客服部岗位职责标准版.doc

学习改变人生做成功物业管理人！客服部岗位职责编号：（客）001第一部分：职位基本信息职位名称：客服部经理部门：客服部直接上级职位名称：公司总经理直接下级职位名称：客服部主管制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。2、督促员工处理好客户的求助和投诉，为业主提供各项物业服务和预约服务，发展业主与物业公司的良好关系。3、根据业主的意见和日常反馈的信息，进行分析，提出合理化改进意见和建议。第三部分：主要工作联系_30 %时间对内（集团以内）：物业公司各部门、销售部、宏基公司_70 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主第四部分：任职资格要求教育程度及专业大专以上工作经验客户服务相关工作经验三年以上能力要求工作积极热情，沟通、协调能力强，物业行业管理经验丰富其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1客服部为业主服务水平和业主的满意度及时性和满意度2客服部员工工作能力和素质的发展员工素质的提高3与其他部门协作配合情况协作性客服部岗位职责编号：（客）002第一部分：职位基本信息职位名称：客服主管部门：客服部直接上级职位名称：客服经理直接下级职位名称：物业助理制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、 协助客服经理负责部门日常管理工作。2、 检查、监督、指导分管员工的工作情况，提出合理化建议。3、协助处理业主的重大投诉。4、部门考勤、人事、物料采购工作。第三部分：主要工作联系_ 20 %时间对内（集团以内）：公司各部门、地地产销售部和工程部_80 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主、外来业务单位第四部分：任职资格要求教育程度及专业大专以上工作经验客服及相关工作经验2年以上能力要求良好的责任心、沟通、协调能力，熟悉行业知识其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1督促分管员工的工作情况工作纪律和成绩2工作效率、积极性、协作性效率、积极性3提出部门管理参考建议合理性、有效性4部门员工培训频率和效果频率和效果客服部岗位职责编号：（客）003第一部分：职位基本信息职位名称：前台组长部门：客服部直接上级职位名称：客服主管直接下级职位名称：物业助理制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、 掌握、监督并及时汇报前台工作，带领前台为业主提供良好的服务。2、 收集信息，了解客户需求，并按时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。3、受理外来单位摆台等经营业务。第三部分：主要工作联系_ 15 %时间对内（集团以内）：公司各部门，地产工程部_ 85 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主、外来业务单位第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上客服前台工作经验能力要求责任心、沟通能力强，具备较强的领导能力其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1前台服务的效率效率2分管人员的工作纪律和工作面貌纪律和面貌3及时准确反映业主的需求和意见及时性、准确性4分管员工的工作能力的培养是否提高客服部岗位职责编号：（客）004第一部分：职位基本信息职位名称：物业助理部门：客服部直接上级职位名称：客服主管直接下级职位名称：制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述前台：1、负责接待业主来访，办理前台各项服务项目。2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。3、了解客户需求，为业主服务，为公司提供客户的各项参考信息。贴心管家：1、受理所辖小区业主的投诉。 2、出租车位的巡查、擦牌、催费。 3、巡查所辖小区，及时发现问题。与所辖小区业主建立良好和谐关系。第三部分：主要工作联系_ 15 %时间对内（集团以内）：公司各部门，地产工程部_ 85 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：业主第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上物业或房地产工作经验能力要求良好的工作责任心、耐心、沟通与应变能力其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标前台处理业主来访、服务的效率及时性保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节服务态度熟悉业务知识业务知识的了解贴心管家处理业主投诉的及时性、连续性、处理水平投诉处理效率与业主建立良好和谐关系小区熟悉情况跟进租赁车位后续工作及时性、准确性客服部岗位职责编号：（客）005第一部分：职位基本信息职位名称：解说组长部门：客服部直接上级职位名称：客服主管直接下级职位名称：解说员制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、负责样板房的管理，检查、督促、指导样板房解说员的工作。2、了解样板房的最新动态，及时向组员传达。3、样板房解说员轮休时候顶班。第三部分：主要工作联系_ 10 %时间对内（集团以内）：客服部、地产销售部_ 95 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：看楼客户第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上房地产销售经验能力要求责任心强，工作积极主动其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪工作面貌和礼仪2检查、督促样板房的工作工作纪律3及时了解房屋销售动态，作好组员培训工作及时性、全面性客服部岗位职责编号：（客）006第一部分：职位基本信息职位名称：解说员部门：客服部直接上级职位名称：解说组长直接下级职位名称：制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、配合地产销售工作，作好楼宇的解说工作。2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。3、检查样板房的配套设施完好率，及时上报公司维修。4、督促样板房清洁工做好保洁工作。第三部分：主要工作联系_ 5 %时间对内（集团以内）：地产销售部_ 95 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：看楼客户第四部分：任职资格要求教育程度及专业初中及同等学历工作经验有相关售楼或销售经验能力要求良好的沟通能力和语言表达能力其它要求形象、气质较佳第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1为看楼客户提供良好的房屋介绍业务知识、服务礼节2遵守公司的纪律和规章制度违纪次数3检查样板房设施完好情况和清洁及时性客服部岗位职责编号：（客）007第一部分：职位基本信息职位名称：中介组长部门：客服部直接上级职位名称：客服经理直接下级职位名称：中介员制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、带领班组，完成公司下达的工作指标。2、在法律法规和公司制度的允许下，积极拓展中介业务。3、及时了解行业动态，作好组员的培训工作。第三部分：主要工作联系_ 5 %时间对内（集团以内）：客服部_ 95 %时间对外（集团以外如政府部门、人才市场、业主等）：中介顾客第四部分：任职资格要求教育程度及专业高中及同等学历工作经验1年以上中介行业经验能力要求良好的沟通能力和一定领导能力其它要求第五部分：岗位职责序号主要职责主要考核指标1完成公司下达的指标完成率2积极了解行业动态，作好员工培训员工素质客服部岗位职责编号：（客）008第一部分：职位基本信息职位名称：中介业务员部门：客服部直接上级职位名称：客户主管直接下级职位名称：制定时间：2006年6月1日审核：第二部分：职责综述1、按照公司的规章制度，开展中介业务。为公司创造价值。2、充分利用公司和外部资源，拓展业务第三部分：主要工作联系_ 3 %时间对内