市场部标准化文件.doc

众晟集团JONSHEN标准化管理制度市 场 开 拓 部2002-12 -31 发布 2003-04-15 实施 211 市 场 开 拓 部 工 作 系 统 图市场开拓部客户档案(资料)管理收集市场信息客户服务管理(现有客户)协助完成合同签订公 共 关 系信 息 配 给招标文件登录有 价 信 息 跟 踪项目洽谈议标投标事项项 目 分 析第一登 录 制客户联络工作项目具体情况投标文件内容分析投标文件格式审查招投标过程协助建立各分公司合同范本合同领取登记收回内 容 与 要 求管 理 细 则定 期 回 访工 程 保 修协助催缴工程余款2 市场开拓部岗位设置图总 经 理市场开拓部经理公 共 关 系 主 管市 场 调 研 主 管客户服务中心主管3 市场部职责3.1 公共关系协调3.2 收集市场信息3.3 有价信息跟踪3.4 项目洽淡议标、投标事项3.5 协助完成合同签订3.6 客户档案（资料）管理3.7 客户服务管理（现有客户）4 市场部工作制度4.1 公共关系4.1.1 发展公共关系是企业适应环境，争取社会各方面理解、信任和支持的强有力渠道。发展公共关系的目的，是提高企业和产品的知名度和企业的声誉，树立良好的市场形象，扩大社会影响。4.1.2 协调集团与客户间的关系，做好客户的接待工作。4.1.3 对与项目相关的客户做好疏通工作；4.1.4 对潜在客户（即将与项目有关）的客户做好联络接访工作；4.1.5 公司举办的晚会及各类公益活动可邀请客户作为嘉宾参加；4.1.6 逢年过节，统一各部门及分公司客户名单，向客户发送节日礼品及贺卡；4.1.7 协助企划部开展各种社会性、公益性、活动，以扩大集团影响力。4.2 收集市场信息4.2.1 信息配给、分析及登录4.2.1.1 由市场部主动或协助各部门、分公司收集相关信息资料,并制定项目信息表；（ZSsc:001）4.2.1.2 各部门、分公司经理负责每周两次将各自产生的各种市场信息及时交市场部汇总，所有的市场信息资料和客户档案应由市场部统一管理；4.2.1.3 如果有紧急信息或重要信息，应立即向董事长或分管副总汇报，同时市场部参予对此信息及时做出分析和预测，为其做出正确决策提供可靠的科学依据；一般信息按常规处理程序处理。4.2.1.4 每月召开一次市场信息联络会，会议由副总、公司负责人、市场部以及相关的信息提供人参加，会议中衔接好分公司间的工作目标，及时确定“兴趣工程”、“非兴趣工程”，对兴趣工程首先进行研究决策，凡是确定为“兴趣工程”的由市场部记录并协助分公司及信息提供人进一步开展工作。(附ZSsc:003)4.2.1.5 做同业调查，尽量详细了解同行业间的动态，及时向领导反馈情况。4.2.1.6 市场部将所有的项目信息表汇总，经过分类、整理、初步分析后，登录计算机。4.2.1.7 公司在职员工都有提供信息的义务，对提供的信息，要认真积极筛选落实，及时把落实结果反馈给信息人。项目信息与利益有着直接关系，应积极向市场部反馈信息，即同一信息可有一个或者多个信息人，提供信息最早并且提供项目信息有利条件的（即了解并接触建设单位相关领导及负责人）被视为第一信息人，在项目跟踪过程中提供有利信息起到一定作用的被视为第二或者第三信息人。项目中标后市场部将信息登录情况汇总给董事长，由公司配给信息人相应提成。4.2.2 信息内容的补充及查询4.2.2.1 分公司得到信息还需补充内容时，可向市场部提供需了解信息的必备条件，由市场部负责进一步开展工作；4.2.2.2 在没有实行网络操作的情况前，项目信息人及各部门、分公司如需填写项目信息，到市场部领取项目信息表，填写完毕后交市场部备案；4.2.2.3 任何人查询信息都需填写信息查询申报单，申报单必须详细写明查询人、查询时间、查询内容等，没有查询申报单工作人员有权拒绝提供信息查询服务；（附表ZSsc:003）4.2.2.4 需查询信息人员填好查询申报单后，应由分公司经理、业务副总批准，没有经理签字，申报单无效；4.2.2.5 在经理签字批准查询后，方可要求工作人员提供查询服务；4.2.2.6 信息资料严禁向外拷贝。