前厅服务礼仪.doc

前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅礼宾服务处 、接待处、 问讯处 、前厅收银处 、电话总机、商务中心 、 大堂值班经理或 大堂副理等 机构组成。门厅迎送服务礼仪：1、 热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、 规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。3、 撑伞迎接4、 扶助老弱病残5、 帮助提携行李：先征求意见6、 观察顾客的物品7、 主动帮助客人招呼车辆8、 热情送客：鞠躬、道别行李服务礼仪：1、 问候2、 提携行李3、 耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李4、 引领客人：左斜前方1.5米5、 电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、 规范开门：先敲门，再用钥匙开门7、 请客人进门8、 规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。9、 认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。10、 告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。11、 迅速到客房提行李。12、 礼貌进门：先敲门、待客人允许。13、 热情告别：退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、 接待服务礼仪：l 热情问候l 主动提供服务l 顺序依次办理l 实事求是地耐心介绍客房l 礼貌检查证件l 礼貌送单据、证件l 礼貌递送钥匙l 祝客人住店愉快l 主动征求VIP意见l 及时送客人的邮件2、 预订服务礼仪l 热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。l 确认宾客抵离时间l 询问宾客是否需要交通接送服务l 提供所有适合宾客要求房型的信息l 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）l 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择l 询问宾客姓名及拼写l 询问宾客地址或其他联系方式l 说明房价及所含内容l 说明酒店入住的有关规定l 通话结束前重复确认预订的所有细节l 通话结束前，员工向宾客致谢l 遵守预订承诺3、 问询服务礼仪l 主动迎接问好l 耐心回答问题l 用词准确l 竭尽全力l 不能答复客人时要向客人表示歉意4、 结账服务礼仪l 当场核对l 准确无误l 迅速办理l 价格折扣政策要认真主动执行l 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、 迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。2、 热情问候，接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称。敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。3、 转接电话准确，认真记录并及时转达电话留言4、 熟练掌握岗位英语或岗位专业英语。5、 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声。6、 客人不在，主动问询客人是否需要留言。7、 准时提供叫醒服务。8、 不能随时把客人的信息转告他人。9、 语言清晰，态度亲切。音色柔和悦耳，语调不能过高、过重。语速要快慢适中。大堂副理服务礼仪1、 道歉2、 认真、耐心的倾听，了解情况3、 认真记录4、 移情安慰客人5、 理解客人的意见6、 宽容客人的错误7、 告诉客人补救的方案，征求客人的意见8、 迅速积极地补救9、 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度酒店前厅服务忌语1、 你等一会儿。2、 你预订房间了吗3、 没有找到你的预订4、 是不是您记错了5、 房间都住满了，您到其他酒店看看吧6、 对不起，我没有这个权利7、 对不起，这不是我的职责范围8、 现在都这个价，这是最低的了9、 主管不在，有事您说吧10、 我们不提供这项服务，您找XX部吧11、 您就迁就一下住下吧12、 无烟房、有烟房没有多大区别13、 对不起，我不知道14、 就剩下这种房型了，你看着办吧15、 我们下过通知，您应当知道16、 行李员都很忙，你先等一会儿吧17、 房间还没打扫好，你再等20分钟吧18、 必须每个人都登记19、 说慢点，我没听清楚20、 你到底找谁21、 你姓什么22、 大点声23、 好了，好了，知道了，再见24、 我们不可能什么事都知道25、 刚查完，怎么又查26、 对不起，不能帮您拨27、 我们也没办法了，要不就这样吧。28、 行了，就这样吧29、 你电话不好30、 稍等31、 按酒店规定，这是不能转的32、 电话占线，待一会儿再拨好吧33、 喂，你好34、 喂，你找谁35、 这是最低价了，我着呢没办法了36、 填完了?好了吧37、 她们早就订了，你订完了38、 账单上就是XX钱，您再看一下39、 可是这登记您消费了40、 对不起，不是谁都可以挂账的41、 不行，这样的卡不能用42、 对不起，不是协议客户不打折43、 等一下再帮你查44、 好像没放这呀45、