中国移动集团客户管理VIP

中国移动集团联合研发项目 结题汇报报告 项目名称：集团客户管理 项目编号： 第 2页 一、 项目背景及工作分工 目 录 二、主要研究成果（整合后） 第 3页 全业务运营的环境下，竞争更加直接和激烈 移动性 宽带化、信息应用 电信全业务运营 （移动化趋向 , 宽带信息应用化） 中国移动 中国电信 中国 联通 新联通 中国 网通 宽带接入 固定电话 IPTV 宽带接入 固定电话 ICT GSM CDMA GSM WLAN 移动信息化 /移动互联网 GSM TD-SCDMA 固网 中国 铁通 宽带接入 固定电话 固网 CDMA 固网 GSM WCDMA 新电信 新移动 拥有不同业务组合的三个运营商将不得不同时在各个细分市场成为进攻者和防御者； 中国移动也将依据自身情况，在建立新的竞争地位与捍卫既有竞争地位之间作出选择，并在进攻和防御之间适时转换。 全业务运营的环境下，三大运营商的发展方向趋于一致，竞争更加直接和激烈 。 第 4页 集团客户市场具有重要战略地位 全业务运营的今天，运营商的竞争重点逐渐发生了转移 : 集团客户市场的战略地位 集团客户在降低离网、提高 ARPU方面发挥重要作用，并且是开拓市场、提高市场占有率的一个有效途径和管道； 移动个人业务市场增速放缓需要从战略上挖掘行业应用市场； 行业应用的广阔性决定了行业应用将是移动从移动通信专家向移动信息专家转型的重要手段； 集团客户的战略地位决定了移动需要给企业提供优质的集团业务以增加用户的黏性； 业务拓展的目标从传统业务转向了新业务 用户拓展的目标从公众用户转向了集团客户 xx% 市场拓展的目标逐渐从城市转向了农村 第 5页 集团客户与大众客户市场存在本质区别 无论是在客户管理，还是在产品特征和运营要点上， 集团客户市场都与大众客户市场存在本质区别 。 集团客户市场 大众客户市场 客户管理 产品特征 运营要点 中小企业和集团大客户 客户管理需要根据客户价值、行业特性和涉及业务的复杂程度等方面，进行分级分层管理 深入目标客户业务流程，在客户端集成系统和应用，向客户提供端到端的整体、全面的信息服务 针对客户具体特征，挖掘需求，制定个性化解决方案 强调的是运营标准及承诺、绿色通道和 SLA 个人客户 按 ARPU 值、客户喜好、客户年龄段等细分客户，按客户群管理 基于网络基础能力，提供增值服务和套餐捆绑业务 强调标准、统一 基于标准化产品和展营销策略，开展销售工作 强调基本的网络能力提供、维护和保障、正确计费和营收 第 6页 集团客户的多方面能力亟待提升 总体来看，中国移动集团客户业务逐步快速发展、运行平稳，但仍存在产品缺失、运营粗放和 支撑不完善等亟待提升 之处，与竞争对手相比还处于劣势 。 取得成绩 亟待提升 产品 运营 支撑 2010年上半年，共计 12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯通两项产品收入过 10亿元 2010年上半年，无线商话、专线、银信通、校讯通、 BlackBerry和 M2M等6项产品同比保持较快增长 营业厅、客户经理、社会渠道、电子渠道等渠道建设逐步丰富与完善 建立省级集团产品专家团队工作机制 需求管理进一步加强 一站式服务能力建设已经起步 集团客户综合运营支撑系统建设取得一定进展 产品成熟度低 面向集团客户的综合解决方案不足 信息化产品覆盖率偏低 规模推广产品匮乏 集团客户端到端服务能力不足 集团业务端到端闭环管理体系不完善 多渠道之间协同不力 集团客户产品运营不够深入 端到端服务支撑能力有待提升 多渠道协同支撑能力有待提升 闭环商机管理支撑能力有待提升 一站式营销服务支撑能力需加快建设 第 7页 集团业务支撑系统成为研究和关注重点 支撑系统如何做好集团客户业务的支撑工作 集团客户市场 具有重要战略地位 集团客户多方面 