职业沟通第四讲谈话技巧.ppt

谈话技巧 言谈的关键 本章内容 一 面对面交谈二 电话沟通三 赞美四 沟通衔接技巧五 谈话技巧 一 面对面沟通 这些话很伤人 面对面沟通 重要的事情增进彼此关系 面对面沟通是指运用口头表达方式来进行信息的传递和交流 也就是我们通常所说的你一言 我一语的面对面的交谈 面对面沟通的特点 直接 亲切 迅速 深入 澄清 面对面沟通的要点 案例分析 献血屋前 市民老张在看挂在门口的宣传板 护士小周迎上去 微笑 您好 愿意了解献血吗 老张 疑惑 是的 可我担心会对身体有影响 小周 健康人适量献血 对身体不会有影响的 接着小周请老张坐下喝水 并发给老张一些宣传本 然后和医生一起介绍 老张做了相关检查后 躺到献血椅上开始接受抽血了 小周 观察采血部位 您感觉还好吗 老张 还不错 讨论 1 案例中的护士小周用了哪些方式 方法 和老张沟通 终使老张解除思想顾虑而勇敢献血 2 想想看 护士小周还需做哪些努力 有可能使老张将来成为一名固定的无偿献血者 案例讨论参考 从开头小周用的是热情服务和微笑 这两个很关键 礼貌的请老张休息 并结合自己的知识和宣传本上有事实依据的内容对老张进行讲解和为老张解决掉他最担心的问题 可以使让老张留下来联系方式 并奖发光荣献血证 还可以对老张说如果以后有什么健康及医疗问题可以联系我 我将会为您细致 耐心的解答 面对面沟通的实例 应聘面试 找工作是一场持久战保持良好的精神状态和身体状态沉住气 不要过于着急不必把精力花在没有吸引力的目标上将目标公司分为A类 主攻 和B类 练兵 坚忍不拔 锲而不舍 屡败屡战 愈挫愈勇 机会只给有准备的人任何时候都不要掉以轻心100 的努力争取1 的希望即使事情看起来很简单 也要充分准备把握机会的能力来自平时扎扎实实的准备 面对面沟通的实例 应聘面试 成功的应聘者 了解面试职位 能说出为什么这是你渴望的职位尽量多提及对方公司的名称及简称认真研究公司的情况表示出对申请职位的兴趣及对公司的热情自信和积极的人生态度大量使用生动 具体的事例 对比数字和第三方评价面试之前充分地休息好 面试前准备 公司经营状况主营业务财务状况企业文化 价值观人事状况高层领导姓名 经历人力资源经理 招聘主管姓名 个人风格应聘部门领导姓名 个人风格 应聘岗位工作职责任职资格前任离职原因薪酬水平 面试前准备 续 着装职业化与应聘单位的风格一致面容 发型整洁带上简历及附件证书或作品笔 笔记本 面试细节 请牢记招聘者的姓名 及公司一切接触到的人的姓名招聘者对你的评价 不满意 满意的几点 面试中未妥善处理的问题招聘者所提的问题及你的答案 面试细节 索要名片面试结束时 应再次表示自信和感谢面试结束后 应打电话询问面试结果避免过早谈及薪酬行业最高水平行业一般水平入职水平 面试细节 与陌生人交谈 与陌生人谈话既是自我的表现 又是情感的交流 信息的传递 有时还有特定的目的 那么我们该如何与陌生人进行谈话呢 1 明确谈论的话题范围 一种看法认为不同凡响的事才值得谈论 还有另一种认为必须是高雅有学问的事情 其实这两种观点都是不对的 如果你留心观察就会发现 谈论最多的其实是日常生活中平凡的小事 2 寻找适合的话题 可以谈论的内容很多 美食 服装 家具和体育运动 手机电脑 电影电视 新闻资讯等等 你可以讲些奇闻趣事 谈论自己的新观点和新思想 3 有些内容不要谈论 如不要在别人面前谈论你亲戚朋友的缺点 不要对方不喜欢的人或者物 4 积极寻找新话题 提炼新内容 旧新闻就要少提了 可能别人早就听说了 无法引起对方的兴趣 一般要寻找那些新出的热门的事情 5 充满自信和勇气 不要认为自己的表达有多差劲 表达是可以通过自己的不断努力提高的 关键是你要时刻有那个意识 每次都要做到更好 6 多了解别人 注意对方对什么感兴趣 说什么 是怎么说的 效果怎么样 有些人跟别人交谈时话很多 但却无法引起他人的兴趣 正是因为没有做到了解他人 谈话时的10大错误 1出现争辩时 把对方逼上绝路 2过于卖弄自己 3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸 4在朋友痛苦无助的时 谈自己得意的事情 5用训斥的口吻去说别人 6随意触及隐私 7谈话时做一些不礼貌的动作 8只注重个人而冷落了他人 9随便地打断别人的谈话 10谈对方不懂的问题 二 电话沟通 大舅 是我 哦 是你呀外甥 大舅 您身体好吗 挺好的 我舅妈身体好吗 都挺好的 咦 大舅 你声音怎么变了 因为你打错电话了 外甥 在公交车上 听见一女生打电话 喂 爸爸 我一会到家了我饿了 你给我做点饭吃啊 哦 吃什么都行 诶 对了爸爸 咱家没有冰棍了 你去给我买点 我现在在公交车上了 到南大街了 这就到家了 我是小欣啊 哦 不好意思 打错了 打电话的过程中应该注意的事项 1 简单明了 语意清楚 通话过程中要注意做到简单明了 