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商务沟通 原理与技巧 作者 胡介埙东北财经大学出版社出版 第9章团队沟通与会议组织 学习目标理解团队沟通的特点 成功要点和策略 了解开会理由和会议组织中的问题 掌握会议筹划 组织和实施的环节和要点 掌握会议和组织实施的技巧 9 1团队沟通 9 1 1团队沟通的特点1 团队沟通的含义及构成要素团队沟通是指团队成员为了更好地实现预先设定的共同目标 相互之间所进行的信息传递与交流的过程 团队沟通三要素 规范的制定 成员角色分担 领导者素质 1 规范的制定团队规范是在团队中发展起来的 包括行为 思想和感觉等多方面的内容 2 成员角色分担1 积极的角色领导者 塑造者 信息搜索者 协调者 评估者 激励者 追随者 2 消极的角色绊脚石 自我标榜者 支配者 逃避者 在一个团队中 可能会有几个成员扮演同一个角色 也可能由一名成员扮演多个不同的角色 3 领导者的素质 2 团队沟通的作用和特殊障碍 1 团队沟通的作用1 提高团队决策水平2 保证团队更健康的发展3 促进成员间的相互信任4 能解决团队冲突 2 团队沟通中的特殊障碍1 从众行为 2 顺从行为 3 暗示行为 4 模仿行为 5 小团体思想 9 1 2团队沟通的要点和策略 1 团队不同发展阶段的沟通策略 1 形成期领导应实施控制或命令型沟通策略 多指挥 少支持 决策多由领导决定 沟通方式自上而下 2 凝聚期领导应实施教练型沟通策略 多指挥 多支持 在广泛征求意见后再决策 沟通方式双向交流并注重反馈 3 稳定期领导应实施支持型沟通策略 少指挥 多支持 引导团队成员共同作出决策 沟通方式多问少说并注重反馈 4 成熟期领导应当实施授权型的沟通策略 少指挥 少支持 合理授权 沟通方式双向交流并注重反馈 2 团队沟通的六大要点 1 要描述不要判断 2 要平等不要优越感 3 要开放不要拒绝 4 要以解决问题为导向 不要以控制对方为目的 5 要坦诚不要利用 6 要移情不要冷漠 9 2会议沟通概论 9 2 1开会的理由1 传递信息 形成集体决定 2 解决冲突和争议 3 分析和解决问题 4 激励成员 5 激发新创意或观点 6 演示产品或系统 9 2 2会议中常见问题 1 对会议筹划的不满1 日程安排不合适 2 安排与会对象不合适 3 会议场所准备不当 2 对会议组织能力不满1 会议脱离了正常轨道 2 组织者垄断会议讨论时间 压制不同意见 3 组织者无法控制会议气氛 4 组织者没有促进所有与会者之间的沟通 3 对与会者表现不满1 与会者准备不足 2 与会者参与过多或过少 3 某些与会者有意无意地破坏或不配合会议 4 对会议结果不满1 会议决定没有得到执行 2 某些与会者没有执行所承诺任务 3 会议中新发现和所提建议没有得到重视和必要传递 9 3会议的筹划 9 3 1会议目的及必要性的确认会议目的究竟是什么 是否有开会必要 9 3 2与会成员的确定1 确定与会人数邀请参加会议的人数要合适 1 对会议起关键作用的人 必须邀请他们参加 2 对会议有帮助的人 也应该邀请他们参加 3 对会议目标可能有冲突的人 要谨慎地邀请他们参加 2 明确与会人员的角色会议组织者 会议主持人 与会人员 记录人员和服务人员 9 3 3会议时间和地点的选择 1 会议时间安排何时召开会议会议时间长短2 会议地点选择选择会议场所 方便和合适 会场布置形式会议桌居中布置 与会者围坐在桌子四周 U型布置 主持人及重要成员坐在U字底边 其他人分坐两边 