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培训计划书 一 服务的概念 服务是餐厅通过提供有形及无形的出品给客户购买并令到客户消费满意的过程。 有形服务 包括良好的出品、舒适的用餐环境 无形服务 包括服务人员亲切的笑容以及优质有礼的服务 二 微笑服务 【1】微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客户提供服务使客人在接受服务的过程中体会到一种亲切感。微笑服务可以融洽顾客鱼服务人员之间的良好关系也反映了一个优秀服务人员的良好心灵和高尚情操。 【2】微笑的培养 良好的睡眠饱满的精神状态 保持乐观的心态乐观是一种良好的性格 克制自己的情绪热爱本职工作 让微笑从内心发出表达出对客人的真心欢迎和感谢笑的自然、得体、亲切 【3】微笑的结合 与眼睛结合 微笑时目光亲切善意并注视客人额头下方。 与语言结合 微笑着和客人打招呼您好早上好中午好晚上好等不能光说不笑或光笑不说。 与身体结合 要有正确的手势正确的身姿才能给客人留下最佳印象 【4】微笑要做到 领导在不在场都一样 内外宾客一个样 本地客与外地客一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 吃好吃差一个样 夸奖投诉一个样 三 礼貌服务 礼貌是一个人良好素养的表现更是服务人员必须兼备优良品德。 【1】第一时间见到所有上司、同事、客人必须打招呼你好早上好 【2】遵守公共场合秩序注重个人仪容仪表 【3】遇到客人有疑问必须做到有问必答不了解不清楚立即请教上司 【4】尊重所有客人不得对客人品头论足 【5】主动给客人让道需要超越客人时先跟客人打招呼您好请让一下。 【6】主动感谢客人礼貌用语常挂在嘴边 【7】三轻 四勤 五声 三轻 手轻 操作时轻拿轻放既不影响到客人用餐又减少家私破损。 嘴轻 应答时彬彬有礼语气随和不得在大厅内高声喧哗。脚轻 走路轻快尽量不发出噪音遇事走快几步不得在大厅奔跑。 四勤 手勤主动帮客人拿东西帮客人服务 脚勤主动巡视负责区域客人叫时立即放快脚步不让客人等候 眼勤多巡视餐厅内所有客人一举一动做到有求必应。 嘴勤多使用礼貌用语主动跟客人打招呼 五声 客人到时有迎声 客人叫时有应声 客人帮助我们有谢声 打扰客人有道歉声 客人走时有送声 四 礼貌服务用语 常用的五声十字礼貌用语您好请对不起谢谢再见 【1】 电话用语:您好东东美食坊。请问有什么帮到您 请问您今天有几位好的我马上帮您安排。给你预留XX台到几点好吗谢谢您再见【定位】 请问您吃点什么帮您送到哪里您好点了xx一共多少钱我们会尽快送到您手上谢谢【外卖】 我马上帮你通知他叫他回电话给您好吗【找人】 【2】 欢迎用语 您好欢迎光临请问有几位请问有预定吗 【3】 引位用语 您好这边请小心地滑。 【4】 让座用语 请坐请用茶请保管好您的随身物品。 【5】 点餐用语 您好现在帮您点菜好吗这是我们的菜牌请过目请问您喜欢什么口味我们的招牌菜有xxx。您好您点了xx菜请问喝点什么饮品请稍等。 【6】 买单 您好一共多少钱麻烦您先买下单好吗 您好这是找你的钱谢谢。 【6】 等位 不好意思您稍等一下我们会尽快为您安排座位! 【7】 餐间服务 您好这是您点的酒水现在帮你打开好吗 您好为您上个菜好吗 您好帮您换下骨碟【烟缸】好吗 您好您们的菜已经上齐了请慢用。 【8】 送客 谢谢慢走欢迎下次光临。 【9】 其他服务用语 您好您先请。 不好意思借过一下 好的马上来。 对不起让你久等了我会尽快帮您XX。 不好意思刚才我没有听清楚请您重复一遍好吗? 对不起是我工作失误上错菜了我马上帮您换好吗 不用谢这是我应该做的。 没关系不要紧这算不了什么。 对不起我没有这个权利这件事我向上级请示一下好吗 实在帮不到您真的不好意思。 【10】礼貌注意事项 谦虚有礼语气柔和。目光注视对方态度诚恳。 不清楚的不可以随便告诉顾客。 遇到不能解决的问题及时回报上司。 五 服务流程 晚市 【1】迎客 站姿 昂首、挺胸、收腹双眼平视环顾四周嘴微闭面带笑容双脚呈V字型站立 【2】领位 欢迎光临这边请请问几位请坐。 