销售如何有效沟通（PPT61页).ppt

有效沟通 王良志上海交通大学海外教育学院专业讲师 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 2 沟通悟语 知易行难 一个人成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 3 沟通悟语 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破仑 希尔 沟通 成功人生的通行证 即或是上帝 也有求于关系的时候 马克 吐温 营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙 李嘉诚 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 4 沟通悟语 沟通无处不在沟通无时不在 沟通能力是天生的还是可训练的 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 5 接下来 我们来认识 沟通概述沟通目的沟通模式沟通形式沟通障碍人际沟通人际风格交谈中的沟通技巧非语言沟通技巧 组织沟通与上司沟通与下属沟通与客户沟通电话沟通会议沟通 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 6 沟通目的和含义 表达自己影响别人流通信息沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 7 何为有效 是否达成目的达成目的的速度手段和成本 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 8 游戏 话图 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 9 沟通模式 沟通模式 信息传递者Sender 编码Encodesmessage 信息接受者Receiver 解码Decodesmessage Message Deliveredthroughchannels media Feedback反馈 干扰Noise 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 10 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 11 因此 沟通是 双向的 不是单向的有主客体之分动态的 而不是静止的有条件的 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 12 他表达了什么 新快报讯5月10日 是马云任阿里集团CEO的最后一天 此后 他保持阿里集团董事长身份 不再担任CEO 挥一挥衣袖 潇洒转身的马云留下许多云彩 除了电商 物流 金融三个千亿 美元 帝国外 马云与阿里的故事 注定成为一个时代的商业传奇 或许故事还不止于此 过去二十年 他可是网络江湖里最让人意外的家伙 马云现场表演太极拳 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 13 见面才是亲有心就是爱 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 14 世界因他无限美好 这是苹果公司给予乔布斯的最后一句评价 北京时间昨日 苹果公司官网图文全屏套黑 巨幅乔布斯照片和 1955 2011 的字样向全世界明确了一个事实 传奇人物史蒂夫 乔布斯去世了 鉴于乔布斯对苹果的重要性 苹果紧急将股票停牌 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 15 如何表达 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 16 如何接收 生活启示录 增强版 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 17 自媒体时代的沟通 讨论 您如何看待微博与微信 虚拟与现实小众与大众参与与隐藏 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 18 沟通形式 从沟通的方式分 语言沟通口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 19 语言沟通 口头语言 胡锦涛主席为神七航天员出征状行 avi习近平亲赴酒泉为神十航天员壮行 avi 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 20 语言沟通 口头语言 请领导们集体下台 生活笑话 逗你开怀 一次开全体员工表彰大会 会议伊始 气氛庄严 领导们端坐会台 公司副总老陈主持会议 待领导们挨个发言完毕 老陈举步上前 声音宏亮 一本正经地宣布 请领导们集体下台 台下数百员工立时哄堂大笑 掌声一片 有的干脆喝起了倒彩 庄严的氛围立时烟消云散 领导们也个个忍俊不禁 一边往台下走一边乐 老陈一想不对 也笑了 急忙更正 口误口误 我这权力太大 一句话把领导们全免了 请领导们集体退场 大家又是一番哄笑 笑得比前一阵儿更猛 一路走好 的故事 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 21 语言沟通 书面语言 屡战屡败VS屡败屡战 屡战屡败 反映出的是心灰意冷 意志消沉的悲观情绪 而 屡败屡战 则反映出的是一种毫不气馁 百折不挠的顽强意志 试想一下 如果当时曾国藩没有摆脱掉那种 屡战屡败 的悲观情绪 其结果也一定是消极沉沦 而会自暴自弃 一蹶不振 他就不会得到朝廷的重用 