教室布置 剧场布置 主持人在台上 其他人在台下 9 3 4会议议程的确定1 开始阶段 2 讨论或报告阶段 3 总结阶段 4 结束阶段 9 3 5会议通知的发放会议通知的内容应当尽可能详尽 明确 9 4会议的组织实施 9 4 1会议的主持1 会议主持人的职责 1 维持会议秩序 2 引导和促进讨论 3 应对隐秘议程1 事先就妥善处理好不同与会者之间的关系 避免与会者之间冲突 2 及时遏制不良倾向 把与会者之间争斗和矛盾解决在萌芽阶段 4 主持作出决策常见决策方法 权威决策法 投票表决法 趋同决策法和一致决策法 2 会议主持人工作技巧 1 会议的开始 2 开场白和介绍 3 控制会议进度 4 创造和维持良好会议氛围1 巧妙应对离题现象 2 灵活地处理冷场现象 3 防止少数人独占发言 4 确保所有与会者平等参与 5 正确应对争议和混乱 4 在适当时候结束会议 9 4 2会议的参与 1 与会者的职责 1 以积极开放的态度对待参加会议 2 做好参加会议的充分准备 3 会议过程中保持积极态度 2 与会者的参与技巧 1 与会者会议准备的技巧1 是否确实需要参加 2 要带着问题与会 3 准时参加各项议程 2 会议参与的技巧1 严格遵守会议规则和礼节 2 树立良好的形象 3 保持积极态度 4 认真倾听别人意见 5 学会支持他人 6 确保其他与会者公平参与 3 会议发言和答辩的技巧1 与会者的发言技巧 2 与会者的答辩技巧 9 4 3会议的记录 1 会议记录的作用2 会议记录的要求和内容基本要求 准确 简单和清楚 会议记录内容分为 会议安排和会议内容 3 对会议记录人员的基本要求 1 立场中立 避免出现情绪 2 熟悉有关技术语言 掌握记录技巧 3 要保持缄默 必要时变换角色 9 4 4会议的善后工作 1 必要时抓紧与部分与会者沟通2 会议记要的分发3 尽快就会议决定采取行动 第10章危机和冲突沟通 学习目标理解危机沟通有关概念 原则和基本原理 了解和掌握危机沟通战略 过程管理与沟通技巧 理解解决冲突的原则和策略 冲突沟通的策略 10 1危机沟通概论 10 1 1危机沟通及其障碍1 危机及其特点巴顿 Barton 认为 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件 及其后果可能对企业造成巨大的伤害 福斯特 Forster 指出 危机具有四个显著的特征 即急需快速做出决策 严重缺乏必要训练有素的员工 相关材料紧缺和处理时间有限 里宾杰 Lerbinger 提出 危机是一个对于企业未来的获利性 成长乃至生存发生潜在威胁的事件 危机必须具备以下三个特征 1 该事件对企业造成威胁 2 如果企业没有采取行动 局面会恶化且无法挽回 3 该事件具有突发性 总结 危机具有如下明显特征 突发性 危害性 紧迫性 公众性 舆论关注性 不可预测性 2 危机沟通及其障碍 1 缺乏危机沟通意识 2 封闭的企业文化 3 缺乏危机预警系统 4 上层管理者不善倾听 5 提供虚假信息 6 缺乏应变能力 10 1 2危机沟通原则和基本原理 1 危机沟通的一般原则1 主动性原则 2 诚意性原则3 尊重事实原则 4 快速反应原则5 勇于承担原则2 危机沟通的 三T 原则英国危机公关专家迈克尔 里杰斯特 MichaelRegester 曾提出了著名的危机沟通 三T 原则 1 以我为主提供情况 Tellyourowntale 2 提供全部情况 Tellitall 3 尽快提供情况 Tellitfast 3 成功危机公关的 金科玉律 