7-纯销销售管理手册.doc

苏州科豪生物制品有限公司 营销中心文档第一章、终端概念及目的所谓终端，就是商品与消费者面对面的展示和交易的场所，是分销网络的“神经末梢”，是与竞品进行激烈竞争的战场，是整个渠道的出水口或阀门。因此，终端工作的好坏，决定着产品在终端的销售机会，决定着产品在终端的竞争力，没有好的终端就没有好的销售。任何一个终端售点的工作如果没有做好，就会影响产品在该售点的销售，甚至还会损害品牌形象。 因此要建设好终端，并没有多少很了不起的窍门，就是要作好每一件具体而细小的终端工作，并将这项“简单”的工作持之以恒！优秀的终端永远属于那些勤奋的企业。第二章、终端建设维护方式一、铺货 在进行终端维护前，确保公司产品在终端达到品项齐全是终端维护工作开展的前提，有货物才有销售，通过终端维护来达到提高及稳定销售的目的。二、价格 价格就是产品的生命，合理的利润会使终端积极推荐产品，稳定的价格会使产品走得更远。价格是公司原则问题，所有终端价格必须达到公司制定的标准。三、终端根据性质分为硬终端和软终端（1）硬终端是指终端资源实体，一经实施，一段时间内不会改变。如喷绘包装、堆头、端架、动感展示、吊旗等等；（2）软终端是之围绕销售而展开的人与人之间软性的沟通和协调，如医生、营业员、店长、店老板等等；（3）软终端与硬终端的不同之处，不仅在于其内容和性质的不同，而且软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。相比较而言，硬终端的复制性和模仿性更强，相对容易，而软终端的操作是一项复杂和繁复的工作，其工作成效的高低，直接决定了销售和回款的时间和数量。第三章、软终端的建设终端销售核心就是营业员，它也是整个软终端的着陆点和基础点，他（她）承担产品摆放、货架管理、产品介绍、产品推荐和销售产品的工作，而大约有40%60%的顾客，他们购买具体哪个产品的决策是在零售现场做出的。因此营业员可以改变顾客购买意向，也可以向顾客推荐，所以他（她）们对产品的销售起到了十分关键的作用。营业员的工作就好比足球运动员的临门一脚，踢得好进球，实现顾客购买；踢不好，球就打偏。但选哪一个球进，营业员占有主动权。对于营业员，产品的优势在于广告知名度，价格、性能，因此在所有产品都没有对营业员进行督促的情况下，营业员以易推荐的向顾客优先推荐；对于产品，除去本身的不可改变的因素，企业可以通过营业员在终端为其创造优势；产品摆放的位置占优，容易引起顾客注意，产品在货架陈列数量占优，向顾客显示其在同类产品中的占有地位；有店面POP宣传品，可以使产品形象进入顾客视线；营业员对产品有独特的好感，可以向顾客优先推荐。这种优势的建立需要终端促销人员与营业员建立一定的感情联络，同时再加上一定的物质刺激。而当众多企业都云集到终端来做这种销售督促时，这种竞争的优势就要体现在促销人员工作的持续性、连贯性，承诺兑现的及时性，可递产品的信息量，更重要的是同营业员感情沟通的程度。这种终端的销售督促除了可以使产品销售稳定之外，企业还可以得到额外的回报，竞争对手的信息及顾客的信息反馈对于营业员的促进工作除了一些人性的沟通以外，还必须有物质的刺激，营业员的物质刺激可以提成、实物、组织出游和开联谊会等不同的形式出现。1、感情沟通的方式总结几点终端人员：手快、嘴甜、腿勤、眼捷、心诚十个字。如果能做好这几点，基础的感情就有了。尤其是一些促销费很少或者管理比较严格的公司。手快就是要经常帮助营业员作一些力所能及的工作，多动手；嘴甜就是要投其所好，适应为好；腿勤就是要长跑动，再亲的关系如果不经常走动也会变得淡漠，所以多沟通就能起到较好的效果；眼捷就是要有颜色和行动迅速，让人感觉是一个有素质的人；心诚就是要和营业员以及其他人交朋友。2、物质刺激的集中方式（1）提成柜台只有12人时或国营药店可以月返或提前预支形式给予，返提成一定要数量准确公正。私人药店一般不采取这种方式；三人以上一般用预支或月返的形式，返给柜长，柜长再进行分配；我们员工要监督提成返利到营业员手里。（2）实物终端达到一定数量时以实物形式馈赠给营业员较提成节约资金；以实物返利时要注意到营业员的普遍喜好，还应考虑到实用性。如女性用化妆品、坤包等；实物的外观最好印上产品名称，治疗功效时时刻刻提醒营业员产品特征。（3）组织游玩和开联谊会组织终端营业员到公共娱乐场所游玩时能很快的缩短彼此距离；以产品知识有奖问答形式出现，对营业员全面快速了解产品有很大的帮助。营业员及店方人员可以从中了解企业实力，及企业文化，让营业员及管理人员不自觉地成为企业促销人员；组织出游必须全面、周详考虑，特别应从交通工具、饮食、娱乐项目着手，不能出力不讨好。（4）节日问候利用生日礼品虽然是老方法但却是最好的借口。在送礼时要因人而异，区别对待。年龄、性别这些因素在做公关时都应考虑，不然会适得其反，造成不可收拾的错误；利用节日送礼也是一个好方法，这种方法如是大面积送则可大张旗鼓，否则要考虑到隐蔽性，不能造成顾此失彼的现象。掌握人的心理，有目的地发放礼品。（5）每人的喜好和思维方式都不一样，有的终端店员对产品有好感，积极推荐，有的对产品存有偏见，在销售过程中产生抵触，这就成为实现销售的一大障碍。