沃尔玛手册.doc

山姆会员店口号我们一起说“S”“S”我们一起说“A”“A”我们一起说“S”“S”我们一起说“Huh”“Huh”我们就是“山姆士”会员第一“山姆士”快快加入“山姆士”齐心协力“Huh.Huh.Huh”尊重个人下面我们分别看看这三项基本信仰，以及在沃尔玛我们为支持这三项基本信仰所做的一切。先从尊重个人开始。要尊重个人，你必须对人有个基本的信仰。你必须关心、关怀他人。尊重个人表现在许多方面。下面主要讨论三个非常重要的方面：1、公仆式领导2、公开交流3、门户开放政策公仆式领导尊重个人公仆式领导是沃尔玛尊重个人的一种表现。公仆式领导是一种十分有效的管理哲学。公仆表现顾及他人的需求。领导是具有全局眼光、为他人提供指导的人。公仆式领导是在顾及人们需求的同时，领导人们实现集体目标的一种能力。公仆式领导与员工交谈、倾听他们的想法、关心的事及建议。首先成为公仆，然后才赢得成为领导的权利。做一名公仆式领导意味着你必须对他人极其尊重。在我们公司，我们的确非常尊重公仆式领导，并且要求公司的每个人都拥护这一哲学。公开交流尊重个人公开交流是沃尔玛尊重个人的又一种表现。沃尔玛是极少数与员工分享如此多信息的公司之一。我们认为信息分享十分重要（包括分享好的，也包括分享坏的）。大多数分享的信息均为公司内部机密。我们应为这些信息保密！商场每周的会议就是我们公开交流的一个例子。在这些会议上，我们分享销售数据、利润信息、商场存在的问题、社区信息及其他信息。我们认为通过信息分享，真正实现了对个人的尊重，因为这样员工便清楚地知道他们的位置在哪，他们的表现如何影响到公司。员工对自己的工作将感到更加满意。门户开放政策尊重个人门户开放政策是公开交流的一部分。我们的门户开放政策使每个人都有发言权，说出自己意见。每位员工都有权向任何一级管理人员讲述他们的问题、想法或关心的事。门户开放不仅仅是用于发牢骚。有些非常好的想法便是由员工们提出来的。无论何时我们都乐于倾听。我们的门户开放政策通过倾听鼓励尊重个人，尊重每个人的想法、意见、担心和建议。记住：运用门户开放政策并不意味着你总是可以得到自己想要的东西。门户开放的意思是你有权发表自己的意见。服务顾客内部和外部顾客我们信仰为内部和外部顾客提供超出期望的服务。下面来看看在沃尔玛我们是怎么做的：通过对内部顾客即和我们一起工作的同事，提出的要求做出迅速反应，提供超出期望的顾客服务。对待内部顾客要象对待外部顾客一样加以尊重。通过不同的方式对外部顾客即在我们商场购物的顾客提供超出顾客期望的服务。下面我们看看在沃尔玛我们的三种做法：1、盛情服务2、保证满意3、天天平价盛情服务服务顾客盛情服务是成功顾客服务的一部分。这意味着视顾客为来访的贵宾。你尽地主之谊使顾客在你的店中感到倍受欢迎，宾至如归。盛情服务表现在许多方面。下面是其中几种：迎宾员迎宾员欢迎顾客光临商场。三米原则微笑、看着顾客的眼睛、向三米范围以内的任何人打招呼。将顾客领到他们要找的商品处，而不是仅为他们指引正确的方向。尽可能地称呼顾客的姓。感谢他们来沃尔玛购物。以上方法使我们不仅仅达到顾客的期望，而且超出顾客的期望。通过为顾客提供盛情服务，你便提供了超出顾客期望的服务。保证满意为顾客服务提供杰出顾客服务的另一种方法是我们的保证满意原则。这是山姆先生写在沃尔玛标牌上的最重要的四个字，现在这四个字还在。我们的顾客服务使我们与众不同。我们应该满意顾客的需要。错误在所难免，犯了错误，就必须向顾客道歉，并进行必要的工作使顾客满意。我们会面带微笑地为顾客维修、调换商品或退回货款，并向顾客表示感谢。和顾客打交道时永远记住这四个字，并尽一切可能使顾客满意地离开！天天平价（EDLP）为我们的顾客服务天天平价也是我们顾客服务的一个重要组成部分。我们永远以最低价格为顾客提供质量最优的商品。我们的商品以低价售出。长期如此、永远如此。我们努力地控制成本，然后将节省下来的钱让利给顾客。我们的天天平价哲学不仅仅是指一次，而是永远保持低价。这是我们对顾客的承诺。追求卓越我们的第三项基本信仰是追求卓越，即我们如何能获得额外的成就。实施的方式不同，但下面仅谈谈三个方面：不断改进重视基层控制成本我们能够取得非凡的成就！不断改进追求卓越在沃尔玛永远不变的便是不断变化。我们认为过去使我们获得成功的因素不一定在将来还会继续令我们成功。我们不断地寻找改进的办法。想出新的办法，尝试新的东西。时代在不断变化。我们的知识和做法都必须改变。重视基层追求卓越我们追求卓越的另一表现在于召开基层会议。典型的例子是，我们每年都要召开草根会议。草根会议是普通员工和管理层员工在指定时间聚集在一起，交流思想、讨论各自关心的问题、提出建议。草根会议不是牢骚征集会，而是员工们在一起讨论如何使公司不断得到改进，例如：我们如何才能做得更好？我们应该去尝试些什么？什么会对我们有用。这些便是我们在草根会议中希望知道的东西。控制开支追求卓越在沃尔玛我们追求卓越的另一种方式是控制开支。这对我们非常重要，因为和我们前面提到的一样，我们对顾客的最大承诺是提供优惠的价格。这种承诺是可能的，因为我们将自己的营运费用不断降低。