物业公司各部门、物业管理处及其部门质量目标分解.doc

学习改变人生做成功物业管理人！附件一 物业公司各部门、物业管理处及其部门质量目标一、全面质量管理办公室质量目标1、督导工作记录准确率：98%100%计算公式： 督导工作记录总件数 错误记录件数 每月督导工作记录总件数计算依据： 督导意见书2、物业公司总经理热线、信件的投诉处理及时率：100%计算公式：100%每月有效投诉宗数超时处理投诉宗数 每月有效投诉宗数计算依据：物业公司总经理热线处理档案、物业公司总经理热线处理回访表、房地产E网 /物业公司总经理信件处理档案、物业公司总经理信件处理回访表3、物业公司总经理热线、信件的投诉回访满意率：98%100%计算公式：每月有效投诉回访满意的宗数不满意投诉的宗数 每月有效投诉宗数计算依据：物业公司总经理热线处理档案、物业公司总经理信件处理档案二、业务部量目标1、全年培训计划实施率：100%倍讯易 /100%计算公式： 年度培训实施项数 年度培训计划项数计算依据：年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)2、各物业公司（管理处）上报问题处理及时率：100%100%计算公式： 每月各物业公司(管理处)上报问题未按时间节点处理完毕的问题每月各物业公司（管理处）上报问题计算依据：两周例会纪要养殖之家 /三、物业管理处质量目标1、业户对物业管理服务质量的综合满意率：98%100%计算公式： 回收调查问卷张数每张表项数不满意项数之和 回收调查表张数每张表项数计算依据：业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)2、月物业管理费收缴率：95%100%计算公式：每月实收管理费金额 每月应缴管理费金额计算依据：管理费收缴情况统计表3、有效投诉处理及时率：100%计算公式：100%每月有效投诉宗数超时处理投诉宗数 每月有效投诉宗数计算依据：客户服务部投诉处理档案卡、投诉台帐(见投诉处理程序)4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。100%计算公式： 每月出现故障的次数 园区电梯台数 计算依据：机电设备台帐、工程部报修记录5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。 计算依据：机电设备台帐、工程部报修记录6、重大安全、消防责任事故为零。注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： 失职或玩忽职守引发的火灾和水浸； 失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故； 员工工作中的违规操作引发的重大事故。五、行政管理部质量目标1、月外发公文偏差率：低于2%（偏差指公文表述内容与实际有明显错误）100%计算公式： 不合格公文件数 每月外发公文的总件数计算依据：月度所有发出公文、发文字号登记本2、每月社区文化活动计划实施率：100%计算公式：100%每月社区文化活动计划项数未实施项数 每月社区文化活动计划项数计算依据：社区文化服务工作年工作计划、社区文化服务工作月工作计划(见社区文化服务工作规范)3、员工入职培训达标率：100%100%计算公式： 新入职员工人数未参加入职培训人数 新入职员工人数计算依据：培训评价表、员工培训档案(见培训管理程序)4、全年培训计划实施率：100%100%计算公式： 年度培训实施项数 年度培训计划项数计算依据：年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)六、客户服务部质量目标1、业户对客户服务部的综合满意率：98%计算公式：100% 回收调查问卷张数每张表中对客服部项数不满意项数之和 回收调查表张数每张表中对客服部项数计算依据：业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)2、有效投诉处理及时率：100%计算公式：100%每月有效投诉宗数超时处理投诉宗数 每月有效投诉宗数计算依据：客户服务部值班记录、客户服务部投诉处理档案卡、公司客户服务中心投诉处理记录表、投诉台帐、“总经理信箱”信件处理台帐3、月有效投诉回访率：100%100%计算公式：每月有效投诉宗数未回访有效投诉宗数 每月有效投诉宗数计算依据：客户服务部值班记录、客户服务部投诉处理档案卡、公司客户服务中心投诉处理记录表、投诉台帐、“总经理信箱”信件处理台帐4、业户档案完好率：100%100%计算公式：业户档案总份数遗失(损坏)份数 业户档案总份数计算依据：业户档案目录卡5、月物业管理费催缴率：95%100%计算公式：每月按时缴纳管理费金额 每月应缴纳管理费金额计算依据：欠费情况明细表、欠费催交日报表6、月水电表抄录精确率：100%100%计算公式：水电表抄录总户数抄录有差错户数 水电表抄录总户数计算依据：水电表抄表记录、水表帐册(见抄水、电表工作规范)七、工程部质量目标1、业户对工程服务、设备保养综合满意率：98%计算公式：100% 回收调查问卷张数每张表中对工程服务和设备保养项数不满意项数之和 回收调查表张数每张表中对工程服务和设备保养项数计算依据：业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)2、月有效报修处理及时率：100%计算公式：100%每月有效报修宗数超时处理宗数 每月有效报修宗数计算依据：工程维护部报修记录表3、月维修返修率：1%100%计算公式：业户要求返修宗数 每月户内有偿维修宗数计算依据：工程维修单、客户服务中心报修记录表(见户内有偿维修工作规范)4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。100%计算公式： 每月出现故障的次数 园区电梯台数 计算依据：机电设备台帐、工程维护部报修记录5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。计算依据：机电设备台帐、工程维护部报修记录6、发电机发电率100%100%计算公式： 每年停电发电次数 年停电次数计算依据：停电时发电次数。7、年度设备设施保养计划执行率：100%100%计算公式：年度设备设施保养计划项数次数未完成保养项数次数 年度设备设施保养计划项数次数计算依据： 维修保养年度计划表、设备设施维修保养记录表8、年消防设施完好率：95%100%计算公式： 消防设施数量不合格服务评审发现数量 消防设施数量计算依据：不合格服务评审处置表八、保安部质量目标1、业户对保安服务质量的综合满意率：98%100%计算公式： 回收调查问卷张数每张表保安服务项数不满意项数之和 回收调查表张数每张表保安服务项数计算依据：业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)2、年车辆管理费用收缴完成率：1100%计算公式：年度车辆管理费用实收缴总金额 年度车辆管理费用应收缴总金额计算依据：财务报表3、重大安全、消防责任事故为零。4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。 计算依据：治安事件报告5、园区年一般火灾(损失价值在5005000元)的发生次数不超过2起。 计算依据：火灾事故报告6、全年治安、消防培训、演练计划实施率：100%100%计算公式： 年度治安、消防培训/演练实施项数 年度治安、消防培训/演练计划项数计算依据：培训/演练计划表、培训记录表、消防预案九、清洁绿化部质量目标1、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率：98%100%计算公式： 回收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数不满意项数之和 回收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数计算依据：业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)2、园区绿化面积裸露率：1%计算依据：实地测量3、月垃圾清运及时率：100%计算公式：100% 每月垃圾清运的总次数未按时清运次数 每月垃圾清运的总次数计算依据：垃圾清运服务质量记录表4、年消杀服务质量合格率：98%计算公式：100% 年消杀服务次数项数不合格项数之和 年消杀服务次数项数计算依据：消杀服务质量检验表十、经营部质量目标1、 年经营收入定额完成率：1计算公式：100%年经营收入总金额 年应完成经营收入定额计算依据：财务报表2、在(代)管物业出租率：90%计算公式：100%已租物业数 在(代)管物业数计算依据