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文档简介

能不能将烟灰缸放在我旁边 房务案例分析18 案件场景 几位客人坐在酒店大堂休息处的沙发上聊天 其中一位先生就抽起烟来 点燃后 便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠近自己的一侧 客人们谈得十分融洽 该先生也一支接着一支抽烟 负责大厅清洁的公共区域保洁员小杨看到烟缸中已经有了三 四只烟头 便迅速前来为客人换烟缸 她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上 将两只烟缸一起撤下 然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置 该先生刚要弹烟灰 却发现烟缸已不在他方便的位置 便又一次将烟缸移至自己的身旁 在该先生继续抽了三支烟后 小杨再次前来换烟缸 她还是将干净烟缸话到了茶几的中间 这次 该先生对小杨说 小姐 能不能将烟缸放在我旁边 小杨回答说 对不起 先生 饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间 分析 在饭店的清洁保养工作中 所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人使用方便 在具体的服务过程中 应照顾到客人的使用习惯 并新生客人的意愿 本例中的公共区域保洁员小杨机械地理解饭店的对客服务标准 在为该先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯 只是考虑了饭店的标准 特别是当该先生要求小杨将烟缸放在他的旁边时 小杨还向客人解释这是饭店的服务标准 她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的 在执行标准过程中 员工必须灵活处理 以满足客人的实际需要 也只是如此 饭店的标准才有意义 在实际工作中 一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察 了解客人的习惯与需要 并适时地加以满足 如小杨完全可以在清理烟缸后 尊重该先生的习
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