尽量将语意表达清楚 说话时含含糊糊 口齿不清楚 很容易让通话对象感到不耐烦 尤其需要注意的是 不要在通话的同时 嘴里含着食物或其他东西 2 勿因人而改变通话语气 不要因为对方身份的改变而改变通话语气 应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人 如果客人听到声音发生明显转变 心里很容易产生反感 从而认为打电话的人非常势利 没有教养 3 说话速度恰当 抑扬顿挫 流畅 通话过程中要始终注意言谈举止 三思而后言 说话时速度要适当 不可太快 这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话 还可以帮助说话人自我警醒 避免出现说错话而没及时发现的情况 另外 说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅 给人舒服的感觉 4 最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计 人的耐性是7秒钟 7秒钟之后就很容易产生浮躁 因此 最多只能让来电者稍候7秒钟 否则对方很容易产生收线 以后再打的想法 如果让来电者等待 则需要说 对不起 让您久等了 5 打电话时避免私下与人交谈 在通话过程中 如果需要私下和其他人交谈时 不要直接对着话筒跟其他人说话 否则 有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了 对方很可能因此而不高兴 6 不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题 不然将造成双方的疲劳 如果当时所处的空间声音嘈杂 则应该向客户致歉 并征求客户的意见 重新更换通话地点 或者留下电话号码稍后再拨 7 断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断 那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去 不要让客户以为是你故意挂断了电话 电话重新接通之后 应该立即向客户致歉 并说明断线的原因 从而赢得客户的理解 8 勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时 常常会遇到手机铃响的情况 如果同时拿起两个电话讲话 很容易造成声音互相交错 结果两边都无法听清楚 因此 遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话 尤其要注意在办公室场合做到 以公为主 以私为辅 切记 长话短说多用 请 您好 对不起 请稍等 谢谢 生意兴隆 打搅了 再见 情景演练 两个班长打电话向老师请假 由于本专业的资深人士来学校开讲座 时间刚好和职业沟通的课冲突了 需要班长打电话向老师请假 快救救他吧 我儿子可能被人绑架了 昨日 2月17日 户县公安局余下派出所副所长闫迪欧说 1月3日下午5时 石井镇王先生报案称 其23岁的儿子可能被人绑架 闫迪欧说 王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的电话 儿子一开口就让他吃惊不小 叔 给我弄三万元 余下的董韶 户县公安局余下派出所管片民警 还欠我一万元 你找他要回来后再凑两万元给我打过来 儿子的话让他疑窦丛生 亲生儿子给自己打电话 却把他叫 叔 董韶是余下派出所的管片民警 第二届 感动古城的十大民警 之一 辖区居民几乎都认识他 儿子让找他要欠款 这可能是儿子在暗示自己出事了 众多的疑问让王先生顿感事态不妙 他判断儿子可能被人绑架 随即报警 电话的灵活处理方式 接电话的三个毛病 接电话时请注意你的回答方式 避免这样的回答 不在 不知道 这不归我管 哦 您找王先生啊 他那个事情不归我管 哦 您找王先生啊 他现在刚好不在 但是我和他是同一个部门的 他的工作我多少知道点儿 你说说看我帮不帮得上忙 哎呀 这件事我真不晓得 对不起 王先生马上回来 我会告诉他 留下你的电话 我会叫他打给你 接电话的应答礼仪 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 没这个人 你等一下 我要接个别的电话 接电话的流程 接听电话电话铃声响起三声之内 应立即左手接起电话 右手拿笔 说 您好 XXX 然后稍做停顿 让对方说话 如果超过三声应说 您好 XXX 不好意思 让您久等了 接电话时不允许出现 喂 喂 或者 你找谁 等非商务用语 特别不允许一开口就毫不客气地查问对方 你找谁 你是谁 你是哪儿 或者 你有什么事 如果对方没有自报家门 应该问 请问哪位 倘若被找的人外出或在洗手间 