知人知心的沟通艺术.ppt

知人知心的沟通艺术 主讲 李艳梅 沟通的重要性 1 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 2 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 3 人们将睡眠以外的70 时间用于沟通 理解沟通 与他人沟通的目的不是让对方 接收 信息 而是 接受 信息 与他人沟通最短的距离不是直线 而是曲线 沟通传递的不仅仅是信息 还有情感 情感的传递效果将影响信息传递的效果 与他人沟通的目的不是 坚持原则 而是让他人 认同原则 与他人沟通的目的不是 争论 谁对谁错 而是 双赢 与他人沟通的目的不是让对方 哑口无言 而是 心悦诚服 沟通过程步骤 发送者 接收者 产生意念 选择表达方式 传递 接收 领悟 接受 行动 对信息的发送者而言 沟通的目的是让接收者接受信息 进而采取行动 分享 真正的大智慧不是懂知识 而是懂人性 遵循人性规律的才是沟通的捷径 我 是谁 逃避痛苦 追求快乐情感接受 事实判断人是有理由的动物人都是更爱自己的每一个人都是独一无二的个体人是 神 和 魔 的混合体人是无法改变 但是可以影响的人既不能离他太近 也不能离他太远消极思维方式的偏爱使用者 贴标签辩论思维的擅长者 影响沟通结果的四个关键问题 你是 沟通思维 还是 辩论思维 你是 消极情绪 还是 积极情绪 你是 沟通语言 还是 技术语言 你是 积极行为 还是 消极行为 提问 请讨论沟通与辩论的区别 沟通VS辩论 听VS说同理心地听VS挑刺地听双赢VS你死我活合作VS对立尊重VS责难理解VS攻击求同存异VS各执一词心悦诚服VS哑口无言理直气和VS理直气壮糖衣炮弹VS炮弹关注对方感受VS关注自己感受接受VS接收 你与他人争论 辩驳 冲突 有时候会赢 但那是一个空洞的胜利 因为你不可能赢得对方的好感 本 富兰克林 3A规则 Accept接受对方Appreciate重视对方Admire赞美对方 适应对方 影响沟通结果的四个关键问题 你是 沟通思维 还是 辩论思维 你是 消极情绪 还是 积极情绪 你是 沟通语言 还是 技术语言 你是 积极行为 还是 消极行为 提问 情绪对人际沟通的最终结果有影响吗 非语言沟通与语言沟通是否始终保持一致 影响沟通对象感知的饼图 行为促成行为什么在影响情绪 情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师 专栏作家哈理斯 Sydneyj Harries 认为 不正确的思想导致不正确的情绪 沟通因素的比较 面对面沟通 电话沟通 提问 情绪对人际沟通的最终结果有影响吗 非语言沟通与语言沟通是否始终保持一致 影响沟通对象感知的饼图 行为促成行为什么在影响情绪 情绪是思想刺激身体之后的反应著名情绪管理大师 专栏作家哈理斯 Sydneyj Harries 认为 不正确的思想导致不正确的情绪 ABC理论 著名情绪管理大师 专栏作家哈理斯 Sydneyj Harries 认为 不正确的思想导致不正确的情绪 他研究的 情绪ABC理论 是 A 情绪诱体 引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体 B 情绪孕体 导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体 C 情绪本体 情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体 ABC理论 一般认为 情绪诱体直接导致了情绪本体 也就是说 喜事和好事就会引发人高兴和快乐 坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀 但这只是表面现象 把 情绪诱体 和 情绪本体 直接连接起来的人 就是我们所说的 情绪化 的人 事实上 情绪诱体 并不能直接产生 情绪本体 情绪诱体 只有通过 情绪孕体 才能产生 情绪本体 有什么样的思想认识和观念 就会产生什么样的情绪 才是情绪问题的本质 你的情绪孕体是什么 受害者VS给予者忍者VS恕者 身心分离VS身心合一 不讲理的人VS不讲理的自我贴标签VS善解人意 影响沟通结果的四个关键问题 你是 沟通思维 还是 辩论思维 你是 消极情绪 还是 积极情绪 你是 沟通语言 还是 技术语言 你是 积极行为 还是 消极行为 技术语言 关注事实YES是YES NO是NO客套理直气壮晓之以理 表达见解的能力几乎和见解本身一样重要 人们因情感而接受 以事实来评判 谈话最短的距离不是直线 而是曲线 技术语言VS沟通语言 服务语言 关注感觉用YES的语言表达NO的含义真诚理直气和动之以情 晓之以理 影响沟通结果的四个关键问题 你是 沟通思维 还是 辩论思维 你是 消极情绪 还是 