那么如何克服呢？一就是从情感上去打动他；二从医学上去说服他；三从营销技巧上征服他；这类可户一旦形成合作关系后，最为牢固，不易受到破坏。总之，软终端工作比硬终端更加重要，难度更大，无章可循。如果没有良好的软终端，大部分硬终端难以实施，更不能发挥作用，业务员应在工作中仔细观察投其所好。确保工作的顺利开展。第四章、硬终端的建设一、终端包装：（1）定义：通过制作的喷绘广告画在终端的室内或室外进行广告发布，并通过此种发布方式使企业及产品形象在终端达到较好的宣传效果。包装方式通常包括：室外包装（门面、橱窗、招牌、灯箱、横幅、墙体喷漆、户外大型广告牌等等）室内包装（灯箱、收银台、台卡、柜台贴、推拉贴、跳旗等等）（2）制作要求：所有终端包装宣传品必须遵照公司设定的统一企业形象进行制作，必须选择性价比高服务最好的广告制作公司，并定期进行材料市价调查，务必使材料费用及服务费用达到最合理水平；（3）布局要求：个体店包装布局：以最局视觉冲击力的广告发布位置为最佳，或根据门店实际情况进行全面深入包装，同时应以形象店为目标区域包装布局：应以步行街、主干道、重要红灯停车路段的终端为重点，完成重点终端的广告发布基础上尽可能达到家家有包装。二、陈列：（1）定义所谓陈列就是将适宜的产品以引人注目的方式展示于合适的终端位置，以满足客户的需求，从而增加销售。陈列的目的就是为了增加销售额和利润，而它的手段和方法就是展示。陈列讲究的是一种产品摆放艺术，好的橱窗陈列与差的橱窗陈列在吸引消费者注意力的功能上有很大差异；好的陈列可以有效利用空间，被利用的空间未必要大，但是一定要有效利用，而器必须跟周围的环境能匹配起来；好的陈列一定要能造成一种视觉冲击力；简而言之，陈列是一种产品摆放的艺术，是一个有效利用的空间，是一种视觉冲击力。（2）陈列与消费陈列与消费者购买心态的关系；陈列对于OTC产品的销售非常重要,这主要是因为陈列与消费者的购买心态密切相关,它会直接影响到消费者的购买决定。（3）消费者的基本消费心态消费者之所以会去关心商店内的陈列，主要因为消费者有以下的一些基本消费心态，这些基本的消费心态会在消费者浏览商品时默默地诱导消费者去关心商店内的陈列，从而影响到消费者的消费决定。比如通常一个人视线的移动速度都是每秒一米，所以如果商店的陈列做得不够醒目，就很可能在转瞬之间使自己商店想要表达的商品信息被忽略掉。这些基本的消费心态非常有助于有目的、有针对地做好商品的陈列。（4）陈列的目的建立和提升品牌的形象建立和提升品牌的形象是陈列的第一大目的；通过陈列，也就是正面摆放产品，可以向客户传递自己的产品信息，同样利用连续的陈列面能够造成一个冲击力，从而引起客户对产品的注意；更重要的是，假如商家有足够的产品陈列在货架上，那就意味着它有足够的库存，也就是保证了一定的存货量；在保证库存量的同时，一定要注意千万不能出现过了有效期的产品。有效提供消费者信息陈列能够有效为消费者提供信息，首先是因为通过陈列可以向客户充分展示此产品相对于其他产品的优势；陈列的产品可以通过自身的包装展示自己的品牌特性；陈列还有POP的配合，很多促销活动的信息就是通过POP来展示的；陈列还可以向客户推荐新品，当一个新品上市的时候往往要做出一个单独的陈列，以此来吸引客户的注意力，让它区别于现有的产品。吸引顾客和促进销售陈列当然离不开吸引顾客，促进销售。好的陈列能够提供店内的可见率，能够提供客户，尤其是提供那些路过客户的进店率，同时好的陈列也能让客户非常容易地拿到商品，这是指在那种开放式的购物环境里，如果商品摆放得过高使客户不容易拿到，就算他喜欢也会知难而退；陈列能够让大众媒体广告实现收效最大化，当客户在电视里看到了广告，就会有兴趣去买；很多顾客在走进商店内的时候往往没有一个事前的购买计划，而好的陈列能够陈列、提示客户，所以，一个好的陈列能够促进70%非事前计划性消费者的购买行为发生。（5）陈列三要素陈列适当的产品适当的产品是指把一个阶段的主题产品和明星产品，也就是促销的主题，做一个适度的放大和突出；陈列适当的产品主要包含给予销售快的产品明显的位置，及足够的库存；尽可能丰富产品系列及产品规格，以获得最大的视觉效果；正确的产品系列组合来满足多方位客户要求；适当的陈列数量，以避免凌乱；根据产品的季节性决定摆放的产品。选择正确的陈列位置产品要摆放在正确的陈列位置上，这样才能令适当的客户群在相关区域里得到购买提示。正确的货架和产品摆放正确的货架和产品摆放主要强调产品的主陈列面要朝向客户；主要包括同类别产品必须摆放在一起；同产品的不同规格，必须摆放在相邻的同一陈列面上；根据销售活动及广告战役即使调整产品摆放；根据货架形式及产品包装类型的配合及空间利用；面向光源；适当的陈列形式及数量（配合店头促销品，使之醒目，吸引消费者）；帮助消费者识别特定的产品类别，使可户购买方便。（6）陈列的注意事项及维护 陈列的注意事项先进先出，先出厂的货品放在前列；记录销售较慢的商品数量（以已超过50%有效期为原则）；保持产品、POP、各式货架、展架的整洁干净；根据需求，对货品灵活调动，摆放于不同商店；根据不同店型合理安排陈列，争取最佳效果，大店要分品项陈列，与竞争对手的产品放在一起；小店要产品集中陈列，更引人注目；货架上不能摆放过期货品，要更换不良产品；保证随处可买到未过期的产品；要检查是否有由于零售商疏忽产生的不良产品；要指导零售商如何正确保管存货。