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客户需求分析方法1 目录 了解用于客户情景分析和语言表达需求的KJ分析方法的重要组成部分 分组 联系 区别 排序 找出NUD客户需求 指出KJ方法怎样用于开发客户需求 指出怎样创立一项客户调查来检验和获得客户需求的排序数据 找出和确认客户NUD需求 Taguchi流失功能需求数据 KJ方法适用于 I-D-O-V的第一阶段 产品商业化过程 KJ方法的位置 KJ 方法是协助发现NUD需求的工具 新: 一种新的需求，客户从来没有提出， 独特: 一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没有类似产品 有一定难度: 一种很难去实现的要求 如果不是NUD，怎么办 那么这种需求就是 “ECO” 容易对我们来说可以很容易地去实现 普通我们曾经满足过这种需求，它不是独特的 有历史的它不是新的需求，我们有丰富经验来满足这种需求 回顾获得和处理客户需求的过程 DFSS 工具: 情景 KJ 分析 DFSS 工具: 情景转化 DFSS 工具: 需求 KJ 分析 DFSS 工具: 客户需求排序调查 进行情景和需求KJ分析需要的信息 客户采访中得到情景需求和客户语言表达的需求 处理KJ情景数据需要的资金和资源 概念设计的三个步骤 哦，我获得了很好的数据但我应该怎样处理数据来确认我创建的是正确的产品要求呢？ KJ 方法 Jiro Kawakita, 一位日本人文学家改造了这些方法，用于实施语言分析处理 KJ方法有三个主要步骤: 1. 情景KJ分析 2. 将情景和语言表达数据转化 为需求 3. 需求 KJ 分析 KJ 方法 从原始的语言和文字说明开始 把相似内容的数据分在同一组 把分组数据用结构化的“提炼阶梯”处理，输入的数据形成一个说明的逻辑树 内部数据结构按重要性进行排序，以满足研究的需要 情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景 共有两类情景. 采访过程中在采访者脑海里形成的一幅动态或静态画面 采访者实际看到的有关工作环境的动态或静态画面. 这些情景被用生动的语言在易事贴上记录下来这是你们团队所看到的记录. 情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景 这些情景往往是协助开发潜在需求的难得数据 有些需求并没有被客户表达出来 通过脑海中的情景，你发现的新的机会 看到的而不是听到的机会 建立情景 KJ 图的步骤 步骤 1: 为VOC情景分析提供明确的主题 步骤 2: 在易事贴上阐明并记录情景 (黑色情景) 步骤 3: 合并重复的情景来减少情景数量 步骤 4: 把相似的情景分在一组 (尽量每组3-4 幅情景图) 步骤 5: 为每一组起一个名字(红色 情景图表示精练阶梯中的更高一层) 步骤 6: 为红色情景图进行再分组 步骤 7: 对每一组起一个名字 (兰色 情景图代表在精练阶梯中的更高一层) 步骤 8: 在兰色情景图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾关系 情景ERP客户需求分析20条法则对商业用户来说，他们后面是成百上千个供应商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供应商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。对商业用户来说，他们后面是成百上千个供应商，前面是成千上万个消费顾客。怎样利用软件管理错综复杂的供应商和消费顾客，如何做好精细到一个小小调料包的进、销、调、存的商品流通工作，这些都是商业企业需要信息管理系统的理由。