04年5月餐饮营销.doc

2004年5月中国餐饮业职业经理人资格证书考试(中级)餐饮市场营销试题(2006-09-27 16:21:46) 转载 分类：证考资料餐饮市场营销 (课程代码：9002)一、单项选择题(每小题1分，共计25分) 下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项 填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1、餐饮营销工作是围绕顾客需求展开的。需求指的是 A)顾客的需要 B)顾客的要求 C)顾客的需要+支付能力 D)顾客的要求+支付能力2、4Ps营销观念由四个不同变量组成。餐饮经营中的“助餐服务”归属的变量是 A)产品 B)价格 C)渠道 D)促销3、餐饮消费者购买决策的“刺激反应，模式中三个过程要素的顺序是 A)输入、输出、变换 B)变换、输入、输出 c)输入、变换、输出 D)输出、变换、输入4、餐饮企业在开餐过程中提供时装表演、顾客游乐等伴餐活动，满足顾客就餐的动机是A)寻求便利 B)逃避C)寻求热闹 D)寻求美食5、餐饮市场营销经历的发展过程依次是 A)大量市场营销、目标市场营销、产品差异市场营销 B)大量市场营销、产品差异市场营销、目标市场营销 c)产品差异市场营销、目标市场营销、大量市场营销 D)产品差异市场营销、大量市场营销、目标市场营销6、以会友、小憩客人为主要市场的餐饮类型是 A)主题餐厅 B)风味餐厅 C)咖啡厅 D)快餐厅7、对“亏损先导产品”定价所采用的定价目标是 A)以经营利润为目标 B)以竞争为目标 C)以刺激其它消费为目标 D)以生存为目标8、正确理解餐饮产品是制定产品策略的基础。整体餐饮产品指的是 A)菜品 B)助餐服务 C)餐饮就餐环境 D)以上三部分的综合体9、客房关系管理分析中的ABC分析法将客户分为三类，其中重点客户是 A)A类客户 B)B类客户 C)c类客户 D)以上各类都可能10、“吃鸡不见鸡，吃肉不见肉，所描述的新菜晶开发途径是 A)移植途径 B)变味途径 C)变料途径 D)立异途径11、顾客总是期望餐厅整洁卫生、服务礼貌，这种期望属于 A)模糊期望 B)显性期望 C)隐性期望 D)综合期望12、某川菜企业在以粤式烹饪为主的市场中，采用“海鲜川做”的方式获得竞争优势。这种竞争优势是A)低成本竞争优势 B)差异化竞争优势 C)低成本差异化竞争优势 D)快速反应竞争优势13、某餐厅以高价格和高促销的市场营销组合推出新产品“鲍翅馄饨”，这种市场营销策略是A)快速撇脂策略 B)慢速撇脂策略C)快速渗透策略 D)慢速渗透策略14、 x100=A)品牌市场占有率 B)品牌知晓率C)品牌满意度 D)品牌支持率15、餐饮企业倡导某种意识，促进消费者树立有利于本企业产品销售的消费观念，此种促销形式服从的促销目标是A)促进销售增长 B)塑造餐饮企业形象C)沟通交流 D)以上都是16、一种新餐饮产品推出时，常采用介绍性广告向市场和潜在消费者提供有关信息。这种广告的作用主要是A)削弱竞争对手广告的影响 B)提高销售人员的销售效率C)增强消费者信任感 D)刺激初步需求和选择性需求17、以下策划中属于综合市场营销策划的是 A)餐饮调研策划 B)流程策划 C)服务模式策划 D)年度营销计划18、“开始)访前准备)走访客户)做好记录)跟踪落实)结束”，按以上流程开展的营销部业务是 A)开发新客户 B)处理投诉 C)公关访问 D)销售访问19、对大多数餐饮企业的产品而言，赖以形成市场购买力的消费者收入是 A)名义收人 B)实际收入 C)可支配收入 D)可任意支配收入20、可控成本所占比重大对餐饮定价的影响表现为 A)定价自由度小 B)定价自由度大 C)定价自由度的影响不确定 D)对定价自由度无影响二、多项选题（每小题2分，共10分）在备选答案中有24个答案是正确的，请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。