前厅实操手册.doc

大同市君都酒店管理有限公司 前厅实操手册大同市君都酒店管理有限公司 前厅实操手册 2013-02-04 目 录一、岗位职责 1) 前厅经理岗位职责2) 前台服务员岗位职责二、工作内容1) 前厅经理工作内容2) 前台服务员工作内容三、工作流程1) 前厅经理每日工作流程2) 前台服务员每日工作流程3) 接受散客预订4) 散客入住5) 信用卡预授权6) 入住开门7) 续住8) 催帐9) 杂项消费挂帐服务10) 换 房11) 叫醒服务12) 问讯服务13) 接受宾客投诉14) 宾客损坏和遗失酒店物品的处理15) 转接电话16) 访客登记17) 物品寄存18) 物品租借19) 夜间审核20) 宾客遗留物品处理21) 班结帐流程22) 离店结账一、岗位职责 1、前厅经理岗位职责直属上级：店长直属下级：前台服务员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。2、 前台服务员岗位职责直属上级：前厅经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、 前厅经理工作内容日常服务和经营管理工作：1) 包含总台服务员的全部工作内容。2) 店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。3) 协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。4) 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5) 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6) 掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7) 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。8) 主动征询和收集宾客意见和建议。9) 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10) 检查餐厅环境和早餐准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11) 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。12) 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。13) 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。14) 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。15) 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。16) 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1) 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。2) 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3) 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。4) 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。5) 负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。6) 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。7) 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。2 、前台服务员工作内容1) 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。2) 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。3) 负责办理客房的换房手续。4) 保存好住店宾客的资料。5) 按规定程序提供宾客留言服务。6) 负责办理宾客离店结帐手续。7) 向宾客介绍“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。8) 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9) 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。10) 为住店宾客提供各项商务服务。11) 为住店宾客提供物品租用服务。12) 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。13) 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。14) 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。15) 为住店宾客提供叫醒服务。16) 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。17) 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。18) 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。19) 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。20) 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。21) 做好交接班工作。22) 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。23) 负责按规定程序提供开门服务。24) 按规定开展催帐工作。25) 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。26) 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。27) 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。28) 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。29) 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。30) 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。31) 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、前厅经理每日工作流程1) 上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促服务员仪容仪表。2) 查看HMS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向服务员作简要指令。3) 7：30餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。4) 9：00传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。5) 10：00核对住客信息：在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。6) 10：0012：00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。7) 11：3012：00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。8) 12：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。9) 19：00中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。10) 16：15-17：00总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。11) 17：0017：30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。12) 18：00查看HMS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。13) 20：30 总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。14) 22：00总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。15) 24:00导出夜审前报表准备过夜审：16) 导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。17) 1：00 做好交接记录。2、前台服务员每日工作流程1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 早班8:00、晚班19:00到岗。3) 阅读班组交班本，有不明之处及时相交班人询问清楚。4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6) 对照“小商品交接表”清点小商品；7) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。8) 检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；9) 交接班完毕后在“交班本”上签名。10) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。11) 补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；12) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；13) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。14) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；15) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；16) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。17) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。18) 每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；19) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；20) 21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；21) 夜班24:005:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。22) 夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和HMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；23) 检查结帐提示是否准确；24) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。25) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;26) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:006:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。27) 夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。28) 每班结束前认真填写交接班核对表。29) 每班结束前检查、处理未完成的工作。30) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。31) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。32) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；33) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。