软件开发的意义也就在于此。而弄清商业用户如此复杂需求的真面目，正是软件开发成功的关键所在。经理：“我们要建立一套完整的商业管理软件系统，包括商品的进、销、调、存管理，是总部-门店的连锁经营模式。通过通信手段门店自动订货，供应商自动结算，卖场通过扫条码实现销售，管理人员能够随时查询门店商品销售和库存情况。另外，我们也得为政府部门提供关于商品营运的报告。”分析员：“我已经明白这个项目的大体结构框架，这非常重要，但在制定计划之前，我们必须收集一些需求。”经理觉得奇怪：“我不是刚告诉你我的需求了吗？”分析员：“实际上，您只说明了整个项目的概念和目标。这些高层次的业务需求不足以提供开发的内容和时间。我需要与实际将要使用系统的业务人员进行讨论，然后才能真正明白达到业务目标所需功能和用户要求，了解清楚后，才可以发现哪些是现有组件即可实现的，哪些是需要开发的，这样可节省很多时间。”经理：“业务人员都在招商。他们非常忙，没有时间与你们详细讨论各种细节。你能不能说明一下你们现有的系统？”分析员尽量解释从用户处收集需求的合理性：“如果我们只是凭空猜想用户的要求，结果不会令人满意。我们只是软件开发人员，而不是采购专家、营运专家或是财务专家，我们并不真正明白您这个企业内部运营需要做些什么。我曾经尝试过，未真正明白这些问题就开始编码，结果没有人对产品满意。”经理坚持道：“行了，行了，我们没有那么多的时间。让我来告诉您我们的需求。实际上我也很忙。请马上开始开发，并随时将你们的进展情况告诉我。” 风险躲在需求的迷雾之后以上我们看到的是某客户项目经理与系统开发小组的分析人员讨论业务需求。在项目开发中，所有的项目风险承担者都对需求分析阶段备感兴趣。这里所指的风险承担者包括客户方面的项目负责人和用户，开发方面的需求分析人员和项目管理者。这部分工作做得到位，能开发出很优秀的软件产品，同时也会令客户满意。若处理不好，则会导致误解、挫折、障碍以及潜在的质量和业务价值上的威胁。因此可见需求分析奠定了软件工程和项目管理的基础。 拨开需求分析的迷雾像这样的对话经常出现在软件开发的过程中。客户项目经理的需求对分析人员来讲，像“雾里看花”般模糊并令开发者感到困惑。那么，我们就拨开雾影，分析一下需求的具体内容：业务需求反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求，通常在项目定义与范围文档中予以说明。用户需求描述了用户使用产品必须要完成的任务，这在使用实例或方案脚本中予以说明。功能需求定义了开发人员必须实现的软件功能，使用户利用系统能够完成他们的任务，从而满足了业务需求。非功能性的需求描述了系统展现给用户的行为和执行的操作等，它包括产品必须遵从的标准、规范和约束，操作界面的具体细节和构造上的限制。需求分析报告报告所说明的功能需求充分描述了软件系统所应具有的外部行为。“需求分析报告”在开发、测试、质量保证、项目管理以及相关项目功能中起着重要作用。前面提到的客户项目经理通常阐明产品的高层次概念和主要业务内容，为后继工作建立了一个指导性的框架。其他任何说明都应遵循“业务需求”的规定，然而“业务需求”并不能为开发人员提供开发所需的许多细节说明。下一层次需求用户需求，必须从使用产品的用户处收集。因此，这些用户构成了另一种软件客户，他们清楚要使用该产品完成什么任务和一些非功能性的特性需求。例如：程序的易用性、健壮性和可靠性，而这些特性将会使用户很好地接受具有该特点的软件产品。经理层有时试图代替实际用户说话，但通常他们无法准确说明“用户需求”。用户需求来自产品的真正使用者，必须让实际用户参与到收集需求的过程中。如果不这样做，产品很可能会因缺乏足够的信息而遗留不少隐患。