福莱灵克公关咨询公司特别情况小组提出了一个简单的企业危机沟通策略公式 3W 4R 8F V1或V2这个公式被称为危机公关成功的 金科玉律 公式具体含义如下 1 3W我们知道什么 Whatwereweknow 我们什么时候知道的 Whenwereweknow 我们对此做了什么 Whatwerewedoaboutit 寻求这些问题的答案和组织做出反应之间的时间 将决定这个反应是成功还是失败 2 4R4R是对本组织在危机中的态度所给予的定位 包括四个方面 遗憾 regret 改革 reform 赔偿 restitution 和恢复 recovery 3 8F1 真实 factual 2 第一 first 3 迅速 fast 4 坦率 frank 5 感觉 feeling 6 论坛 forum 7 灵活性 flexibility 8 反馈 feedback 4 V1或V2如果3W 4R和8F做得正确 组织在危机中就成为V1 即 勇于承担责任者 victim 相反 如果公司不能做好3W 4R和8F 结果很可能就被当作是V2 即 小丑和恶棍 villain 10 2危机沟通战略和过程管理 10 2 1危机沟通战略威廉 班尼特提出了企业形象修补 Corporateimagerepair 的危机沟通战略 由以下 种形象修补战略组成 1 否认 2 逃避责任 3 减少敌意 4 亡羊补牢 5 承认 道歉 6 更改公司名称 10 2 2危机沟通过程管理 危机沟通的实施应当分为如下5个步骤 确定危机产生的可能 建立适当的危机管理小组或危机中心 制订危机管理计划 拟定危机沟通策略 修改和完善危机管理计划 10 3冲突管理与沟通 10 3 1冲突概述1 冲突的含义冲突是指两个或两个以上的个人或组织由于意见或观点上的不一致 所造成的某种抵触或对立状态 冲突的一些特征 1 冲突是一个过程 2 冲突是一个知觉问题 3 冲突是一种关系特征 4 冲突必然导致对抗行为 2 冲突的类型从冲突结果上看 良性冲突和恶性冲突 从冲突双方关系上看 垂直冲突和水平冲突 10 3 2解决冲突的基本原则和策略 1 解决冲突的基本原则艾森哈 Eisenhardt 等人提出 处理冲突中应遵守6项基本原则 1 应将冲突引导到就事论事的具体事实上来 2 准备多重解决方案 3 创造出共同追求的目标 4 多运用幽默 5 平衡彼此的权利结构 6 不要强迫达成共识 2 解决冲突的策略 美国的托马斯 Thomas 提出的一种用于分析冲突的可能解决办法和结果的二维模式 得到5种不同策略 1 回避策略 2 对抗策略 3 迁就策略 4 合作策略 5 妥协策略 10 3 3冲突沟通的策略和技巧 1 冲突沟通的调整策略2 积极的谈判策略3 冲突沟通的技巧1 主动认真聆听 2 适当的回应 3 管理好自己的情绪 4 处理好他人的情绪 第11章谈判技巧 学习目标理解商务谈判有关的基本概念 理解并掌握商务谈判计划和组织过程 深入理解商务谈判不同阶段的策略选择 掌握商务谈判中的沟通技巧 11 1商务谈判概论 11 1 1商务谈判的含义和相关概念1 商务谈判的含义商务谈判是指双方或多方 为寻求一种各方都能接受的协议而进行利益交换或实现共同利益的过程 2 谈判最佳可替代方案 任何理性谈判者在谈判之前都应当确定谈判最佳可替代方案 BestAlternativetoaNegotiatedAgreement 简称BATNA BATNA是指如果目前的谈判不成功 为达到目标可以选择的其他方案 BATNA并不是谈判者希望得到的结果 