积极情绪 你是 沟通语言 还是 技术语言 你是 积极行为 还是 消极行为 获取信任尊重真诚移情倾听善解人意 高效沟通要素 五个合适燕子智慧白金法则操之在我 如何赢得他人的信任 生理 心理 人品 心理学家调查结果 80 人际障碍来自沟通不畅沟通中80 的问题是不善倾听BrighamYoungUniversity sHaroldt Smith对行政管理协会的457位成员排出20种经理人的特质或能力 结果 聆听技巧排在第一位 办公室管理人员及销售人员将80 的工作时间用于聆听 倾听的重要性 关于倾听 倾听的魅力 积极聆听是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话者的内容 与他一起去体验 感受整个过程 只有让你的聆听者明白 你真的在乎他们是否在倾听的时候 他们才会注意聆听你所讲述的内容 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 听 用口去听 用耳朵听用眼睛看用心聆听 聽 职业化素养 职业化就是在合适的时间 合适的地点 用合适的方式 说合适的话 做合适的事 沟通的层次 别人怎么对我 我就怎么对待别人 我怎样对待别人 别人就怎样对待我 你想让别人怎么对你 你就怎么对待别人 以别人喜欢的方式对待他 钓鱼的时候 要用 鱼饵 鱼饵 是 鱼 喜欢吃的东西 不是 你 喜欢吃的东西 钓鱼的启示 知人知心的沟通话术 说与对方此刻情绪对接的话说感同身受的话说赞美的话说善解人意的话寻找共同点 说投其所好的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的 引以为豪的话帮他说出他委屈的话说感谢的话用 YES 的语言表达 NO 的含义说说和生意无关的话 知人知心的沟通工具包 沟通四同步鱼缸理论沟通六频道理论皮格马利翁效应行为促成行为理论冰山需求理论3二3三法则 情绪同步需求同步生理状态同步语言文字同步 情绪同步 你 我 情境 奔驰模型 忽略转移否定压制 情绪是一种能量 它会来 也会走当你不去认同 关注和引导 永远不会走 面对客户情绪时的四种消极态度与行为 进入对方的内心频道 站在对方的立场为对方考虑 让对方觉得被了解 被尊重 情绪同步 设身 这是一个什么样的客户 处地 身临其境客户的情绪感受和环境状态厘清 客户的需求有什么 排序 了解客户的需求排序 明确主动需求 需求同步 运用 鱼缸理论 探寻真实需求客户服务的专家 必须具备一种能力 溶入顾客的情境 需要的不是经济学 而是心理学 我们要能察觉对方的呼吸 我们能够关注对方的表情 我们能够关注对方的姿式 生理状态同步 呼吸的同步具有诱导性 它可诱导沟通者的心灵发生感应 从而使双方步调一致 彼此配合 皮科 嘉尔曼 不是你说你话 他说他话 而是说共同的话 人因相似而吸引 同流 才能 交流 交流 才能 交心 方能沟通从 心 开始 语言文字同步 沟通的六个频道 A B 消极感性 感性 积极感性 行为促成行为 积极的行为促成积极的行为消极的行为导致消极的行为 行为 被认同 被尊重 被爱 感受 观点 应对方式 果 因 行为的源头转换行为的触点 3二3三 3二二 解 二 意 二 心 3三三个 复述 三个 说出 三个 战略转移 知人知心的沟通模型 霍桑实验与班组管理 1924年11月 美国科学院组织了一批学者在芝加哥郊外的西方电器公司霍桑工厂进行一次长达八年的调研实验工作 这在管理史上成为 霍桑实验 霍桑实验 主要是研究各有关因素对生产效率的影响程度 整个实验分为四个阶段 即照明的变化 改变工作条件 与工人谈话 创造宜人的心理环境 及实行计件工资实验 影响劳动生产效率的重要因素是人的社会心理问题 如和谐的人际关系非正式团体 生产过程中由感情相通 志趣相投而自由结成的小团体 及领导与被领导的关系 而不一定是工人的技术 能力 物质条件等因素 知人知心的沟通艺术在管理中的应用 如何让员工与你坦诚相见如何与员工达成一致目标如何让员工直面自身问题 情境剧播放 危险的面谈 让员工与你坦诚相见 营造非正式的 宽松的氛围赞扬和鼓励询问和倾听 如何让员工直面问题 引导自我评估 不要刺激对方讨论表现而非个性积极正面 如何与员工达成一致目标 设立讨论的框架 不要卷入无关话题关注事实 避免模糊而概括的言论和判断认同可衡量的目标 并定下检查时间 知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用 如何将投诉变成倾诉 如何又好又快安抚情绪失控的客户 并让其接受我们的建议 如何业务需求无法满足的时候 有效管理客户期望值 依然让客户满意 理解鱼缸理论的思考感同身受的表达倾听的意愿理解VS争论打扰VS打断值得信赖 如何将 投诉 变成 倾诉 需求解读与投诉处理 客户为什么会投诉 需求未被满足解决投诉的前提是什么 了解究竟是什么需求未被满足说出来