111金贸中心销售部管理制度.doc

销售部管理制度北京华正房地产开发有限公司2009年8月18日目 录销售部人员礼仪规范第2页销售人员素质要求第2页销售人员基本要求第2页销售现场管理制度第8页销售过程管理规定第11页销售业绩确认管理规定第11页撞单处理补充第14页销售情况汇报管理规定第14页考勤管理规定第14页办公区日常行为规范第18页奖惩制度第21页销售部例会制度第22页 销售部人员礼仪规范一、销售人员素质要求 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热诚可靠 独立工作能力 具有创造性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解楼盘知识 知道顾客真正需求 能够显现出发展商和楼盘的附加值 达成业绩目标 服从管理人员领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于发展商二、销售人员基本要求（一）仪容仪表1、男性衣装整齐、干净、无污迹和明显的皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥；穿西装时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应放置东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，不得留胡须，要每天修脸 ；男员工可隔日刮脸，但不得化妆。2、 女性女式西服须做得短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。（二）行为举止1、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外分开。2、 坐姿 眼睛直视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后方可就坐下。 造访生客时，坐落在椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或将上身转向讲话者，用柔和的的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部的神情。不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 两腿自然平放,不得跷二郎脚。男士两腿间间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上站起动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、 动姿 行走时，步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“你先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。 上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男士双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，即特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕用热情、友好的柔和的目光注视客人。4、 交谈 与人交谈时，应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在与人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人都听得懂的语言 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。不开过分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 客人讲谢谢时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯、并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或因接电话而要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 如果要与客人谈话，应先打招呼，如客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。 谈话时如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 说话时声音要自然、清晰、柔和、亲切热情，不要装腔作势，且音量要适中。 所有电话，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么吗？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。 通话时须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述以便确认。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清地回答。不清楚的的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 如碰到与客人通话过程中需长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您在稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等、并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须说“对不起，打扰您”。 对客人疑难问题或要求表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 全体员工在公司内遇到客人，上级、同事时应主动打招呼问候。 