4.2.3 信息查阅的形式与方法4.2.3.1 电子文档的查阅方式由于考虑到办公自动化要求的日益提高，结合此种形式的方便性和快捷性。拟将公司所有信息做成电子文档的格式，由办公专职人员将其统一录入电脑，统一管理。公司人员办理正常的信息查阅手续后，可通过公司内部电脑网络，调用自己所要查阅的相关信息。4.2.3.2 信息文本原件或复印件此种形式是一般性的信息查阅方式，用于可能要向外调阅以及其它形式的应急情况。4.3 有价信息跟踪4.3.1 参照信息表，在董事长及业务副总的指引下，通过各种渠道，进一步认识客户，并对其客户做好联络、疏通工作，便于工作顺利开展；4.3.2 对客户所提供的项目情况，及时准确地反馈到业务副总、相关部门分公司及提供信息人；4.3.3 对反馈的情况通过市场信息联络会对项目及时做出分析及相应处理办法；4.3.4 及时掌握项目的动态，即了解竞争对手与客户的情况、项目的施工进度情况及资金到位情况。4.4 项目洽谈、议标、投标事项4.4.1 建立投标资料台账，按时完成上级各种投标的统计报表工作；（附表ZSsc:004）4.4.2 市场部协助各专业公司起草和制作工程招投标文件的制作；4.4.3 搜集、整理、发布工程信息，组织信息反馈，总结交流投标经验；4.4.4 协助相关部门、分公司做好内外公共关系疏通工作；4.4.5 协助分公司编制、填写投标书，标书编制要符合文件的要求；4.4.6 招标文件应做到内容齐全，要求明确、准确规范，并用A4纸张，每页均加上集团的图标，要有页眉页脚，标题用三号黑体，正文用小四宋体打印或复印；4.4.7 所有投标书编制完成后，均交市场部审核（审核内容：标书是否规范、格式是否与总公司范本统审核同意后，经市场部经理签字方可进行下一步工作。（附表ZSsc:0016）4.5 协助完成合同签订4.5.1 了解合同签订是否符合本公司的实际情况，合同执行的可行性，有无违约被罚的可能性；4.5.2 掌握合同履行的的情况，找出影响合同履约不好的因素，提出合理化的建议；4.5.3 由市场部制定各分公司合同范本，部门、分公司需变更及修改合同范本时，由分公司经理、市场部经理、总工办或分管副总共同协商，经协商无异意后，方可更新合同范本；（附表ZSsc:005）4.5.4 本集团合同，统一由市场部指定专人负责办理收发、传递、借阅、检查、清退及保管工作，其他员工不得携带、代收、代发；4.5.5 集团所有合同完成后，均交市场部审核（审核内容：合同是否规范、格式是否与总公司范本统一）审核同意后，经市场部经理签字方可进行下一步工作。（附表ZSsc:006）4.5.6 公司合同应做到格式统一，所有合同均用A4纸张，每页均加上集团的图标，要有页眉页脚，标题用三号黑体，正文用小四宋体打印或复印。4.5.7 完成签订的合同及报废的空白合同均应返回到市场部，由市场部做好已签订合同的归档及报废合同的处理工作。如果因部门、分公司领取后未返回到市场部，而引发的各类问题，由部门、分公司自行承担责任。（附表ZSsc:007”ZSsc:008）4.5.8 已签订的合同，统一由市场部负责备案存档。严格履行领取空白合同手续，部门、分公司如需领取合同，须填写“合同领用表”。4.5.9 电子文档的查阅方式由于考虑到办公自动化要求的日益提高，结合此种形式的方便性和快捷性。拟将公司所有合同做成电子文档的格式，由办公专职人员将其统一录入电脑，统一管理。公司人员办理正常的合同查阅手续后，可通过公司内部电脑网络，调用自己所要查阅的合同内容。