能力亟待提升 集团与大众客户 市场的本质区别 研究和关注重点 第 8页 集团客户 管理研究 ESOP一期规划研究 浙江 移动 北京 移动 集团客户业务支撑模式研究 辽宁 移动 集团业务信息支撑平台研究 软课题研究内容及分工 第 9页 一、项目背景及工作分工 目 录 二、主要研究成果 2.1 集团客户业务支撑模式研究 2.2 ESOP一期规划研究 2.3 集团业务信息支撑平台研究 第 10页 2.1 集团客户业务支撑模式研究 研究定位与研究框架 1 业务驱动力分析 2 业务支撑能力框架 3 研究成果落地展示 4 第 11页 中小企业是推动国民经济和社会发展的重要力量 党和政府高度重视中小企业信息化的发展 经济回暖及政府政策给中小企业带来新发展机遇 目前我国中小企业数量已超 4200万户，占全国企业总数的 99.8%，产值占国民生产总值的 60% 08年 3月，八部委发布 关于印发强化服务促进中小企业信息化意见的通知 ，要求高度重视和务实推进中小企业信息化 09年 9月，国务院下发 关于进一步促进中小企业发展的若干意见 ，帮助中小企业克服困难，转变发展方式，实现又好又快发展 北京中小企业生存现状调查报告 显示，中小企业集体回暖，企业各项运行指标全部转正 北京经信委发布中小企业信息化行动纲要（ 09-13年），明确多项中小企业发展目标 中小企业市场整体发展前景向好 第 12页 链条需求便捷获取 集团客户规模由大到小，决策链越短，过程越简单。逐渐趋向个人行为。 中小集团客户及成员用户具备集团市场及大市场双重属性，大市场属性更强。 采购决策链程度 复杂 较复杂 一般 简单 集团客户 成员用户 职业消费者 一般雇员 集团外延 家庭个人 单纯集团属性 单纯个人属性 集团个人双属性 强 中 低 极低 A+客户 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 极简，近个人决策 集团影响力 集团个人双属性 中小企业争取资金、捕捉商机、节省成本、提高效率 4方面具天然需求。 除争取资金外，最想解决的问题是营销商机（ 68.3）和效率（ 61.7） 最需要的服务模式：一揽子（61.30%）、租赁式（ 57.20%）、即开即通（ 56.30% ） 争取资金 捕捉商机 节省成本 提高效率 注册纳税 数据来源： CCW Research 2008.11 中小企业客户需求显著并持续旺盛 第 13页 各方面信息显示，竞争对手已经向中小集团客户市场发起进攻。 中国电信 以 3G业务为契机，大力发展移动用户，同时赠送终端模式，扩大用户规模。 把移动业务纳入重点提升领域 依靠商务领航品牌及全业务能力，向中小集团提供融合手机、固话、宽带解决方案； 面向中小集团、小商户，推出“无线商话”业务，主要利用社会渠道及郊区直销推广。 主动出击，制定捆绑组合业务的全业务营销方案 加强电信 4008业务的分析，扩大 4006业务市场份额 圈地式发展专线用户：开展楼宇整体接入，垄断楼宇内部中小集团客户互联网专线业务。 多种渠道推广无线互联网用户：通过各类社会渠道，销售CDMA上网卡。 中小集团密集区：通过域名注册、网站建设等业务提供互联网电子商务解决方案及互联网营销服务 商务地区：开展扫楼促销工作。拓展互联网专线、企业 ADSL、企业语音 VPN等业务 散租型写字楼及公寓：应用“宽带通”产品，解决商厦内的店铺互联网需求。 