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售现场管理制度销售部的每位工作人员必须时刻紧记，作为公司之代表，应在工作中表现出应有的职业素养，以免有损公司形象。本制度管理条例在日后日常管理当中将不断补充、不断完善。一、销售过程管理规定认购：客户选定户型后，亲自到财务部交纳订金，销售员不准代交订金，并签定“认购书”，签定“认购书”后在约定时间内房屋不可再另行销售。签约：指签订北京市商品房买卖合同并交付首期款，客户在“认购书”所约定的指定时间，必须签订北京市商品房买卖合同，否则该认购房屋将重新销售。退款：经公司审核同意退款的，应在填写公司的退款申请后 日内取得退款。二、销售业绩确认管理规定（一）置业顾问业务安排及客户确认规则1、 销售现场接待处，置业顾问每天按照销售部接电组和接访组进行接电、接访工作，组内小循环顺序进行接来访与来电，客户的有效判定有两种：第一接访的客户有效期为15天。第一接电客户有效期为5天（二）接听及接待具体操作说明1、接听电话1) 每天由当日接电组置业顾问轮序人负责接听电话，将客户资料登记在客户来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名、电话，来电渠道等。2) 接听电话人员如遇原有确认客户来访而造成接听轮空时，事后不予补接，遇特殊情况由销售部主管安排。3) 接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户到现场看房，并设法留下其联系方式，以便进行日后追踪服务。4) 销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声，如超出由下一位置业顾问进行接听，前一位置业顾问则轮空，事后不予以补接；5) 接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。6) 接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推诿客户，如有发生立即予以解除劳动合同。7) 回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如：客户姓名、联系方式、媒体来源、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。8) 电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，通话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。9) 回答客户问题时间不宜太长，尽量能够邀约客户来到现场参观。10) 如果客户找人，而被找人不在的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急，然后应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作）；再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。11) 不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。12) 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。13) 通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至 关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见”。需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己再放下电话。14) 杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来释放自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，销售人员应该时刻加强自身的文化修养。2、 日常接待及撞单处理补充1） 以不流失客户和促成交为第一原则，坚决杜绝冷落和怠慢客户，一经发现，做开除处理。2） 客户的有效判定有两种：第一接访的客户有效期为15天。第一接电客户有效期为5天3） 售楼处初次到访客户或初次来电客户，正常由当日当班销售人员轮流接待，业绩和佣金归当事销售人员，事后当班销售人员必须做好客户记录工作，如果有冲撞情况发生，销售部来电以及来访客户登记表将作为主管和销售经理裁决的直接依据；4） 电话咨询客户到现场；A. 客户指名要求由某位销售员接待时，应由指名销售员接待，若当时被指名的销售员不在现场或正在接待其他客户时，应由所委托的销售人员帮助接待，事后帮助接待的业务员有义务将客户具体情况告知原销售员。若成交，业绩和佣金依然归第一销售人员所有。B. 客户未指名要求由某位销售人员接待但声明联系过时，应由当班销售助理确认该客户归属哪位销售员，如在有效期内，并告知该销售员进行接待。在确认客户等待过程当中，接访组末接人员有义务对项目进行简单介绍。如果当时查不出客户归属或是客户不愿等待，则由当日接访组末接接待，事后帮助接待的业务员有义务将客户具体情况告知第一销售员，如当日成交应与有客户登记的销售人员平分业绩和佣金，若日后成交，业绩和佣金归第一销售人员所有。如果销售助理确认此客户登记已过有效期，或者未作登记，则此客户视同新客户，归属给新销售代表。C.如果客户经置业代表询问从未联系过，则视为初次到访客户，由当日接访组销售员顺序接待，事后如经确认客户曾经联系过，并且在有效期内，则该销售员有义务将客户转给第一销售员。如当日成交应与有客户登记的销售人员平分业绩和佣金，若日后成交，业绩和佣金归第一销售人员所有。5）公司及其它形式介绍来的客户:公司领导指定某一销售员接待其朋友而此销售员应认真进行接待工作，没有指定的情况下统一由销售经理安排销售员接访，如果因为接待公司客户错过接电或接访，原则上不予补接。如果客户确系为初次到访，并有完整客户记录的情况，洽谈后期通过公司领导申请折扣、了解项目等情况，若成交后业绩依然归属原销售人员，佣金发放参照金贸中心销售代表佣金管理制度。