但可以作为谈判者决定接受还是拒绝某种具体谈判方案的依据 为认识自己的BATNA 谈判者就应该确定两三个自己希望得到的利益要素 要关注利益要素而不是方案本身 3 谈判保留点 谈判保留点就是谈判者的BATNA所代表的价值 也就是决定自己谈判底线的依据或标准 想要在谈判中获得优势 需要考虑采取下面的策略 1 多给自己一些选择是有利的 2 要让对方知道你还有其他选择 3 估计对方的BATNA也是必要的 11 1 2商务谈判导向与谈判方式的选择 1 商务谈判的导向与结果 1 赢 输导向的谈判 2 输 输导向的谈判 3 折衷的谈判 4 赢 赢导向的谈判尽管双赢的谈判方式与其他谈判方式相比 有明显的优势 但仍然会有人不愿意采取这种方式 原因主要是由于一方无法看到各方合作的前景而造成的 2 谈判方式的决策 双输和折衷很少会是第一选择 谈判者首先总是考虑究竟是采用双赢策略 还是一赢一输的竞争性策略 双赢策略和竞争性策略基本上是不可兼容的 选择了其中一种策略就基本上就否定了采取另一种策略的可能性 究竟选择哪一种策略需要考虑 1 有共同利益还是利益冲突2 对方的态度3 实力对比和相互信任4 采取保留态度还是开诚布公5 追求的目标和关系 11 1 3商务谈判的认识误区 1 非理性升级决策者无视理性分析的结果和建议 而继续推行既定行动方针的行为 2 虚构的固定份额谈判各方想当然地认为 自身利益与对方利益是直接冲突的 对别人有利的 肯定对我们不利 这就是 虚假的固定份额 心理 或者也可以称为 固定馅饼的假设 3 锚定效应谈判者最初立场会成为影响双方理解潜在结果的定位器 对谈判结果产生定位效应 4 框架效应同样的谈判方案从不同角度去描述 就可能会产生不同的结果 5 信息的易利用性效应谈判者往往会更多地依赖于那些容易获得的信息 而忽视那些不容易获得的信息 6 赢家的诅咒即使谈判结果是按照自己当时提出的条件成交的 但谈判获胜的一方还可能会感到不舒服的现象 11 2商务谈判的过程 11 2 1谈判的准备1 确定谈判目标2 收集谈判信息3 组建谈判队伍4 磋商确定谈判时间和地点 11 2 2谈判计划的制定 1 确定谈判策略1 策略应对实现谈判目标具有主观能动性 2 策略应具有灵活对抗性 3 策略应具有动态性 4 策略要力图逐步减少谈判中的不确定因素 2 选择谈判风格在绝大多数情况下 选择一种积极 主动和开放的风格 对于促进谈判双方的友好合作是有利的 3 明确谈判程序几种选择 1 先易后难 2 先难后易 3 混合型 11 2 3谈判的开局 1 开局开局是谈判双方就谈判的非实质内容进行交谈 创造一种适宜的谈判气氛的过程 2 陈述1 摸底 双方都试图搞清对方的真实意图和谈判的最低目标 以便重新审视自己的目标和策略 2 报价 由一方提出价格或其他交易条件 另一方还价的过程 报价中所指的 价 通常并非单指价格 而是对谈判者所有交易条件的总称 11 2 4讨价还价和让步 1 议价和磋商想象的分歧通过加强相互沟通是可以消除的 人为的分歧需要通过磋商和说服 来逐步缩小以至最终消除 真正的分歧 需要研究产生原因 采取有针对性办法来解决 2 让步 1 让步应当是有条件的 2 让步应当是有原则的 3 让步应当是方式适当的 3 打破僵局成功的谈判者都会注意避免出现僵局 一旦出现就想方设法采取积极的措施 尽快加以解决 11 2 5谈判的结束 1 签订协议2 落实协议3 谈判总结 11 3 1开局阶段的策略 11 3 1开局阶段的策略1 开局策略 1 友好开局策略 2 慎重开局策略 3 坦诚开局策略 4 