将开支控制到最小，我们降价的幅度及在竞争中处于领先地位的机会就越大。每个人都有责任将成本降低。控制开支可以简单到将空盒子回收回以利用，或控制供应或格外小心不要损坏商品。你应该如何定位？我们已经讨论过公司的三项基本信仰。你可能在想我的位置在哪，我究竟能干些什么。到目前为止，我们的信仰使我们获得了成功。你每天的所作所为应符合三项基本原则。换句话说就是兑现自己的诺言。你所做的一切应该是体现尊重个人或为顾客提供超出期望的完善的服务。如果不是，你可能需要做些调整以使自己所做的一切与三项基本信仰相符。你的义务不仅仅是遵守三项基本信仰，还在于将它传授给别人。无论你是普通员工，还是管理人员，下面有几种方法你可以做到。通过榜样进行教育。是兑现和传授三项基本信仰最简单、最有效的办法。为他人树立榜样。做现场指导时和员工谈论三项基本信仰。在商场例会中讲解三项基本信仰。也许你可以指定其中一条，让一名员工就此进行汇报。打到一位正在将信仰付诸实施的员工。当他们做得对时及时加以发现！以上只是一些建议，帮助你开始思考如何才能使我们的信仰永存并确保我们未来的成功。结论现在你已经知道三项基本信仰是什么。在沃尔玛我们能做哪些具体事情来支持我们的三项基本信仰，使沃尔玛和你自己都更加成功。我们大家都努力使公司成为美国最好的公司。有了你的协助，我们会成为最伟大的零售公司。山姆沃尔顿，沃尔玛公司奠基人山姆沃尔顿的经营之道规则1：敬业要比任何人更想念这一条。我想我正是通过工作中的绝对热情克服了我自身的每一个缺点。我不知道你是否生来就有这种热情，或者可以后天学会。但我知道你需要它。如果你热爱工作，你每天就会尽你所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你那里感染这种热情象发烧一样。规则2：激励你的合作伙伴仅仅金钱和所有权是不够的。每天，不断地想一些新的和较有趣的办法激励你的合作伙伴。设置高目标、鼓励竞争并且进行评分，奖励要丰厚。如果招式已变得乏味，可以进行相互得益的交流以推陈出新，让经理们相互掉换工作以保持挑战性，让每个人都去猜测你下一步的计策会是什么。不能让别人一猜就着。规则3：尽可能地与你的合作伙伴进行交流沟通他们知道越多，理解就越深，对事情也就越关心。一旦他们开始关心，什么困难也不能阻拦他们。如果你不信任自己的同事，不让他们知道事情的进程他们会知道你没有真正把他们当作合作伙伴。情报就是力量，你把这份力量给予你的同事后所得到的益处将远远超出消息泄露给竞争对手所带来的风险。规则4：感谢你的同事为公司所做的每一件事支票或股票可以收买某种忠诚。但所有的人都喜欢得悉某人感谢我们为之所做的工作。我们喜欢经常听到这种感谢，特别是当自己做了某项引以为豪的工作时。任何东西也不能替代几句精心措辞、适时而真诚的感激言辞。它们不花一分钱，但却珍贵无比。规则5：成功要大肆庆祝失败不用耿耿于怀。不要对自己过于严肃，尽量放松，这样你周围的人也会放松。开心一点。始终满怀激情。当一切不幸失败时，穿上戏装，唱一首傻呵呵的歌。让其他人也跟着你唱。不要在华尔街上跳草裙舞，这已经有人干过了。设计出自己的新噱头。所有这一切将比你想象到的更重要、更有趣，而且它会迷惑对手。“我们何必把沃尔玛公司那些乡巴佬当回事呢？”规则6：倾听公司中每一位员工的意见并要想方设法广开言路。第一线的员工真正与客户进行交流的人们才是唯一了解情况的。你要尽量了解他们所知道的事情。这实际上也是全面质量管理的内涵。为了在组织中下放责权，激发建设性意见，你必须倾听同事们试图告诉你的一切。规则7：要做得比顾客所期望的更好如果你这样做了，他们将成为你的回头客。给予他们所需要的并在此基础上再增加一点什么。让客户知道你感激他们。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。我曾在第一家沃尔玛商店标牌上写过两个最重要的词保证满意。这块标牌一直竖立着，它们成就了这一切变化。规则8：控制开销作为全国最大的零售商在我们这个行业中，我们的开支费用与销售额之比就一直位列最低。如果是高效营运，你可以犯很多不同的错误而依然能恢复元气，但如果运作效率低下，那么你可能显赫一时，最终却会败北。规则9：逆流而上另辟蹊径，藐视传统的观念。如果每个人都在走老路，而你选择一条不同的路，那你就有绝好的机会。但你要做好准备，许多人会来动摇你，告诉你路走错了。我猜想在我一生中听得最多的莫过于这样一句话：在一个人口不足5万的城镇，一家折扣商场是维持不了多久的。欢迎加入沃尔玛大家庭沃尔玛以三大原则为基础，即：尊重个人、顾客第一、追求完美。沃尔玛拥有自己的cheer。