在实际需求分析过程中，以上两种客户可能都觉得没有时间与需求分析人员讨论，有时客户还希望分析人员无须讨论和编写需求说明就能说出用户的需求。除非遇到的需求极为简单；否则不能这样做。如果您的组织希望软件成功，那么必须要花上数天时间来消除需求中模糊不清的地方和一些使开发者感到困惑的方面。优秀的软件产品建立在优秀的需求基础之上，而优秀的需求源于客户与开发人员之间有效的交流和合作。只有双方参与者都明白自己需要什么、成功的合作需要什么时，才能建立起一种良好的合作关系。由于项目的压力与日俱增，所有项目风险承担者有着一个共同目标，那就是大家都想开发出一个既能实现商业价值又能满足用户要求，还能使开发者感到满足的优秀软件产品。 客户的需求观客户与开发人员交流需要好的方法。下面建议20条法则，客户和开发人员可以通过评审以下内容并达成共识。如果遇到分歧，将通过协商达成对各自义务的相互理解，以便减少以后的磨擦（如一方要求而另一方不愿意或不能够满足要求）。 1、分析人员要使用符合客户语言习惯的表达需求讨论集中于业务需求和任务，因此要使用术语。客户应将有关术语（例如：采价、印花商品等采购术语）教给分析人员，而客户不一定要懂得计算机行业的术语。 2、分析人员要了解客户的业务及目标只有分析人员更好地了解客户的业务，才能使产品更好地满足需要。这将有助于开发人员设计出真正满足客户需要并达到期望的优秀软件。为帮助开发和分析人员，客户可以考虑邀请他们观察自己的工作流程。如果是切换新系统，那么开发和分析人员应使用一下目前的旧系统，有利于他们明白目前系统是怎样工作的，其流程情况以及可供改进之处。s 3、 分析人员必须编写软件需求报告分析人员应将从客户那里获得的所有信息进行整理，以区分业务需求及规范、功能需求、质量目标、解决方法和其他信息。通过这些分析，客户就能得到一份“需求分析报告”，此份报告使开发人员和客户之间针对要开发的产品内容达成协议。报告应以一种客户认为易于翻阅和理解的方式组织编写。客户要评审此报告，以确保报告内容准确完整地表达其需求。一份高质量的“需求分析报告”有助于开发人员开发出真正需要的产品。 4、 要求得到需求工作结果的解释说明分析人员可能采用了多种图表作为文字性“需求分析报告”的补充说明，因为工作图表能很清晰地描述出系统行为的某些方面，所以报告中各种图表有着极高的价值；虽然它们不太难于理解，但是客户可能对此并不熟悉，因此客户可以要求分析人员解释说明每个图表的作用、符号的意义和需求开发工作的结果，以及怎样检查图表有无错误及不一致等。 5、 开发人员要尊重客户的意见如果用户与开发人员之间不能相互理解，那关于需求的讨论将会有障碍。共同合作能使大家“兼听则明”。参与需求开发过程的客户有权要求开发人员尊重他们并珍惜他们为项目成功所付出的时间，同样，客户也应对开发人员为项目成功这一共同目标所做出的努力表示尊重。 6、开发人员要对需求及产品实施提出建议和解决方案通常客户所说的“需求”已经是一种实际可行的实施方案，分析人员应尽力从这些解决方法中了解真正的业务需求，同时还应找出已有系统与当前业务不符之处，以确保产品不会无效或低效；在彻底弄清业务领域内的事情后，分析人员就能提出相当好的改进方法，有经验且有创造力的分析人员还能提出增加一些用户没有发现的很有价值的系统特性。 7、 描述产品使用特性客户可以要求分析人员在实现功能需求的同时还注意软件的易用性，因为这些易用特性或质量属性能使客户更准确、高效地完成任务。例如：客户有时要求产品要“界面友好”或“健壮”或“高效率”，但对于开发人员来讲，太主观了并无实用价值。正确的做法是，分析人员通过询问和调查了解客户所要的“友好、健壮、高效所包含的具体特性，具体分析哪些特性对哪些特性有负面影响，在性能代价和所提出解决方案的预期利益之间做出权衡，以确保做出合理的取舍。 