更不用说以后会成为清朝末期的一位权倾朝野的重臣了 字藏玄机 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 22 语言沟通 书面语言 陈希同病亡2013年06月05日19 04来源 新华网陈希同因患癌症 于2013年6月2日病亡 陈希同 男 83岁 于1998年7月31日被北京市高级人民法院判处有期徒刑16年 2006年5月31日保外就医 字藏玄机 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 23 相信未来作者食指 原名郭路生 当蜘蛛网无情地查封了我的炉台 当灰烬的余烟叹息着贫困的悲哀 我依然固执地铺平失望的灰烬 用美丽的雪花写下 相信未来 当我的紫葡萄化为深秋的露水 当我的鲜花依偎在别人的情怀 我依然固执地用凝霜的枯藤 在凄凉的大地上写下 相信未来 我要用手指那涌向天边的排浪 我要用手掌那托住太阳的大海 摇曳着曙光那温暖漂亮的笔杆用孩子的笔体写下 相信未来 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 24 非语言沟通 形象塑造 情景演示 举手投足 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 25 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 26 由他想到的 2012年8月26日凌晨陕西延安境内发生重大车祸致36人死 2人重伤 陕西省安监局局长杨达才视察事故现场微笑的照片引发网友对他进行了人肉搜索 网友从这位官员身上 搜 出了各种名表 被网友们称为 表哥 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 27 被毁掉的红十字 凤凰网广东省深圳市网友 暂伴月将影感谢郭美美 是你无意中使中国红十字会更红了 凤凰网四川省网友 l正我今后再也不相信红十字会 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 28 3V原则 根据UCLA 美国加州大学洛杉矶分校 的研究表明 人们评价另一个人时 主要遵循3v原则threeV s visual appearance vocal voice verbal whatyousay 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 29 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 30 30秒 美国托莱多大学心理学教授研究得出 两人第一次见面的时候 前30秒中决定了是否建立或中断两者的关系 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 31 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 32 沟通形式 从沟通的层次分 人际沟通组织沟通人际沟通是各类沟通的基础形式 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 33 沟通形式 组织沟通的形式 组织内沟通上行沟通下行沟通平行沟通网络沟通组织外沟通 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 34 沟通障碍 宏观上看语言障碍文化障碍生理障碍年龄障碍性别障碍 微观上看沟通中断时间限制过去的经验缺乏兴趣或过分关切距离阻隔个人的需求与期望对主题缺乏了解职位差距选择性认知 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 35 案例 英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和睦 但是维多利亚是一国之王 成天忙于公务 出入社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反 对政治不关心 对社交活动也没有多大的兴趣 因此两人有时也闹些别扭 有一天 女王参加社交活动 而丈夫阿尔伯特没去 已是夜深了 女王回到寝宫 只见房门紧闭着 女王上前敲门 房内 阿尔伯特问 谁 女王回答 我是女王 房门没有打开 女王再次敲门 房内的阿尔伯特问 谁呀 女王答 维多利亚 门没有开 阿尔伯特 谁呀 女王温柔地回答 你的妻子 门开了 丈夫阿尔伯特深出双手热情地将女王拉进去 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 36 克服障碍 提高沟通有效性 信任是基石态度是关键方法很重要 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 37 卫生部长陈竺系甲型流感疫苗试验接种第一人 2009 08 12来源 卫生部网站作为我国第一个甲型H1N1流感疫苗受试者 卫生部部长陈竺8月11日下午接种第二针 您怎么看 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 38 人际沟通技能 人际风格 依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少 以及沟通过程中做决策的速度是否果断 把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 39 人际沟通技能 人际风格 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 40 人际沟通技能 如何对待抱怨 