天沐案例简报.doc

主编：祝 勇 编审：吴 葵 编辑：封正华（第十二期 2010年11月24日）总经理寄语“执行决定成败，细节铸就完美”任何伟大的人物，都来自于平常之人；任何伟大的事业，都源于不折不扣的做好每一件小事。想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；雄韬伟略的战略家很多，而精益求精的执行者很少；各类管理规章制度很多，而规章条款不折不扣执行的很少。所以我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡树立执行和细节意识，注重执行、把小事做细。古人云：不积跬步，难以至千里，不做小事，难以成大业。我们要成就一番大事业，要有所作为，要获得硕大的胜利果实，就要从我们身边的小事做起，把一个个小的胜利果实聚集起来，才能获得更大的胜利果实。量的积累必然导致质的飞跃。只要我们能坚决的给予执行并完善每一个细节，就一定会做好每一件事，必定会达到预期目的。正所谓千里之堤，毁于蚁穴。“失之毫厘，差以千里”，在法水天沐温泉度假村，任何一项工作都是由若干小事组成，任何一项服务都是由若干细节构成。我希望我们的员工，每天都把每一件小事做到更好，细微之处见真功，平凡之事见真情。只有做好每一件小事，才能让顾客满意，也才能创造更大的市场。 江西法水（天沐）温泉度假村总经理：孙嘉春-给客人家的感觉-【庐山天沐】10月20日，下午三时左右，服务员都在迎宾岗整齐站成两排，这时，有一辆黑色小轿车停在门口，车上下来一对三十多岁的夫妻，他们走向车的后备箱，服务员都以为这批客人是在这里住宿的。当这对夫妻打开后备箱时，周淑兰看到有一辆折叠好的残疾人专用车，就立即对站在她旁边的段英英说：“英英，你看，好像车上有行动不便的客人，我们去帮帮他们吧！”说着两人就向客人走了过去，一起帮着客人把折叠好的残疾专用车抬下来，然后打开。客人说：“我们一家四口过来泡温泉，我的大儿子他”停顿了一下,降低了声音说:“他小时候得过重病,行动不便,可以泡温泉吗？”两位服务员也是第一次碰到这样的事情,但是丝毫没有慌乱,周淑兰就对客人说:“这样吧，先生外面挺热的，咱们先把孩子从车上抱下来，大堂里面有休息区，可以坐在沙发上休息一下”，客人说好,然后就把孩子从轿车上抱出来并放在残疾专用车上,看到孩子非常瘦弱,根本不能站立,而且语言表达也十分不好。 他们旁边的小儿子大约有五六岁的样子,等得不耐烦了,一直喊着父母,赶快去玩冲浪,因为再过五分钟冲浪就开始了,看到这一情景,周淑兰对客人说:“你们带着小儿子去玩吧，大儿子就放在我们这里，我们俩帮您照顾好他”她指着段英英说。客人也就没什么顾虑，带着小儿子进去了，大儿子就在前厅休息区旁边，段英英从二楼休息厅端过来一份水果和一杯红枣茶，她们无微不至的照顾着这位小朋友，直到他的父母弟弟出来，她的母亲从女宾一出来就奔向自己的大儿子，问道：“两位姐姐照顾的怎么样啊？对你好吧!”儿子露出了会心的微笑,对母亲咿咿呀呀的说了什么,虽然他说的话只有她的母亲明白什么意思,周淑兰说:“看到小朋友灿烂的笑容我们心里也很高兴啊！”度假区点评:类似的事情经常会发生，身边的人如何去做呢？服务行业的服务理念是每位员工都应具备的，对于任何一位客人，特别是需要帮助的客人，我们需要做的是倾注更多的关心与照顾。看似是很平淡的一件事，服务人员用自己微薄的力量帮助客人，为客人排忧解难，如果其中融入了服务人员深深的“四心”服务，传递爱心也传递快乐，然而，在客人眼里却是另一番感动。只有我们无条件为客人着想，急客人之所急，收获将是永恒的。-菜里藏石头-【明月山天沐】10月29日度假村入住了一批“湖南海外旅行社”的会议型团队，由客服主管乐扬全程负责跟踪，从一开始秉着积极主动，超前个性化的高质量服务引导客人消费。例如与会务组确认到店时间，在得知客人12：30左右抵达的同时通知前台在客人到店前将房卡及房间卫生都准备好；协助客人办理完入住手续后主动引领会务组前往会议室查看；提醒客人用餐是否需要根据人数预留包厢，并告知包厢的最低消费及其它事项，又陪同客人一起到餐厅确认菜单。