6）若销售人员已调离本公司，其原有的老客户资源应由主管上报销售经理确认，经销售经理确认后分配给其他业务员，其他业务员应做好客户通知及回访工作，其原有老客户来现场回访，若指名其后续顾问接待的，则其客户归属于后续顾问，业绩及佣金归后续顾问。若未指名后续代表，则视为新访，由第一顺序接访人接待，业绩及佣金归当事销售人员。7） 老客户回访A.若老客户指出原接待销售人员姓名，则此客户属于原接待销售人员。若原当事销售人员当日不当班，可委托其互助销售人员代为接待，或由销售主管指定同组销售员代为接待，事后帮助接待的业务员有义务将客户具体情况告知第一销售员。若成交，业绩和佣金归第一销售人员所有。B.若老客户未指出原接待销售人员姓名，但明确告知销售助理联系过，而且当时查不出客户归属或是客户不愿等待情况的则由接访组末接接待： 事后经查证，有确认来访记录的，并在有效期内的，则此客户属于原销售人员，如果当日成交，则业绩与佣金双方销售员平分，后续工作销售人员相互协商解决。： 经查证，没有确认来访记录的，或者已经过有效期的，业绩和佣金均属于新销售人员，后续工作由新销售人员负责。C、如果老客户经销售代表询问未曾联系过，则不予查证，由接访组顺序接待此客户： 事后经确认，有确切来访记录的，并在有效期内的，则此客户属于原销售人员，如果当日成交，则业绩与佣金双方销售员平分，后续工作销售人员相互协商解决。： 经查证，没有确切来访记录的，或者已经过有效期的，业绩和佣金均属于新销售人员，后续工作由新销售人员负责。8 ) 老客户介绍新客户1、老客户陪同新客户来现场：A：如老客户指出原接待销售人员时： 若原接待销售人员在现场，则新客户属于原销售人员。 若原接待销售人员不在现场，已委托他人代为接待，则新客户仍属于原销售人员。 若原接待销售人员不在现场，未委托他人代为接待，则由其所在组销售主管指定同组销售人员接待，事后帮助接待的业务员有义务将客户具体情况告知第一销售员。若成交，业绩和佣金归第一销售人员所有。B：如老客户未指出原接待销售人员时，则老客户带的新客户视同为初次到访，由接访组顺序接待此客户。2、老客户未陪同新客户来现场： 新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获取的房源信息，不管原当事销售人员是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事销售人员的依据，客户确认均以来访登记表为准。9）市调、广告等行业来访由当日当班接访组末接接待，末接人员不得因客户是市调人员就冷落、怠慢客户或是故意逃避接待客户，否则按接待制度罚该业务员5天不得接待客户处理（不占用接访名额）。10）严禁以任何不正当手段争抢客户或者在客户面前起争执抢客户，一经发现，挑事的一方处罚金2000元，严重损害公司形象的则予以开除，未发佣金予以扣除。11）如遇到上述以外的情况需由销售主管报至销售经理解决。注： 本规定中当日成交不仅指当日客户直接签约，也包括当日交纳定金的情况。备注：考核标准：公司领导会不定期考核前台接电人员，三次不合格者予以解除劳动合同。三、销售情况汇报管理规定公司为了及时掌握销售信息，督促置业顾问的日常工作，要求置业顾问其每日填写客户来电登记表及客户来访登记表。销售部经理每日检查并将信息汇总，每周填写销售周报表同时进行周销售分析、月销售分析，并报至主管领导。主管领导依据情况提出建议。四、考勤管理规定在严格执行公司考勤制度的总体前提下，针对金贸中心案场特殊的工作情况，特制定此制度：第一条 工 作 时 间正常班时间:早830 - 晚 1800早上900为销售部员工上岗时间，即员工换好工服、化妆完毕到达工作岗位时间。午餐时间：1130- 1300早晚班时间以员工打卡时间为准，如晚打卡或未打卡为迟到、早退或旷工。早值班时间：8：30- 18：00晚值班时间 ：10：00- 20：00此工作时间销售经理根据实际情况可作修改，修改时销售部另行通知。每天按值班表由销售部主管安排两名业务员轮流值班，若需替班、倒班需填写相应申请表向主管请示，并由销售主管报请销售经理批准，经销售经理批准并存档后方可执行。值班人员不得脱岗，否则按管理制度严肃处理。节假日值班:销售部必须根据公司拟定之值班安排及节假日值班表做好值班工作，值班人员必须严格按排班表上岗，未按时到岗者，按旷工处理。 第二条 轮 休* 销售部员工每周一至周四可安排一日轮休，具体轮休排班由主管于每月底之前报请销售经理批准，经销售经理批准并存档后方可执行。* 具体排班时间由销售经理根据销售阶段的任务和目标完成情况而定，特殊情况下将取消轮休制度，实行全时全员无休工作。第三条 迟到、早退* 销售部员工一个月工作期内第一次迟到罚款10元；第二次迟到罚款20元，第三次迟到罚款50元，迟到四次以上者每次均罚款100元，迟到现象严重者由各组销售主管报与销售经理，销售经理视情况可对该员工做辞退处理。* 迟到时间超过半个小时的均视为旷工，具体处罚办法参考旷工处罚条例。* 销售部员工发生早退情况的无论时间均视为旷工，具体处罚办法参考旷工处罚条例。第四条 病 假* 销售部员工申请病假后必须凭医院证明上报给销售主管，并由销售主管报与销售经理存档，无凭证按事假处理。* 申请病假必须及时提早通知到销售主管，并由销售主管报与销售经理批准，无申报视同旷工，没有及时通报将作案场警告处理。第五条 事 假* 销售部员工事假原则上应提前一天上报销售主管，并由销售主管报与销售经理批准。如遇急事，不能提前请假者应在当日早上工作时间开始之前打电话请示主管，并由主管报请销售经理批准。无申报视同旷工，没有及时通报将作案场警告处理。* 对销售部各组员工请假销售部主管应及时报请销售经理批准，并在销售经理处备档。事假1天，按实际请假日扣除当日工资。* 事假将不做罚款处理。原则上案场不允许请假，一个自然月内病事假达到三次或三次以上的将被认定工作态度出现问题，情节严重者将由各组销售主管报与销售经理，销售经理视具体情况可对该员工做辞退处理。第六条 旷 工* 销售部员工未经销售经理同意或未及时通报销售主管而擅离职守，一律按旷工论处。* 旷工时数以半小时为单位计算，按比例扣除当日工资。*无论旷工时数，出现此违规行为均罚款现金200元，旷工次数超过三次以上者，可由销售部各组主管报与销售经理，销售经理视具体情况可对该员工做辞退处理。