应回答 他现在不在 需要帮你转达吗 请留下您的电话和姓名 如果找领导 领导不在 不可随意报出领导在哪 切不可说 他在总经理处 或 他到某某公司去了 如果遇到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应礼貌告知对方 如果是自己拨错了号码 应马上向对方表示歉意 报电话号码或帐号时应三个或四个数字一组报 如 XXXXXXXXXXX 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢 时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注 下面是一份电话记录的范例 三 赞美 赞美的作用 赞美能使他人满足自我的需求 良言一句三冬暖 恶言伤人三春寒 推销的秘诀在于研究人性 研究人性的关键在于了解人的需要 我发现对赞美的渴望是每个人最持久 最深层的需要 原一平 日 赞美你的顾客比赞美你的商品更重要 因为让你的顾客高兴你就成功了一半 鲍罗齐 美 对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现 但善意的恭维别人也是世间不可缺少的 不管别人怎样认为 我总觉得多说别人好话更对一些 南怀瑾 台 一句赞美的话能当我十天的口粮 马克吐温 美 说一说练一练 遇到他 你会怎么办 积极美好的语言 赞美的方式 眼神 点头 拥抱 翘拇指 击掌 微笑 赞美的一般技巧 诚挚的心认真的态度观察对方最渴望的部分赞美一个人引以为荣的事1 赞美一个人引以为荣的事情 可以使他更容易接受你的意见 从而改正自己的一些错误行为 2 经常赞美老人一生中引以为荣的事情 可以使老人晚年更加幸福了解他人的爱好虚心请教是高超的赞美 别人赞美你一句 你就回一句赞美你能注意到我付出的努力 真谢谢你了 真高兴你能这样看 善于赞美别人没有注意到的地方赞美要因人而异 对方的文化知识水平对方的性格特征心理特点 情感需求年龄特征情绪特征 入门休问枯荣事 观看容颜便得知 四 沟通衔接技巧 转换 关键词 调整 改变层次 认可 个人 事实 沟通衔接技巧 认可 认可 认可个人 记者招待会上 记者问公安局局长 局长先生 据统计 近一年来 深圳市犯罪率上升 难道您不觉得深圳治安很差吗 局长 你这个问题问得很好 大家都很关心这个问题 谢谢你对深圳治安的关心 认可 认可事实 一学生面试时遭遇如下问题 我们的工作需要的是团队精神 但我注意到你在大学期间没有担任过学生干部 也没有参加什么社团 我感觉你的个人经历与岗位要求不符合 学生 我想您主要关注的是我的团队合作精神 没错 正如您提到的那样 我确实没有担任过学生干部 也没有参加过社团 不过我个人认为担任学生干部和参加社团只是锻炼团队精神的一种方式 还有很多方式可以增长团队意识 比如 案例 认可事实 调整 改变层次 上升当对方的焦点集中在我们个人身上时 我们可以通过改变重点的层面加以应对 我们可以进行变通 将自己的回答 上升 到更宽泛的层次 案例 上升层次 浦东开发时 记者招待会上 记者问市长 市长先生 难道您不觉得浦东开发是对上海环境的毁灭性破坏吗 市长 谢谢这位记者对浦东环境的关心 经济的发展确实是对环境带来一定的影响 转换 改变关键词 改变提问者的关键词可以将负面信息转换成中性的 从而达到缓和冲突的目的 案例 转变关键词 顾客 你们中国移动就靠垄断赚钱 回答 正如您所说 中国的电信业确实存在竞争不充分的情形 综合案例 2009年4月招聘会上 杭州娃哈哈集团销售岗位的20个招聘计划受到毕业生们的追捧 面试官 派你到大西北工作 车子在戈壁滩上开几个小时见不到人咋办 学生 既然选择了销售这个岗位 我做好了吃苦的准备 而且我对做销售很有兴趣 综合案例 面试官 销售不是有兴趣就能做的 需要能力 面试官立刻否定了这位学生的说法 学生 既然有兴趣 我一定会努力做好 可是考官显然不满意 面试官 起码从现在看 我觉得你的能力不行 听到面试官直截了当的奚落 这位学生顿时满脸通红 面试官 起码从现在看 我觉得你的能力不行 学生 正如您所说 目前从事销售工作 我在能力上还有所欠缺 我个人认为每一个在校大学生都不可能完全做好了从事销售工作的能力准备 相信通过我的努力 我会 转换关键词 交谈风格 风格 了解他人的交谈风格能够让交谈进行得更加顺利 什么是沟通风格 在组织内部 个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯 每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志 不得勉强 人有其性 相互尊重 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个