做沃尔玛cheer时，全体起立、击掌，一名同事喊出前半部分即：沃尔玛 Cheer我们一起说W W我们一起说A A我们一起说L L我们一起做Squiggly我们一起说M M我们一起说A A我们一起说R R我们一起说T T我们就是沃尔玛天天平价沃尔玛顾客第一沃尔玛沃尔玛 中国，呼、呼、呼行为道德规范目录1、政策2、员工职责3、商业道德规范4、总体原则5、非歧视性原则6、礼品及馈赠7、社区活动8、商业机密/机密信息9、与供应商的关系10、沃尔玛财产及设备的使用、资产的控制及会计结算程序11、电脑标准12、财会标准13、有关贸易出版物规定14、利益冲突金融投资15、环境、卫生与安全16、冲突与潜在冲突、违规行为与潜在的违规行为的界定17、个人道德标准18、利益冲突就业问题19、人人平等的就业机会20、骚扰/不当行为21、亲属的就业22、浪漫关系23、门户开放的交流原则24、个人理财25、酒精与毒品26、违规行为的界定及举报本行为道德规范适用于沃尔玛中国有限公司（简称沃尔玛）的所有同事。本政策分为两部分，即：商业道德规范和个人道德规范。所有与商业道德和个人道德有关的问题及意见均由分区负责人或总经理处理。根据本政策商业道德部分的规定，员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接还是间接的，都是不允许的，除非事先征得分区负责人或总经理同意。员工被发现违反此规定将受到纪律处分，甚至被开除。员工代表沃尔玛公司作出的任何商业决定必须反映该员工独立和自主的判断，而且这些决定必须完全符合沃尔玛及其股东的利益。如果员工在沃尔玛任职期间，其决策受个人利益或第三方利益影响，或可能被个人利益、第三方利益所影响，则视该员工与公司发生了利益冲突。沃尔玛尊重全体员工的隐私权，这包括员工有权独自处理私人事务。然而，如果在任何时间，员工的私事违反了规定，或有违反的可能或迹象，沃尔玛将坚持要求员工必须立即将事实完整地陈述清楚。在大部分情况下，这种陈述会使公司及员工避免出现一些问题。如事实在违规发生之前已得到披露并且没有违法或不道德的行为，沃尔玛可根据本规定的商业道德部分作出例外处理。但所有的例外处理必须事先获得分区负责人或总经理的书面认可。必要时，分区负责人或总经理可咨询或向总裁或副总裁汇报。预先制订所有涉及可能导致利益冲突的全套大纲是不可能的。本规定中列举的事例仅为几类情形提供了指南。不在本政策范围内的商业道德和个人道德规范的个别情形，将由分区负责人或总经理在出现问题的时候，逐个解决。保证全体员工理解以下几点，对更好地执行本规定十分重要：员工对自己的行为负责，同时还应将所知道的或怀疑他人有违规行为时立即向公司汇报。任何人均无权命令、唆使、要求、授意，甚至施加影响使他人违反本规定或法律。因此，任何人均不得以他人的唆使、要求或授权为由为自己开脱。员工企图指使其他员工违反本规定，无论是否已成事实，其行为本身便违反了本规定，甚至可能已触犯了法律。任何员工因拒绝违反本规定或因举报违规行为而遭到报复或威胁的，这种报复或威胁行为都将被认定为违反了本规定或违法。所有被怀疑违反了本规定的行为都将受到调查，任何查明属实的违规行为都将导致纪律处分，甚至解聘。员工职责所有员工都有责任了解本规定所列举的利益冲突或现存的及潜在的可能导致违规的情形，同时有责任采取适当的行动披露或防止以上情形的发生。每位员工必须避免或防止任何可能导致与沃尔玛及其股东的利益发生冲突的行为。商业道德总体标准：沃尔玛的事务将严格遵守以最合法、最道德为标准的诚实、正直和平等的原则。所有沃尔玛员工必须永远遵守所有现行的国家、省市和地方的法律、条例、法规以及本政策。不遵守本政策或没有迅速报告明显违反本规定或违法的行为均会导致纪律处分乃至解聘。非歧视原则：尊重个人是沃尔玛的基本原则之一。作为我们商业道德的一部分，沃尔玛坚信要平等地对待每个人。沃尔玛不会因种族、肤色、年龄、性别、宗教信仰、身体残疾、国籍或服役等情况而歧视顾客、供应商、员工或股东。礼品及馈赠：禁止以任何形式向供应商、供应商代表或可能的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。各部门聚会或举办活动时，禁止向供应商索取礼品或馈赠。供应商可为慈善机构或非盈利性组织筹集基金捐赠或提供商品在沃尔玛商场义卖来筹集捐献资金。礼品及馈赠包括但并不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回报、给予沃尔玛某位员工的“特别”折扣、停止出售的产品或不在使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及服务等。当这种情况发生时，收到的任何礼品都必须退回给该供应商并向其解释公司制度。能退回的礼品一律视为沃尔玛公司财产。社区活动：沃尔玛员工在社区内赢得了良好的声誉，沃尔玛公司鼓励员工个人参与各项活动以建设更佳的社区。商业秘密/机密信息沃尔玛商业秘密包括：用于沃尔玛运作的信息。使沃尔玛在竞争中处于有利地位的信息。沃尔玛内部机密信息。沃尔玛所使用的机密信息一词与商业秘密一词互通。在没有得到分区负责人或总经理的书面许可情况下，任何员工均无权将商业机密或机密信息泄露给沃尔玛以外的任何人。所有商业秘密和机密信息在任何时候都应按照正确的安全措施处理。员工不能因玩忽职守而让这些信息泄露给沃尔玛以外的任何人。