中国联通 竞争对手在中小企业市场持续构成威胁 移动业务 固话业务 互联网业务 第 14页 中小企业市场是规模化发展集团客户的关注重点 迫切性 规模性 必要性 北京地区中小客户市场拓展远低于整体市场规模，低于竞争对手客户发展规模，仍存在较大提升空间； 可提升性 北京地区中小客户市场拓展远低于整体市场规模，低于竞争对手客户发展规模，仍存在较大提升空间； 建立中小企业客户“规模推广、被动服务”的策略拓展维系模式，可实现中小集团客户市场产品的规模覆盖推广 中小客户市场数量众多，市场空间较大，但我司中小企业客户市场拓展远低于整体市场规模，低于竞争对手客户发展规模，仍存在较大提升空间 中小企业客户市场已成为了电信运营商新一轮的竞争焦点，拓展中小企业市场是当前迫切问题 中小企业争取资金、捕捉商机、节省成本、提高效率 4方面具有天然需求，帮助其提升信息化水平具有一定必要性 中小企业市场是规模化发展集团客户的关注重点，拓展中小企业客户是当务之急，是稳定整体市场的有力手段。 第 15页 快速、便捷成为业务支撑系统的关注重点 A/B类集团客户 中小企业客户 客户 层面 客户规模 数量占 1%，工业总产值占 40% 数量占 99%，工业总产值占 60% 市场特征 大型集团市场属性 集团市场及大众市场双重属性 客户特征 数量少、企业规模大、稳定，类似于大众市场的全球通客户 数量多、规模小、灵活、稳定性差，类似于大众市场的动感地带客户 需求特征 质量、整体解决方案、交付能力 快速响应、便捷、即开即通 运营 层面 运营策略 深度运营 规模拓展 运营核心 保有与收入提升 新增客户的主要来源 运营方式 加强客户深度捆绑，以转型业务为切入点，提升重点客户价值 通过客户及产品的规模化拓展提升整体收入 服务方式 客户经理服务为主，兼顾电子渠道 电子渠道、自服务等规模化服务营销方式为主 产品特征 提供整体解决方案，难点是长流程业务交付 标准化、即开即通的通用产品或集团产品包 数量规模巨大的中小企业集团客户关注的是 “快速响应，便捷服务” ，此营销服务目标对业务支撑系统提出了更高要求，成为未来业务支撑系统研究和建设的关注重点。 第 16页 集团客户业务支撑模式研究 中小企业客户 企业数量众多 共性化聚类需求 注重便捷快速 价格敏感度高 快速响应 便捷服务 确立支撑中小企业、标准化产品的研究方向 标准化产品 简洁 便捷 满足共性化需求 便于规模推广 集团客户业务支撑模式研究方向定位为： 以中小企业客户为主，兼顾 A/B类客户 以标准化产品为主，兼顾长流程业务 第 17页 自顶向下的分析方法 企业战略 运营策略 业务需求 IT支撑能力 驱动 驱动 驱动 支撑 支撑 支撑 全业务运营 集团客户 运营策略 集团客户 业务驱动力 支撑能力规划 系统落地 第 18页 支撑模式研究 “ 三步法 ” 框架 第一步： 业务驱动梳理 第二步： 支撑能力框架构建 第三步： 研究成果落地展示 目标定位 客户：以中小企业为主 产品：标准化产品为主 驱动力层面 产品 渠道 服务 营销 集团客户业务支撑模式研究着眼于 构建快速响应、便捷服务的支撑能力 参考规范 eTom框架 Amdocs框架 NG规范 逐层分解 Level1 Level2 Level3 落地研究项目 便捷帐务与支付模式研究 产品简洁化研究 端到端商机管理研究 易捷电子渠道规划研究 研究内容 概况 特征与特点 成果展示 第 19页 业务驱动力分析 2 研究定位与研究框架 1 业务支撑能力框架 3 研究成果落地展示 4 2.1 集团客户业务支撑模式研究 第 20页 中小企业营销服务现状 “迷茫 ” 的客户经理 工作内容繁杂： 承载的工作内容繁杂，以完成指标为导向，集团业务部门对客户经理的掌握能力弱 事务性工作多 ： 超过 70%的时间处理日常事务性工作 培训激励不到位 ： 承担任务多： 营销服务范围广、对象多，工作量大 预警支撑不足 ，缺乏方法论，难以迅速定位预流失客户 预警偏重结果 ，基于集团客户保有的事前监控体系薄弱 客户经理效能 预警效能 第 21页 中小企业营销服务现状 “缺失 ” 的闭环管理 业务产品缺失 工作流程缺失 IT支撑缺失 标准化产品 业务营销包 端到端商机管理流程 多渠道协同流程 内部协作流程 工作任务的电子流程化支撑 