从客人灿烂的面容中，乐扬再一次判断出客人对自己的服务是非常满意的。整个下午在客人平静的会议议程中度过，晚上19：05乐扬接到餐厅李主管打来的电话，说客人怀疑餐厅鲜榨的西瓜汁掺加了色素及部分菜品不新鲜，李主管将其中一份麂子肉作出更换的同时保证餐厅的果汁绝对为现买现榨，并提出可以现场查看，客人的情绪稍稍得到安抚。可更严重的是就在客人准备离开时，其中一位女士品尝藕丸时吃出了一块指甲般大小的石头，为了证明属实当时拿给了负责该包厢的部长后转交给了李主管，客人拒绝签单确认消费（石头被李主管收好未再出现）。乐扬接到电话后，第一时间赶到餐厅包厢“月中柳”，一系列的不如意令几位女士情绪失落，看到客服乐扬的出现一时间炸开了锅，有说菜品过期吃了后肚子疼痛难受的，有说被石头割破了牙齿舌头的。乐扬在李主管的陪同下向客人解释：度假村餐厅的菜品原料都是以野味野菜为主，从客情销量上不存在食品过期的可能，并且已经作出了菜品的更换；至于说菜里面吃出了石头，我们真诚的道歉。在征得度假村领导同意的情况下给予总菜金折扣优惠，尽最大努力不影响餐后各位夜泡温泉的心情。此时负责维护该团队关系的业务经理在接到乐扬的通知后也联系上了该团队的负责人，希望通过已经培养出的客户关系将此事化解。在众人的努力下，特别是会务组看到客服经理一直以来热情的服务，随时随地服务的态度，最后同意了度假村的处理意见，并在账单上签字确认。度假区点评：案例中，客服经理秉着一直以来的管家式服务，赢得了不少忠实的客户。“菜里藏石头”似乎一下子让这份关系尴尬而紧张起来，事后的协调与处理很重要，餐厅李主管首先收起了“证物”，在事后的处理上稍稍增加了些主动性，后连同客服经理以积极的态度协调处理事情，最终以我们的真诚赢得了会务组的谅解，当然在整件事过程中客人保持了最大的克制，这也是难能可贵的。酒店在最后主动提出一套解决方案，避免了客人情绪进一步升级，事情得以解决，客户关系也得以缓解和维持。 -重要的便签-【江北水城天沐】客房部服务员小李正在清扫一间走客房。小李看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小李说：“服务员，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我很重要。”小李一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。”“对不起，我马上去找。”小李边说边来到工作车的垃圾袋旁，仔细找寻，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小李道谢。而此时的的小李，心里真不是滋味。由于自己粗心扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。经此事后，小李便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，而且会给客人带来很大的麻烦。度假区点评：客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。这个案例中就是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。一桩不愉快的事情不仅会给酒店造成直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便，使酒店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细节铸就完美”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持酒店较高的服务水准，避免此类不恰当的事情发生。饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能做到的事。 -我就是您的“闺女”- 【威海天沐】10月20日，秋风习习，天气晴朗，在温泉室外SPA动感区的休息亭里坐着几位叔叔阿姨，是我们威海天沐的常客。