8、 允许重用已有的软件组件需求通常有一定灵活性，分析人员可能发现已有的某个软件组件与客户描述的需求很相符，在这种情况下，分析人员应提供一些修改需求的选择以便开发人员能够降低新系统的开发成本和节省时间，而不必严格按原有的需求说明开发。所以说，如果想在产品中使用一些已有的商业常用组件，而它们并不完全适合您所需的特性，这时一定程度上的需求灵活性就显得极为重要了。 9、 要求对变更的代价提供真实可靠的评估有时，人们面临更好、也更昂贵的方案时，会做出不同的选择。而这时，对需求变更的影响进行评估从而对业务决策提供帮助，是十分必要的。所以，客户有权利要求开发人员通过分析给出一个真实可信的评估，包括影响、成本和得失等。开发人员不能由于不想实施变更而随意夸大评估成本。 10、 获得满足客户功能和质量要求的系统每个人都希望项目成功，但这不仅要求客户要清晰地告知开发人员关于系统“做什么”所需的所有信息，而且还要求开发人员能通过交流了解清楚取舍与限制，一定要明确说明您的假设和潜在的期望，否则，开发人员开发出的产品很可能无法让您满意。 11、 给分析人员讲解您的业务分析人员要依靠客户讲解业务概念及术语，但客户不能指望分析人员会成为该领域的专家，而只能让他们明白您的问题和目标；不要期望分析人员能把握客户业务的细微潜在之处，他们可能不知道那些对于客户来说理所当然的“常识”。 12、 抽出时间清楚地说明并完善需求客户很忙，但无论如何客户有必要抽出时间参与“头脑高峰会议”的讨论，接受采访或其他获取需求的活动。有些分析人员可能先明白了您的观点，而过后发现还需要您的讲解，这时请耐心对待一些需求和需求的精化工作过程中的反复，因为它是人们交流中很自然的现象，何况这对软件产品的成功极为重要。 13、 准确而详细地说明需求编写一份清晰、准确的需求文档是很困难的。由于处理细节问题不但烦人而且耗时，因此很容易留下模糊不清的需求。但是在开发过程中，必须解决这种模糊性和不准确性，而客户恰恰是为解决这些问题作出决定的最佳人选，否则，就只好靠开发人员去正确猜测了。在需求分析中暂时加上“待定”标志是个方法。用该标志可指明哪些是需要进一步讨论、分析或增加信息的地方，有时也可能因为某个特殊需求难以解决或没有人愿意处理它而标注上“待定”。客户要尽量将每项需求的内容都阐述清楚，以便分析人员能准确地将它们写进“软件需求报告”中去。如果客户一时不能准确表达，通常就要求用原型技术，通过原型开发，客户可以同开发人员一起反复修改，不断完善需求定义。 14、 及时作出决定分析人员会要求客户作出一些选择和决定，这些决定包括来自多个用户提出的处理方法或在质量特性冲突和信息准确度中选择折衷方案等。有权作出决定的客户必须积极地对待这一切，尽快做处理，做决定，因为开发人员通常只有等客户做出决定才能行动，而这种等待会延误项目的进展。 15、尊重开发人员的需求可行性及成本评估所有的软件功能都有其成本。客户所希望的某些产品特性可能在技术上行不通，或者实现它要付出极高的代价，而某些需求试图达到在操作环境中不可能达到的性能，或试图得到一些根本得不到的数据。开发人员会对此作出负面的评价，客户应该尊重他们的意见。 16、 划分需求的优先级绝大多数项目没有足够的时间或资源实现功能性的每个细节。决定哪些特性是必要的，哪些是重要的，是需求开发的主要部分，这只能由客户负责设定需求优先级，因为开发者不可能按照客户的观点决定需求优先级；开发人员将为您确定优先级提供有关每个需求的花费和风险的信息。在时间和资源限制下，关于所需特性能否完成或完成多少应尊重开发人员的意见。尽管没有人愿意看到自己所希望的需求在项目中未被实现，但毕竟是要面对现实，业务决策有时不得不依据优先级来缩小项目范围或延长工期，或增加资源，或在质量上寻找折衷。 17、 评审需求文档和原型客户评审需求文档，是给分析人员带来反馈信息的一个机会。