【3】让座 用膝盖顶住椅背双手轻轻拉出。先老后幼先女后男。 【4】斟水 上茶水时先检查杯子是否卫生、清洁八分满。 上茶水时注意先老后幼先女后男。您好请用柠水。 【5】递菜牌 菜牌从客人右边双手奉上您好这是我们的菜牌。 撤补餐具 客人在看菜牌时服务员迅速按照人数要求增减餐具要求轻拿轻放。 【6】点菜 了解当天的沽清、急推菜式。 了解菜牌内容及制作方式、用料、时间、口味。 身体稍微前倾站在客人右边侧语气柔和。 您好现在帮您点菜好吗 准确记录好顾客所点菜式以备入单。 给客人重复所点菜单您好您点了XX菜现在帮您下单好吗 【7】酒水服务 您好请问喝点什么酒水呀我们有XX酒。从高到低适当介绍几种。 拿了酒水先给客人确定您好可以帮您打开吗 倒酒水啤酒8分红酒3分洋酒1P白酒9分 斟酒时右手托住酒瓶下半部商标向着客人瓶口不得压住杯口每斟一杯顺时针旋转45度。 斟酒顺序先女后男从主宾开始。 【8】上菜 先凉菜、热菜、大菜、汤、主食 上菜时先跟客人打招呼您好打扰一下帮您上个菜好吗然后移好空位上菜后退半步跟客人打手势说这是XX菜请慢用。 菜式摆放一中、二平、三三角、四四方、五梅花。 【9】席间服务 换碟子、烟缸 碟子骨头不得超过三分之一烟缸烟头不得超过五个。换碟子先收掉脏的再放上去干净的碟子。换烟缸先用一个干净的盖住脏的拿起后再放回新的烟缸在桌面这样可以防止烟灰飘落台面。 加柠水加酒水。 在规定时间5分钟内未出菜的及时通知部长催菜。 加菜 您好您的菜已经上齐请问还需要加点什么菜 巡台 及时撤走台面空的家私多留意客人一举一动。看到客人招手及时上前您好请问有什么帮到您 看好老人小孩留意厅面一些不正常的人员活动做好防盗措施并及时通知主管级。 速度快捷、规范、高效率的服务。 【10】买单 参照买单程序 【11】送客 客人买单后必须提醒客人带走随身物品有重的物品帮 客人提至门口您好请携带好您们的随身物品。 区域服务员在不忙的情况下必须将客人送至门口帮客人开好门您好请这边走。谢谢慢走欢迎下次光临 所有人员在不忙的情况下见到客人来或者走必须跟客人说礼貌用语。【声音要求大方洪亮热情】 【12】收台 客人走及时撤走台面所有餐具大小分开玻璃、瓷器、不锈钢分开方面清洗及保养。 轻拿轻放不发出噪音。 迅速做好台面卫生、摆台迎接下一轮客人。 六 开单、买单流程 【1】开单 准确、清楚的记录下客人所点的每样菜式【份量、要求】 记录完毕后跟客人重复菜单 使用本人ID号码登录点菜系统准确输入客人所点的菜式。 及时通知客人菜式沽清并帮客人换菜。 需要转台的第一时间先通知厨房、传菜、收银并下好转台单。 客人需要临时取消未制作菜式第一时间先跟厨房确定是否制作后并通知厨房取消后方可由部长级以上开取消单取消。 员工不得随意取消菜式否则本菜由本人买单。 部长级以上取消任何菜式必须在取消单上注明原因取消单原因经核查不合格本菜式由本人买单。 服务人员因操作失误开错单、漏单未能制作的未造成餐厅损失的每次扣当事人10分因操作失误已经制作的并造成餐厅损失的必须由本人买单。 【2】买单 服务员在买单前必须核对好台号及客人消费所有需收费项目后方可到收银台叫收银打单否则造成遗漏未能及时补救所造成的损失由本人负责。 收银员必须核对所有好所有项目后方可打单因收银员操作失误而造成不可补救的由本人负责。 买单时必须当面跟客人如实收钱并核对好真伪因买单人员收错而造成的损失由本人负责。 买单后的找零必须如数奉还给客人如有客人将剩下零钱给予服务人员做小费经部长级以上查实后可给予本服务人员做私人小费。否则一律交收银台小费箱做公司小费私自偷取小费者第一次按10倍扣罚第二次立即无薪开除。 严禁服务人员私自更改买单钱数或跟客人索取小费一经发现立即无薪开除情况严重者送当地公安机关处理。 买单时未打折扣需要5元以下抹零的部长级可以视情况给顾客抹零。5元以上的必须由主管级以上视情况而定。 买单时遇到顾客持有优惠券或打折卡的必须凭有效券、卡经部长级确认签字后方可使用。折扣后必须由经理级视情况给客人抹零。 收银员在核对好单据、钱数后买单员必须在账单上签字。 