多系统的通畅联结与互动 业务即开即通支撑 客户自服务支撑 第 22页 SLA标准未实现端到端保障 SLA执行缺乏 整体监控 SLA执行缺乏 资源报障 现有 SLA标准限于网络口各部门；尚未形成端到端服务标准 现有 SLA标准尚未实现跨系统打通，难以实现全程监控 缺少整体服务过程和服务质量监控部门和监控流程 组网不同，组网规范不确定，造成业务可靠性不同，无法对客户承诺网络质量 各业务流程不确定，造成服务不规范，时限无法保证 SLA 标准未实现端到端保障 SLA 执行缺乏整体监控 SLA 执行缺乏资源报障 中小企业营销服务现状 “缺失 ” 的 SLA标准 第 23页 快速 响应 服务 便捷 形成 退化 渠道 产品 营销 服务 中小企业客户营销服务业务驱动力的 “ 四层面 ” 目前，中小企业客户的营销服务工作存在一定的欠缺，在 产品、渠道、服务和营销 四个层面均有大量提升需求。 只有有效提升这四方面能力，才能在中小企业“规模推广”的策略牵引下，结合中小企业客户集团市场和大众市场双重属性的特征，满足“快速响应，便捷服务”的中小企业客户需求，实现对中小企业客户整个生命周期的有效管理和支撑。 客户 第 24页 业务驱动力四层面概述 面向中小企业客户的业务支撑模式 简洁的产品 便捷的服务 易捷的触点 中小企业客户营销服务能力提升 服务需求 渠道需求 产品需求 丰富产品体系 管理生命周期 统一视图 产品标准化 预付费改造 业务即开即通 预开通改造 自由打包 . 渠道模式拓展 渠道协同 电子化承载 电子渠道完善 自助服务渠道 渠道分析 渠道匹配分流 监督考核与激励 . 端到端商机管理 客户快速响应 业务体验试用 一站式服务 业务使用体验 SLA管理 客户维系支撑 及时的售后服务 . 高效的营销 营销需求 客户细分支撑 组合营销 热线营销 问卷营销 预立户 预开通 营销闭环管理 营销渠道分配 . 第 25页 产品需求 管理生命周期，并构建统一视图 基础通信类产品 行业应用类产品 信息化类产品 统一 Centrex 网信 移动 ERP 跨省 V网 彩信账单 健康互动 教育类产品 E物流 POC 物联网应用（ M2M) 企业视频监控 车行无忧 零售通 互联网宽带 数字传输专线 IDC 广告彩铃 移动信息化中间件平台 移动 400 互联网专线 企业固移通 V网伴侣 手机邮箱 BB 通用传真 商务宝 全品牌 VPMN 集团彩信 DIY09版 定位通 智能菜单 MAS信息机 企信通专业版 企业总机 移动用友通 企业建站 互联网流量监测 企业一卡通 移动广告 ADC区域信息服务 农信通 智能交通 呼叫中心直连 配货通 ICT合作类产品 导入期 导入期 导入期 导入期 成长期 成长期 成长期 成长期 成熟期 成熟期 成熟期 产品所处生命周期 服务营销 内部 管理 信息沟通 基础 资源 客户 需求塔 第 26页 产品需求 产品标准化 第 26页 客户感知 与个人业务有相似之处，客户容易理解产品内容 具备在线办理开通功能 运营商标准 产品运营具有规模化特征 产品开通手续简单 无需当面确认客户身份 系统界面操作步骤和时间在可接受范围之内 单平台操作 无需客户个性化参数设臵 财务风险、社会风险可控 客户感知 产品功能复杂，不易理解 需要到指定渠道办理，不能即开即通 运营商标准 大部分产品不具备规模化运营能力 产品开通手续繁琐 业务开通需要客户提供多种文件以鉴别身份 系统操作界面复杂 产品开通需要跨平台操作 部分产品存在较高社会风险 标准化产品特征 现有集团业务产品特征 为适应向中小企业快速、便捷地提供集团业务，需要对现有集团业务产品进行标准化改造：梳理与调整业务开通流程、资费套餐、协议规范等。 