第七条 换 班* 有换班情况的，必须提前填写换班申请书，并由销售部主管签字确认交由销售经理批准并存档后方可执行，否则按旷工处理。第八条 外出登记* 销售部全体员工在离开工作岗位或外出时必须上报销售主管，并由主管报请销售经理批准，经销售经理批准并进行登记后方可外出，否则按旷工处理。* 员工在工作时间如遇特殊情况需要办理私事，须经销售主管报请销售经理批准，经销售经理批准并进行登记后方可外出，凡私自外出者或未做登记外出者均按旷工处理。第九条 考勤管理* 销售部实行指纹打卡制度。* 每月底销售主管按考勤情况做好考勤统计，并报交销售经理处由销售经理签字确认并存档备查。* 每位销售人员休息时必须手机全时开启，如有事情无法联系或不回电话等情况，均给予案场严重警告处理。第十条 其 他* 因销售业务的特殊工作性质，公司支付的底薪为法定工作日的薪酬。所有加班不另作考虑。* 此考勤管理制度未尽事宜，销售经理可在严格执行公司考勤制度的总体前提下另行规定。* 此考勤管理制度交由销售部全体员工详细阅读并签字后即可生效，销售部全体员工必须严格遵守案场考勤管理制度。六、办公区日常行为规范（一）内部要求1、所有销售部人员在工作时间必须穿公司配发的整套工服，并佩带胸卡。男士要系领带，穿深色皮鞋头发长度不得超过耳朵。女士要化淡妆，不得掩面，不得留怪异发型，不得喷洒过于浓郁的香水（具体见工服着装规定）。2、工作时间要保持仪态大方得体。接待客人或接听电话要礼貌热情，严格遵守电话接听规范及接待客户规范。3、任何时间都要以客户为重，午餐时间接访及接电置业顾问均须留两名以上 ，销售部主管要随时调配人员，不得怠慢来访客户。4、当班时，将与工作无关的私人物品放在公司规定的更衣柜内，不允许摆放在销售接待区内。（二）工作态度1、 置业顾问不得兼职。2、 严禁办公时间用公司电话打私人电话。3、 严禁占用公司电话打咨询收费电话。4、 工作区域内任何人不得大声喧哗。5、 销售现场要保持干净整洁，置业顾问应将销售资料按要求整齐放好，不 可将公司有关文件随意摆放。6、 置业顾问向客户所传达的楼盘信息要以置业顾问培训资料为依据，不得 超出规定的允许范围，对客户做出随意承诺以致产生客户投诉或法律诉讼等严重问题，责任由该置业顾问个人负担。7、 各位员工均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不可以借故推搪以至影响工作。8、 接待来访客户要做到热情礼貌，耐心详细介绍项目总体情况，与客户建 立信任的工作关系。9、 与客户会谈后，将销售资料等相关物品收拾妥当，带回工作台，保持谈判桌的整洁。10、同事之间应互相配合，严禁抢单及工作中的不正当竞争行为，如因个人利益而发生损害公司整体利益的行为，公司将依据情节轻重进行处罚。（三）日常行为规范1、 保持办公区域的干净整齐，私人物品需放入更衣区内；接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。2、 员工严禁在除休息区以外的任何地方吸烟及进餐。3、 销售部员工不得阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。4、 严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物，包括口香糖。5、 电话接听规范：1) 迅速接听电话，若在接听电话时，又有咨询电话打入，应请正通话者稍候，再接听另一电话，并根据实际情况作相应的处理；2) 销售热线必须在铃响三声内接听，并使用规范用语：“您好！XXXX！” 、“再见！”等。如超过铃响超过三声，该置业顾问轮空；3) 若代同事接听电话，应尽量记下相应资料：包括来电者姓名、所属公司、联络方式、来电时间及事由。并在第一时间向该同事及时转达。并应告诉来电者外出同事的联络方式，以便来电者及时联络。7、接待客户规范：1) 要第一时间向在销售部的客户致敬语：“欢迎参观”；2) 及时引导客户参观沙盘或请客户于洽谈桌前就坐，不要让客户站立在门口；3) 主动给客户递送名片并自我介绍；4) 带领客户去现场参观，如遇现场施工必须佩带安全帽；5) 结束洽谈后将客户送至接待中心门口，并再次感谢客户光临；6) 不得随意拿取他人销售道具，并确保销售道具的完整有效；7) 置业顾问在销售过程中所发现的问题，不得与其它相关部门直接联系， 通过主管将问题汇总并上报，予以统一答复；8) 严格按照示范文本填写合同及各类表格；9) 严格履行销售部的文件、资料的借阅制度；10) 值班人员须严格履行值班当日职责；11) 售楼处电脑、传真和复印机等办公设备不得用于与售楼工作无关的用途，员工不得利用上述设备作为私人用途，员工在使用上述设备时应本着爱护和节约的态度；12) 置业顾问在工作过程中应与合作团队销售人员保持良好的合作关系。（四）奖惩1.口头警告执行人：销售经理方 式：主管处备案对 象：全体销售部成员适用条款： 在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行； 每迟到一次； 不按规定摆、拿、放销售资料； 未在规定时间内着好工装； 女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物； 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩； 工作中过长时间打私人电话或电话闲谈； 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响； 对客户不够礼貌，接待不热情； 不使用问候语言，不主动问候； 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆； 不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者； 作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关 的资料，书籍、报刊； 卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者； 上班时精神