抱怨即是礼物yes but 抱着虚心和学习的态度果断 决断的原则识别对方真正用意 邀功请赏 避重就轻 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 41 人际沟通技能 倾听的艺术 目光接触适时点头赞许 配合恰当的面部表情不要做分心的举动和手势分析自己所听到的内容 并提出问题有效重复不要在倾听中途打断说话者少说为妙顺利转换听者与说者的角色有效倾听要诀 不但用耳 更要用心去听 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 42 人际沟通技能 交谈中的沟通技巧 介绍有序并在介绍自己时重复自己的名字提升印象感递名片有礼有节 加速形象感寒喧时不说忌讳话题 有得体感多用我们加强伙伴感用准确的数字增加信息感能信口拈来较为热门的例子 平添共识感受善于概括 干脆利落 易有果断感承诺时间定时定分 增加忙碌感眼睛看着对方说话 建立亲和感说话简单明了 多用礼貌用遇 增强文明感特殊情况使用周旋性语言 加强教练感 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 43 人际沟通技能 交谈中的沟通技巧 不要批评 责怪或抱怨是的 不过以提出问题代替批评或命令献出真实 诚恳的赞赏真诚的关心别人指责别人前先谈论自己的错误保留别人的颜面 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 44 盖章 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 45 人际沟通技能 非语言沟通技巧 非语言沟通肢体语言手势姿势服装面部表情声音环境 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 46 人际沟通技能 非语言沟通技巧 美国著名的心理学家阿尔特 蒙荷拉比把语言的表达效果概括为 一句话的影响力 15 声 20 色 25 姿 40 表情 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 47 人际沟通技能 非语言沟通技巧 小游戏心灵感应 掌中传情 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 48 组织沟通 如何与上司沟通 上司的类型沟通的时间沟通的地方沟通的形式接受指示汇报商讨问题表达不同意见 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 49 组织沟通 如何与上司沟通 沟通要点 知己知彼有胆有识积极主动因地制宜因人而异把握时机 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 50 组织沟通 如何与上司沟通 政治性强 人才难得 棉里藏针 喜欢整人 毛主席评价邓小平 他是怎么做到的 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 51 组织沟通 如何与下属沟通 用辅导代替领导用期许代替要求多鼓励少批评摆正心态尊重下属管人之前先管已沟通形式多样 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 52 组织沟通 电话沟通技巧 先建立三个基本观念以客为尊将心比心判断与应变 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 53 组织沟通 电话沟通技巧 电话的禁忌让对方久候问话重复言谈不得要领时间不妥 刚上班 午休 下班等时间 拿起电话 喂 正确方式一例 XX公司 您好 无法正确转接或多次转接声音不够亲切 语调冷漠或没有礼貌冒然猜测对方姓名 职称或答话 办公室常打私人电话 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 54 组织沟通 电话沟通技巧 接听电话时应注意事项电话响起三声内即接听谈话时内容要切合主题 准备纸和笔 立即摘记电话内容 长话短说 简明精确 保持电话畅通 随口不忘说 请 谢谢 对不起 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 55 组织沟通 电话沟通技巧 打电话步骤打电话前确定对方电话 部门 姓名 头衔 确认对方后 建议寒喧问候 自我介绍 公司 部门 姓名依顺序介绍 说明去电主旨倾听 沟通 协议重复要点 再确认结束时寒喧 例 打扰了 不好意思 谢谢协助 与对方通话结束 先让对方挂断再轻放话筒 2020年2月3日 管理能力提升系列课程 56 组织沟通 如何与客户沟通 乔 吉拉德的销售秘诀乔 吉拉德 因售出13001多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全 他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人 其中6年平均售出汽车1300辆 一 250定律 不得罪一个顾客在每位顾客的背后 都大约站着250个人 这是与他关系比较亲近的人 同事 邻居 亲戚 朋友 这就是乔 吉拉德的250定律 由此 乔得出结论 在任何情况下 都不要得罪哪怕是一个顾客 在乔的推销生涯中 他每天都将250定律牢记在心 抱定生意至上的态度 时刻控制着自己的情绪 不因顾客的刁难 或是不喜欢对方 或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客 乔说得好 你只要赶走一个顾客 就等于赶走了潜在的250个顾客 二 名片满天飞 向每一个人推销每一个人都使用名片 但乔的做法与众不同 他到处递送名片 在餐馆