21、顾客导向观念的支柱是A)顾客需要支柱 B)生产规模支柱C)目标市场支柱 D)整体营销支柱E)赢利支柱22、餐饮产品品牌化营销已被越来越多餐饮企业所采用，以下属于品牌化营销优点的是A)易被识别 B)降低市场营销成本C)易受法律保护 D)利于增加企业资产价值 E)降低产品设计、包装费用23、生活方式对餐饮顾客的消费行为产生影响。以下各种描述中与近年来人们生活方式变化趋势相符的是A)追求产品数量和性能 B)生活节奏变快c)重视保健和身体健康 D)追求美化和多样化生活方式E)生活方式趋于单一24、“制定菜品价格既要相对灵活，又要相对稳定”的菜单定价原则是指A)菜单价格一经制定通常不宜改变 B)菜单价格变化不宜过于频繁C)每次调价幅度不能过大 D)以降低质量来灵活控制价格E)经常采用优惠价、浮动价25、赠品应符合不同年龄消费者的心理需要，对于15-27岁的消费者，其赠品特点有A)贵重的东西 B)有情调的东西C)可以玩的东西 D)配合流行的东西E)小孩也喜欢的东西第卷 (共70分)三、填空题（每小题1分，共计10分）26、影响餐饮顾客消费决策的市场营销因素，包括餐饮产品的设计与消费者心理需要的适应程度、和促销因素。27、餐饮企业目标市场营销的内容包括市场细分，目标市场选择和 三个部分。28、餐饮企业实施市场定位时，从技巧上可将其工作过程分成确定定位主题和两部分。29、餐饮成本由固定成本和变动成本构成，其中是餐饮定价的底限。30、按市场营销环境因素与企业市场营销活动直接相关程度和相关范围的大小进行划分，可将餐饮企业市场营销环境分为环境和微观环境。31、确定餐饮营销关键因素的方法包括自上而下法和 法。32、当顾客从餐饮企业那里获得餐饮产品后，会对实际的获得产生一个评价。如果购买前期待实际评价，顾客会不满意，并可能由此导致顾客的流失。33、“次级推销效应”就是餐饮企业推销一种产品对其他产品销售带来的影响。这一效应是推销的基础。34、餐饮企业客户关系管理的内容主要有如下几项：基础资料、和交易现状。35、联合促销的主要形式有产品或服务互补型和。四、名词解释（每小题3分，共计15分）36、餐饮市场营销37、餐饮市场细分38、餐饮产品生命周期39、餐饮定价目标40、餐饮促销五、简答题（每小题5分，共计20分）41、简述餐饮消费者购买行为的内容。42、简要叙述价格构成对餐饮企业市场营销的意义。43、简述餐饮企业市场营销考评体系的各项具体构成。44、简述餐饮市场营销策划的作用。六、论述题（10分）45、论述餐饮企业采用差异化营销战略的原因及其途径。七、案例分析题(15分) 为了解决客户投诉过程中的问题，某餐饮企业2002年3月制定!F发了投诉追究制度，对投诉的产生，受理、责任、处理，时效都作了详尽的说明和规定，具体有以下几点值得餐饮行业重视： (1)外部投诉与内部投诉相结合 对于企业投诉的来源，企业规定不仅包括外部投诉，即顾客对某岗位、某员工的服务质量以及某区域的设施设备、环境卫生的口头或书面投诉，还包括内部投诉，即企业某部门或员工对其他协作部门或员工的不积极、不配合。不及时、不认真等行为的口头或书面投诉。 (2)投诉过程全员受理 企业所有部门或员工都有责任受理外部投诉，并有义务及时将投诉转达责任部门，同时企业各部门和全体员工都有权利和义务对影响企业经营和服务质量的行为或现象提出内部投诉。 (3)重视投诉责任的追究 企业规定所有投诉都本着“公平、公正、公开”的原则，一查到底，坚决追究责任。对投诉涉及多个部门或员工相互推诿或相互包庇的，将实施共同连带处罚，对隐瞒事实、逃避责任的实施累计处罚，保证每起投诉做到“有事实、有责任、有处理、有效果”。 (4)严格要求投诉处理的时效性 企业规定有关部门必须在接到投诉当日作出反映，12小时内处理完毕，无故延缓投诉处理或长期搁置的。一经发现，加重处罚。请根据案例回答以下问题：46、在餐饮企业普遍存在投诉处理不力的情况下，本案例中的投诉追究制度能有效提高投诉处理效率，请具体加以分析。(7分)47、进一步为该餐饮企业设计一套投诉处理的流程。（8分）参考答案一、单项选择题(每小题1分，共计20分) 1、 C 2、 A 3、C4、C5、B 6、 C 7、 C 8、D9、A10、C 11、 C 12、 B 13、A14、A15、C 16、 D 17、 D 18、D19、D20、B二、多项选择题(每小题2分，共计10分) 21、 ACDE 22、 ACD 23、BCD 24、 BC 25、 BD三、填空题(每小题1分，共计10分) 26、广告 27、市场定位28、与消费者沟通 29、变动成本 30、宏观31、自下而上 32、大于 33、亏损先导34、客户满意程度 35、消费过程互补型四、名词解释（每小题3分，共15分）36、餐饮市场营销：是指餐饮经营为使顾客满意，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。37、餐饮市场细分：餐饮企业把整个餐饮市场的消费者，按一种或几种因素加以区分 使区分后的消费者需求在一个或几个方面具有相同的特征，以便餐饮企业用相应白 市场营销组合，去满足这些不同的消费者组群的需要。38、餐饮产品生命周期：又称为寿命周期，是指餐饮产品从投放市场到退出市场的全正 程，包括引入期、成长期、成熟期和衰退期四个不同的阶段。39、餐饮定价目标：是指餐饮企业在制定餐饮产品价格时所要达到的目标。40、餐饮促销：是指餐饮企业通过人员和非人员的方式L将餐饮产品的有关信息进行代 播，帮助消费者认识餐饮产品所能带给他们的利益，为刺激销售、控制销售或维男 良好的销售水平开展的一切活动的总和。五、简答题(每小题5分，共计20分)41、简述餐饮消费者购买行为的内容。 由谁购买(who) 购买什么(what) 为何购买(why) 谁参与购买(who) 怎样购买(how) 何时购买(when) 何地购买(where)42、简要叙述分析价格构成对市场营销的意义。 1)适应开拓新市场的需要 2)适应市场营销管理决策的选择43、简述餐饮市场营销部考评体系的各项具体构成。 考评宗旨 考评对象 考评内容 考评办法 考评程序 考评要求 岗位考评标准44、简述餐饮市场营销策划的作用。 答：1)促使经营者有条不紊地对市场营销活动加以思考。 2)作为沟通重要职能的环节。 3)有效激发员工的工作热情和责任心。 4)保证企业经营的连续性。六、论述题(10分)45、论述餐饮企业采用差异化营销战略的原因及其途径答题要点：（1）差异化市场营销是指餐饮企业为自己的市场营销设计一些特性一，使之与竞争对手相区别。(2)餐饮企业采用差异化营销战略的原因：因为餐饮消费者需求多样化、个性化的特征，每一种餐饮产品很难大量生产到足够的规模，使其与竞争对手相比产生明显的成本领先优势。餐饮产品具有高度的非同质化特征，顾客对餐饮产品的选择依据是不同产品的独特利益，大同小异的餐饮产品很难有市场。因此市场营销者必须不断创造差异去赢得消费者。只有差异化能为企业带来更大的收益，顾客只愿意为独特的利益付出较高的价格。因此，对于有能力的餐饮企业来说，即便能做到成本领先，往往也只把价格竞争作为辅助手段、 (3)差异化市场营销的途径 菜品差异化 服务差异化 人事差异化 形象差异化七、案例分析题（15分）通过全员受理、责任追究和时效性等规定解决了投诉留置、年高推诿等常见问题同，使投诉得到及时处理。 将过去被作为内部协调处理的员工或部门的不满视为内部投诉，纳人投诉处理过 程，有利于增强各协作部门和员工的工作责任心，培养顾全大局的整体