如果客户认为编写的“需求分析报告”不够准确，就有必要尽早告知分析人员并为改进提供建议。更好的办法是先为产品开发一个原型。这样客户就能提供更有价值的反馈信息给开发人员，使他们更好地理解您的需求；原型并非是一个实际应用产品，但开发人员能将其转化、扩充成功能齐全的系统。 18、 需求变更要立即联系不断的需求变更，会给在预定计划内完成的质量产品带来严重的不利影响。变更是不可避免的，但在开发周期中，变更越在晚期出现，其影响越大；变更不仅会导致代价极高的返工，而且工期将被延误，特别是在大体结构已完成后又需要增加新特性时。所以，一旦客户发现需要变更需求时，请立即通知分析人员。 19、 遵照开发小组处理需求变更的过程为将变更带来的负面影响减少到最低限度，所有参与者必须遵照项目变更控制过程。这要求不放弃所有提出的变更，对每项要求的变更进行分析、综合考虑，最后做出合适的决策，以确定应将哪些变更引入项目中。 20、 尊重开发人员采用的需求分析过程软件开发中最具挑战性的莫过于收集需求并确定其正确性，分析人员采用的方法有其合理性。也许客户认为收集需求的过程不太划算，但请相信花在需求开发上的时间是非常有价值的；如果您理解并支持分析人员为收集、编写需求文档和确保其质量所采用的技术，那么整个过程将会更为顺利。 “需求确认”意味着什么在“需求分析报告”上签字确认，通常被认为是客户同意需求分析的标志行为，然而实际操作中，客户往往把“签字”看作是毫无意义的事情。“他们要我在需求文档的最后一行下面签名，于是我就签了，否则这些开发人员不开始编码。”这种态度将带来麻烦，譬如客户想更改需求或对产品不满时就会说：“不错，我是在需求分析报告上签了字，但我并没有时间去读完所有的内容，我是相信你们的，是你们非让我签字的。”同样问题也会发生在仅把“签字确认”看作是完成任务的分析人员身上，一旦有需求变更出现，他便指着“需求分析报告”说：“您已经在需求上签字了，所以这些就是我们所开发的，如果您想要别的什么，您应早些告诉我们。”这两种态度都是不对的。因为不可能在项目的早期就了解所有的需求，而且毫无疑问地需求将会出现变更，在“需求分析报告”上签字确认是终止需求分析过程的正确方法，所以我们必须明白签字意味着什么。对“需求分析报告”的签名是建立在一个需求协议的基线上，因此我们对签名应该这样理解：“我同意这份需求文档表述了我们对项目软件需求的了解，进一步的变更可在此基线上通过项目定义的变更过程来进行。我知道变更可能会使我们重新协商成本、资源和项目阶段任务等事宜。”对需求分析达成一定的共识会使双方易于忍受将来的摩擦，这些摩擦来源于项目的改进和需求的误差或市场和业务的新要求等。需求确认将迷雾拨散，显现需求的真面目，给初步的需求开发工作画上了双方都明确的句号，并有助于形成一个持续良好的客户与开发人员的关系，为项目的成功奠定了坚实的基础。ERP实施最恐怖事件：需求变更导读:从ERP项目立项开始，需求就是ERP实施顾问的心头之痛。随着对ERP的深入认识、项目环境的变动，企业内外部多种因素都可能使客户对ERP的需求不断改变。如果不能有效处理这些需求变更，项目实施进度必将一再调整，上线日期也会随之一再拖延，项目成员的士气也将越来越低落，严重的还会直接导致ERP项目失败。辛辛苦苦熬了几个月的通宵，终于确立了erp需求，规范了工作流程，系统配置也完成了，正准备按部就班ERP系统上线时，企业用户突然改变了需求，不想这么做了，提出了新的需求。这对于ERP实施顾问来说，正如晴天惊雷，这也是所有ERP顾问最感到恐怖的事情。因为有时候，用户只是简单的一句话，但是对于系统的调整来说工作量是非常大的。一.需求变更：迁就or拒绝?从ERP项目立项开始，需求就是ERP实施顾问的心头之痛。随着对ERP的深入认识、项目环境的变动，企业内外部多种因素都可能使客户对ERP的需求不断改变。