有位叔叔在休息时发现脚上的老皮都起来了，有些难受就用手去撕那些老皮，因为用力过猛把脚给弄破了。服务员田珍珍正好经过，看到这种情况后马上到前厅借来了指甲刀，再去美食斋把碘伏、棉签都带好到休息亭找到那位叔叔。田珍珍先用指甲刀将那块老皮剪了下来，然后用碘伏給出血的地方消了一下毒。正在她准备离开时，细心的发现叔叔的脚指甲太长了。就把东西放在桌子上，蹲下来告诉这位客人请他把脚抬起来，客人很诧异，问：“抬脚做什么呀？”田珍珍她：“叔叔，我看您的脚指甲挺长的，我想帮您修一下。”客人更惊讶了，可能从未想到过服务员会主动提出如此亲切周到的服务，等他醒悟过来连连说：“不用不用了，真的很不好意思”但是田珍珍已经蹲下抬起叔叔的脚帮他把每个脚指甲都仔细的剪了，并打磨了，叔叔非常感动，说：“姑娘，我的闺女、儿子都没有给我剪过脚指甲，我很感动，谢谢你”度假区点评：连普通的儿女都做不到的事情我们的服务员主动做到了，这种服务已经不能用简单的个性化、亲情化服务去描述了，而真正体现了我们的服务员的真心、真情、真意。服务员的这一举动不仅感动了当事人，也感动了当事人同行的一行人，给天沐带来了良好的社会效应，为天沐创造了良好的声誉，值得我们共同学习！ - 猫 -【营口天沐】10月26日晚，客人不多，二次消费点的服务人员孙桦在不忙的情况下，协助同事为客人服务。19:00时左右来了一批客人，其中有个大约3岁的小朋友特别引人注目，活泼好动，小女孩看见室外有个很大的泳池，立刻挣脱妈妈的手朝泳池方向跑去，孙桦见状立刻上前拦住小女孩，提醒她地滑小心安全，小女孩的父母也立刻赶上前，教育孩子不要乱跑，微笑地向孙桦说：“谢谢！”，还让小女孩也向孙桦致谢，孙桦连说：“不客气，这是我们应该做的”。一家三口在泳池内玩了一会后，来到泳池旁边的躺椅坐下了，孙桦便主动的拿来几条干浴巾为她们铺好并盖上，小女孩的父亲点了壶茶水，孙桦便立刻跑上休息厅为其将茶水迅速拿下来了，这时突然串出一只猫，小女孩本来玩得不亦乐乎，但一见到猫立刻哭着跟她妈妈说“怕怕!”，扑向妈妈怀里，孙桦发现之后立刻将猫赶跑，但是不一会儿猫又回来了，就这样来来回回驱赶了好多次，尽管孙桦同事已经是满头大汗了，但是依然还是坚持着，孩子的母亲其实一直看着孙桦同事所做的这一切，临走时特意走到孙桦面前说“谢谢你，你的服务太周到了，真的让我没话说，实在是太感谢你们了”。度假区点评：服务质量的高低，取决于工作细致的程度，只有将服务的细节做到位，宾客才能感觉到服务的存在，在实际工作当中每一个细微的动作都有可能被宾客发现，这些动作也会给宾客带来满意和感动，细节铸就完美。服务员的点滴工作感动着宾客！-感动就在天沐温泉！ - 富春包子 -【扬州天沐】晚上十点半，服务中心文员沈玉婷像往常一样，专心守候在电话旁。因为这天的房已全部爆满，所以电话也比平常要多一点，沈玉婷有条不紊的接听着电话，耐心解决着客人的需求。就在这个时候，2206的贾女士打来电话，焦急的说道刚买了俩箱富春包子，买回来之后才发现是要冷冻保存的，但考虑到房间冰箱只具有冷藏功能，无奈只好向服务中心求助。贾女士情绪激动的继续说道，这些包子是买回去给家人尝尝鲜的，家人一直都对扬州的富春包子无限憧憬。借着这次来扬州出差的机会，就顺便买了点，如果不放冰箱，过了今晚，这些包子就没用了。沈玉婷一边安抚着客人，一边积极地思考着对策，考虑到大厅还有一个项目部的冰箱，便征求客人的意见，贾女士激动的连连道谢。之后沈玉婷便请服务员从2206贾女士手中取回了俩箱富春包子送回到服务中心。一看到实体，沈玉婷傻眼了，这么大的体积，别说是俩箱了，一箱都放不了啊！还是得想其他办法才行，突然想到现在正是夜宵时间，食堂的冰箱应该能放。但转念一想，还是不行，食堂的冰箱都是放一些蔬菜肉之类的食物。如果将这些包子放进去的话，反而会串味。贾女士一家这么期待，可不能让他们失望，必须保证其原汁原味。正思索着，沈玉婷瞥见下面一箱右下角纸箱已破，露出了里面的塑料袋。“对呀，我可以将包子拿出来放啊!”沈玉婷惊呼一声，说着就打电话征求客人的意见，贾女士说：“没想到这么一件小事，你们能这么用心，什么都别说了，我相信你！”