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上汽通用五菱销量佳绩背后的服务之道摘要：“致力于售后服务和用户满意度的提升，这是上汽通用五菱参与市场竞争的重要砝码。”上汽通用五菱销售公司总经理杨杰表示。 在这个日趋激烈的车市竞争中，如何才能创造销量的佳绩？ 来自美国的一次商业调查给出了这样的答案：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。另一份调研报告又继续了这个问题：消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购车的概率高出3倍。 于是，我们很容易就得到了这样一个答案：用户对售后服务的感受对于推动产品销量的增长有着十分重要的作用。 那么，是否真如调查所言呢？在连续两年跨入“百万俱乐部”阵营的微车大企上汽通用五菱的身上，我们得到了肯定的答案。 开创先河 走服务品牌化之路 “致力于售后服务和用户满意度的提升，这是上汽通用五菱参与市场竞争的重要砝码。”上汽通用五菱销售公司总经理杨杰表示。 众所周知，购买汽车的消费行为是一个循序渐进了解产品信息的过程，但是其后续使用的保养、维修问题却依旧与消费者的生活息息相关。特别是在技术和价格同质化严重的微车市场中，优质的客户服务不仅能够提升微车产品的附加值，还能够有效培养用户忠诚度，稳定客户关系，扩大客户范围。 2004年，上汽通用五菱率先在业内实施服务品牌化战略，推出“专业服务，放心托付”的服务品牌，旨在以精湛的维修技术、纯正的原装配件、专业的维修设备、严谨而科学的工作流程和一丝不苟的服务态度为客户提供更专业、更优质的服务。 为了提高上汽通用五菱维修技师的维修技能，强化标准化作业，2005年，上汽通用五菱开始在全国服务中心开展维修技术的比武活动，至今已连续举办六年。“只有专业的技术人才，才能为用户提供优质的技术服务，也才能深化上汽通用五菱为客户创造价值的企业理念。”杨杰对此表示。 通过标准化提升专业化，这是上汽通用五菱坚持的理念，然而，在服务品牌化的探索之路上，上汽通用五菱并不满足于此。2007年1月，上汽通用五菱又率先实行汽车配件质量保证服务，即从购买日起6个月或行驶10000公里以内，所有汽车配件免费包修、包换。 市场深耕率先推行“航班服务” 俗话说，汽车是“三分修，七分养”，随着汽车消费热点由一线城市向二、三线城市的转移，能否为用户提供及时、便捷的售后服务也成为了上汽通用五菱打造企业服务品牌的关键。 目前，上汽通用五菱全国销售、服务网点已超过1600个，这些网点的分布均与各省、区的经济和汽车市场发展相适应，并积极向三四线城市和农村延伸。其中，65的网点分布于县乡市场，县级市场的网络覆盖率已达到49以上，现有硬件条件可满足145万年的销售需求，400万保有量的服务需求。 此外，上汽通用五菱还率先在全国推行“定期到村、上门维修”的“航班服务”，定期对特定区域客户进行集中式、预约式维修保养服务。为了不让服务流于形式，上汽通用五菱还针对“航班服务”制定了详尽的操作细节，由公司授权的一级服务商组织人员、物料及设备，定点、定期开展流动服务，对公司现有服务网络进行有效补充与完善，为全国各地的五菱汽车用户提供更加方便、更加快捷且有质量保证的服务。公司根据市场占有率情况，统计各乡镇的客户保有量情况并进行服务选点，固定到点服务的日期，基本上每隔1015天就服务一天。 优质的客户服务永远是最好的企业品牌，也正如美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格所说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。” 用户满意度的提升带来的是销量的持续上升，继2009年率先成为国内超越百万辆的单一车企后，2010年，上汽通用五菱年销量再次突破百万，超过既定目标123万辆，连续五年稳居微车行业销量前列。“除了产品本身具备竞争力，我们完善的售后服务体系、标准化服务规程以及技术过硬的服务团队，都提供了有力的支撑。”杨杰表示，今年，上汽通用五菱在“推出更多适应市场需求的新产品”的同时，还将进一步扩大面向农村市场的网络覆盖率，并继续推行“航班服务”。 宝骏出击 服务依旧是王牌 尽管已经创造了汽车市场的销量佳绩，但是，上汽通用五菱并没有就此止步，在巩固微车领域优势的同时，上汽通用五菱开始向乘用车领域发起冲击。从去年7月宝骏品牌发布，到11月宝骏630下线，再到今年4月宝骏630将亮相第十四届上海国际车展，上汽通用五菱在合资自主道路上的步伐日渐加快。 “售后服务依旧会成为宝骏进军乘用车市场的一张王牌，我们已经做好了产品上的准备，现在做的就是要充分发挥我们的渠道优势和建设经验。”杨杰表示。 作为合资企业打造的自主品牌，宝骏在产品研发、制造有序推进的同时，上汽通用五菱对其渠道建设的工作也丝毫不懈怠。在宝骏品牌发布后仅一个月，上汽通用五菱便在桂林举行了宝骏渠道招商大会，其网络建设的大幕就此全面拉开。 据悉，宝骏将致力打造一个具有国际化服务标准并让用户感到亲切的渠道体系，通过渠道管理创新以及与经销商建立伙伴共赢的“心关系”，共同打造全新的4S店经销网络，并全面升级品牌体验。“我们将尽最大努力贴近终端用户，并提供具有国