第 27页 为助力中小企业客户规模拓展，产品进行预付费改造： 通过统一服务代码建立与个人客户一致的三户模型 借鉴大市场品牌 Mzone模式，建立集团客户的预付费品牌 业务开通经过预开户和激活两个流程 类似的欠费停 /销规则及扣费规则 集团预付费帐户低余额提醒到相关企业联系人，而不再是用户 预付费业务M Z O N E 系统模型集团业务预付费模型 结合具体业务特点，承载实际集团预付费结合具体业务特点，承载实际集团预付费业务业务 结合集团业务特点，搭建集团预付费结合集团业务特点，搭建集团预付费产品模型产品模型 以大市场现有以大市场现有 M Z O N EE 成熟模式为基成熟模式为基础，参考现有流程和系统解决方案础，参考现有流程和系统解决方案创建集团业务预付费模型，打造集团预付费品牌产品需求 产品预付费改造 全球通 动感地带 神州行 大市场 后付费集团产品品牌 预付费集团 产品品牌 集团市场 第 28页 渠道需求 拓展渠道模式 中小企业规模巨大，追求的“快速响应”和“便捷服务”，除了传统的营业厅、客户经理渠道，更需要大力拓展热线、电子渠道、自服务、代理商等渠道开展营销服务工作。 营业厅集团专席 集团客户经理 集团热线 集团代理商 集团电话经理 集团业务网站 集团 WAP营业厅 集团短信营业厅 第 29页 中小企业客户规模巨大，对 传统电信营销模式 和 规模运营能力 提出了新的挑战 探索 多渠道协同策略 ，逐步实现由集团客户经理单兵作战向 多渠道协同模式 转变 业务咨询与办理 集团及重要成员服务与关怀 普通成员服务与关怀 客户经理单兵作战模式 常规性业务咨询与办理 AB集团及重要成员服务关怀 宣传推广 常规业务营销与服务 C类客户服务 客户经理 专职的业务响应中心 SA 电子渠道 多渠道协同模式 VS. 中小集团维系、信息化拓展 自助服务 电话经理 从实现常规集团业务集中营销服务和受理开始，推动集团业务向规模化和自服务模式转型 渠道需求 渠道协同 第 30页 可分流91%不可分流9%可分流21%不可分流79%可分流40%不可分流60%短期 (2010年 ) 中期 (2011年 ) 长期 (2012年 ) 分流举措 宣传 ：通过各个渠道宣传网站的功能和知晓度 引导 ：通过实体渠道引导客户到网站上自助开通和维护 激励 ：制定激励措施鼓励客户使用网站办理业务，提升使用习惯 实际分流量 / 目标分流量 (%) 10% 40% 70% 供参考 渠道需求 渠道分析、匹配与分流 客户经理 营业厅 集团热线 客户经理的业务办理工作分流至业务助理 集团热线的非标准业务办理分流至业务助理 标准化业务办理、业务查询分流至网站、短信、 wap等电子渠道 匹配 渠道分析 可分流工作内容： XXXX 可分流工作内容： XXXX 可分流工作内容： XXXX 第 31页 挖掘客户问题 1.拜访联系人 2.确认客户对问题的重视程度 3.梳理客户需求 客户经理 /代理商 演示方案 1、站到客户角度，介绍我方产品能够给客户带来好处（性能、价格） 确认客户需求 1.展示对需求的理解 2.展示初步解决方案 3. 同关键人沟通形成产品方案 合同签订 &业务开通 1. 签订合同 2. 实施团队确认 3. 业务开通 集团客户 渠道 商机 统一 入口 资源确认 1.根据产品方案确认资源 多渠道商机汇聚： 实现多类渠道获得的客户需求、商机、销售线索统一登记并汇聚 商机 to订单 to业务开通的管道化管理： 实现从获得商机信息到签订合同到业务开通过程的所有环节资源整合，并实现了整个管道的端到端流程化电子化支撑 产品标准化和即开即通改造： 渠道 /业务助理 /自服务开通业务，实现“快速响应”和便捷服务“ 营业厅 门户网站 集团热线 合作伙伴 其他 客户经理 商机审核、派发 业务开通 1. 直接开通 2. 