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医患沟通技巧与艺术 主讲人 唐书贵二O一三年八月十八日 一 沟通概说 人生的成功就是 人际沟通的成功 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的相助 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通 或者说是不善于谈话造成的 理解 信息 相助 沟通的关键词 这是沟通吗 有效吗 我已经跟他讲了 听不听我怎么知道 这个人没法交 什么事儿都是他对 病人就是这样 越跟他套近乎 他越黏糊你 哪个病人象他 他不尊重我 我怎么会尊重他 发错药是医生开方的毛病 为什么不找他 我看不上他 懒得理他 什么检查 不就是挑毛病嘛 这是沟通障碍 什么是 沟通 沟通 是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈过程 以求思想达成一致和感情通畅 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队之间传递 并实现理解效果的过程 沟通的定义 不欢而散 扯皮较劲 相互指责 胡吹神侃 婆说婆有理 公说公有理 不叫沟通 叫桥断 沟通的三大类别 沟通 人际沟通 组织沟通 本能的 经验型的 以个性为基础的 1 科学性 组织架构 价值观 目标 风格 文化 2 有效性 效率 效果 效益 3 理性的 追求 是人类与生俱来的本能 和衣食住行一样是基本需求 开天目 人和谁沟通 名词解释 什么是价值观 东方人 已所不欲 勿施于人 已欲立而立人 已欲达而达人 西方人 无论何事 你们愿意人怎样对你们 你们也要怎样对待人 中国 国家层面 富强 民主 文明 和谐 社会层面 自由 平等 公正 法制 公民层面 爱国 敬业 诚信 友善 新加坡 国家至上 社会为先 家庭为根 社会为本 关怀扶持 尊重人人 求同存异 协商共识 种族和谐 宗教宽容 美国 勤奋 诚实 勇气 公平竞争 包容以及对世界保持好奇心 对国家忠诚和爱国主义 世界宗教宣言 任何宗教都要奉行的 不可取消的原则 是 珍惜生命 正直公平 言行诚实 相敬互爱 什么是医院文化与服务理念 假定 瑞祥医院文化与服务理念 医院院训 厚德和谐求精创新发展目标 立足武汉 面向全省 争创专科名院发展战略 勤劳办院科技兴院 人才强院服务理念 严谨 求精 勤奋 奉献 沟通的三大要素 有一个明确的目标 1 实现理解的效果 2 沟通信息 思想和情感 3 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队间传递 并实现理解效果的过程 一是 要有一个明确的目标 如果与人谈话 没有设定明确的目标 那不是沟通 是聊天 例 小张 我昨天听到一个笑话特逗 聊天时为了消磨时间 没有目标 只是传布消息 这是聊天 如果与人谈话 设定了有明确的目标 那就是沟通 例 护士长 6床病人 沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的 这就是沟通 二是 实现理解的效果 沟通成功的标志是 是否实现了理解效果 如果没有理解 不能称为有效沟通 经常见到大家一起沟了 但没有达成共识 就各自去工作 最终无效果 可能双方又增添了新的矛盾 一定要明确沟通是否成功 即 沟通结束时 一定要做总结 并明确本次沟通统一了思想 达到了预期的目的 为是有效沟通行为 三是 沟通内容是信息 思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息 还包括着更加重要的思想和情感 信息 思想和情感哪一个更容易沟通呢 是信息 例如 现在是几点了 几点钟开会 这样的信息是非常容易沟通的 思想和情感不太容易沟通 在工作中 很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通 事实上在沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想 而信息的内容并不是主要的内容 沟通步骤和方式 沟通的六个步骤 1 产生想法目标 知己 真心2 确定表达方式 知彼 关心3 注意情况变化 关注 精心4 领悟反馈内容 聆听 细心5 接受对方承诺 中肯 用心6 达成双方协议 诚信 同心 沟通的三个方式 口头语言 书面语言 图片或者图形 动作 表情 眼神 距离 持物 经过行为科学家60年来的研究 面对面沟通时三大要素影响力的比率是 文字7 声音38 肢体语言55 55 7 38 100 语气声调面部表情姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间 肢体语言的沟通十分重要 柔和 急促 生硬微笑 皱眉 冷淡前倾 后仰 抱胸关注 游离 直视紧贴 靠近 远离鲜花 笔杆 手机立即 快速 延迟 四种距离圈 二 医患沟通 沟通是医务人员的必须的工作技能 诊疗活动需要沟通技能 医护人员生工作时 应当通过有效的沟通 创造一个便于与病人 病人亲属 同事 公众之间进行相互交流的环境 1 医务人员沟通技能包括 A 具有倾听和收集信息的能力 B 能运用沟通技巧 与病人和家属了解病情的能力 C 具有与同事 媒体等有效沟通和交流的能力 D 具有团队协作精神 与其他人员合作的能力 E 教人学习的能力 能与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的计划的能力 F 能有效地进行口头或书面的沟通能力 2 医务人员要重视非语言沟通技巧 A 在诊疗过程中 尤其医生 