3.散客预订操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录1 铃响三声之内接电话。2 使用标准敬语问候客人：“您好，格林豪泰大同东信广场酒店，请问有什么可以帮您。”3 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。4 查看电脑客房的预订情况。5 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”确认预订信息1 复述预订内容：日期、房型、房价、数量、姓名、联系方式等。询问其他有关客人的信息1 询问客人的抵达情况。2 询问客人有无特殊的服务需求。3 告诉客人预订房间的保留时间。4 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息1 填写预定单并输入电脑2 根据预订单房型和房间数，在HMS系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；回复预订1 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。4、散客入住操作步骤 操作标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎1 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3 主动欢迎客人的到来。4 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求 首先问“先生/女士，请问您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/女士是否是会员。”适时向客人介绍会员卡政策。推销会员卡分配房间并打印住宿登记单、预付款单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人身份证放在读卡器上将客人信息读出来，并确定客人所需房型并打印相关单据。 将客人的有效证件复印或扫描上传公安系统。 将客人的身份证递还客人“*先生/女士，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）确认付费方式 询问客人刷卡还是付现金。 付现金是房费向上取整+100元。向客人道别 亲切自然。 将房卡及证件单据双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层并指引电梯。 祝客人入住愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；整理资料 将RC单与电脑核对后，放入相应客帐夹中；5、信用卡预授权步骤标准注意事项确认客人付费方式保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“*先生/女士，您是付现还是刷卡？”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名核对信用卡1 “先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2 双手接取信用卡；3 分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等核对要迅速、准确不要在客人面前反复打量。确认预授金额房价入住天数+300跟客人说明预授金额并征得同意卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认拿着卡纸让客人确认，请客人在签名处签名。归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢。HMS录入和存档将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。帐务处理其他信用预授权完成 请客人出示刷预授权的卡 拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍 输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码 POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字； 客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐取消预授权如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心l 酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；l 可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；6、入住开门操作标准步骤标准注意事项做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 主动欢迎客人的到来。询问房号用礼貌的态度询问客人的姓名和房号。“先生/女士，请问您的房号。能否告诉我您的全名。”验证 请客人出示证件或房卡。“先生/女士，麻烦您出示证件或房卡。” 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”通知开门 立即通知服务员开门。 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门； 总台和服务员为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档“开门通知单”存档，保存30天以上；7、续住操作标准步骤标准注意事项做好服务准备a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”“请问您尊姓大名。”k与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙1， 请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”2， 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。3， 问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。4， 修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。5， 修改PMS中的离店日期；加收押金a) 根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付元，谢谢。”b) 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）c) 预付金凭证，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。向客人礼貌道别j向客人致谢：“*先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？祝您愉快，再见！”8、催帐操作标准步骤标准注意事项打印催帐报表前台服务员每天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。12：30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出电话催帐电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，再见。”作好已联系过的记录。下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”注意会员可延迟退房到13：00，应在13：00以后再打电话进房；由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。想办法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；无人房间挂联系牌第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在13：00会员结帐时间后查房）在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；过了离店当日13：00的会员房卡自动失效；有客房电话催帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；随时向值班经理反映异常情况；客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。中班跟进催帐20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李； 值班经理处理21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；逃帐处理强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历。注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取审核夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。见3.25夜间审计9、杂项消费挂帐服务操作标准步骤标准注意事项做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。如客人的押金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。询问房号j总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与HMS相符；k住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。l如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。得到客人答复要致谢。“谢谢，请稍等。”核对记帐额度j杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？”l得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。确认记帐j填写“杂项收费单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。向客人致谢道别j向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”后续工作j将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。k前台选择准确的营业项目代码入帐；l前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。m夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。10、换 房操作标准步骤标准注意事项做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。问清换房的原因 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验 要求保洁人员对房间进行检查。 如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡和钥匙 填写宾客变更通知单并交客人签字认可。 填写新的房卡套 制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“*先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”HMS和归档 及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价； 取出原房客帐夹内所有RC单和单据，将房间/房价变更单（第二联）订在上面，并将所有单据放入新房号； 房间/房价变更单（第一联）放入指定的文件夹内，夜审后，打印房间房价变更报表，并将第一联别在报表上。 11、叫醒服务操作标准步骤标准注意事项做好服务准备主动、机警、热情、礼貌l 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。” 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您住哪个房间 ”。“请问尊姓大名？”并用客人的称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。确认宾客叫醒要求 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 点为您提供叫醒，您看可以吗？。”道别i. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”叫醒输入系统 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。 同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒； 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。进行叫醒服务1 系统自动进行叫早服务2 系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”检查叫醒记录 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：客房服务员。 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）12、问讯服务操作标准步骤标准注意事项主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您好，前台，您需要什么帮助吗？”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？请稍等。”将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 先生/小姐找您，为您转过来可以吗？谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。对前厅经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”13、接受宾客投诉操作标准步骤标准注意事项使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗”分清客人投诉产生的原因。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到前厅经理处；一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉立即汇报；会员或中央预订的宾客投诉须在24小时内传真到集团预订中心；任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉。所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”对客人反映的问题立即着手处理摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班经理与宾客商议并处理。值班经理权限是100元。超过权限，请示店助或店长。对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供，您看这样您满意吗”感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的PMS客史。如是会员客人投诉，须将投诉及处理情况书面通报运营部和集团预订中心，由预订中心整理传达到其他各连锁店。14、宾客损坏和遗失酒店物品的处理操作标准步骤标准注意事项调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。如果解决不了问题，必须及时上报。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。“对不起，*先生/小姐，您房间里的*有没有看到？”“请问您住房间，对吗？很遗憾房间里有损坏，需要支付一定费用。”“您是否需要购买*？我们的价格是*”处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”审批和入帐客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名；客人离店时可直接打印帐单；客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬；总台接待员有50元权限处理宾客赔偿的纠纷；值班经理可在100元以内处理宾客赔偿的纠纷；超过100元请示店助和店长授权处理；以下情况则不要与客人纠缠赔偿：A.价值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污渍。C.酒店物品本身的质量问题。客人赔偿金额的审批使用宾客赔偿处理记录单。善后工作接待员应另外填写宾客赔偿处理记录单供客房主管和财务办理报废手续；宾客赔偿处理记录单由值班经理签名后，一联交客房主管（或其他物品管理部门主管），一联随客帐离店后交财务；及时添补规定的物品用品。该客人赔偿和处理情况须录入PMS客史；15、转接电话操作标准步骤标准注意事项准备电脑中储存常用电话： 各大酒店电话号码。 各大医院电话号码。 各大餐饮场所电话号码 各大文艺场所电话号码 政府机关电话号码 其他常用电话号码 熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。 熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。 将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。转接内线电话 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 “您好，格林豪泰大同东信广场店。您需要什么帮助吗？”“好的、请稍后。” 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求和客人提出的问题耐心、细致地回答。 对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务；“对不起、电话占线（无人接听），请问需要留言吗？” 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 对客人提出的正当合理要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意； 客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，联系方式。 熟记常用电话20个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人。16、访客登记操作标准步骤标准注意事项适时主动问候主动、热情、礼貌、微笑。“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。询问来访客人需要什么帮助 “您需要什么帮助吗？” “先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。” “请您稍候。”查询住店客人相关信息 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 查询住店客人是否制定了免打扰服务。 告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。 对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。 一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。 酒店访客登记单要认真填写，特别是有效证件的号码等。 要严格掌握访客时间及访客制度。与住店客人进行联系 打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如：“先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位先生/女士/小姐找您。” 征求住店客人的意见。 要严格遵照住店客人的意见。 23点以后建议客人到会所接待访客。“建议您在大堂会所接待您的客人，我们为您准备茶水。”让来访客人办理登记手续 请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。” 填写酒店访客登记本。给来访客人指明路线及房号 告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。” 告知要会见客人的楼层及房间号码。“先生/女士/小姐在层号。”关注晚上进店的每一位客人超过访客时间的来访的客人 晚上23：006:00进入酒店大门的每一位客人都需要出示房卡方可进入，没有房卡的客人都需询问：“对不起，先生/小姐，麻烦您出示一下您的房卡。”“请问先生/小姐住几号房间？”“您找几号房间？请稍微等一下，我帮您联系一下。” 23点以后建议客人到会所接待访客。“建议您在大堂会所接待您的客人，我们为您准备茶水。”该工作有安保负责，安保巡逻时总台和值班经理补位。与来访客人道别“先生/女士/小姐，欢迎您再来。”17、物品寄存操作标准步骤标准注意事项做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问客人要存放的物品种类、大小、数量、存放时间“您要存放什么物品。”“存放的物品是什么规格的。”“要存放的物品是多少。”“要存放的大至是多长时间。”严格执行物品存放制度，易燃易爆危险品、贵重物品、食品、枪支等不予存放。认真执行存放物品登记的规定。一定要对存放的物品进行严格的检验。向客人讲明物品存放须知要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。超过存放的时间怎么办。存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。查验客人要存放的物品对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。对客人要存放的物品的内容进行检验。在物品存放登记本上进行登记登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的序号及服务人员姓名。让客人签字确认。“请您在这里签字。”填写行李卡根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。服务人员签字。核对行李卡上、下的序号。行李卡填写无漏项与客人进行存放物品交接确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。根据行李卡清点行李件数;将填写好的行李卡上联置于存放物品上将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。再进行一次认真检查。将填写好的行李卡下联交给客人要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。叮嘱客人妥善保管，防止丢失。“请您保管好，在取物品时使用”与客人道别要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品如是在住客人，须在PMS结帐提示中注明“行李寄存”将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。摆放整齐、进行记录。同档行李须用绳串在一起；18、物品租借操作标准步骤标准注意事项做好服务准备对客人的到来表示欢迎 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 注意按接听电话的规范和10.5FL标准，为客人提供以下服务。维纳斯借用物品配备 连锁酒店必备借用物品有：电吹风、万能插座、拖线板、电熨斗、熨板、针线盒、冰桶、文具盒、计算器、当地电信黄页、长网线（床头有网线端口的连锁店不提供）、书籍杂志（部分连锁店提供）、雨伞； 连锁酒店免费提供的用品（不需要归还）有：打火机、针线包； 客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；应予以满足。白天联系客房领班提供相关服务，夜间联系前厅经理从指定仓库或工作间中取用，做好登记。 客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人员应力所能及的范围内为客人解决；（如手机充电、印泥、纸张等） 酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供服务的，非住店客人不予提供使用。服务指南内的借用物品由总台管理，班班交接，每周值班经理盘点一次。核对客人身份 礼貌询问客人房号和尊性大名，与HMS核对填写物品租借单 写明租借时间、房号、客人姓名。将客人所租借的物品交付给客人 根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。 必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。 为了避免日后的纠纷，在交付客人物品时，一定要将物品的完好性向客人进行介绍。“请您检查一下”或“请您看一下，物品完整有效。” 介绍租借物品的使用须知1) 电吹风、拖线板、110V变压器、电熨斗等物品上应挂维纳斯统一的使用说明挂牌，客人借用时须提醒客人；2) 水果刀、网线等物品，服务员应提醒客人远离孩童；物品租借单请客人签字 请客人签字。“请您在这里签字。”电脑记录和档案 电脑客人资料中进行记录，PMS结帐提示。 物品租借单放入客帐夹 在借物登记本上登记 夜班统计借用物品名单次日交早班