强硬开局策略 2 报价策略 1 先报价策略 2 后报价策略 3 卖方报高价 买方报低价策略 4 郑重报价策略 5 西欧式报价 6 日本式的报价 11 3 2讨价还价和让步阶段策略 1 预防性策略1 投石问路策略2 沉默寡言策略谈判中先不开口或少开口 努力发现对方真实动机和最低谈判目标 再采取有针对性的回答 3 声东击西策略一方有意识地将议题引导到无关紧要的问题上 给对方造成错觉 使其作出错误的或不合理的判断 4 欲擒故纵策略对于志在必得的交易谈判 故意让对方感到自己满不在乎的态度 从而压制对方开价的胃口 确保己方在预想条件下成交的做法 2 进攻性策略 1 针锋相对策略针对对手论点和论据 逐一予以驳斥 坚持己方立场毫不退让的做法 2 以退为进策略以退让姿态作为进取阶梯的一种谈判策略 退 是一种表面现象 进 才是其本质 3 不开先例策略处于优势地位的一方为强化自己的谈判地位和立场 而采取的最简单有效的方法 4 价格陷阱策略卖方利用传递价格上涨信息和人们对涨价的不安情绪 预设圈套 诱使对方把注意力集中在价格上 而忽略其他条款的一种策略 3 综合性策略 1 软硬兼施策略或 红白脸 策略 2 权力有限策略 3 货比三家策略 11 3 3谈判结束阶段的策略 1 最后通牒策略谈判双方因某些问题纠缠不休时 处于优势地位的一方会向对方提出最后的交易条件 要么对方接受己方的交易条件 否则己方就退出谈判 以此迫使对方让步的谈判策略 使用最后通牒策略成功需要一定的条件 2 先斩后奏策略 先斩后奏策略是指商务谈判中处于实力较弱的一方通过巧妙的办法实现 先成交 后谈判 从而迫使对方让步的策略或技巧 在做法上是让对方 先付出代价 并以这些代价作为 人质 扭转自己在谈判中的被动局面 让对方衡量中止成交所受损失的程度和成交所付出的代价 从而被动接受既成交易的事实 1 买方应用先斩后奏的常用手法 2 卖方应用先斩后奏的常用手法 3 要学会识别和应对先斩后奏策略的方法 11 4商务谈判中的沟通技巧 11 4 1商务谈判语言表达技巧1 运用语言要准确针对性强 表达方式婉转和灵活善于应变 2 不伤害对方面子与自尊3 避免使用不当言词极端性言语 针锋相对的言语 涉及对方隐私的言语 催促对方的言语 赌气言语和威胁性言语等 4 注意说话方式 11 4 2商务谈判倾听技巧 1 要心胸开阔 抛弃先入为主的观念 2 要专心致志 全神贯注 3 要学会约束自己 控制自己的言行 4 要有鉴别地倾听 11 4 3商务谈判提问技巧 1 要注意某些不能提问的问题2 正确提问的要点1 事先要准备好并等合适时机提出 2 不要急于提问 3 要避免提可能阻碍对方让步的问题 4 要避免强迫追问 要等待合适时机再继续问 5 适当时候 可以提一个验证性问题 6 提问后应保持沉默 专心致志地等待对方作出回答 7 提问态度要诚恳 8 提问的句式应尽量简短 11 4 4商务谈判回答技巧 1 回答之前 要给自己留有思考的时间2 要把握好对方提问的目的和动机 再决定怎样回答3 谈判中并不需要彻底回答问题4 对不愿回答的问题可以顾左右而言它5 对不知道的问题不要回答 第12章跨文化沟通 学习目标理解跨文化沟通的含义和重要性 深入理解衡量不同文化之间差异的主要维度的涵义 理解并掌握跨文化沟通的原则和策略 理解跨文化沟通中习俗和谈判风格方面的差异和特点 12 1跨文化沟通概论 12 1 1跨文化沟通的含义和必要性沟通行为受文化的影响非常深远 现代社会中跨文化沟通已经变得越来越重要了 在现代商务活动的沟通中 跨文化沟通更是一种不可缺少的手段 