护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情 心理 精神 社会文化多层面的健康资料 以制定最佳的个体医疗护理方案 并同时建立和发展良好的医患 医护患关系 B 然而在很多情况下 医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上 而忽略了非语言沟通技巧的应用 从而使医患 护患间沟通的有效性大打折扣 沟通的理念 认知与情感 医务工作者的沟通 理念 A 用同事或员工可以接受的方式沟通 B 用患者可以接受的方式沟通 C 用良好的心态与同事 员工 患者进行沟通 沟通时的心态要求即 五心 是沟通的前提 尊重的心 合作的心 服务的心 赏识的心 分享的心 医患沟通要点 面对病人的沟通心诀 病 人 医务人员 人 病 医务人员 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗 面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想 表現同理心是关键 公式 用目光 点头 语言肯定他的感受 但不是同意他的意见 感受 感受 了解 了解 感受 发烧确实很难受的 目光关注 发烧几天了 了解 点头 先检查一下 退烧药一会儿再开 了解 感受 坚持吃药 观察 会很快退烧的 医护与患者沟通中存在的问题 举例 护理方面据中华医学会调查 A 临床上80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30 的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83 3 的护士对沟通方式基本不了解 B 33 3 的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 有研究发现 77 78 的患者希望每天与护士交谈1次 医师方面 有一些医师在面对各种患者及其家人时 常常会有一种沟通乏术的困惑 尤其是面对复诊病人或长期住院的病人时更是如此 因为在这些病人面前 有关问诊 诊断和治疗的谈话早已多次重复 不宜再说 于是 医师只好默然面对 无话可说 为此 有的医生无奈地忍受被病人误解为 冷漠 的委屈 一位内科医生的体会 我是内科医生 科室主任曾经说过一句话 我觉得很经典 内科医生就要靠一张嘴 所以我从来都不吝口水 向病人以及家属解释病情 谈预后 而且要设身处地的为病人着想 一切以安全第一 大部分病人还是很通情达理的 他们也乐意交一个医生朋友 所以我还比较受欢迎 资料 一位护士的体会 有效的沟通 看菜下筷 1 看身份 对病人不论地位高低 要一视同仁 这个理念早已不合时宜 应拉近与病人的距离 取得信任 在这个基础上才能谈到有效沟通 2 看病情 掌握轻重缓急 在抢救病人时简单沟通 重点说明就行了 细节问题抢救后再和家属沟通 3 看知识水平 对农民沟通用通俗易懂的比喻 把治疗护理重点说清就可以了 对知识高的人用医药专用语言 对专用语言不懂时须耐心解释 不仅说清治疗护理的重点 还应说清原理 对医学知识一知半解的人沟通最棘手 得想方设法找出证据来证明我的处理 我的解释是正确的 一位药剂师的体会 病人来医院看病 大多将看病过程中的不满积累到最后环节 取药时发泄 原因可能是 在病人眼里 求的是医生 所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火 本人就发现这一规律 所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突 于是总是将病人的要求 病人的情况询问清楚 尽量不要出现错误 对待发火病人努力给予他合理详尽的解释 使之能够理解工作人员的难处 并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的 三 艺术和方法 沟通的艺术 沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重共同交流 虚心听取认真回应 开诚布公实话实说 相互尊重共同探讨 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率 提出了一个名为 约哈里窗户 的理论 沟通的四个原则 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化 从沟通上的 黄金定律 不要用自己喜欢的方式去对待别人 而要用别人喜欢的方式去对待对方 你希望别人怎样对待你 你就怎样去对待别人 到沟通上的 白金定律 沟通的灵魂 同理心 定义 站在当事人的角度上 客观地理解当事人的内心感受及内心世界 且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式 同理心的两大准则 同理心的功效1 满足对方心理需求 深度尊重对方2 化解人际矛盾 融洽人际关系3 消除逆反情绪 避免沟通障碍4 增加专业风范 展示人格魅力5 有利于快速达成共识 便于迅速解决问题6 具有千金难买之力 且无需任何金钱投资 沟通的灵魂 同理心 有效沟通要诀 想要成为一个人际关系高手 第一步就必须先确认你的价值观 若是你连这个都摸不清楚 就很难去看透人生的意义 更不用说什么成就感了 对不了解的事物不要轻易下判断 对没有试过的事情不要说不可能 最要命的是别人知道你 而你却不知道你自己的盲点 盲区 沟通的基本方法 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听 能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 