店务人员考核标准.doc

店务人员考核标准一：店内人员结构（一） 店长或前台（二） 实习店长或实习前台（三） 顾问或咨询师（四） 实习顾问或实习咨询师（五） 初级美容师（六） 中极美容师（七） 高级美容师（八） 助理美容师或助理（九） 库房及配料 可依各店大小去安排配置人员二、学习及考核 （一）助理美容师或助理工作内容：协助美容师做简单的洗脸、按摩、捉手等事物；同时在美容师忙不过来时，可以做一些敷膜及去膜的动作等。学习内容：在工作表现好的时候经过考核可以升级为高级美容师，因在这段期间要学习包括：1.学会基本呃脸部及身体操作流程，包含：脸部基础手法、背部放松、全身指油压、肩颈手法、手部放松。2.学会所有的护理流程及护理流程中使用的产 品3.简单的脸部肌肤判断 考核时间及标准1.时间：（1）通常进入店后三个月到四个月就会做第一次考核，在这三、四个月期间人员必须不断去练习，以期能完全熟练所有的操作流程与产品搭配（2）平时就应该要有小口试或操作考试以确保人员在学习期间发觉问题并协助人员早点上线 2.考核标准： （1）挑一二个护理流程让她操作一次，看是否会通过。 （2）提出几种店内常做的护理流程所使用的商品是否完全熟练，说的顺畅。 （3）挑一个她常做的顾客资料看她是不是能简单判断脸部肌肤属性。 （二）初级美容师 工作内容：1. 所有助理美容师会的都要完全熟练2. 对顾客的肤质判断要了解3. 对所有店内产品要完全了解，并能简单说明4. 指导助理美容师在技术与商品的提升学习内容：1. 特殊的手法，如元气提颜术、刮痧等手法、腹腔净化、能量引导等所有店内的手法都要开始熟练2. 身体及脸部问诊的判断要熟练3. 所有护理流程能说明的很流畅并且能说出为什么要做这些护理流程4. 因为开始有顾客接在手里，要学习了解顾客的属性及顾客肌肤问题，找出与顾客共同的话题考核及标准： （1）平时要有不同的测验，如口试或操作考试（2）随便找一个顾客或内部人员，让想晋升的人员判断脸部及身体问题，并建议该使用的产品与护理流程（3）随便找一个人员不常做的手法，看她是否能操作顺畅 （三）中级美容师 工作内容：1. 所有店内项目手法要完全熟练2. 要完全了解手中顾客的属性与特质3. 要完全了解手中顾客所有店内及居家使用的商品4. 准确的判断脸部及身体问题5. 对店内的活动要完全清楚，并且能说明清楚6. 店内的疗程都很清楚如何操作7. 要带领初级美容师8. 所有商品的专业知识与卖相都要了解学习内容：1. 掌握脸部及身体问诊技巧2. 学习如何有效与顾客沟通3. 学习如何带下面的人员在产品及技术的提升考核及标准： （1）平时就要随时留意人员在带人的方式同时进行一些口试及技术考核 （2）找一个初级美容师，看她的技术和相关产品是否到位，以考核要晋升的美容师是否能晋升。 （3）脸部及身体问诊的考核 （4）给一些顾客的问题，以了解处理的能力 （四）高级美容师 工作内容：1. 所有中级美容师会的都要完全熟练2. 商品不但要说明流利还要搭配自如、具吸收力3. 对所有的问题肌肤要非常清楚，包括问题肌肤的判断能力及处理能力4. 能够带领中级美容师（包括技术、专业与商品的提升）5. 具有很强的养生知识6. 管理好美容师及助理的工作（包括分配） 工作内容：1. 如何管理与协调各级美容师2. 一二堂内部训练课程的讲述练习3. 学习所有问题肌肤的形成原因与如何解释给顾客听4. 学习了解店内活动的设计方向5. 学习人际沟通的能力与表达力考核时间及标准：时间：1. 从升高级美容师开始半年内做考核2. 平时就要随时留意人员在带人的方式同时进行一些口试及技术考核考核标准：1. 对于各级美容师的协调能力是否良好2. 是否有分别心或小心眼等3. 是否能在上课时完整表达课程内容给其他人员了解明白4. 沟通能力及表达能力是否清楚有条理5. 对顾客是不是全力以赴6. 对顾客的问题是否全盘清楚并能有效解决7. 在技术与疗程上能完全独立作业8. 问题肌肤形成的原因与沟通（五）实习顾问或实习咨询师 工作内容1. 所有初级美容师会的都要完全熟练2. 商品说明要具有震撼力、吸引力3. 脸部、身体问诊要看的很到位，还会要能说明4. 