酒店管理专论 如何建立健全质量管理体系(叶予舜).docx

酒店管理专论 如何建立健全质量管理体系造就我国一流酒店管理公司,需要政府排除行业间、地域间的壁垒;需要把管理、服务与资产经营有机联系起来;需要把国际准则与中国实际结合起来。中国旅游酒店业要想在全球化过程中有所作为,走集团化管理,集约化经营,组成真正意义上的酒店连锁集团势在必行,刻不容缓,具体思路和对策如下:一、 实行政府主导战略,最大限度地争取政府的支持中国酒店集团必须走一条快速超常发展的道路,在这方面,政府的作用不容低估。1. 实行产业整合、实现资产经营、拓宽融资渠道,积极推进集团股票上市。政府主导型战略在旅游企业集团化发展上最重要的一点,就是实行产业整合,所谓产业整合,不是单个企业在市场竞争中如何从小到大的自然的发展,而是政府对整个产业进行重组式的整合,以培养适合国际竞争的大集团,这一目标的实现,不能只靠市场的自然兼并,优胜劣汰,这样时间太长,代价太大,也许等不到我们的自然整合完成,就被整合到国际跨国公司行列中了,因此,必须运用强有力的行政手段,在市场运作的基础上,高层次,大规模地进行,通过择优扶持,资产无偿划拨,廉价转让或授权经营等方式加速整合。2. 建立财团与酒店集团(管理公司) 的委托代理制。委托代理制具体说,是一种关系。大财团投资新建或兼并酒店,然后交由酒店集团负责经营管理,以达到强强合作,优势互补。委托代理制可以产生社会分工效果与规模效果。分工效果指经济体通过分工各自获得超额效用;规模效果指经济体随着所参与的经济活动规模增大而获得的边际效用的增加超过其边际规模费用的增加。3. 完善对外酒店管理模式。通过全权委托酒店管理顾问管理、兼并、租赁、特许经营、分时度假客房、开业管理、工程咨询管理、投资管理以及与拥有酒店资产和成员酒店的同行成立合资管理公司、借助母公司资产优势进行资产置换等灵活多样的形式,全面对应不同的业主需求,求得管理规模迅速扩张,在此基础寻求公司股票上市。4. 政企分开,突破地方保护主义壁垒。控制权损失的不可补偿性是国有企业兼并中的产权障碍,这与公有制的性质有关。由于政府官员或经理对企业拥有控制权,企业兼并往往意味着控制权的丧失,同时还可能导致地方或创业税收减少,因此,这些对酒店拥有控制权的政府官员或经理人员就会想方设法阻挠兼并。政企不分,地方保护主义这种现状存在一天,就会极大的阻碍酒店业的健康发展。二、 完成一个主要任务,完善五大支持系统我国目前的酒店管理公司,都还面临着一个主要任务,那就是积极壮大核心企业本身的规模实力,建立自己独具特色的管理模式,经营出不同档次的几家业绩显着、管理一流的示范酒店;同时建立强大的财务管理系统、销售系统、预订系统、人力资源开发系统、管理信息系统。1. 建立自己的预订网络、销售网络与信息网络。没有强大的预订网络,酒店集团扩张空间就会十分有限。预订网络可以帮助集团控制客源流向,集团内相互预订信息共享。建立自己的销售网络意味着酒店集团公司要致力于与旅行社、行业协会、会议策划者、航空公司、大企业等建立密切的业务协作,才能形成强大的销售网络。信息网络要求酒店集团在各种新闻媒介、互联网建立自己的信息网,发送集团成员酒店产品信息,对供应商、旅行商、客户及顾客个人建立信息档案,以培养忠诚的客户群体。2. 建立人才培训实习基地和专家系统。与相关高校和科研机构联办培训基地。培训工作至关重要。现代社会谁拒绝培训就意味着停滞。在今天,员工希望公司获得的再也不是单纯的工作保障,而是能使自己成长、充实的培训课程和新技能。建立培训基地和专家系统,一方面为公司培训人才,一方面加强公司发展的理论研究,为公司的发展提供智力支持。建立专家系统需注意两点:第一,发扬民主,让专家有充分的批评权和建议权,但不能具有决策权和指挥权;第二,专家应是松散的咨询团体,而不是常设机构。