协同开通 客户使用 服务需求 端到端商机管理 全流程监控及督促 实现多渠道商机收集、商机 to开通管道化端到端管理 第 32页 服务需求 一站式服务 基于中小企业客户最需要一站式购齐的即开即通服务需求，需具备集团业务一站式服务能力，借助网站、短信、 Wap、 IVR等渠道，实现客户自助开通集团业务及后续业务维护、管理（增删改）、查询等功能 以标准化业务产品为主： VPMN、集团彩铃、企信通专业版、 IP直通车、移动 CRM、移动 400等 选择 开通产品 支付集团费用 集团注册 选择 资费套餐 3 2 4 登录 使用和维护业务 5 一站式注册 一站式开通 业务维护 在线缴费 1 - 填写基本信息 - 选择开通产品 - 签订电子协议 - 产品即开即通 - 选择产品资费 - 产品参数设置 - 生成帐号密码 - 集团预付费 - 网上充值缴费 - 通讯录 - 白名单 - 产品使用 - 帐详单查询 - 实名制 (可选 ) 第 33页 服务需求 便捷的账户充值服务 EC客户 106575001234 401123456 信息机 移动 400 订购产品 订购产品 帐户 账单 月租，话单等费用 88套餐 订购产品集团业务现有缴费 /充值手段 营业厅 托收 电汇 拓展自助充值集团业务缴费渠道 拓展充值卡集团业务缴费渠道 拓展手机号码转移支付渠道 拓展集团业务交费 /充值手段 第 34页 阶段 A： 客户获取 阶段 B： 客户形成 阶段 C： 客户成熟 阶段 D： 客户衰退 健康使用期 （流失前期 -稳定健康度监控 -克服流失） 黄灯预警期 （流失中期 -预警 -可能流失） 红灯预警期 （流失晚期 -预警 -即将流失） 客户生命周期 客户行为监控方法 稳定健康度监控： 自动监控集团客户的 整体稳定状态 ，重点发现处在健康使用期客户的营销服务 执行短板 ，帮助执行人员提前预防客户流失。 异动预警： 重点自动监控集团客户可能会发生离网的 指标异动 ，及时向业务人员提示客户流失动向。 客户发现期 （客户挖掘） 服务需求 基于 “ 客户生命周期 ” 的维系支持 基于客户生命周期，对中小企业客户的流失进行自动监控预警。 第 35页 细分用户特征 没有特定的用户，为单位整体所有，为集团客户统一采购和缴费的，一般不用手机号进行标识，而是采用特定识别码，如 4001号码，总机号码，短信服务码10657XXXX等 集团统付的移动用户 使用具有明显集团特征产品移动用户 能够与集团进行关联的移动用户 非集团统一采购或付费，而是由个人缴费之后，集团（部分）报销 定额补贴的移动用户 集团基本不对其移动通信费用报销或补贴 典型产品 固话和宽带 数据托管 融合通信 集团短信 公户 M2M用户 分账产品 集团彩铃 BB托管版 VPMN 农信通 校讯通 集团影响力 极强 强 中 低 集团 Corporation 成员用户 Associated Employee 职业消费者 Prosumer 一般雇员 Ordinary Employee 集团外延 Extranet 集团的合作伙伴、消费者 因为业务关系或消费关系，将其手机号与集团提供的业务进行绑定 白名单管理外部客户 单纯集团属性 单纯个人属性 集团个人双属性 集团客户营销的前提是对目标客户的精确细分，为精确营销打下坚实基础，所以需要提供营销工具和系统支撑，以提高客户细分的精准度和便捷性 1 2 3 4 营销需求 目标客户细分 第 36页 营销需求 电话营销 电话营销可以分为两类： 热线被动营销 ：客户呼入集团客户热线时，热线人员向客户推荐业务营销； 电话经理主动营销 ：通过分析确定目标客户，电话经理向客户主动打电话推荐和激活业务。 