如果不能有效处理这些需求变更，项目实施进度必将一再调整，上线日期也会随之一再拖延，项目成员的士气也将越来越低落，严重的还会直接导致ERP项目失败。需求变更，本应是客户的权力，但也是实施顾问的为难之处。如果确需变更，当然要满足客户需要。问题是不能让变更权力滥用，把一些无关痛痒的变更宠惯养成堂而皇之的变更。例如，我曾经在某ERP项目中属于“谦虚型”，对于客户提出的变更，无论大小都给予解决，客户对此非常满意。然而，项目进度却拖得很长，项目一再延期。相比之下，在另一个项目上我显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的需求变更，大多都不予理睬，客户对此不是很满意。不过，该项目的进度控制得较好，基本能按期完成项目。按后一种“盛气凌人”的做法，对客户的要求一概不理，自顾自地按照最初的需求和计划实施，很可能会由于没有用户的参与，使得ERP系统与用户的需求相差甚远，导致验收通不过，收不回尾款而使公司利益受损。对于客户来说，达不到需求的满足也浪费了投资。事实上，客户不满意，则项目就不算成功，实施顾问辛勤劳动最后就只能落得个“没有功劳，只有苦劳”的份。但按前一种“谦虚型”做法，完全顺着客户的意见走，客户满意度就一定会高吗?其实也不一定。由于需求变更会带来工作量的大量增加，甚至可能会出现大量的无效劳动。而且，频繁变动的需求也会导致实施质量下降，留下许多隐患。因此，一味的迁就用户将会使进度一拖再拖，实施方案一改再改，变更越来越多，士气越来越疲，公司越来越不满意，用户越来越急。到最后，实施顾问会发现这个项目已经成为了一个“不可能完成的任务”。二.需求变更为什么总是做不完?在ERP实施过程中，实施顾问所要面对的将是一系列和多方面的考验。经常发生而又最令人头疼的恐怕就是需求变更了。客户变更需求是ERP项目与生俱来的特性，也是一个无法避免的事实。需求变更的表现形式是多方面的，如客户临时改变想法、项目预算增加或减少、客户对功能的需求改变等。它会导致ERP实施过程中成本增加、进度拖延等风险，而且越往后的变更产生的风险将越大。以笔者参与的多个ERP实施项目的实际经历来看：需求变更泛滥是非常可怕的事，尤其是到了项目实施后期，客户不断对移交的ERP系统提出修改意见，甚至有时刚刚重新完成的更改，客户又要求改回去或改成另一种模式。需求变更越来越多，实施顾问只能疲于应付。“无底洞”是大部分实施顾问进行ERP项目的共同感觉。实施顾问作为项目的承担者，在规定时间内利用有限资源保质保量的完成项目，让客户和公司都满意是最终目标。但是让客户满意就是不断满足客户无穷无尽的需求吗?我们分析一下出现需求变更的根源。(1)合同签订马虎，没有真正明白客户需求签订合同时缺乏对客户需求认真对待，导致需求描述不清，为后期的实施工作带来困惑。ERP销售顾问为使客户能够快速的签订合同，往往草率决定和片面同意客户提出的需求。当客户提出新的需求时，往往是销售顾问一看“应该”只是一个小小的修改，没有太大的影响，所以直接答应能变更。该问题的关键是合同签署的太烂，没有把需求明确再签合同，而且也没有把需求变更的流程写入合同。如果在合同时把客户需求弄清楚，后期就根本不需要频繁的变更需求。签订合同时明确定义项目需求的范围，可以为以后各项实施工作的开展奠定深厚的基础。(2)调研时没有深入理解客户需求在erp上线前的需求调研分析阶段，项目组成员和客户的深入交流是减少频繁需求变更的关键阶段之一。但是由于双方的误解通常使需求交流难以进行。更严重的是，实施顾问只根据用户提出的描述性、总结性的短短几句话去制定实施方案，没有真正挖掘和按客户的需求去制定实施计划。当客户头脑一热或领导一拍脑袋提出新的需求时，实施顾问往往也就不能区分客户真正需求和镀金需求。