目前国内的酒店集团已认识到建立实习基地和专家系统的重要性,如上海锦江集团、浙江开元旅业集团、河南中州旅业集团等做得都比较成功。3. 分化出不同档次的品牌,服务不同的细分市场。以创品牌经营为思路,按照不同酒店、不同运作成本、不同品牌形象的要求,建立起不同等级的品牌运作模式,以服务于不同客源市场。如假日集团的“假日”、“皇冠”,锦江国际管理公司的“锦江”、“锦江之星”。4. 建立一流的、特色明显的酒店管理模式。模式至关重要。国际酒店管理集团进入中国市场,无非靠的是模式和人才。现阶段,模式依靠的是标准化和特色。标准化是普遍提高酒店服务水平的良方。我们的酒店集团在形成和培育模式的过程中,完全照搬国际酒店集团的管理、服务模式不仅不可能,也完全没有必要。只要我们认真学习、研究ISO9001 :2000 ,并充分结合我们自己的特点,完全可以建立起以顾客满意加惊喜,并持续提高改进的标准化与特色服务相结合的一流的酒店管理模式; 同时,把对ISO14001 的研究和我国方兴未艾的创建绿色酒店活动结合起来,更有利于特色化的形成。三、 建立健全质量管理体系,是酒店管理公司正常运行的制度和组织保障。ISO9001 :2000 质量管理体系的要求中给我们提供了基于过程的QMS 模式(如下图) :不难看出,以过程为基础的质量管理体系模式,其实质就是我们所熟知的持续改进的PDCA 循环过程方式。根据这一国际标准的惯例要求我们要建立以下文件体系:1. 经营目标: 把酒店管理公司建成经营求风格、管理出模式、服务唯特色、运转靠机制,与国际接轨,国内一流、国际知名的现代专业酒店管理公司。2. 市场目标:以中低档酒店为目标市场,兼顾高档酒店,有计划地在全国展开。3. 经营方针:生存第一,发展第二,稳健经营,追求永续。(1) 以酒店管理业为龙头,以酒店培训业和酒店用品为基础两翼,形成三位一体的经营结构,并以酒店业为确定一致的的核心产业,围绕主业的链条向管理咨询业等相关行业延伸发展,最终达到集团化、品牌化、全球化的目标。(2) 每接一个新项目,除按常规写出可行性报告外,还要写好项目不符合项报告,做一家成一家,认真树立品牌形象。4. 组织体系: 组织体系是公司的基础。21 世纪,最有竞争力的组织莫过于学习型组织,因此,必须重视组织体系的建立,努力创建学习型组织,使组织更趋扁平化、信息化。5. 文化体系:现代企业,从其终极意义上讲是文化企业,一个没有文化的企业是一个庸俗的企业,它将因为没有自身独特的文化品质而无法确定自己在社会中的形象,注定要失败。激烈的市场竞争导致产品的同质化越来越严重,但企业文化是企业特有的,其它企业很难模仿。未来的竞争不仅仅是产品、市场、战略的竞争,更多的是企业文化的竞争。它包含:(1) 核心理念:员工要成为名牌员工与众不同;管理要创造名牌管理效益卓然;经营要创造名牌经营领先潮流。(2) 公司训条:外谋发展,内求人和。企业要有凝聚力、向心力、认同感,外谋发展才不会成为无源之水,无本之木。(3) 企业精神:敬业、奉献、务实、创新。敬业,就是要有一种恭敬、严肃的态度,把职业当成事业去追求。奉献,就是奉献业主、奉献他人、奉献社会。务实,要求工作忠于职守,立于现状解决问题。创新,是每一个不甘于现状的人突破狭隘思维的特质。(4) 公司信念:超越自我,主宰自我。市场每天都在证明,一些管理和技术正在失去价值,一些经营方式正走向消亡,要不断发展,就要不断战胜自己、否定自己、超越自我,树立经营企业就是经营人生的信念。(5) 酒店智能化:知识经济时代,酒店的服务也应是宽带的、网络的、增值的,投资者和经营者必须重视“e”化在管理经营的不可替代使用。只有把电子计算机技术与酒店经营管理有机结合起来,才能摒弃相互“克隆”的传统模式。四、 强化内部管理公司要扎实进行内部管理活动,把管理作为永恒的主题,向管理要效率、要市场、要效益,最终使公司在管理上达到“六化”,即管理意识现代化、管理组织高效化、管理人员专