案场管理制度.doc

案场管理制度 2012-3-20（一）工作会议制度1案场工作早会 时间：每日早晨上班后9：15分开始 地点：售楼处现场 人员：案场经理和销售人员 内容：前一天工作情况简单总结、当天工作的安排；2案场工作晚会 时间：每日工作完成后17：30开始（逢周五合并周例会） 地点：售楼处现场 人员：案场经理和销售人员 内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户问题的处理办法；需要与开发商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给项目总监；3案场周例会制度 时间：每周五销售工作完成17：30分开始 地点：售楼处现场 人员：案场经理、销售人员 内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与开发商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表彰与批评；4项目月销售总结会 时间：每月底30日10：00 地点：公司本部会议室 人员：项目管理层及相关人员 内容：由项目总监（由案场经理提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结销售经验，公司领导对情况予以总结。5. 根据实际情况召开的各项会议（二）项目档案管理制度1. 建立时间：在进驻售楼处时即订立档案； 2. 负责人：由行政秘书进行管理； 3. 档案内容：客户登记表、看房确认书、定金合同、租赁合同、成交报告等；4. 售楼处人员名单【详见售楼处人员架构图】；5. 销售计划及实施绩效情况；【详见佣金分配表】6. 销售工具： 项目销控表、价格窗口表、客户登记表等；7. 销售阶段小结和每日工作情况总结；8. 客户反馈情况记载；（三）售楼处管理制度1、形象礼仪：公司为每位员工配置工作服，同一案场的所有人员着装标准必须按公司要求统一；制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。2、电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报“您好，请讲”，作好电话接听记录。接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免提。3、接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放。4、陪同礼仪：陪同参观样板房和工地时，本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，销售通道上景观好的位置应该让给客户。但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，严禁在陪同客户看房过程中有抽烟或其他不文明行为。 5、名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字。6、会议礼仪：准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。7、接待规定：1) 以案场经理分配的接待顺序为准；2) 从第一个销售员到最后一个销售员接待完毕为一个接待轮回，依次类推；3) 销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户；4) 若当值销售员不在现场（除特别情况），则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接；5) 接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接；（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户）6) 未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记的，则计名次；7) 当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次；8) 已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经案场经理许可，不得再接待新客户；9) 销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接待，如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员上当日成交分半。老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员；10) 销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，由案场经理指定销售员接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客户；11) 来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：a) 以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失；b) 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权；c) 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系；d) 客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天；e) 成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据；f) 直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹；12) 同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，要向案场经理报备，案场经理安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接；13) 客户拒绝销售员接待亦计销售员的接待名次；14) 销售员不以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户；15) 老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的销售员；16) 未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系则分单，反之则不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进；17) 有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，当天成交可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的销售员；18) 凡销售员间发生客户归属权争议，由案场经理作最终裁定,销售员必须服从。8、接待流程：1) 销售员每日按排好的接待顺序接待客户；2) 轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在接待台等待客户；3) 客户一进入售楼处，轮到接待的销售员一定要主动打招呼：“您好，欢迎光临！”“请问有什么帮到您？”“请问是第一次来吗？”“请问之前是哪位同事接待您的呢？”等；4) 坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临！”或“你（们）好！”；5) 不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意；6) 自我介绍，递名片给客户，先推销自己；7) 结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍，陪同带到样板房进行解说和介绍，描绘楼盘情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问题，趁此机会了解客户的更多信息和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等；8) 将客户带回售楼处，在洽谈桌前坐下，上茶水；9) 对无意谈判的客户做好客户登记，填写来访客户登记表后，热情送出大门；10) 有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说、介绍的内容必须遵照公司明文规定认可的资料及销售统一口径；11) 主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与案场经理交流，强化客户的购买欲望；12) 接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的销售员提出帮助，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神；13) 不管任何一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地地逼定；14) 如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，填写来访客户登记表和来访客户问卷表后，将客户送出售楼处大门外；15) 未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话；16) 接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净，椅子归位；17) 一定要做好来访客户登记表的工作，每次接待客户完毕后应立即在客户跟进本上做好客户资料的登记整理工作。9、案场纪律：1) 整体遵守公司规章制度的相关规定（具体内容详见公司规章制度）；2) 必须提前做好每月的排班表，不得随意更改排班表和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天12：00前请示案场经理，获得案场经理同意后方可换班；3) 不得迟到和早退，一个月三次迟到或早退，除按规定处以罚款外，并罚当天或第二天不许接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作；4) 上班时间，必须佩带“工牌”或“徽章”，穿戴整齐符合公司要求的着装，在工作岗位就位，不许做与工作无关的事情；5) 中午的用餐时间是12：0013：00，为了不影响正常的客户接待工作，必须分批用餐；6) 保持接待台的整洁，与工作无关的东西不许摆放在前台，电话要摆放好，电话连线要整理平放在桌面上，离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上，椅子要归位；7) 轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日无故两次脱岗，则第二天不许接待客户；8) 保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置；9) 所有人有义务保持接待区、洗手间的整洁，不许在以上地点吸烟，如确因接待客户的方便除外；10) 维持音响的持续性，光碟等要摆放整齐；11) 时常留意售楼处的灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时知会案场经理；12) 每位销售员接待完客户后都必须把椅子摆放整齐；13) 不得与客户发生争执，发生事情报告案场经理来处理；14) 每周每位同事有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体由案场经理负责排休；15) 现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流协助清洁人员打扫卫生；16) 当日值日人员须负责下班后与值班人员及保安人员做好交接；17) 当日值日人员须负责保证地面无灰尘、纸片，总台台面无杂物，洽谈桌、椅无浮灰，摆放整齐，模型上无尘土、无杂物，并负责卫生间、样板间的卫生工作；