陈列的维护 理货人员应定期检查药店中的产品，确保产品系列完整，规格齐全，货源充足；确保产品包装清洁，干净，无污损；检查产品是否过期；避免产品摆放凌乱，消费者不易寻找；保证产品轻拿轻放；同厂商即使沟通，了解产品信息，寻求售后服务，共同发展以满足消费者需求。（7）十八项陈列原则 a.显而易见原则：让消费者看清楚商品并引起注意，激起其冲动性购买心理，陈列要醒目，展示面要大，力求生动美观b.最大化陈列：目标是占据较多的陈列空间，只有比竞品占据更多的陈列空间，顾客才会购买你的产品c.垂直集中陈列原则：不仅可以抢夺消费者视线且容易做出生动有效的陈列面，产品主次分明，占据货架陈列面积最大化d.下重上轻原则：符合人们审美观e.全品项原则：可满足不同的顾客需求，增加销量，提升公司形象，加大商品影响力f.满陈列原则：增加商品展示的饱满度和可见度：有序、整洁、美观g.动感陈列原则：整体形象生动活泼h.重点突出原则：主次分明，比例恰到好处i.伸手可取原则：放消费者最方便、最容易拿取的地方j.统一性原则：整齐划一、美观醒目、商品整体陈列的风格和基调要统一k.整洁性原则：商品陈列、整齐、清洁l.几个醒目原则：标示清楚，醒目的价格是增加购买的动力之一，让消费者买的明白m.先进先出原则：按出厂日期将先出厂的产品入在最外一层以免滞留过期n.最低储量原则：库仓的品种和规格不低于“安全库存线”（日平均销量补货所需天数）o.堆头规范原则：更集中突出展示产品，POP配置使用，不可过高或过低p.色彩对比原则：不可让人感到凌乱，将其色彩有机组合q.利用空间原则：提高商品陈列面积，增加陈列生动性，并达到最大化陈列r.生动化陈列原则：增加可见度，吸引消费者对产品的注意力（8）货品陈列图例：（包括普通货架陈列、端架陈列、堆头陈列） 普通货架陈列：货架上的陈列效果，会因视野的高低而不同，在视线水平并且伸手可及的范围内，销售效果最好；在此范围内的商品，其销货率为50%。随视线的上移或下移，效果递减；理想的货架陈列高度是由地面起80130厘米； 堆头陈列：堆头陈列除能更立体生动地突出产品形象外，还会给消费者促销优惠的感觉，能较好地吸引消费者主动进行了解。堆头陈列应视终端门店实际情况进行多样化摆放，货量充足是进行堆头陈列的前提，入门第一个位置亦是堆头的最佳摆放位置； 生动陈列辅助宣传品：在进行各类型陈列工作时，必须注意细节部分的辅助宣传品，其会起到画龙点睛的效果：A货架贴：货架贴是顾客购买产品的指引标签，其存在的价值与陈列同样重要。必须确保有产品销售的地方就有货架贴。B端架立体广告辅助牌：辅助牌作用在于填补端架两侧较难做到产品正面展示的盲点，并使整个端架陈列形象更生动；通过侧面的广告宣传，使产品的形象更突出鲜明； 动感空盒展示：使用产品空盒、展示盒及各种现成的物料宣传品，通过自己的想象制作出各种各样形象生动的展示品，不但使产品形象更生动，也会使终端更容易接受空盒的摆放；好的动感展示品不但能突出公司产品形象，也能美化终端店的形象。所有动感空盒展示必须以终端实际需求出发，使终端喜欢及接受我们的动感展示品达到双赢！宣传海报：海报是争取免费包装的最灵活、最实用、最廉价的推广宣传用品，是业务员日常的必备宣传用品。吊旗：吊旗作用在于突出宣传公司广告形象，提高终端整体的销售氛围。必须根据终端的实际情况进行吊旗的悬挂，吊旗排列必须整齐有条理，干净利落！三业务员包内的必须11项要求：1、工作手册、笔； 2、名片；3、抹布； 4、相机；5、胶带（双面胶）；6、卷尺； 7、海报POP ；8、宣传单；9、小展盒； 10、剪刀（介刀）；11、公司及产品相关证件（复印件）四业务员拜访终端店10项工作内容： 1、产品及宣传品的清洁; 2、客情寒暄、话题介入； 3、了解销售情况； 4、调整陈列位置，争取最大陈列面； 5、关注产品价格，如有偏差，作沟通调整； 6、了解渠道，查看生产批号、生产日期、做到心中有数； 7、统计产品库存； 8、广告位置的选定； 9、力求品项齐全； 10、竞品了解（销售情况及促销手段）五终端日常管理： 1终端档案： （1）根据此表要求分区域、费用类别，按终端编号顺序统计相应终端资料，须清楚记录各终端包装店制作喷绘时间，并将相关协议及相片链接，详见终端费用档案统计表 （2）为确保信息的准确性，费用终端档案应根据变化情况及时更新，并及时知会销售部，确保信息的及时准确。 