如果项目组对客户需求的细节了解不充分，双方对需求的理解就会产生差异，就会导致移交ERP系统时才使问题暴露出来，客户只能频繁的提出需求变更。 (3)没有明确的需求变更管理流程没有明确的需求变更管理流程，就会使需求变更变得泛滥。并不是所有的变更都要修改，也不是所有变更都要立刻修改，需求变更管理的目的是为了决定什么类型的变更需要修改和什么时候修改。比如ERP界面风格问题，就可以先不修改，或者规划一下修改的时间待到以后进行优化。另外，对于核心模块的修改没有严格把关流程，有些小需求看起来工作量不大，但是实际上实施顾问和开发顾问要耗费比较长的时间去完成这些销售顾问或者客户没有考虑到的细节问题。(4)没有让客户知道需求变更的代价对变更的影响没有评估是需求变更泛滥的根本原因。变更都是有代价的，应该要评估变更的代价和对项目的影响，要让客户了解需求变更的后果。如果客户不知道需求变更付出的代价，对实施顾问的辛苦就会难以体会。在评估代价过程中，可以请客户一起做判断：“我可以修改，但您能接受后果吗?”。三.如何有效控制需求变更?需求变更对项目成败有重要影响，既不能一概拒绝客户的变更要求，也不能一味地迁就客户，所以实施需求变更之前必须做好控制。例如授权、审核、评估和确认，在实施过程还要进行跟踪和验证。有句通俗的话说得非常好：“需求变更控制的目的不是控制变更的发生，而是对变更进行管理，确保变更有序进行。”用户需求的变更总是不可避免的，所以我们要以积极的心态去接受和控制用户的需求，而不仅仅是埋怨。对待客户频繁的需求变更，应采取有效办法应对，避免事态蔓延，不让客户养成随意变更的毛病。(1)合同约束需求变更给ERP实施带来的影响是有目共睹，所以在与用户签订合同时，可以增加一些相关条款，如限定用户提出需求变更的时间，规定何种情况的变更可以接受、拒绝或部分接受，还可以规定发生需求变更时必须执行变更管理流程。虽然ERP项目合同很难在签订之初就能够精确定义每项需求，单靠合同是帮不上忙的，但也不能忽视合同的约束力。有一个笑话，就是许多销售顾问都开玩笑说他们都是清政府。为什么是清政府?清政府的特点之一就是丧权辱国的条约太多。(2)建立需求变更审批流程要明确需求变更审批环节、审批人员、审批事项、审批流程等。目的有两个：一是将客户下达变更的流程尽可能地规范化，减少张嘴就来的非必要、非紧急、非合理、非高层领导意图的“无效变更”。二是留下书面依据，为今后可能的成本变更和索赔准备好“变更账”。凡未履行审批程序的“变更”，一律是无效变更不予受理。有效的需求变更流程应该包括确认变更、评估变更的价值、分析变更对项目的影响，以及提交给双方高层进行评价以确定是否执行变更。变更请求必须有书面材料，当用户发现由于业务变化而引起的需求变更，需要提出书面申请。这样对所有的变更，双方的项目负责人都能做到心里有数。而且用户在递交书面变更申请时比较慎重，一般都在内部经过讨论后进行，这样减少了因用户内部看法不同导致的反复变更。(3)对于零星变更，集中研究、批量处理每周或每两周甚至每月召开一次需求变更专题会议，集中研究处理这些零碎变更事项，主动控制好工作节奏，尽量避免由于处理零碎变更而影响项目运行的总体进度。例如向客户正式提交一份各阶段需求变更的完成计划，注明变更引起的时间、成本、工期的代价和增加的工作量。要求客户配合需求变更计划，确定变更时限，控制变更规模，过时变更不候，离谱的变更不做，保大局弃小变。(4)评估各种需求变更的影响客户的需求是永远不会满足的，可能一天一个样,为了达到控制频繁的需求变更。需要将需求变更后产生的成本进行评估与量化，形成分析报告提交双方领导。否则，一味的妥协只会让项目进一步恶化，实施顾问需要掌控客户及公司的进度成本，把客户的每一次需求变更进行成本分析。确认哪些需要收费变更，哪些可以免费配合客户。