员工离开沃尔玛时，他/她必须在离开前或当日将所有内部书面项目材料、文件、财务报表、供应商提供的软件及文件、公告、营运统计、订单副本、清单、采购计划及任何由沃尔玛或为沃尔玛准备的资料交还给他/她的直接上级。此外，员工同意在沃尔玛工作期间会妥善地保守商业秘密，并在离职后继续保密秘密，直至：该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知。该信息已为公众所知。如果员工获知现在或将来会对某员工产生影响的机密信息，该员工在未得到分区负责人或总经理的授权前，不应与该员工或与他人讨论此事。与供应商的关系由于沃尔玛员工与所有供应商的关系属于沃尔玛与供应商之间的商业行为，这种关系必须保持一种纯工作关系。沃尔玛员工必须尊重所有供应商，平等地诚恳相待，不允许用沃尔玛的影响力从供应商处获取不应得的利益。沃尔玛员工不允许自作主张和其有直接业务影响的供应商建立社交上或非生意上的关系。员工如同与其本身无直接业务影响的供应商建立社交关系或进行非生意往来时，严禁让对方认为你对其业务有影响力。如前沃尔玛雇员在沃尔玛时的职位与其将与沃尔玛建立的贸易关系存在利益冲突，则其离开沃尔玛后，沃尔玛五年之内不会与其发生任何业务往来。业务往来包括但不局限于：市场营销、租赁、贸易或为沃尔玛提供不动产、商品、货物、原料或任何形式的服务，包括咨询。沃尔玛财产、设备的使用及资产控制、会计程序沃尔玛的所有财产和设备仅供员工在沃尔玛的商业业务中使用，员工不可藉此获取个人利益。员工不可非法或不正当地使用沃尔玛基金、各类服务或资产。沃尔玛电脑设备（软、硬件、PROFS、有声邮件、电子邮件等）仅限用于公司业务。同样，因为非业务上的目的获取或试图获取机密或个人资料是严格禁止的，且其后果会导致纪律处分，甚至解聘。员工在没有得到信息系统部总监批准的情况下，禁止与总部的任何个人电脑联网。禁止员工利用受雇于沃尔玛期间掌握的机密情报为个人谋取私利。禁止员工将带有沃尔玛公司函头的信纸用于私人通信或其他与沃尔玛公务无直接关系的用途。任何以不符合现行的国家、省市和地方法律为目的而使用沃尔玛或其任何下属企业的任何基金或提供任何服务项目都是严格禁止的。沃尔玛任何基金或资产均需记录在册，不可隐瞒。沃尔玛及其下属企业的帐本记录必须真实准确，禁止员工参与造假帐。以沃尔玛名义支付的款项必须与相关文件中所述用途完全相符。员工一旦发现任何帐外小金库及公司禁止的违规行为，应立即向分区负责人或总经理汇报。全体员工均有义务保护好自己管辖范围内的沃尔玛资产及资金。这些资产及资金不可作为个人用途，且不可以任何理由为任何人所借用。所有升、降价均必须根据沃尔玛原则和指令进行处理，任何没有批准的价格变动都是被禁止的。公司电脑的有关制度总部员工在进行任何技术性采购、签订技术及服务合同或协议之前，必须先参照沃尔玛电脑系统规定或与信息系统部联系。财务制度沃尔玛的所有财务记录必须准确反映公司资产、负债、收入和支出情况。所有支出必须有准确的说明并有足够的明细帐证明支付款项记录与实际用途完全吻合。在没有足够证明文件的情况下，不可以沃尔玛的名义进行支付。沃尔玛的资金或资产必须记帐，不得隐瞒。必须保持完善的内部控制体系以确保帐面记录准确地反映实际交易情况，防止资产流失或误用，维护沃尔玛财务报表的真实性和准确性。沃尔玛总理事会、内部和外部审计人员查帐时，所有员工必须提供完整而准确的信息。有关贸易出版物的规定在没有事先取得公司总部行政部或公关部批准之前，沃尔玛员工不可擅自作为沃尔玛的代言人在媒介、新闻出版物、贸易出版物或其他媒体以书面或口头形式发表有关沃尔玛的任何言论。一切类似的要求必须转介总部行政部或公关部处理。利益冲突财务投资沃尔玛在职员工及其直系亲属（配偶及子女）禁止以任何形式与沃尔玛发生业务关系，这些业务关系包括但不限于：市场营销、租赁、贸易或向沃尔玛出售地产、商品、货物、原料或提供其他形式的服务，包括咨询。本条款不禁止直系亲属为沃尔玛的供应商服务，但他们不能影响或接触到沃尔玛的财务。沃尔玛界定以下情形为员工与公司利益发生了冲突：拥有现在或潜在的沃尔玛供应商或顾客的股票或参与其财政利益或业务：若员工直接或间接地参与沃尔玛和供应商、客户或供应商的行业商务合作。若员工促使他人（在其两级监管范围内）直接或间接地参与沃尔玛和供应商、客户或供应商、客户的行业的商务合作。例如：作为采购员不可拥有其供应商的股票。按此政策，该采购员的区域采购经理和采购总经理同样不可拥有该供应商的股票。大量拥有任何沃尔玛竞争对手的股份或其他财政利益或参与商业方面的业务。关于构成大量一词的界定将取决于具体事实和情况。若员工或其直系亲属（配偶或子女）以从供货商、出租人、受租人或竞争对手处得到任何形式的个人回报或利益为目的，而作为向或对这些供应商、出租人、受租人或竞争对手采购或提供或销售货物或其他服务的决定。使用内部或机密信息为个人谋利或将此种信息告知亲友，使他们谋利或将机密透露给竞争对手、供应商或沃尔玛以外之人。员工在因得到沃尔玛某项决定的内部信息而投资买入股票。