2区域终端布局图： 为了有效掌控终端销售系统及市场的过程化管理，现通过定人、定点、定线、定期的销售管理模式进行精化管理，使在市场销售运作中的人力、物力、财力资源合理分配，优化资源配置，必须制定完整的终端销售图表，具体方式如下：（1）如何制定销售终端分布图终端分布图：根据当地市区地图，将管辖的区域路线绘制在一张4开白纸上；确定路线后，在终端分布图上注明路段名称及该路段出现的终端药店及商超，并进行标示（如药店用空心“”，商超用“”标识，并分别用“红色、黑色、黄色”代表A类B类C类终端）；该路段出现与我们有包装、堆头、N架等陈列协议的终端，应分别以“绿色、蓝色、紫色方框”标识，并在该店头空白处注明每月投入的费用，如是免费的终端店头仍用相同的标识，但“方框”内加上“”如有店头上有促销点，则需用标识表明情况（用该符号标识）有些终端店头在经营过程中倒闭或新增必须用标识标明情况（倒闭店头用“”标识，新增店头用“”标识）在终端分布图左右方，用对应标识标明代号的用途方便阅览，例如：药店“”标识，商超用“”标识；在图纸的下方，对应图中标识的编码，依次具体列出ABC类终端名称、喷画推广、费用等明细；例：编号类型名称地址喷画推广费用/月联系人电话终端编码按路线从西向东、从北向南顺序进行。（2）日常终端拜访常见问题及分布图制定的好处：在走访终端过程中业务员在自己负责的区域内所有的终端经常会出现这样的几个情况：A终端拜访无目的性。一个业务员所负责区域的终端数目往往是比较多的，可大100至200个。但是我们业务员一天所能走的药店不过二三十家，这样造成业务员不知道今天要去拜访哪几家终端；B终端拜访无全局性。由于一个业务员负责区域的终端数目比较多，这样走访完所有的终端需要一二周（不重复拜访）的时间。但是我们业务员往往拜访计划是有的，可是时间跨度比较长，往往会忽略一些比较小的药店（一般是C类终端）；这样造成了一些偏僻的C类终端可能一个月也没有拜访过，使这类终端客户很不满意。C终端拜访时间效率低下。业务员每天在拜访客户，每天都有计划，但是今天的计划路线走访了某路段拜访了某终端，明天的路线又经过这路线，但只是路过，后天又是如此。这样造成时间上的浪费，从而使效率低下。综合上述问题，业务员未能对自己所负责的区域内所有的销售终端做到定点、定线、定期的拜访，从而不能使终端拜访更科学性，更加有效。所以，制定有效销售终端分布图方案能够使我们对自己所负责的区域内所有的销售终端做到定点、定线、定期的拜访，从而能比较清晰而又科学地制定自己的终端拜访路线计划。这样可以更加科学全局而又有效不盲目地拜访终端客户。良好清晰的终端分布图可以达到以下效果：A：制定销售终端分布图方案能够加深我们对自己所负责的区域内所有的销售终端基本情况有一个系统而又全面的认识，方便我们日后对终端情况资料的整理和找寻，也有利于我们制定和开展科学终端工作方案；B：制定销售终端分布图方案能够使我们对市场和产品销售状况、竞品状况的全面掌控，制定一个具有针对性的有效策略，从而扬长避短击败对手产品；C：依据“终端分布图”，我们将各终端售点按最佳捷径方式科学地制定出自己的终端拜访路线计划，从而对自己所负责的区域内所有销售终端做到定点、定线、定期的终端拜访。走访终端时，必须保证AB类终端每2天走访一次，C类终端每4天走访一次。至于特大卖场、商场、药店，必须要保证每天走访一次（根据实际情况而定）。 3终端协议管理：（1）凡在终端点进行推广都必须按公司统一的“终端合作协议”版本签订协议；（2）所有终端需根据相应推广内容进行编号管理，相关推广内容编号方法如下：终端纯包装、促销管理费、陈列费及返利协议编号方法：地区代码+区域代码+分管区域代码+店铺顺序号+推广形式（纯包装类为A、管理费为B、陈列类为C、返利类为F），（其中业务员编号由办事处定，店铺编号可按顺序定。连锁推广编号：地区代码+连锁名称+药店序号+推广形式。专柜编号：地区代码+区域代码+区域第一个字母+药店序号-柜。4终端照片管理（以月为单位进行更新）（1）所有终端相片在拍摄时必须取近照，并且须将药店名称及当月相片代码拍摄在内，确保相片的清晰度（店内包装特殊处理）；（2）所有相片必须以月度为单位进行更新，销售部于每月30号前以短信形式统一通知下月相片代码，办事处在收到短信后必须回复确认，每月完成相片为： 一级办：苏州、杭州、上海（每月25号前） 二级办：宁波、湖州、嘉兴、湖州、台州（每月23号前）（3）终端相片编号必须与协议编号相符。5终端费用栏案统计表相关要求（1）根据此表要求分区域、费用类别按终端编号顺序统计相应终端资料，须清楚记录各终端包装店制作喷绘时间，并将相关协议及相片链接，详见终端费用档案统计表（2）为确保信息的准确性、终端费用档案应根据变化情况及时更新；于每周一上交。6终端协议及相片存档要求及流程（1）根据终端编号建立终端档案，并将所签订的终端协议及相应相片按顺序进行整理存档，如协议到期重签或相片进行月度更新，原协议或相片须做好拷盘存档，公司将不定期进行抽查；（2）分区域、协议及相片按推广费用类别设置“纯包装、陈列、促销、专柜、连锁、返利”六个文件夹保存相应协议及相片；（3）流程：如苏州置各区域文件夹金阊/石路/礼安/3店等（分协议/相片）置费用类别文件夹（纯包装/陈列/促销/专柜等） 注：1、终端包装及陈列内容尽量以肤净为主； 2、办事处在制作喷绘前，需对喷绘规格进行评估，确保达到最佳的宣传效果。第五章、终端促销管理与培训规范前言 随着市场经济快速发展，在竞争日益激烈的保健品行业中，通过促销员销售产品仍是各企业的主导方法，促销员是企业与顾客之间的中介及促酶，是消费者了解企业的窗口。通过为个窗口，可以让消费者清楚看到企业的长处，企业存在的问题，如企业的市场前景、产品质量及经营理念等等。 