这样既可以维护客户关系，又不致造成公司无谓的损失。 (5)确认客户是否接受变更的代价要让客户认识到变更都是有代价的，要和客户一起判断需求变更是否依然进行。例如，变更是没有问题的，但是要明确客户能否接受由此引起的如进度延迟、费用增加、效率下降等问题。一般来说，如果客户认为该变更是必须的(不是其上级领导拍脑袋提出的)就会接受这些后果，通过与客户的协商，项目组可能会得到回报或者即使没有回报也不会招致公司和客户双方的埋怨。如果客户认为该变更虽然有必要但是可以暂缓，双方签署备忘录后留待以后解决。如果客户认为该变更可有可无，多数情况下会取消变更。这样即可防止频繁变更，也让客户认识到不是所有的需求都需要变更，更不是所有的需求变更都需要立刻修改。客户一般对ERP不甚了解，他们认为很简单的事情，但可能解决起来会很复杂。以笔者的经验来看，一般来说用户的镀金需求可以延期解决甚至不考虑。用户的新增需求如果不是影响到核心业务的实现，也可以安排在现有功能的完善之后。(6)每月变更记录上报双方领导最后，实施顾问要将有关变更措施和记录随时抄报双方最高层留档备案，可采取简报、文件、抄报、抄送、会议等多种形式。掌握主动权，逐步让不合理的随意频繁变更，成为客户不好意思开口的尴尬事件，尽快形成正常的项目执行氛围和良好的工作习惯，也为可能受到变更所带来的责任问题留下伏笔。最后，要特别提醒，要在ERP项目开始就对项目组和客户进行宣传和培训，让所有成员都理解变更控制的重要意义。需求编写的几点经验之谈导读:开发团队需要首先有效定义和管理需求，才能确保在保证进度和控制预算的同时，产品能够满足用户所需。本文旨在阐述良好需求描述的特征，并介绍有助于更好地编写软件工程需求说明文档的几点经验，以帮助软件开发团队能够更快更好地取得投资收益。近年来，“需求管理”正成为中国当前工程应用和商业热域的热点。目前，有关需求管理的实践大量应用于软件开发工程等领域，软件开发团队在开始一个新的项目之前，会通过详细的用户需求调研准确捕获了用户需求并汇总分析后，再进行下一步的设计与实施工作，以避免因未能正确识别用户的真正需求而导致不断返工和工作成本增加。对于从事软件工程的程序员们来说，在进行项目开发之前创建和管理良好的需求是非常重要的第一步，同时也是一项挑战。需求表述不当可带来重大影响，如耗时返工、延期交付及预算超支，严重的还可造成业务违规。因此，开发团队需要首先有效定义和管理需求，才能确保在保证进度和控制预算的同时，产品能够满足用户所需。本文旨在阐述良好需求描述的特征，并介绍有助于更好地编写软件工程需求说明文档的几点经验，以帮助软件开发团队能够更快更好地取得投资收益。 1高质量需求的特征 首先的问题是，何为良好的需求？一般而言，一项编写良好的需求描述，应该包含以下特征: 2. 提高需求编写质量的最佳经验 在明确了何为良好的需求之后，以下介绍几点可以帮助开发团队编写出更好的需求描述的方法，加速软件工程投资回报率。 经验1：将需求结构化(Structuring) 每一项需求既不能被重复描述也不能被遗漏，诀窍之一是将需求结构化。需求组织应具有良好的结构，以增进理解，同时避免出现重复和忽略的情况。同时，须具备对需求的向上和向下的追溯能力之后，团队才能够评估需求的覆盖范围。结构化组织需求是控制和改善需求质量的第一步。 经验2：重视非功能性需求(Constraints) 对于编写需求说明书而言，涉及法规遵从和提高软件系统质量的非功能性需求（又称约束条件，Constraints）同样重要，它们通常包括软件的性能、界面和可维护性等方面。编写良好需求应包含对约束条件的覆盖，原因是一旦如下领域（例如，性能、可靠性和易用性等）在开发完成后出现缺陷，通常都无法在系统中对其进行重新设计。因此，在项目初期将所有类型的非功能性需求考虑在内，可帮助开发团队