例如：沃尔玛员工因直接或间接参与Telxon和沃尔玛之间的业务，了解到目前或将来一项两公司间的购买或取消订单服务的决定，从而决定购买Telxon的股票。 作为一名员工，你有义务向你的主管披露任何可能直接或间接地与你工作职位有关的现行投资。你同时有义务通知你的主管你是否受聘于沃尔玛以外的公司或可能被认为是与你的职位有关的任何投资，或其它需要一定的时间的工作，从而导致削弱你为沃尔玛贡献才智和创造力的承诺。员工转职时，他/她有责任回顾他/她的工作情况，且若有任何问题或冲突，应与他/她的经理一起回顾并判断是否因工作的变更而与公司利益发生冲突，然后商讨出合理的解决方法。环境、卫生与安全健康、安全、环境保护是沃尔玛事业的基础。沃尔玛的政策是对社会负责，符合伦理道德，保护环境、健康和安全。因此，沃尔玛全体员工将遵守中华人民共和国的所有法律法规。发现任何违规行为均需立即报告分区负责人/总经理。冲突与潜在冲突、违规行为与潜在的违规行为的界定任何员工如对某种现存的或潜在的情况是否违规有疑问，应立即与分区负责人/总经理进行联系，汇报所有有关事实，并询问他们有关问题，征求意见。若分区负责人/总经理不能清楚地判定事件是否违规，可咨询人力资源部以获取最终决定。若存在违规或潜在的违规情况，且员工相信因情况特殊，沃尔玛应做例外处理的，该员工必须与分区负责人或总经理讨论此事。基于对沃尔玛有关规定的解释，分区负责人或总经理将核实事实经过，并决定沃尔玛是否应就此事做例外处理。个人道德规范利益冲突就业问题员工不得受聘于任何竞争对手或沃尔玛的供应商，无论其就职与在沃尔玛的工作性质相同与否。人人平等的就业机会沃尔玛认为自己的员工能够反映其所服务的顾客和社区的多样性。为了保持竞争力，沃尔玛必须吸收并保留一支多样化的员工队伍。沃尔玛完全遵守现行的人人平等就业的规定。沃尔玛的政策是不受种族、肤色、年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或服役等的影响，提供招聘、雇佣、培训、升职及其他就业条件。沃尔玛期望其员工以尊重和严谨的态度对待同事，全力支持沃尔玛提供平等就业机会和保持一个不受任何骚扰的工作环境的宗旨。骚扰和不适当行为沃尔玛的政策提供并保持一种没有骚扰、威胁或任何以私人利益为本的工作环境。无论是否被接受，任何形式的骚扰和不适当的行为都是沃尔玛所不能容忍的。骚扰包括侵犯性语言、污秽的语言、不恰当的评论、姿势、身体接触或在工作场所进行的其他构成威胁或侵犯气氛的行为。任何员工，只要她认为他/她已成为遭受骚扰或不适当行为的对象（或相信他/她观察到另一名沃尔玛员工、求职者、顾客或供应商有骚扰或不适当的行为发生），应立即向主管或管理层员工汇报。亲属的就业亲属可以在同一商店、会员商店、配销中心或公司总部受雇，其条件是员工与其亲属之间不能为直接的上下级关系，也不能因其亲属的职位而对其聘用条款和条件起到影响作用。亲属这一概念被定义为直系亲属，有血缘、收养或婚姻关系，包括配偶、子女、父母、兄弟、（外）祖父母、姐/妹夫、姑嫂、弟媳、儿媳、岳父母或公波。暧昧关系良好的管理甚至应该避免出现或被认为对某员工有偏袒行为。因此，员工不允许与他/她管辖、向其汇报或可能影响到其所在的商场、会员商店、配销中心或总部部门聘用条款和条件的另一员工发生暧昧关系。该政策还适用于禁止同一商场/会员商店内的两名副总之间发生的暧昧关系，此外防损部员工与同一商场员工或会员商店或职责范围内的员工之间禁止发生暧昧关系。门户开放式交流沃尔玛的门户开放政策鼓励所有沃尔玛员工在任何时候都可也他/她的主管讨论有关沃尔玛或他/她本身的任何问题。如果正是该主管导致了问题的出现，或该员工认为自己的问题未得到满意的答复，他/她有权利和义务将问题向上一级管理层，直至高级管理层反映。他/她应有权利自由、公开或私下地对该问题进行讨论，而不必担心遭到报复。任何人压制使用门户开放政策或对使用门户开放政策的员工进行报复都将受到纪律处分，直至被开除。个人理财员工不应在个人投资上冒不必要的风险，应在考虑自身与家庭的前提下精打细算，员工应确保可应付所有正常开支，而不发生财政危机，甚至影响工作表现。酒精与毒品公司有责任保证营造一种不受毒品干扰的工作环境。向员工提供安全、健康和高效的工作条件是公司非常关心的项目。在酒精或毒品的影响下工作对安全和健康均构成严重危害。不仅危害其个人，而且对所有与之一道工作的同事或与之有相关接触的人也构成危害。除此以外，吸毒者常常容易发生工作事故、出现工作效率低下、偷窃、旷工及迟到等情况。任何同事在处理公司业务或吸毒或者持有酒精饮品或非法毒品，都将被立即开除。在法律允许的情况下，当有理由相信一位同事违反了禁毒政策或者有理由相信其受到非法毒品或酒精饮品的影响时，必要情况下会要求该同事接受药物或酒精测试。违规行为的汇报及处理所有违反商业道德和个人道德的行为将扰分区负责人或总经理进行调查。对每位员工而言，不仅自己要遵守本规定，而且还要迅速汇报任何实际的或有理由怀疑的违规行为。所有的汇报将会被及时和彻底地调查。被发现已违反本规定的员工将受到纪律处分甚至被开除。