皮肤专业问题要非常熟悉（如斑点、敏感、老化、面疱等发生原因）5. 能够带初级美容师（包括技术或专业及商品的提升）学习内容1. 脸部及身体问诊判断及说明流畅2. 问题肌肤发生原因能与顾客说明流畅、清楚3. 学习指导初级美容师所有生活、工作、情绪问题的处理4. 学习分派工作与任务给美容师5. 学习发现店内美容师关于工作有关的小细节考核时间及标准时间：1. 学习时间随时考核，如果三个月到半年内没能通过考核就降回初级美容师，通过考核的则晋升为顾问或咨询师2. 平时就要随时留意人员在带人的方式同时进行一些口试及顾客问题的考核动作考核标准:1. 对于美容师的协调能力是否良好2. 顾问问题的处理是否到位3. 问诊是否能说明精彩流畅有吸引力4. 对店内顾客的了解是否清楚5. 问题肌肤的发生是否说明流畅,同时商品是否配的完整(六)顾问或咨询师 工作内容:1. 所有初级美容师会的都要完全熟练2. 可以以最短的时间看顾客问题肌肤及问题,并向顾客解说3. 协调美容师安排顾客给适合的美容师做4. 能有效指导与协助美容师的工作情绪与生活情绪5. 指派工作明确，对人员的技术、专业和商品能辅导到位6. 对消费者的分级非常清楚7. 安排适当时间教授美容师不熟悉的所有商品、疗程及促销活动内容学习内容1. 对于分级的顾客能找出问题点及创造顾客需求2. 了解哪些美容师值得培养，并能给店长或老板建议与想法3. 学习做活动的企划与促销案的参与4. 人际关系的维护5. 人员向心力的建立与培养6. 商品进出货的管理练习考核时间及标准时间： 1.随时考核，半年至一年间内没能通过考核就降回实习顾问，通过考核的则晋升 为实习店长。 2. 平时就要随时留意人员在带人的方式同时进行一些口试及技术及顾客问题的 考核动作。考核标准：1. 与店内所有人员相处是否融洽2. 所有顾问问题能分析到位3. 找美容师考试（包含口试和笔试）看顾问是否辅导到位4. 对于业绩不佳的美容师，看顾问是否有及时发现并给予协助（7） 实习店长 工作内容： 1.熟练所有顾问应有的工作内容 2.在店长请假时代理店长职务 3.与每一个人员维持良好关系 4.对店内环境的人员安排方式熟悉 5.协调员工工作及顾客问题 6.仓库管理作业的熟悉 7.店内各项器材的数量、使用方式及保证书复印件的保管与维护 学习内容 ： 1.了解库房商品流动的情形 2.学习适时的补货与销货 3.学习市场情报的收集与分析 4.学习熟练所有店内业务（包括进出货流程、人员环境整洁安排及调度、 与厂商的沟通协调、店内设备及配备的议价与给公司建议、绩效的考核 方式练习） 5.学习新人的招募与安排培训考核时间及标准时间：1. 随时考核，半年至一年间内没能通过考核就降回顾问，通过考核的则晋升 为店长。2.平时就要随时留意人员在带人的方式同时进行一些口试及技术及顾问问 提的考核动作。考核标准：1. 对进出货的安排是否纯熟2. 人员调度及顾客的疑难问题排解能力3. 市场情报收集及分析能力4. 对人员的关怀及协调能力5. 是否能适时给老板建议与想法6. 商品及疗程的话术熟练度（8） 店长 店长的责任义务已列于课程资料中，请视各区状态予以调整。唯一需要注 意的是店长的考核，每半年要考核一次，如果在考核中发现有不符者，应 给予警告，并要求在一个月内改善，否则将降为实习店长，让有能力的上 来主持店内事务。 考核标准： 1.店内是否常有滞销品或库存量过多的现象 2.人员请假、代理等是否秉公处理没有分别心 3.是否能够独立作业，随时改进店内不合理的状态 4.对店内每日、每月、每季的业绩是否很清楚 5.对于店内所有客户群了如指掌 6.是否与每位人员相处都非常融洽并且能随时给予协助、 7.店内的消耗品是否节约不浪费（9） 库房及配料人员 工作事项 1.库房人员应做到严格把关，不要让货品有堆货现象 2.库房人员应做到随时告知店长关于货品数量问题，应保持安全库存量 3.要做到仓库整齐清洁的目的，随时保持干燥 4.配料人员应严格把关配料的实用量 5.人员应确实填写个项表单 6.每月应做好正确盘点（包括商品、仪器与店内相关物品）3、 奖惩办法 1.所有的人员应做到奖惩分明，并且在公开场合进行奖惩以示公平性 2.对于常犯错的人，只要有做对的地方要公开