客人需要发票的必须在收银单上注明发票数目收银员每天必须做好发票进出记录。 七午市流程 【1】迎客带位让座点菜买单餐间服务送客收台 【2】午市以快餐为主不上茶水讲究卫生、快捷服务。 【3】午市由于人多快速必须点餐后立即买单您一共消费多少钱麻烦您先买下单好吗 【4】客人吃完后立即征询客人撤走餐具以备下一轮客人。 【5】遇到爆满时有客人在餐厅内聊天的婉转的征询客人让位不好意思我们已经客满了能否给那几客人让个座呢谢谢 【6】遇到客人催菜时及时跟客人道歉并向厨房打催菜单。 【7】午市遇到客人没有位置并提前点餐的必须及时为客人寻找座位并通知传菜。【提前点餐打台号等位】 遇到有空台时服务人员及时安排等位客人坐下并及时通知传菜部哪个等位单转到哪张台。 八 工作内容 开市工作 【1】早班班前会后第一时间看交接本打开抽风、需用电器【热水器、电脑等】、餐前灯光。 【2】检查晚班工作遗漏并补台。 【3】准备家私、餐前日用品并负责领货【所有需要从仓库进出的东西必须下单】 【4】做好餐前卫生工作地面、花草、家私柜、电器等。 【5】整理餐厅内部台椅摆放家私柜内部物品摆放标准整洁卫生。 【6】拖地 先用热水+适量洗洁精拖一次再用热水清一次。 【7】擦家私 先用热水+适量洗洁精擦再用热水清一次 【8】所有工作经当班部长、主管检查后方可吃饭。 中班工作 【1】1400后做好交接工作由当班主管打开音乐调至最佳音量播放定好下午茶歌曲。 【2】检查用品、家私是否够用并及时补货。 【3】准备好下午茶菜单接待下午茶客人。 【4】1600分拖地、擦家私。 【5】收掉下午茶菜单摆好晚市台面 【6】看好剩余客人将未完成的事情交接给早晚班。 晚班收市工作 【1】 厨房下班前20分钟内征询所有客人是否加菜。 【2】 关掉一部分电源接待好餐厅内现有客人。 【3】 拖地、擦家私 【4】 将所有脏的用品用具全部清洗干净并晾好。 【5】 将所有脏的餐具送往洗碗部并将洗好的餐具入家私柜摆放整齐。 【6】 做好每日盘点工作写好交接本。 【7】 关闭所有电源、水源、门窗做好安全工作。 【8】 所有工作完成后经当班部长、主管检查后方可例会下班。 九 卫生工作内容 【1】 摆台检查桌面是否清洁按照规定标准将所有餐具摆放整齐保证每样餐具的整洁与完好。 【2】工作柜整理工作柜及柜内外的清洁【垫布每周换洗一次】按规定位置摆放物品并将餐具平均分配到每个工作柜内。工作抹布每天必须清洗消毒。 【3】杯具 清洗所有杯具啤酒杯小酒杯红酒杯水杯洗手盅托盘垃圾桶等杯具清洗完毕必须擦拭干净方可放入家私柜。 【4】扫地 负责楼面地面的清扫注意桌子下面、死角的垃圾空瓶子的回收负责更换垃圾桶的垃圾袋。 【5】拖地 扫地后先用洗洁精拖一次再用清水拖一次保证地面无油渍无水迹。拖地时必须放置防滑牌。 【6】椅子 擦拭椅角、格段、窗台、花草卫生椅子摆放整齐。 【7】易容仪表 所有员工必须按照严格标准穿戴工衣佩戴工牌精神面貌是否饱满十 楼面卫生检查标准 餐前检查 【1】 地面无油渍无杂物保持干爽 【2】 台面无油渍餐具按规定摆放 【3】 餐具无破损无油渍 【4】 客人用品准备齐全 【5】 员工易容仪表是否规范 【6】 玻璃窗台是否有油渍灰尘 【7】 桌椅是否摆放整齐有序 【8】 茶水间是否干净清洁 【9】 窗帘格段花草是否清洁无尘 【10】备餐车柜是否清洁无污渍 【11】所有用具是否清洁摆放整齐 餐中服务 【1】 地面保持干净干爽 【2】 餐中无服务投诉无安全投诉 【3】 备餐柜上保持干净整洁 【4】 餐中操作轻快托盘干净 【5】 及时添加酒水等 【6】 及时撤换骨碟烟缸餐具等 【7】 正确使用托盘 【8】 服务用语规范【请字当头谢字结尾】 【9】 餐中互相协作 餐后收尾 【1】 餐具收放要分类【大小分类玻璃瓷器分开】 【2】 餐椅及时归位整齐有序 【3】 地面无杂物保持干净无水渍 【4】 餐具按规定要求数量备齐 【5】 收台时餐具碰撞声要轻餐具无破损 【6】 传菜间整洁干净有序 【7】 地面是否扫拖干净。 【8】 所有门窗电器是否关好十一 传菜部日常卫生标准 餐前检查 【1】 餐车工作柜用具干净无油渍