汇报违规或潜在违规情况的有关员工将被保密。任何人对汇报违规或潜在违规行为的员工进行打击报复都将会受到纪律处分，甚至被开除。沃尔玛中国有限公司行为道德规范阅读申明我， ，郑重申明：本人已阅读并理解了沃尔玛行为道德规范。受雇于沃尔玛中国有限公司及其下属分支机构期间，我愿意遵守本行为道德规范中的各项规定，并清楚地知道如有违反，本人将受到纪律惩罚，甚至会被沃尔玛公司开除。 签名： 身份证号码： 部门： 日期：礼品和馈赠凡沃尔玛员工，不论其职务高低，都不得出于个人利益从任何人，包括向我公司出售或从我公司采购，或如何形式服务于我公司的人，收受任何礼品、小费、现金、样品等形式的馈赠。这是本公司的一项基本原则。这些馈赠包括：娱乐活动票券、现金或商品形式的回报，给某个员工的特别折扣或任何样品、供应商支付的旅行、节日礼物、餐饮等形式。凡上述馈赠，将会被退回，所需费用由对方承担。上述原则适用于沃尔玛及山姆会员店的所有员工。如发现本公司员工出于个人利益向供应商索取任何个人报酬，请直接告知本公司高层领导。礼品和馈赠的规定采购员和供应商之间的清廉关系是彼此真诚合作的基础。基于其它方面的关系对我们的顾客和会员都是不利的。我们所做的一切都从我们顾客和会员的利益出发。公司规定所有本公司员工不得出于个人利益从任何人，包括向我公司出售或从我公司采购，或任何形式服务于我公司的人，收受任何礼品、小费、现金、样品等形式的馈赠。这些馈赠包括：娱乐活动票券、现金或商品形式的回报，给与某个员工的特别折扣或任何样品、供应商所支付的旅行、节日礼物、餐饮等形式。凡心到上述馈赠，将被退回，所需费用由对方承担。请客吃饭也是一种馈赠。公司总部或各分支机构都应遵守此规定。员工以个人名义向供应商提出任何要求都应由本人直接向公司主管汇报。本人已阅读并了解上述规定。我公司将遵守沃尔玛中国有限公司政策中有关礼品及馈赠的规定。供应商代表：供应商公司名称： 采购员：供应商传真号： 供应商电话：山姆会员店经营宗旨最好的价值充足的货存价格的领导团体会员的需求特殊采购的商品个人会员的需求对小型规模的业主或公司提供服务便利店、餐馆、食品店、办公室、自动售货机公司、服务站、食品和糖果批发商、零售店、日托所、养老院、医院等。财务计划不以我们所销售之商品中获取利润为出发点1、获取最大的销售额（每个山姆士店8-9千万）。2、商品的利润率小于8%（综合计算）。3、利润源自会员制的收入，供应商提供的现金折扣，数量折扣及非会员购物所加的5%。降低我们的成本是成功的关键低成本的建筑和设备提供最起码的服务（但友善）提高劳动生产率更新技术限制经营时间促使供应商减少不必要的费用：包装，额外的操作程序或保证的销售。3200种商品在选择商品时优先考虑我们的批发会员的需求。经营高营业额，经济实惠包装的符合我们会员需求的商品（并非意味要做全心全意的全部商品的供应商）。我们的销售价格要让我们的会员感到，他们得到了如同是从批发商或直接从工厂购买所得到的价格。如果我们不能为我们的会员带来实惠，我们就不经营这类商品。我们必须显示出我们价格的领导地位。运用我们的采购能力，保证最低成本。批发商品。货存充足。同种商品摆放在同一位置只有当在其它同类商品可以提供更好的价格、产品生产环节出现问题时或停止该商品生意时，这些商品才会有所变化。必须保证满足顾客的需求。获取价值：将商品品质好的独特特性的及具有领导地位商品结合起来经营。新商品：市场中最令顾客满足的价格。适用于会员个人选购的商品这类商品时常变换。不同种类的商品满足所有会员。提供多种特殊采购商品。必须反映出20%-40%的折扣。名牌商品适用于百货商场或专卖店经营的商品。极具冲动性的商品。山姆会员店国际使命宣言“山姆会员店国际销售小组致力于在为我们所经营的所有国家的会员店寻找货源和供应货物的过程中发挥其杠杆作用，从而使我们能超越会员期望。”“如果人们相信他们自己，他们就会对自己所能取得的成绩感到惊讶。”“我充分信任我们的员工所做的许多事情，我真心地希望能让舞台的聚光灯照耀他们每个人和全体，因为他们才是真正为顾客服务的人们。他们每天日复一日地做着这类事情。”“让员工成为点子的源泉。聆听他们，激发他们的感情，微笑并感到快乐。”“不要让你的名誉受损，因为它是你最宝贵的财产。不要让你的诚信受损，因为你的名字将代替对你的评价。最后不要让任何事情损害你与家人的关系。”“我愿意每一个我接触过的人把我当成他们的好朋友，作他们的朋友。作一个对他们有某种意义或以某种方式帮助过他们的人。这是很重要的。对于我们公司的人们我有这样一种强烈的感觉。他们对我实在太有意义。”五个长期战略战略1：使商品销售方式迎合人口统计学和已知的购物惯例。战略2：通过我们的产品组合和服务使员工和供应商了解山姆会员店。战略3：在根据会员店、商品和服务进行量体裁衣的同时，扩大我们的商品品种，以使我们的销售最大化。战略4：实施简化程序，以达到优越的会员服务。战略5：通过开新会员店、改变陈列位置及方式和重新选址计划，使我们在中国更具竞争性。六个商品正确产品正确、时间正确、地点正确、价格正确、数量正确、质量正确。