20110512经营部的规章制度(前台接待员服务标准).doc

前台接待规章制度前台接待员是业主（委托方）接触我公司的第一人，代表了我公司的第一形象，在项目立项后会在多次与业主进行对接，为客户提供优质、高效的服务，即展示公司良好的形象，又能为业主（委托方）留下深刻的印象，有利于公司相关业务的开拓。为规范前台接待人员的礼仪和行为，特制定本制度。本制度适用于公司所有前台接待人员。一、工作职责（一）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。（二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员。（三）熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。（四）配合资料室做好图纸的发放工作。（五）配合合同专员做好合同收发工作。（六）负责邮件及快递收发工作。（七）配合协助公司开展各项活动。（八）完成领导交办的其它任务。二、工作要求（一）上班时间必须穿制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。（二）头大梳洗整齐，头发扎好，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。（三）脸部化妆不得抹怠惰胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。（四）手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油可用淡色。（五）脚部鞋袜应保持整洁，不得使用强烈香水。（六）在工作的时候，长带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。（七）不得故作小动作或不雅的动作。（八）工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。（九）客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。（十）除了工作上交代的事，不得互相攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。（十一）工作要细心，认真、仔细做好图纸、合同预算等资料的移交、接收登记。（十二）要主动了解公司规范，了解各专责人员负责事项，了解公司业务工作流程。三、工作规范（一）来客接待规范1.客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才能坐下。2.对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的及被访者姓名，迅速联络被访者，以确定是否有空或接见，明确后请对方出示身份证或工作证登记入内。如来访者等候时候过久，应主动再联络被访人，并委婉告之来访者原因。3.礼貌要求被访人到前台接待室等候，不可让来客自行进入办公区域。4.对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手告别，目送老板或客人下楼梯后会座位。5.对推销货品的人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。（三）接听电话规范1.电话铃声一响，应迅速接听2.转接电话时，若分机占线，对来电者说，对不起，分机占线，请稍后再拨3.若对方电话不清晰，应说，对不起，麻烦您再讲一遍，若来电者口气不佳或粗言粗语，都应和气回答4.在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好记录。5.应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知，如有关人员不在，可在接待记录表内登记主要内容，并负责跟进6.在结束通话前，道谢谢，再见（四）拨打电话规范1.在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草简要电话稿2.电话接通后，应通报自己单位，姓名，如您好，我是 前台*，请求对方找受话人3.需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录4.对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名和通话时间（五）邮件及快递处理工作规范1.报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放2.综合部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单3.前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺4.前台受到邮局送来的报刊后，应在半小时将报刊送到订阅人手中，不得拖延5.前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后，应立即通知收件人（二）资料发放规范业主（委托方）到公司领取预算、合同、图纸资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，由前台接待员电话与相应专责人员进行联系，并告知所需资料。专责人员整理相关资料后立即送往前台，配合前台做好资料移交，由前台负责做好资料接收人姓名、单位、联系电话、项目内容等事项登记工作。前台负责做好接收人资料登记专责、前台共同做好资料移交业主（委托方）至公司领取资料专责人员将资料整理送往前台前台接待并电话专责告知所需资料资料发放工作流程表（二）资料接收规范业主（委托方）到公司递交委托函、预算、合同等相关资料时，由前台负责接待，在耐心询问领取资料的相关情况后，电话与相应专责人员进行联系是否接收资料，确认接收后由前台接待员负责做好相关资料签收。资料签收后，前台接待员应迅速将资料移交相关专责人员进行办理。并做好文件移交流程的登记工作。第一时间将资料移交专责人员前台接待人员签收资料前台接待并电话请示专责是否接收业主（委托方）至公司递交资料前台做好移交流程登记资料接收工作流程表由前台接待员电话与相应专责人员进行联系，并告知所需资料。专责人员整理相关资料后立即送往前台，配合前台做好资料移交，由前台负责做好资料接收人姓名、单位、联系电话、项目内容等事项登记工作。四、各具体专责人员联系电话及职责分工（见附件）1.耐心询问领取资料人员的姓名、工作单位及被访人姓名，了解领取图纸、合同等资料的基本情况，电话与公司内部专责人员核实情况后，移交资料并做好相应文件领取登记。完成后电话告知专责人员。2.耐心询问资料送达人员的姓名、工作单位及资料接收人姓名，了解接