12 1 2不同文化间的差异 荷兰跨文化管理学家海尔特 霍夫施泰德于上一世纪60年代提出了区分不同国家和民族文化的一些因素或维度 其中最主要的有 1 个人主义和集体主义个人主义文化具有强烈的自我意识 一切以自我为中心 重视个性 独立和自立 集体主义文化强调集体所得和集体权利 个人对集体具有强烈的感情依附 2 权力距离权力距离是指一个社会中人们对权力分配不平等的事实的接受程度 3 不确定性的规避和容忍强不确定性规避文化认为 不确定性是一种威胁 人们会产生焦虑和不安 会试图规避不确定局面的发生 弱不确定性规避文化则认为 不确定性是可以被接受的 人们对此不会有任何的压力 对事物的发展变化持积极态度 4 阳刚气质和阴柔气质阳刚气质 又称男性气质 是一种以自信 工作 绩效 成就 竞争 金钱和物质等方面占优势的价值观为基础的文化 阴柔气质则是以更重视家庭 孩子和生活质量 保持良好的人际关系 服务 施善和团结等方面占优势的价值观为基础的文化 5 高语境文化和低语境文化高语境文化中 大部分信息来自于自然语境 环境或 字里行间的含义 低语境文化中 人们期望尽可能用语言表达一切 6 一维时间和多维时间一维时间文化认为时间是要好好利用 不能浪费的 多维时间文化认为时间就是时间 时间是可以变通的 7 长期导向和短期导向长期导向注重追求长期目标过程中所得到满足感 短期导向文化追求短期就能看得到的回报 12 2跨文化沟通原则和策略 12 2 1跨文化沟通原则1 尊重原则2 平等原则3 属地原则4 适度原则 12 2 2跨文化沟通策略 1 克服民族文化优越感和避免习惯性思维成功跨文化沟通要点 1 不瞎猜 2 不要做评判 3 承认差别 2 深刻认识不同文化沟通方式上的差异1 东方重礼仪 西方重独立 2 东方多委婉 西方多坦率 3 东方重意会 西方重言传 4 东方重和谐 西方重说服 5 东方讲究拐弯抹角 西方讲究单刀直入 6 东方重关系 西方重问题 3 保持对非语言信息的敏感性 1 问候问候方式会因文化不同而不同 握手 拥抱和亲吻 双手合拢成祈祷状 鞠躬等 2 衣着要区分商务活动与晚间娱乐活动 在文化比较保守的地方 应当避免穿着过于暴露的服装 3 空间 触摸 姿势和肢体动作不同文化中私人空间概念差别很大 不同文化的人在沟通中触碰对方身体的地方一定要十分小心 同一肢体动作在不同文化中会有不同含义和解释 意思完全相反 4 食物不同文化的人对于食物 吃什么 怎么吃和何时吃都有自己强烈的意识 5 礼仪不同文化对于收到礼物的种类 数量 颜色和形状所表达的意思 可能会有不同的理解和解释 不同文化对于礼物价值大小的感受和要求也会有很大的差异 12 3跨文化沟通技能 12 3 1掌握跨文化沟通习惯差异1 跨文化沟通中的礼节 1 称呼不同文化中正确地称呼对方都是非常重要的 要正确地称呼对方 前提是要记住对方名字 而且称呼方式正确 2 衣着仪表跨文化沟通中 应当穿着显得比较自然的服饰 而且要使穿戴与周围环境相协调 在跨文化沟通中要绝对避免和防止因穿着不当可能造成对于对方的亵渎 不洁 甚至是罪恶感 2 跨文化沟通中的生活习俗 1 饮食习俗 2 尊重宗教文化3 跨文化沟通惯例 1 名片的使用 2 准时 概念的差异 3 使用非母语交谈的风险 4 面谈时机的选择不同文化中何时可谈生意 何时不可以谈生意 都没有特殊明确的规定 但是 又往往有自己的习俗 12 3 2跨文化谈判的技能 1 谈判过程中的文化差异 1 谈判前可能出现的文化差异谈判团队设计与组织上的差异 对谈判的准备也有差异