所以说促销员是推动销售，活跃市场经济不可或缺的职业，因为促销员销售的不仅仅是商品，而是服务，是厂家或商家对顾客的承诺，在市场营销的今天，销售已成为企业普遍追求的经营行为，而促销员对企业的生存和发展也日益显示出举中轻重的作用。 我们知道促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍产品，说服消费者购买，她们既是生产企业是代表，也是消费者的顾问。促销员不仅要善于掌握良好的推销机会，也要帮助顾客获得购买和消费利益，同时还必须有强烈的求知欲，要善于学习工作中所有必需的社会知识、企业知识和业务技能，还要准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业、购买习惯，娴熟地运用推销技巧，随机应变，把握良好的成交时机，促进销售。终端促销的意义及工作职责一、终端促销的意义： 1.直接达成销售，促使消费者购买我产品，抢占市场份额促销员在售点直接面对消费者，向消费者宣传产品性能、功效、作用、使用方法等内容，解答消费者的问题，消除消费者的问题，消除消费者的顾虑，促使消费者购买我公司产品。造就顾客对产品的“偏爱”，稳定产品销售，抢占竞品市场份额，扩大产品的销售量。 2.活跃市场气氛，与高空广告相呼应，形成立体交叉宣传攻势通过终端促销，活跃市场气氛，同时使消费者更详尽地了解产品的特征，弥补高空广告不足强化消费者的记忆和认识，达到立体交叉宣传效果。 3.对竞争产品进行终端截杀，扩大消费群，直接打击假冒产品，间接地打击竞争对手由于很大一部分消费者为非专业性购买，对于各种产品的特征、作用不是十分了解，购买时存在一定盲目性。通过促销员的讲解、引导，坚定消费者对我产品的购买信心，促进本产品的销售，同时可直接打击假冒，间接抵制了竞争产品的销售。 4.反馈市场信息 促销员身处一线，直接面对消费者，可以收集到十分珍贵的市场一手信息，了解到顾客对我公司及产品的意见及看法，同时可以掌握竞争产品销售、宣传、促销等方面的情况，便于公司进行更好的决策。 5.树立品牌形象 良好的促销沟通与服务态度，有利于树立品牌形象 6.维持良好的售点关系 促销员长期在售点工作，可以分担营业员的部分工作量，增进与营业员的感情沟通，同时能提升产品的销售，扩大产品的品牌宣传，形成与售点的良好客情关系。 请注意：广告抓住消费者的心，终端抓消费者的钱，终端促销犹如是足球场上的临门一脚，只有终端促销工作切实做好，渠道才算真正畅通，否则投入的资源将大打折扣。二、工作职责 1.保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介产品，引导消费者的购买，实现产品销售； 2.做好产品及堆头的陈列、维护等工作，保持产品的摆放整齐、醒目、清洁、有序； 3.在终端派发各种宣传资料，提高产品的知名度； 4.利用名种销售技巧，营造终端顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加产品销售量； 5.收集顾客和终端点的意见、建议与期望，并及时向终端业务员或主管反映； 6.收集竞争对手的产品、价格、宣传、促销、市场活动等信息，及时向办事处汇报； 7.认真填写日、月报表及消费者记录表，完成上级领导布置的工作。促销员应该具备的基本素质一、热爱公司、热爱岗位： 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每一件事。二、热情主动的服务态度： 促销员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。三、敏锐的观察力和洞察力： 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。四、高超的语言沟通和谈判技巧： 优秀的促销员具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品。五、良好的心理素质：除具备以上的素质外，还应具备良好的心理素质，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。促销员行为规范一、行为规范 1.工作时间：严格按照规定时间上下岗，工作时间性不得擅离职守，不得做与工作无关的事情。 2.仪容仪表要求： （1）服装：在药店进行促销活动，促销员统一穿公司工作服；在超市、卖场进行促销活动，须着卖场的统一服装；服装应保持干净整洁； （2）鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持干净； （3）胸卡：端正佩带在左胸部； （4）头发：干净整洁、不油腻、无头皮屑； （5）手：不留长指、保持指甲干净、指甲不染色； （6）化妆：淡妆上岗，严禁浓妆艳抹及使用过浓香水；工作时间严禁化妆； （7）饰品：首饰佩带不能超过三件以上，严禁佩带颜色、形状等夸张的戒指、耳环、项链。 3.