挂了电话，沈玉婷便动手拆起来。这些包子就这样在冰箱里度过了一夜。第二天早班，照样还是沈玉婷当值，她细心的从二级库管那里找到了一个差不多大小完整无缺的纸箱，再将包子放入其中，用胶带封上，再由服务员交由贾女士。贾女士激动地双手握住服务员的手，激动地说道：“你们这里虽然是五星，但却是七星的服务，我太感动了，这些包子不仅仅是扬州的特产，还有你们的浓浓的一份情意包含在里面，下次我们全家过来一定还会住你们酒店！”沈玉婷从服务员口中得知贾女士很满意时，会心的笑了！度假区点评：客人的需要是我们努力的方向，我们应竭尽所能，利用一切可利用的资源满足客人，使客人充分相信我们，让客人完全满意是我们服务的宗旨。此案例中的沈玉婷不仅通过发挥自己聪明才智，获得了客人对其本人的赞扬，同时也让客人感受到天沐的价值。- 客人的误会 -【明月山天沐】事情发生在中秋节过后的一天，因为是中秋前后游客较多，自然车子也很多，这无形中给广场的保安带来了一定的压力，虽然还不算是真正的高峰期，但由于有较多保安是新来的员工，给保安的工作带来许多被动，有些新来的员工碰到一些刁钻的客人，就显得经验不足，手忙脚乱了。有些客人因为下面停车场较远，且需要步行上大堂，所以不听广场保安的指挥和劝导，随地停车。 第二天就有个在酒店住宿的客人，因为前一天没有听广场保安的指挥，把车停放在旗杆下面，到第二天早上9：30的时候来取车就发现车子被撞伤了，客人很是气愤，找到广场值班的保安人员把情况述说一遍，广场保安值班是个新来的员工，第一时间就通知了当值易部长，易部长耐心地听客人把事情说完，客人发完了牢骚。走到客人的车前指着刮痕，询问客人，是否可以肯定车是在这里刮伤的，客人当时很是肯定的说，一定是，因为昨天过来的时候并没有刮伤。易部长根据经验判断，车伤是新伤，但不一定是在酒店刮伤的。易部长向广场保安了解到没有车从这辆车的边上过去，而且就当时的地势和边上车辆的情势来看，应该不会刮出这样小而深的刮痕。易部长向客人分析了一遍，希望客人可以想起来车伤的来由，但是客人坚持说是在这里刮伤的并要求我们查询录像，否则就是推卸责任，要闹到公司总办那里投诉。易部长致电门岗查询这车的进入情况，然后根据监控发现这车在中途曾经出去过一次，客人看我们并没有按照他们的要求给予答复而是在做一些在他看来无关紧要的事情，当时就要发脾气。易部长一边安抚客人，一边询问客人昨天是否出去过一次，客人沉思了一下，然后好像想起了什么，打了个电话。几分钟后，客人挂了电话不好意的说“兄弟，真对不住，跟你们发脾气了，我刚刚才得知这车昨天我朋友开出去被刮了一下，不好意思啊，责怪你们了。” “没关系，您的车在我们这里有问题了，我们有义务帮您找出事情的真相。”易部长笑了一下。度假区点评：客流高峰期很容易出现车子刮伤，碰撞的事情。对于一些不应停车，容易出现刮车的地方，保安应该劝阻客人不可停放车辆，并给予客人合理的解释，对于不听劝的客人，应该再次强调停在这里将会诸多麻烦也会给我们的工作带来被动，恳请客人给予理解并且配合我们的工作。在碰到有客人投诉车子被刮，应该耐心听客人把事情说完，然后根据现场查看分析车伤情况。必要时可以要求监控人员调查监控录像。-特别的关爱-【威海天沐】10月24日晚，青岛日报的客人在二楼宴会天财厅用餐；因为是传媒行业人员，所以我们从经理到普通服务员对此团队都非常关注。此行客人是通过青岛办事处预定的，导游到店后来餐厅确认菜单及就餐环境，宴会主管特别询问客人是否有特殊要求，导游说：“听说团队中有一位回民，不能吃猪肉，而且这位客人一点海鲜也不吃。但是很抱歉，我们不知道具体是那位客人。还请你们多关注一些了。”主管接待通知后马上通知厨房要注意此团队个别成员的特殊要求，并在餐厅班前会通知服务员值台时要细心观察，在上菜时要做好菜品介绍。晚上六点半左右客人到店用餐，餐厅主管和部长全程跟踪，上了几道菜后，细心的服务员发现坐在靠窗边的一位女士只要是带猪肉的菜品一律不动筷子，那应该就是导游说的回民客人了。当上海鲜时，服务员特意为回民准备的各吃拿给这位客人，并真诚的说：“女士，这是我们特意为您准