现场品质异常沟通与处理.ppt

编撰人 陆枝元 现场品质异常沟通与处理 课程目标 掌握人际沟通技巧及时有效处理现场品质异常问题 一 什么是沟通 二 为什么要沟通 三 沟通的特性四 沟通的种类五 沟通的媒介六 如何有效沟通 七 沟通要点八 现场品质异常处理 一 什么是沟通 沟通是人与人的互动关係 透過沟通能達成共同了解或化解心结等目的 什么是沟通 人与人之间的讯息 理念或意见相互传递与了解的过程文字或讯息的交流 思想或意见的交换将一个人的意见或理念传达给別人的行动思想与讯息的交流 以得到共同的了解与信心传递消息 态度 观念与意思的程度具回馈控制作用的讯息传达程序 麥当勞的例子 寒喧接受点餐取食品傳遞食品金额收付達謝寒喧 歡迎光臨请问需要哪种食品请稍后先生 这樣就可以了嗎收您50元 找您20元謝謝光臨 看到了什么 二 为什么要沟通 个体生存及发展的需要群体生存及发展的需要组织效率与发展的需要 沟通需要参与者的互动沟通需要媒介 载体 沟通需要目标沟通需要回馈 三 沟通的特性 无论任何企业 为了达成其目的 必须汇聚众人的力量 建立能凝聚力量的架构 此即所谓 组织 组织是由两个部分所组成的一为 业务单位的组合体 另一则为 各个成员的组合体 管理者须基于了解人类行为的立场 研究 工作与人员间适当的配合 的要领 遵循 组织经营的原则 使之能有效的运作 沟通的程序 发讯者 编码 通路 解码 收讯者 回馈 为使发讯者的编码更正确 需注意下列五点 相关性 简单性 组织性 重复性 集中性 如 电话 嘴巴 书信 四 沟通的种类 正式沟通非正式沟通 沟通的种类 正式沟通 由组织结构所建立的径路下行沟通 把意见依职权路线由上层传递至下级 常指上级人员下达命令 提供信息 及给予指示之手段 如 公告 函 令 行销通报 会议记录上行沟通 部属将资讯上达他们的主管 如报告 签呈 建议平行沟通 组织结构中处于同一层级上的单位间或个人间的沟通 如 讨论 协调会议 内部联络单 沟通的种类 非正式沟通指经由正式组织途径以外之资讯流通程序 如 友谊需求 争取认同 感情归类 舒缓压力 小团体利益等特性 满足友谊争取认同感情归属成员重叠团体压力自然形成影响领导非正式地位 非正式沟通的优点 补正式组织沟通的不足讯息传递快速传递正式组织不一或不便传递的讯息较不受时间场所限制沟通达共识后获得支持度较强 非正式沟通的缺点 易传播谣言易产生社会控制 危害正式组织的指挥系统人员有任务冲突 有时不知该应正式或非正式组织指令 五 沟通的媒介 语文媒介运用语言文字传达信息非语文媒介身体语言 包括姿势 头部 四肢 脸部表情与目光音调语言 包括音质 音调及音速空间语言 亲密距离10 45公分个人距离45 120公分社交距离120 360公分公众的距离360公分以上饰物 包括 香水 衣着 口红 眼镜 发型 假睫毛环境 家具 市内设计 座次安排 灯光 沟通的障碍 物理 环境地点距离噪音人潮时间 传达工具 口语表达能力文字表达能力 语言 专门术语字义含糊不适当的语言 认知差异语意差异人为干扰价值判断追根究底好为人师想当然耳忽视非口语的沟通 沟通的障碍 六 如何有效沟通 运用5W1H角色扮演先讨论共识部份善用说话技巧非语言沟通轻松幽默化解紧张脑力激荡找答案正式与非正式沟通化解双极矛盾情结以双赢为诉求 有效沟通的准则 运用5个W 1H确定自己的言行一致当一位主动的听取者取得回馈确认共识 如何成为一个良好的沟通者 对需求有所回应专心倾听并表示兴趣与专注考虑对方的立场找寻自己认同的地方避免插嘴打岔避免争辩 抑制情绪化反应用发问澄清疑虑给予明确的正面回馈 目光适度接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情让对方轻松有兴趣的说话反映感觉避免争论与批评提出问题确认涵义 有效的倾听 运用5W1H 与谁 WHO 沟通 何时 WHEN 沟通 何地 WHERE 沟通 沟通什么 WHAT 为何 WHY 沟通 如何 HOW 沟通 WHO 谁是主角 找出 主角 设法找到主角与主角沟通 WHEN 提前沟通适当时机沟通 WHERE 地点的选择 最好是宁静 不受干扰的环境进行 中国人喜欢餐敘时沟通 WHAT 不为沟通而沟通沟通要先知道目的 再寻求解决方案先有主体再找答案 WHY 为什么要沟通 沟通的目的是什么 沟通前一定要先想清楚 不然糊里糊涂的沟通 还不知道为什么沟通 角色扮演 沟通中的角色扮演 最重要的是 