促销前的准备工作： （1）应提前20分钟到店，换装，布置促销台（如果有售点设立促销台，准备好销量证明表、顾客登记表；做好每日销量登记及顾客资料登记、赠品登记等； （2）促销台摆放在人流量集中地段（一般为卖场进出口处），摆放最大化。展示台上面应该摆放：买赠海报，POP，免费试饮，宣传单，产品空盒展示（报纸、动感陈列）等，不摆放与工作无关的物品； （3）卖场的终端包装、堆头应维护好，保证其清洁度、完整度，达到最佳的宣传效果； （4）应根据每天的销量备足当天所需的宣传单物料； （5）促销礼品应将样品摆在台上，其它应整齐放在桌下或堆头后、架下等不惹人注目的地方； （6）检查产品的标签，产品名称、价格、产地、规格应相等，如发现低价或卖场销售假货或仿冒货品应立即上报直属主管，并协助主管处理。 （7）理货l 如出样数不足，应及时补充；l 出样产品应保持干净、美观；l 尽可能扩大柜台或货架摆放产品的数量，达到最醒目的标准；l 加强与终端营业员的领导的沟通，发现特殊问题应及时处理；l 准备好必备的助销工具，如礼品袋、笔、笔记本等，放在必要的场所 4.接待顾客的规范 （1）不同场合/情况针对性用语： a)见到来售点的顾客“您好，有什么可以帮到您”？ b)称呼顾客应使用：您、靓女、靓姐、阿叔、阿姨等礼貌用语。 c)对购买产品的顾客表示感谢“谢谢您！”。 d)对未购买的产品的顾客可说“没有关系，你可以先了解，回去考虑一下”等鼓励的话，留下好的印象，为下次购买做好铺垫。 e)不能立刻接待顾客时应说“对不起/不好意思，让您久等了”等话语。 f)介绍产品时应“您可以免费试用一下，试一下手感”“请先看一看我们的产品介绍”。 g)请教顾客时可以说“请问您，麻烦您”。 h)向顾客道歉或拒绝顾客的要求时“非常抱歉，很不好意思（这已经是非常优惠的了）。 i)老消费者再次光临时：一定要问服用的效果如何，以示关怀。 j)使用规范用语时请用普通话，介绍产品时，可以使用当地方言。 k)还要注意一些身体语言，如目光应正视顾客的脸部，不可游移，更忌目光呆滞；手势和动作要注意礼节性。请记住：微笑可以传达诚意。无论顾客是否购买，服务都要周到、热情、耐心、彬彬有礼，但注意态度不能好的过分，言辞过于华丽，让消费者敬而远之。 （2）面对走近货架和柜台的顾客，主动打招呼，以书为媒介，通过赞美、认同、引导、同化的阶段以达成目的。 “赞美”： 赞美是接近消费者的最好办法。 “认同”：只要消费者认同了你，你的目的就达到了一半。 “引导”：推荐过程。 “同化”：达成目的。 请注意：人是永远没有第二次机会创造第一印象的。 切忌：与其他促销人员三五成群，喋喋不休；倚靠在货架上；在终端化妆、剪指甲；当着顾客，挖鼻、剔牙、打喷嚏、咳嗽等。 5.及时补充产品和促销品 （1）售出产品后，货架和柜台要注意产品的随时补充； （2）对促销员应每天核对销量和查看库存记录，督促进货，并及时向办事处反馈； （3）对于促销品的发放应做好记录，不足时及时补充； （4）注意产品的保管工作，防止产品的丢失等； （5）促销员应随时检查产品的包装、质量等问题，发现外包装破损或不合格产品，一定单独保存好，及时通知办事处人员进行调换。 6.市场分析工作： （1）分析每日的销量，掌握终端走势； （2）熟练掌握市场竞品的基本信息（价格、成分、功效、使用方法、买赠活动、广告投放情况、顾客反馈情况等），及时将相关信息传达至公司。同时分析我司产品的优势和劣势，找机会借助竞品销售我司产品。 7.结束工作的注意事项： （1）进行每日工作完成情况的总结； （2）进行书面整理、登记当日销售状况； （3）对货架、柜台进行最后清理工作； （4）对次日的销售进行预测，库存不足应及时提醒终端备货； （5）有重要的信息应向办事处反馈：最好最后一名顾客的接待工作。 8.其它： 促销员一定要注意与终端搞好关系，遵守终端的规章制度，听取终端工作人员领导各类合理化的建议。二、服务规范： 1.言语举止符合规范； 2.对产品及相关专业知识熟练，站在顾客的立场帮顾客选购产品，不浮夸产品功能或功效，不随便做出无保障的承诺； 3.热情、耐心接待每一位顾客，不冷落顾客或与顾客发生争吵、争执； 4.顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位，分发宣传品及试用品给其他几位、回答另几位的提问或为其提供帮助），要要借机造势，达到销售高峰； 5.顾客拿产品或进行包装时动作应熟练、正确，递给顾客宜使用双手； 6.不管顾客是否购买，均应文明接客，礼貌送客，（给顾客留下好的印象，为下次销售做好铺垫）； 7.不强拉顾客，可以通过免费试用、优惠活动等吸引顾客； 8.不恶意打击/中伤竞品：注意有技巧性的对待竞品，可以先询问顾客是否使用过，使用后的效果如何等；了解到这些情况后再对症下药（根据顾客使用后的效果来找出竞品的缺点；用自己产品与竞品对比出的优势，达成购买）； 9.产品，应该将话题转移，可以与顾客谈其他话题（例如：顾客的工作环境，日常爱好等。再将话题转回到产品，分析顾客购买产品的需求度，进一步加深顾客对产品的购买意识）。促销员销售技巧 优秀的促销员不仅要具备高昂的工作热情，也应训练掌握一定的促销技巧，促销技巧主要包括：语言技巧与行为技巧 1.