4.5.10 同文本原件或复印件此种形式是一般性的合同查阅方式，用于可能要向外调阅以及其它形式的应急情况。4.6 客户档案（资料）管理4.6.1 归档文件的形成及管理4.6.1.1 各部门、分公司需要了解客户的名单及相关资料，由市场部按其业务范围，按期将所收集的资料整理归档；4.6.1.2 由市场部统一归类建立客户档案表；（附表ZSsc:009）4.6.1.3 各部门、分公司如需填写客户资料，向市场部索取“客户档案表”自行填写，填写完毕复印一份交市场部存档；4.6.1.4 市场部填写的客户资料，市场部留一份存档，另一份交相关部门或分公司。4.6.2 归档的时间4.6.2.1 填写的客户资料应当月整理归档；4.6.2.2 各部门、分公司将自己当月收集的资料全部交市场部整理（检查客户资料是否一致，是否需要补充），整理完毕后归还各部门、分公司。4.6.3 档案（资料）保管4.6.3.1 存放档案必须有专用柜架，做好防潮、防尘、防有害生物、防污染等安全措施，做到档案存放安全保密，便于查找；4.6.3.2 每月对档案进行清理核对工作，做到资料相符，对破损档案及时进行修补。4.6.4 档案鉴定4.6.4.1 有长远利用价值的档案作为永久保存；4.6.4.2 在一定时期内有利用价值的档案作长期或短期保存；4.6.1.3 定期对档案价值进行鉴定，经鉴定无保存价值的档案按照规定组织销毁，严禁擅自销毁档案；4.6.1.4 鉴定组由公司领导、相关分公司经理以及市场部人员组成，每次鉴定必须写出鉴定报告，有小组负责人签名，并注明鉴定日期；4.6.1.5 档案管理人员必须忠于职守，遵守纪律，保守秘密。4.6.5 档案保密制度4.6.5.1 本部门机密文件，统一由部门指定专人负责办理收发、传递、借阅、检查、清退及保管工作，其他员工不得携带、代收、代发；4.6.5.2 借阅档案必须按规定办理借阅手续，不得私自带回家中及公共场所查阅，并严格遵守保密制度，做好保密工作；4.6.5.3 复制档案资料，应有分管及档案负责人签字批准方可进行复制，不准私自摘录或翻印；（附表ZSsc:011ZSsc:012）4.6.5.4 因工作需要查阅档案（资料）时，必须填写“档案（资料）查阅表”；4.6.5.5 如有违反保密制度的，视其造成的损失程度，追究当事人责任。4.6.6 档案（资料）查、借阅制度4.6.6.1 部门、分公司如有需要查阅，履行查阅登记手续查阅后及时归还；（附表ZSsc:004）4.6.6.2 查阅者必须爱护档案，不得遗失、撕毁、折叠；4.6.6.3 档案原件不外借，如有特殊情况，必须由董事长或分管副总经理批准，借出的档案，不能转借、私自影印、复制、遗失、调换、污损；4.6.7 内容与要求4.6.7.1 档案、资料内容如下：1) 客户档案表2) 项目信息及其他附表3) 客户资料4) 招投标书5) 公司会议摘要6) 公司文件7) 回访记录表8) 维修记录表9) 合同书4.6.7.2 客户档案表1) 每星期向分公司送达客户档案表，分公司经理填写后报市场部；2) 统一需了解的客户名单，把客户档案表填写详细后，交相关分公司经理查阅后收回存档。4.6.7.3 项目信息及其他附表1) 请总经理、副总经理、分公司经理每月召开一次市场会议，对当月的项目信息进行筛选，“兴趣工程”存档；2) 项目跟踪过程中，所填的其他附表与项目信息表统一保管。4.6.7.4 客户资料1) 对项目分管领导、负责人、经办人所了解的情况及项目跟踪情况的详细资料；2) 可作项目信息的参考资料，在市场会议上作为讨论的依据。4.6.7.5 招投标书1) 招标办下达的招标书交市场部存档；2) 公司通过讨论和研究的投标书，无论中标是、否，均由市场部统一保管、处理。