物业案例分析.docx

案例一、小区安全 防范、防范、再防范案例描述2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理处当值8号岗保安员叶江文先后接到汇景路58栋和汇景三路20栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文马上用对讲机报告当值领班聂江华，并随同业主赶到现场。处理过程领班聂江华迅速赶到现场进行了解，汇景路58栋业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗，汇景三路20栋业主称其家中一部手机和裤子内3000元被盗。了解基本情况后，聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报。保安部长陆少云接到汇报后，迅速同值班部长王彪赶往现场，并根据业主要求向四村派出所报了案，四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。陆少云同时向管理处周经理作了汇报，管理处于当天采取了一系防范措施：1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止在小区闲逛。4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的管理力度。案例点评；半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。案例二、电线短路 引起火灾 指挥得当 控制到位案例描述3月31号下午13：51，半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓楼16栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部断电源，相关岗位迅速赶至支援将火源控制并熄灭。处理过程刘杰发现配电箱着火后，保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝相关部位的电源，并同时通知当值领班及相关岗位。短短的一会，领班张兵、2号岗魏威、4号岗兰玉庆、7号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进行扑救，在大家齐心协力的战斗中，不到1分钟就将电路火灾控制并扑灭。事后工程部调查，本次事件是因电线短路所致。案例点评通过此次事件，可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题能保持清醒的头脑，同时处理问题冷静、准确，动作迅速、灵活，集体荣誉感强，为公司避免了重大经济损失。案例三、车辆管理 尽忠职责案例描述2004年7月23日17点20分，当值1号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡逻时，发现一辆男装125型崭新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以来周边治安混乱，偷、抢事件屡见不鲜，给世纪新城小区的安全工作增加了难度。当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。处理过程阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上21点左右，车主来找车，当值1号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装125型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激，当场拿出100元给领班表示感谢，但领班婉言谢绝，得到客户的高度评价。事后，该车主送给管理处锦旗一面。案例评析虽说车辆未锁好锁，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。案例四、催拖欠管理费用 讲策略、谋技巧案例描述2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。处理过程1、发挥团队精神由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。2、灵活的采用了多种措施、方法收费本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释物业管理条例对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。 对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法。3、努力改善管理处与客户的关系不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。案例点评根据物业管理条例规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。案例五、违规装修 处理欠妥 业主投诉 消除隐患案例描述2004年4月17日9时左右，半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投诉，业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内，现在装修已完工，热水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管理费。处理过程经现场核实，该热水器如果装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由于小区内使用的是管道煤气，车库位置处有配电箱，加上车辆启动时能产生火星及高温等，不符合安全使用燃气、煤气等标准；第二、由于该车库是半封闭车库，热水器装在车库里影响外观，不符合物业外观整齐统一的规定，在前期物业管理服务协议及住户手册里都有明确的规定，所以该热水器不允许装在车库。接到投诉后管理处领导及事务助理多次上