语言技巧：语言是沟通的重要形式，具体表现在以下几个方面： （1）音量：视环境而论，不要过高或过低； （2）语速：适中，过慢会分散顾客的注意力，过快会使顾客听不消； （3）语调：热情、自然、亲切、但不要过于夸张； （4）内容：讲解内容要专业，并配合适当的案例介绍，同时要具有随机应变的能力，视顾客需求有针对性地加以说明，不要过分夸大产品的功效；也不要诋毁其他产品，遇到不能解答的问题，不要不懂装懂，要了解顾客的真正需求，将话题引到顾客关心的问题上。 总之，在与消费者的沟通过程中，一定要察言观色，体会观察消费者心中的真正所想，起到实际促进销售的作用。 2.行为技巧： （1）售前准备工作： 不仅要做到产品只是熟悉、销售技巧过硬，眼明、手快、嘴甜、腿勤、心诚。 （2）与消费者的交流： 除使用得体的语言外，促销员应积极利用身体语言与顾客交流。倾听注视顾客的眼睛，以表示对顾客意见的关注；解答问题时身体应略向前倾，对于解答的要点要配合产品包装和宣传资料进行指明，以加深顾客的印象。从交流中准确判断的年龄、衣着、语言、表情等方面判断出顾客的身份、购买动机等，同时做出相对的决策说服顾客达成购买。 （3）与营业员的沟通： 促销使销售上升，直接为商店带来利益，但也有可能影响商店的正常营业秩序，个别售点如果需要借货还会增加店员的工作量，这样与店员的良好沟通显的尤为重要。 没有与营业员商量好的事情，促销员不要自作主张。以便营业员向其他顾客介绍。不要承诺无法做到的事情，但已答应的事情必须兑现。 （4）与竞争产品促销的协调： 形成良好的促销人文环境。向顾客讲解时要突出宣传产品的特性及带给消费者的利益，如果竞品干扰本公司促销，应通过营销主管（代表）与对方协商。 3.销售技巧 （1）等待时机：耐心等待，时刻保持良好的 精神状态，占据最好的地理位置（卖场入口处，货架或促销台附近），随时迎接顾客的到来。 （2）主动出击： 场外促销：看到顾客走进应主动迎上去，根据顾客的性别、年龄、形态，递上相对应的产品宣传单，同时发布5-10秒钟的广告语，快速将产品的卖点及优惠活动介绍给顾客。要做到机敏而耐心，快捷并果断。 场内促销：场内促销应主动迎接顾客并打招呼“您好，请问有什么可以帮助您！”，将顾客带去所需求的货品旁边，途中可以与顾客聊天拉进与顾客之间的距离。 4.介绍产品。顾客类型分析 1.犹豫敷衍型： （症状）对于任何事都同意的顾客，不论促销员说什么都点头说“是”。即使作了错误的商品介绍，此类顾客仍同意。 心理分析： 不论促销员说什么，顾客内心已决定不买了。换而言之，他只是为了快点让促销员结束商品的介绍，而敷衍式的表示同意。他认为，只要随便点头说“对”，促销员就会死心不在推销。但内心却害怕如果自己松懈则销售员便继续介绍。 解决对策： 若想让顾客说“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买一盒呢。”利用这种开门见山式的提问，乘顾客疏忽大意之时，顾客会以内看穿其心理感到惊异，一时间没有回复的余地。大多数顾客在这个时候会说出真心话，这样就可以对症下药的介绍产品的卖点，帮顾客排除对产品的忧虑，达成购买（对待此类顾客切记不可以心急）。 2.强装内行型： （症状）此类顾客认为，他对商品比推销员精通很多。他会说“我很了解这类产品。”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些打击产品的话语令销售人员不开心。这类顾客会继续强装内行，他常说：“我知道了，我了解”之类的话。 心理分析： 此类顾客不希望推销员占优势或强制他，想引起周围人的注意。虽然如此，但他知道自己很难超过销售人员的专业知识，因此建立“我知道”的逞强的言语以保护自己。销售人员应避免被他们恐吓到。 解决对策：应该让顾客中圈套，如果顾客开始关注其他商品，不必妨碍，让他随心所欲，当消费者讲商品功能时，推销员还应装做想要从他那学些什么或表示同意，顾客就会很得意继续说明，但可能有时因不懂而感到无措。 此时，你应说：“是的，你对商品很了解，都知道这个产品是卖场里面销售最好的产品，今天打算买多少呢？”顾客既然为了在周围的人面前表示自己了不起而开始说对商品如何了解，故会对应如何回答而慌张。最后可能会否认刚开始说的话，这时候，正是你销售的好时机！ 3.傲慢型冲动型： （症状）此类顾客会说明自己很有钱（有权势），且过去跟哪些重要人士有来往，会夸下海口说：“只要我愿意，买十打也不成问题”。 心理分析： 这类顾客可能经济能力较差，但表面上，仍要风光的生活。他很可能在促销员的诱惑下，冲动性购买。 解决对策： 关心他，极力称赞之，打听他成功的秘诀，装做很尊重他，顾全他的面子。千万别说：“你是吹牛的，你手上没有钱吧？”即便知道也不可以在态度上表露出来。极力推销自己的产品，这类型的顾客对产品的热忱度不高，所以一定要速战速决，趁胜追击，尽可能让顾客一次性多买。 4.胆怯型： （症状）此类顾客不喜欢人多，害怕促销员跟着推销，总想找个无人的地方，寻找自己所需要的商品。 心理分析： 此类顾客若促销员在场就会表现出害怕，无所适从的样子，很容易就会被促销员说服，从而顾及面子，不得不购买。 