面子的维持 沟通首重面子 但是也要顾虑到彼此的里子 社会角色的性质 角色要学习角色与团体结合角色会逐渐僵化角色会有多重性 扮演对方的角色 如果我是你 我会 请站在我的立场 想想我的处境 你不是当事人 当然不会了解我的感受 请你当一下顾客 看一看我这样的推销好不好 如果彼此互换自己的角色思考 将使沟通更顺利 避免角色冲突 角色一般有三个层面角色期待 別人怎么看你角色知觉 自己怎么看自己角色实现 由自己和别人看自己 实现各种角色 先讨论共识部份 大至国际事务 小至一般沟通 若能 先讨论共识部份 将会使沟通更顺利 共识决 有助沟通 先沟通再表决 参考客观标准 善用说话技巧 不当的口语沟通 不但会妨害沟通成效 甚至还会上演 全武行 或 上法庭 说话技巧 抓住重点速度适中保持微笑察言观色间接指出对方错误善用形容詞叫出对方名字与头衔以对方擅长为话题分辨混淆字词注意说话礼貌善听对方的话清楚传达信息 保持何时谈话距离以自然姿势辅助谈话以低而稳的态度沟通重述与整理对方语意投到对方话中适时调整音调预先计划沟通所需时间让对方能畅所欲言提示对方你想要听的话确认关键性问题对再沟通表示兴趣 不当沟通语言 改变话题做不到的保证言行不一致问 是 与 不是 的问题替人决定过早下判断连串问问题出现不雅动作 过长时间沟通问对方隐私在干扰的环境下沟通无关的第三者在场伤感情的拒绝词前后矛盾的话嘲笑讥讽的话 倾听艺术 停止说话精神集中听对方说话让对方轻松有兴趣的说话耐心听话避免争论与批评提示你想听的话协助整理对方的话与说话者一起融入他的话中提问题做进一步沟通 非语言沟通 以妥切的非语言行为辅助沟通 表达意念对沟通有无比的助益 身体语言 睁大眼睛表示惊讶 流泪表示悲伤或喜极而泣注视表示关切与关心 注视次数越多表示越重视眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眨眼为对某人暗示双手遮眼表示沉思 困惑或闪避阳光 头部与面部 点头表示同意 摇头表示不同意或叹息 垂头为丧气额眉出汗代表热或紧张 皱额表苦恼或困惑翘首远看 低投下视 表示要看某样东西面无表情表示冷漠 面部苍白表恐惧咬嘴唇 皱眉 擦揉面颊表不安手指置于唇部表示肃静 至于鼻部表示气味不佳 四肢 手臂姿势可表大小 形状 示范现象挥手 拍肩 拥抱 轻抚 拉手表友情或感情推肩 怒目指向某人 揍某人 拍巴掌表示愤怒或挑战顿脚 抖手 咬指甲 手压物 玩纽扣 作立不定表不安手臂抱胸 叉腰表自信坐姿 立姿 行进可显示出教养 气度手足舞蹈 跳跃 双手用手指成V字型 表示欢欣或成功 声音用语 讲话速度快表示急促 慢表示不赶时间音量大小虽然与个人说话习惯有关 不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清楚 声音小则可能是需 窃窃私语 或表示 温情 讲话平稳表示沟通正常 声音颤抖表示恐惧 间断表示迟疑不决想要刺激对方 会用尖锐的用语 安抚对方则用温柔的用语故意用方言或外国语表示抗议 轻视或炫燿用前后矛盾或不一致的用语 除非是没注意 不然也是显示故意冷落 沟通的距离 亲密的距离 0 45公分个人的距离 45 120公分社交的距离 120 360公分公众的距离 360公分以上 上课或演讲 轻松幽默化解沟通 化解紧张的方法 首先要稳住自己 检讨原因是什么 加以谋求改进 再加上轻松幽默一下 轻松自己的方法 深呼吸静坐将紧张因素分段化解适度休闲数数儿非必要不要打断对方的话 容易让自己紧张请 枪手 讲话动作有条不紊保持微笑 脑力激荡找答案 一个人想不出的问题 透过脑力激荡 往往可找出解决方案 协助沟通 化解双极矛盾情结 在一般正常人的心理 双极性或多或少会浮现 沟通者若有 包容性 沟通必很快成功 什么是双极性 简单的说一般人有矛盾的双极性感情 又喜欢又讨厌 想赢又怕输 又害怕又想尝试 怕开刀又希望手术治愈疾病 佛洛伊德把潜意识视为双极性 双极性求助者的类型 正面求助型假借推诿型先问后求型被迫求助型 化解双极性 培养善听问技巧宽容的胸怀不要冠以道德性的帽子走出消极阴影 以双赢为诉求 双赢不等于均分 他反映出实际权力的大小 权力大的人会多拿一点 权力小的只能少输为赢 双赢的意义 他必须有实力做后盾 双赢 是理想 但如无实力做后盾 他永远不会变成事实谈判者必须随时根据最新情势 调整自己立场 如此方能得到双赢对于已经评估 认为必须坚守立场 就必须按理力争 不容许对方横生枝节 歧见与双赢 