4.6.7.6 公司会议摘要1) 每次集团公司召开会议事项的记录；2) 每次召开市场会议的事项摘要。4.6.7.7 回访记录表1) 回访后的工作记录；2) 回访过程中客户的反馈情况。4.6.7.8 维修记录表1) 维修后的工作记录；2) 维修过程中客户的反馈情况。4.6.7.9 合同书集团公司的所有合同，包括空白合同和已签订的合同。4.7 客户服务管理（现有客户）4.7.1 客户回访4.7.1.1 市场部负责组织相关分公司工作人员每年对工程、产品进行质量回访，听取客户项目工程质量 的意见，对于回访中发现的质量问题，应立即商请相关公司制定措施，组织力量进行维修。制定顾客满意程度测量表，测量客户对项目的满意程度，及时向相关部门、分公司反馈意见；（附表ZSsc:013）4.7.1.2 技术性回访，协助分公司进行，主要向客户了解施工中采用的新材料、新技术、新工艺的使用效果，以便于发现问题，及时总结经验；4.7.1.3 分季度回访，主要向客户了解产品的质量、稳定性是否达到国家标准，以便提高产品的质量及销量，对验收完毕的工程、产品进行跟踪回访，完善工程售后服务；4.7.1.4 为减化各部门、分公司的工作程序，设立售后服务专线，客户如有质疑或投诉，不直接与分公司或个人联系，由市场部制定客户回访记录表。对客户的反馈意见汇总后，与相关门、分公司协商解决（一星期内制定相应处理办法）。各部门、分公司向市场部提供需回访的客户名单，协助市场部完成回访工作。（附表ZSsc:014）4.7.2 工程、产品保修及维修4.7.2.1 接到维修电话后3天内，市场部通知公司有关部门和分公司必须进行回访和实地调查（紧急问题当天研究进行），并和客户共同研究制订维修方案；（附表ZSsc:015）4.7.2.2 工程、产品保修表由各分公司自行制定，市场部负责向相关部门、分公司提供客户投诉资料；4.7.2.3 市场部负责做好客户回访记录表的整理归档工作，客户回访记录表仅市场部一份，部门、分公司如需查看，到市场部登记领取。5 市场部各岗位职责5.1 经理岗位职责5.1.1 负责公司对相关市场需求信息进行收集、整理，向总经理、分管副总报告决策意见；5.1.2 负责客户接访联络工作，对潜在客户进一步详细了解，并建立潜在客户档案表，对现有客户做好深化工作；5.1.3 与政府有关部门建立良好关系，协助分公司疏通业务渠道；5.1.4 制定市场部年度负责全公司的经营工作，积极开拓业务，巩固深化老基地，积极开拓新市场；5.1.5 工作目标和工作计划，按月作出计划，商讨认为可行后执行；5.1.6 定期召开市场研究会，并参加公司有关业务会议；5.1.7 负责协助分公司编制、填写投标标书，做好投标统计工作，建立投标台账；5.1.8 为规范、统一公司合同、减化分公司工作程序，负责为各分公司建立合同范本；5.1.9 负责做好相关合同的归档、整理、鉴定、保管、统计、编号和借用工作，加强公司各种合同保密工作保证档案的安全；5.1.10 负责做好合同的追踪返回工作，对无签字手续的有权拒绝；5.1.11 协助做好分公司之间业务关系的协调工作；5.1.12 负责项目从立项到开工的全过程跟踪；5.1.13 负责做好工程回访工作，及时向分公司反馈顾客意见和要求，对其进行归口管理，协助分公司完成售后服务工作；5.1.14 树立品牌意识，做好公司形象宣传、公关工作，积极地多渠道地开拓业务；5.1.15 完成公司领导交办的其他工作。5.2 市场调研员岗位职责5.2.1 及时捕捉工程信息，经常到信息来源地了解新工程信息；5.2.2 保持与建设单位的密切联系，弄清其要求和愿望；5.2.3 与项目负责人及相关领导加强联系，弄清其内容及要求，及时向市场部经理反馈情况；5.2.4 协助部门经理处理及接待各种业务，谈话和气、热情、礼貌；5.2.5 协助部门经理做好各种台账、文件的编制工作；5.2.6 负责做好文件、资料的搜集、整理、保管工作；5.2.7 做好售后服务及客户回访工作，认真填写客户回访记录表；5.2.8 严格履行合同登记盖章手续，做好合同的追踪返回工作；5.2.9 及时将信息及合同登录计算机，做好信息、合同的查寻工作；5.2.10 完成领导交办的其他工作。