解决对策： 对于此类顾客，应慎重对待，然后细心观察，称赞对方优点，态度温和，要换位思考，站在顾客角度思考问题、看待产品，拉近双方距离，消除对方紧张感。对待这类型的顾客不可急于求成，一定要有耐心，细心帮顾客分析产品的优点，让顾客买的放心。 5.理智型： （症状）对产品的介绍及产品本质不表态，显出不耐烦的表情，从而使促销员产生压抑感，导致否定顾客购买的错觉。 心理分析： 此种镇静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听促销员的话，他也想看清促销员是否认真，一本正经。他在分析并评价促销员，此类顾客以具有文化内涵的居多，对于商品或生产厂家有一定的了解，他们细心、动作安稳，不断提出问题。如促销的解答出现差错，会立即提出质问。属于理智型购买。 解决对策： 不可粗心大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客促销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，应采取柔软且保守的推销方式，绝不可以急噪。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且可以轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。再分析顾客购买产品的需求度、进一步加深顾客对产品的购买意识，达成购买。对于此类顾客，切记不可有自卑感。要相信自己才是最专业的，一定要非常自信的面对顾客。 6.冷淡型： （症状）买不买都无所谓的态度，看起来完全不介意商品的好坏或自己是否喜欢。他的表情显得不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。 心理分析：此类顾客不喜欢促销员对他们施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌促销员介绍商品的行动。此类顾客分为两种：一种喜欢宁静；另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事。虽然好象什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息及关心，注意力强。他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。 解决对策： 对于此类顾客，普通的商品介绍不能凑效，必须设法让他们情不自禁的想买商品才可以。因此，促销员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣，然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这一地步，促销员就可以展开最后围攻。 7.随便看看型： （症状）此类顾客一看到促销员就会说：“我已经决定今天什么也不买了“，”我只是随便看看，今天什么也不想买。“在进入店门之前，他早就准备好了提问什么及怎么样回答。他会轻松的与促销员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准。 心理分析： 他们可能是所有顾客中最容易推销的对象，他们虽然采取否定的态度却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对促销员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对促销员说“不”的程度，以后则任由促销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要价格上给予优待，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。” 解决对策： 对于此类顾客，应善于抓住他们的心理，通过拉近与其的距离，打破顾客心理防线。与其分析产品的优势，并以优惠活动等吸引顾客，即能促成交易。 8.好奇心强型： （症状）此类顾客没有关于购买的任何障碍，他们只想把声品的情报带回去。只要时间允许他们愿意听商品的介绍。那时候，他们态度谦恭而有礼貌。如果你开始说明了，他们就积极发问。而且，提问很恰当。 心理分析： 此类顾客只要看到所喜欢的商品，并激起了购买欲望，则随时有可能成交。他们是因一时冲动而购买的典型，只要有了动机就毫不犹豫的买。 解决对策： 察言观色，对顾客比较喜欢并感兴趣的商品进行介绍，使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。你不妨说：“你现在正是盘点的时期，故能以特别便宜的价格买到。”对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”。如果有此想法，那无论如何都可让他买。 9.素质高型： （症状）此类顾客谦恭有礼而高尚，对于促销员不仅没有偏见甚至表示歉意，有时会轻松的招呼：“促销