“做最好的采购员”概述愿意成为世界最佳采购员吗？听起来激动人心吧！以下采购原则就是令你梦想成真的第一步。采购宗旨山姆会员店在商言商，我们将努力成为市场上所有商业机关的主要供应商。我们的采购宗旨是一切以会员为中心和包括：额外价值（特别优惠）；价格上的领导；市场导向及采购方式；保持库存；商业会员的需求；个人会员的需求。额外价值商品价值应超越会员期望。结合高质量标准及超出会员期望的特色，提供优秀品牌，以此达到价值要求。检测所有商品，以提高质量标准。价格上的领导在所有我们服务的市场，山姆会员店必须努力成为价格上的领导。因此我们致力于减少产品上不必要的附加成本，如：包装，额外操作程序或某些销售安排。我们以尽可能好的价格采购新商品，保持较低营运费，以便向会员提高具有竞争力的价格。市场导向的采购我们的市场千差万别，需求各异。我们商场商品的花色品种反映了各个地区的需求和会员的喜好。这使得我们的会员在每个商场都能发现新颖别致、引人入胜的景象。保持库存我们努力做到100%地保持会员日常需求商品的库存。保持库存是会员服务的首要大事。对正常货架上的商品，或任何商业/个人会员有日常需求的商品，山姆会员店会保持100%的库存。商业会员我们身处零售业，因此满足商业会员的需求是我们商品选择的首要宗旨，只有在能够获得更好价值时才能改变主要商品种类。个人会员其余剩下来的商品结构将会不断更新。商品的购入/销出周期短。为每位会员创造购物的新鲜感和兴奋感，满足个人会员的个别需求。我们的商品通常是大型百货商场销售的商品，或是高质量的名牌，不同于通常“折扣店”里的商品。我们的目标是向我们的会员展示低价商品，使会籍更具价值。我们为会员提供新颖别致、吸引人心的商品，采购令人中意的商品以吸引顾客、满足顾客。只有当在其它同类商品可以提供更好的价格、产品生产环节出现问题时或停止该商品生意时，这些商品才会有所变化。必须保证满足顾客的需求。获取价值：将商品品质好的独特特性的及具有领导地位商品结合起来经营。新商品：市场中最令顾客满足的价格。适用于会员个人选购的商品这类商品时常变换。不同种类的商品满足所有会员。提供多种特殊采购商品。必须反映出20%-40%的折扣。名牌商品适用于百货商场或专卖店经营的商品。极具冲动性的商品。第一章 补充培训课山姆会员店商品指南我们山姆会员店的目标就是通过我们所做的每一件事情来提供优质的会员服务，使我们超越顾客（内部的和外部的）期望。这意味着，为使我们对服务的承诺天长地久，还可能要求你们从事工作任务以外的工作。我们必须记住，我们要在山姆会员店尽我们所能做的一切来满足我们顾客的要求。概要本商品指南包含的信息将对你的工作大有裨益。本指南可作为一个信息资源工具，使你在寻找资料时可以快速简捷地进行参考。本指南中所包含的培训材料包括具体的工作程序技巧（如何执行工作任务），以及快参考表。进行有效的谈判（国际部谈判指南）（学生手册）概要在我们从事的零售业中，大家都曾遇到过需要代表公司与供应商协商合作问题的情况。谈判有时可能仅仅意味着得到你想要的东西。然而，如果情况变得更加复杂，仅仅专注于获得你想要的东西便会使谈判收效甚微，你还应该注意到对方也有需求，使谈判获得成功的最佳方法是寻找能够达成双方互利互惠协定的共同点。当两个人坐在桌旁面对面进行讨论时，谈判就有可能发生。然而谈判并不仅仅局限于这种形式。谈判还可以通过电话、信件和传真的方式进行。我们必须十分清楚，希望通过遵循一套预先制定的谈判规则并将其运用到所有谈判之中，从而学会进行谈判，是行不通的。为了能使谈判获得好的结果，你必须学会使用各种不同的方法。谈判时你的目标应该是尽可能寻找双赢的机会。然而在现实生活中，情况并不可能总是如此。因而你必须象提高其他技巧一样提高你的谈判技巧。首先，了解谈判规则和程序，然后，通过练习加以提高。我们编辑这份文件的目的，就是为了帮助你实现这一目标。“我们不要因害怕而谈判，但也不要害怕谈判。”约翰F肯尼迪你是优秀的谈判人员吗？通过下面表格为自己打分，测试自己成为一名优秀谈判人员的潜能。请在能适当反映自己状况的数字上画圈。你对句子表示同意的程度越高，选择的数值越大（1为最低，10为最高）。完成后将圈过的数字全部加起来，将总数写在横线上。你的各项得分反映出哪些是你的强项，哪些地方还有待提高。该表为个人使用，无须上交。请如实回答下列问题。1、在冲突当中我可以保持冷静。1 2 3 4 5 6 7 8 9 102、必须妥协时我愿意妥协。1 2 3 4 5 6 7 8 9 103、我注意对方也有需求。1 2 3 4 5 6 7 8 9 104、我非常耐心。1 2 3 4 5 6 7 8 9 105、我能迅速辨明什么是关键问题。1 2 3 4 5 6 7 8 9 106、即使遭受到人身攻击，必要时我也会保持冷静。1 2 3 4 5 6 7 8 9 107、我愿意仔细研究并分析问题。1 2 3 4 5 6 7 8 9 108、我相信并致力于促成双赢局面。1 2 3 4 5 6 7 8 9 109、对压力我有很强的承受能力。