歧见利益上的差异想法上的差异时间的差异预测的差异风险的差异 双方的各种歧见 若能寻找出 虽不满意 也可以接受 的方案 就是双赢的基础共同利益利益常隐藏不易显现 故要透过谈判沟通找寻利益不是现成的 天下没有白吃的午餐 要共同努力掌握机会 才能创造利益共同利益的理念会使谈判沟通更顺畅 如救生艇上的人 彼此了解靠岸是大家的共同利益 就会暂时放弃将争夺有限食物的歧见暂时抛开 七 沟通要点 讲出来不批评 不责备 不抱怨 不攻击 不说教互相尊重绝不口出恶言不说不该说的话情绪中不要沟通 尤其是不能夠做决定理性的沟通 不理性不要沟通觉知承认我错了说对不起 让奇迹发生爱等待转机耐心智慧 1 讲出来 尤其是坦白的讲出来你內心的感受 感情 痛苦 想法和期望 但绝对不是批评 责备 抱怨 攻击 2 不批评 不责备 不抱怨 不攻击 不说教 批评 责备 抱怨 攻击这些都是沟通的刽子手 只会使事情恶化 3 互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通 若对方不尊重你时 你也要适当的请求对方的尊重 否则很难沟通 4 绝不口出恶言 恶言伤人 就是所谓的 祸从口出 5 不说不该说的话 如果说了不该说的话 往往要花費极大的代价来弥补 正是所谓的 一言既出 四马难追 病从口入 祸从口出 甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩 所以沟通不能夠信口雌黃 口无遮拦 但是完全不说话 有时候也会变得更恶劣 6 情绪中不要沟通 尤其是不能夠做决定 情绪中的沟通常常无好话 既理不清 也讲不明 尤其在情绪中 很容易冲动而失去理性 如 吵的不可开交的夫妻 反目成仇的父母子女 对峙已久的上司下属 尤其是不能夠在情绪中做出情绪性 冲动性的 决定 这很容易让事情不可挽回 令人后悔 7 理性的沟通 不理性不要沟通 不理性只有争执的份 不会有结果 更不可能有好结果 所以 这种沟通无济于事 8 觉知 不只是沟通才需要觉知 一切都需要 如果自己说错了话 做错了事 如不想造成无可弥补的伤害时 最好的辦法是什么 我错了 这就是一种觉知 9 承认我错了 承认我错了是沟通的消毒剂 可解冻 改善与转化沟通的问题 就一句 我错了 勾销了多少人的新仇旧恨 化解掉多少年打不开的死结 让人豁然开朗 放下武器 重新面对自己 开始重新思考人生 甚至于我是谁 在这浩瀚的宇宙洪流里 人最在意的就是 我 如果有人不尊重我 打压我 欺负我或侮辱我时 即使是亲如父子 都可能反目成仇 偏泪一点的 离家出走还算什么 死给你看的例子都屡见不鲜哩 10 说对不起 说对不起 不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事 而是一种软化剂 使事情终有 转圜 的余地 甚至于还可以创造 天堂 其实有时候你也真的是大错特错 死不认错就是一件大错特错的事 11 让奇迹发生 如今自己愿意互相认错 就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹 化不可能为可能 12 爱 一切都是爱 爱是最伟大的治疗師 13 等待转机 如果没有转机 就要等待 急只会治丝益棼 当然 不要空等待 成果就会从天下掉下来 还是要你自己去努力 但是努力并不一定会有结果 或舍本逐末 但若不努力时 你将什么都没有 14 耐心 等待唯一不可少的是耐心 有志者事竟成 十五 智慧 智慧使人不执著 而且福至心灵 心灵妙方 找一个良辰吉时开始 不论发生什么事 你都要 讲出来 表示意见 跟他沟通 如此一个星期 你会有意想不到的收获 纯真不一定懵懂不一定装傻而是人与人之間相处的透澈程度当我们多了一点年紀少了一些脾气渐渐明瞭有些事是可以懂一輩子的有些事要用一輩子去懂也许世界太大了人太多了心太乱了来不及看来不及想来不及懂在著重五颜六色的人际包装时代情感的外放感觉的內敛我们需要多一点的纯真多一点的透明感 八 现场品质异常处理 目的 生产过程中因设备或操作失误而出现异常时对产品品质构成影响及对已影响的产品的处理 以杜绝不良品流入市场 1 UHT 超高温瞬时杀菌2 CIP 即cleaninginplace 设备 装置不经拆装移动 而使之受高温高浓度洗洁液的强力作用 将设备与食品接触面洗净的方法 名词解释 3 A级 即安全上造成人员重伤或死亡 品质上出现重大品质之事故 比如 产品品质异常大于1