6. 工作程序（部门工作制度）6.1 公共关系6.1.1 发送礼品部门、分公司 提供客户名单 市场调研员 统一客户名单 市场部经理 整理 分管领导 审批 市场部经理6.1.2 未能送出礼品由总经理办公室处理6.1.3 树立集团公司形象市场部 协助 企划部 开展宣传活动 领导审批6.2 收集市场信息市场调研员 辅助市场部经理收集项目信息 市场部经理 补充信息内容 分管领导审批 召开市场会议 市场部经理 信息登录 市场调研员存档6.3 有价信息跟踪市场部经理 客户联络情况 业务副总、项目相关人 市场联络会 市场部 项目动态分析动态业务副总及、项目相关人6.4 协助参与招投标事项6.4.1 招投标文件登录市场调研员 招标信息 市场部经理 筛选 市场调研员登录6.4.2 招标文件制作及分析市场部经理 选送 分公司经理 起草制作工程投标书 市场部经理 协助制作 分管领导 审核 市场部经理 审核格式 进行下一步工作6.5 协助完成合同签订市场部经理 建立合同范本 分公司经理 审核格式 市场调研员存档6.5.1 领用空白合同部门、分公司 市场调研员 履行登记手续 部门、分公司 用完返回 市场调研员6.5.2 查阅、借阅合同部门、分公司 市场调研员 履行登记手续 部门、分公司 返回 市场调研员6.5.3 补充合同部门、分公司 补充条款 市场部经理 分管领导 协商 市场部经理 整理 市场调研员归档6.6 客户资料档案管理部门、分公司 提供需了解客户名单 市场部经理 部门需了解的客户名单 市场调研员已了解的客户名单 市场部经理 补充未了解的客户情况 分管领导 查阅、提出见议 市场部经理 制定客户档案 市场调研员存档6.6.1 查阅档案 部门、分公司 查阅档案 市场调研员 登记 部门、分公司 归还 市场调研员6.7 客户服务管理6.7.1 回访工作市场调研员 接听回访电话 市场部经理 组织工作人员回访 市场调研员 填写回访记录表 市场部经理 审核 市场调研员存档6.7.2 工程维修 市场调研员 接听客户维修电话 市场部经理 组织工作人员维修 市场调研员 填写维修记录表 市场部经理 审核 市场调研员存档 吉安市方大实业有限公司项目信息表 (ZSsc:001)(正面) 编号：项目背景项目名称：项目地点：建设单位：建筑类型：1、办公楼2、厂房3、宾馆酒店4、商场5、娱乐场所6、住宅7、金融交易所 8、其它建筑面积 层 m2预计投资 万元资金到位情况工程招标1、已 2、否招标范围中标单位工程进度1、已立项 2、基础 3、主体 层 4、封顶 5、已完工项目类别建筑装饰工程项目内容1、建筑装饰装修2、铝门窗 m2 3、玻璃幕墙 m2 4、铝板幕墙 m2 5、其它消防工程1、自动报警及联动系统2、自动喷水灭火系统3、气体灭火4、防火门5、消火栓系统科技产业1、系统集成（综合布线、楼宇对讲、自动化设备销售、安装及维修）2、监视、监控3、电教化设备（投影教室、语音教室、物理生化实验室、多媒体教学系统）4、其它广告设计1、广告策划2、营销策划3、媒介开发4、装饰设计5、广告制作6、家装工程市政工程1、园林 2、路灯 3、其它中、电工程1、中央空调 2、电梯 台 3、发电机组 功率环保工程1、设备 2、污水处理主要竞争对手公司名称经营范围竞争项目主要负责人甲方关系人备 注设计单位情况设计单位通讯地址邮编设计人住宅电话办公电话手机、传呼设计进度1、方案 2、施工图 3、已完成备 注建设单