倾听 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分 表层和深层 表层的移情换位 深层的移情换位 面对患者 面对同事 视病人如 视同事如 移情换位是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话者的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 移情换位 倾听 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听 同时确定对方完全了解你的意思 用于讨论结束的时候 确定没有误解对方的意思 病人述说病情时 资料 在一些 缺乏沟通 的医患纠纷案例中 病人指责医者 冷漠 不负责任 时 其所举的事实 许多与 听 有关 诸如 当时医生根本就没听 我说了那么多 医生一声哼哼都没有 而当有关部门在解决这类纠纷时 又会发现 被投诉的医者绝大多数其实是在认真听 仔细思考 只是这种认真和仔细没能被病人所觉察 患者没有从医者那里获得 他在听 的信息 因而 形成对医者的态度甚至医德的误解 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 资料 应答 是人际语言沟通中一种普遍要求 即在听的过程中 要对诉说者有回应 因此 医者在听患者的主诉时 要有适当的 应对 要用对方能够理解的证词来表示 我在听 同时要注意应答适度 如果听人讲话时 听一声 哦 一声 就容易让人认为你是心不在焉 适度并不是量的范畴 而是对诉者诉说的内容理解后的回应 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 资料 病人诉说自己的痛苦时 医生徐缓低沉的 哦 是满怀同情 患者诉说康复或病情好转的喜悦时 医生音调高扬而短促的 哦 是祝福 同喜 这样的应对才是倾听后的应对 使病人确实感受到 大夫在认真地听 仔细地想 从而形成良性互动 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯喜欢批评 打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思 病人 医生 我吃了你开的药 这两天吃饭就恶心 医生 不可能 这药对肠胃没有副作用的 病人 真的 就是吃药后恶心的 病人 医生 我吃了你开的药 这两天吃饭就恶心 医生 是吗 这药对胃肠没有副作用的 病人 真的 那为什么这两天恶心呢 在工作 社会 生活的不同场合 我们用语言表达的水平不一 导致不同的沟通效果 四 医患沟通小结 医患沟通技巧的 1 2 3 4 5 6 1 一个根本 诚信 尊重 同情 耐心 2 两个技巧 倾听 就是多听患者或家属说几句话 介绍 就是多对患者或家属说几句话 3 三个掌握 掌握患者的病情 治疗情况和检查结果 掌握患者医疗费用的使用情况 掌握患者社会心理状况 4 四个留意 留意患者的情绪状态 留意受教育程度及对沟通的感受 留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应 学会自我控制 5 五个避免 避免强求患者及时接受事实 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 避免刻意改变患者的观点 避免压抑患者的情绪 6 六种方式 即预防为主的针对性沟通 交换沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通 1 预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中 主动发现可能出现问题的苗头 把这类家属作为沟通的重点对象 与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通 例如在晨间交班中 除交接医疗工作外 还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班 使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作 2 交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时 另换一位医生或主任与患方沟通 当医生不能与某位患者家属沟通时 换一位知识层面高一点的患者家属沟通 让这位家属去说服其他家属 3 集体沟通 对患有同种疾病较多的患者 医院可召集家属 以举办培训班的形式进行沟通 讲解疾病的起因 治疗及预防知识 这种沟通 不但节约时间 还可促进患者间的相互理解 使患者成为义务宣传员 减少医务人员的工作压力 4 书面沟通 为了弥补语言沟通的不足 医院实行了书面沟通 把一些常规问题印到书面上 便于患者家属翻阅 例1 把颈 腰椎盘突出疾病的诱因 治疗方法 术后护理 颈柱病医疗体操 脊柱伸展活动训练保健操 预防复发措施及微创技术成功案例等编成小手册 发给每位入院患者和家属 让他们自己翻阅理解 达到沟通的目的 例2 幽门螺杆菌检测 例3 无痛胃镜检查 5 协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时 先请示上级医师 然后按照统一的意见进行沟通 对诊断尚不明确或疾病恶化时 在沟通前 医护人员要进行内部讨论 统一认识后再由上级医师与家属沟通 6 实物对照沟通 某些疾病 口头和书面沟通都困难 可辅之以实物或影视资料沟通 比如对先无性心脏病患儿的家属 医生可用心脏模型结合画图进行讲解 家属就会形象地了解疾病到底出