1 2 3 4 5 6 7 8 9 1010、我善于倾听。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10冲突可能带来的积极和消极效应谈判时你可能经常会与供应商发生冲突。如何处理好与供应商之间的冲突对今后双方业务关系的发展将起到决定性的作用。下表列出了冲突处理得好与不好时可能产生的结果。冲突可能带来的积极效应冲突可能带来的消极后果能激发我们更加努力的去“赢”。有利于增加归属感，增进对团队的忠诚。有利于搞清楚问题。导致创新并找到新的方法。能发现隐藏的问题，并有利于改进。能将注意力集中在主要问题上，并加以解决。增加动力，体现主要价值。增强我们讨价还价的能力、影响力和竞争力。会导致生气、回避、争吵、失望、害怕失败及个人失落感。可导致对重要信息的回避。因发生冲突而减少效益。可能导致关系破裂，事业发展可能走上歧途。可能导致工作方式被破坏。浪费大量时间，造成损失或浪费。谈判的一些基本步骤对于大家都有用。了解这些步骤对我们与供应商谈判是否能成功起决定性作用。合作式谈判与竞争性谈判我们主要谈谈最普遍的两种谈判方式，合作式（整体式）谈判与竞争式（单向式）谈判。在这两种方式中，用得最多的是合作式。大多数情况下，我们需要和谈判对手保持一种连续合作的关系。因此，争取“双赢”十分必要。虽然学习为已方争取利益的谈判技巧非常重要，但同时也要看到它的消极影响，尽可能争取双赢局面。在不得已的情况下才转而采取一方输一方赢的做法。谈判过程中的理性与感性成分所有的谈判都包括两个方面：理性的决策（根本）过程和心理（感性）过程。谈判的最终结果不仅受理性因素的影响，同时也很可能受到感性因素的影响。大多数情况下，谈判双方无法达成共识主要是因为下列几个无形因素的影响。影响谈判的几种心理因素1、双方对产生的分歧有何感受？2、一方如何理解或误解对方的意思？3、与供应商谈判时，在将要讨论的问题上一方对另一方进行了哪些假设和估计？4、双方的信任程序、对必须“取胜”的重视程度、对应该避免发生冲突的重视程度、一方喜欢或不喜欢另一方的程度、如何看待“不被人视作愚蠢”的问题、如何看待“保全面子”的问题。谈判的理性部分较为容易理解。我们知道自己想要什么、谈判时想达到什么目标。我们必须进一步搞清楚的是供应商的问题和心理需求。在与他人的情感冲突中人们往往以一些很小的问题为依据对对方加以判断。小组讨论小组讨论上面提出的问题。每个问题花几分钟时间进行讨论。回顾过去与供应商进行过的谈判，想想这些问题与这些谈判之间的关系如何。选出一人作为小组代表在班上发言，谈谈讨论过的问题。讨价还价单向式与整体式讨价还价最重要的两种类型是：1、单向式（一方输一方赢）；2、整体式（双赢）。单向式讨价还价（也叫竞争性、有输有赢或利益争取式谈判）在单向式谈判中，总是一方“获胜”，另一方“失败”。在这种情境下，一方赢得越多，则另一方失去的也越多。在许多采购谈判中，一方赚取的多，则另一方赚的就少。这类谈判的主要目标在于为已方争取到最大的利益。这种谈判用到的主要策略通常包括采用控制、高压手段和不与对方分享信息。这种谈判也被称为“利益争取式”，因为这种谈判的目标是为已方公司争取更大的利益，减少对方的利益。小组讨论下列问题在谈判中你曾经采取过控制、高压、不与对方分享信息的方法吗？如果有，你可以运用哪些不同的方式从而有所改进？你的供应商是否采取过以上的方式？在这类谈判中你是如何应付的？整体式谈判（合作式、双赢式或价值创造式谈判）在整体式谈判中，有一部分资源是可以加以分配，令双方均可“获胜”的。在整体式谈判中，主要目标是最大限度地扩大双方的共同成果。这类谈判的主要策略包括共同合作、信息分享及共同解决问题。这类谈判也被称为“价值创造式”谈判，因为这类谈判是让双方在离开谈判桌时均感到比谈判前有所收获。小组讨论小组讨论以前与供应商进行过的包括共同合作、信息分享及共同解决问题的谈判。这种谈判过后你有什么感受？供应商有何感受？大多数情况下，在同一次谈判过程中，往往会同时采用单向式和整体式的谈判方式。例如：与供应商进行价格方面的谈判时，在某种程度上你和供应商的利益可能刚好相反（你要求拿更低的成本，而供应商要求高些的成本价。但是双方也有共同点，即你希望达到公司要求（为顾客提供最物有所值的商品），而供应商也希望继续和我们做生意并协助我们将商品出售给我们的顾客，从而增加其公司的销量。互相协作，双方即可达成双赢的局面。与供应商谈判之前，你应该考虑以下几个方面：谈判小技巧提前计划并制定出具体的策略。弄清楚什么对你和你的顾客很重要。将人与问题分离开。强调双赢的解决方式。将重点放在利益方面而不是位置上。创造可使双方均能获益的机会：做出决定前先设想一下各种可能性。朝着令谈判结果达到公司客观标准的方向努力。考虑对方的处境。特别注意谈判的进展情况。将无形因素加以考虑。采用主动倾听的技巧。提前计划，制定具体的策略。弄清楚什么对你和我们的顾客很重要。开始任何谈判之前，提前加以计划十分重要。寻找可以改进工作的机会。你可以向供应商提问题、提供优惠条件、要求对方