业 务 助 理热 线 人 员客 户1电 话 呼 入2客 户 服 务响 应3经 客 户 统 一 试图 ， 了 解 客 户 潜在 需 求 ， 结 合 业务 营 销 政 策 ， 向客 户 推 荐 业 务4推 荐 业 务介 绍6客 户 体 验5是 否 体 验是7是 否 办 理否9业 务 办 理是结 束8能 否 直 接办 理是结 束1 0业 务 办 理否业 务 助 理营 销 人 员 客 户是7是 否 体 验1客 户 分 析确 定 目 标 客 户拟 定 营 销 政 策1接 听 电 话初 步 了 解 业 务2目 标 客 户预 立 户2目 标 业 务预 开 通2电 话 经 理 外 呼向 客 户 推 荐 业 务6客 户 体 验7是 否 办 理否是结 束否9客 户 和 业 务激 活第 37页 业务支撑能力框架 3 研究定位与研究框架 1 业务驱动力分析分析 2 研究成果落地展示 4 2.1 集团客户业务支撑模式研究 第 38页 能力框架 构建方法 业务驱动力四层面 eTom业务流程框架 战 略 、 基 础 设 施 与 产 品 运 营企 业 管 理战 略 与 承 诺 基 础 设 施生 命 周 期 管 理产 品 生 命 周 期 管 理 运 营 支 持 与 就 绪 开 通 保 障 计 费 与 收 入 管 理营销与供应管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营S/P关系管理战 略 与 企 业 规 划 企 业 风 险 管 理 企 业 绩 效 管 理 知 识 与 研 究 管 理财 务 与 资 产 管 理人 力 资 源 管 理利 益 相 关 者 与 外 部 关 系 管 理市 场 战 略 与 策 略产 品 与 供 应目 录 规 划产 品 与 供 应能 力 交 付营 销 能 力 交 付产 品 与 供 应开 发 及 淘 汰销 售 拓 展产 品 营 销宣 传 及 促 销C R M 支 持 与 就 绪 营 销 实 施 响 应销 售订 单 处 理问 题 处 理客 户 Q o S / S L A 管 理账 单 发票 管 理账 单 支 付 与应 收 款 管 理账 单 质询 处 理账 单 事件 管 理计 费客 户 接 口 管 理客 户 保 留 与 客 户 忠 诚 度服 务 战 略 与 规 划 服 务 能 力 交 付 服 务 开 发 与 淘 汰S M & O 支 持 与 就 绪 服 务 配 置 与 激 活服 务 问题 管 理服 务 质量 管 理服 务 级 话 单预 处 理 及 关 联资 源 战 略 与 规 划 资 源 能 力 交 付 资 源 开 发 与 淘 汰供 应 链 战 略 与 规 划 供 应 链 能 力 交 付供 应 链 开 发与 变 更 管 理R M & O 支 持 与 就 绪资 源 指 配资 源 故障 管 理资 源 性能 管 理资 源 级 话 单预 处 理 及 报 表现 场 施 工 管 理资 源 数 据 采 集 与 分 发S / P R M 支 持 与 就 绪S / P 申 请 管 理S / P 问 题 报告 与 管 理S / P 性能 管 理S / P 结 算 与 支 付 管 理S / P 接 口 管 理战 略 业 务 规 划 业 务 发 展 企 业 架 构 管 理企 业 集 团 管 理I T I L 发 布 与 实 施 管 理I T I L 变 更 管 理公 司 宣 传 与 形 象 管 理法 务 管 理 规 章 管 理社 会 关 系 管 理股 东 关 系 管 理 董 事 会 及 股 票 / 证 券 管 理财 务 管 理 资 产 管 理 采 购 管 理I T I L 服 务 连 续 性 管 理I T I L 问 题 管 理I T I L 信 息 安 全 管 理业 务 连 续 性 管 理安 全 管 理 欺 诈 管 理审 计 管 理 保 险 管 理 收 入 保 障 管 理知 识 管 理 研 究 管 理 技 术 跟 踪H R 政 策 与 实 务组 织 发 展 劳 动 力 战 略劳 动 力 发 展员 工 及 劳 动 关 系 管 理I T I L 容 量 管 理I T I L 请 求 履 行 管 理I T I L 可 用 性 管 理I T I L 服 务 资 产 及 配 置 管 理 I T I L 持 续 服 务 改 善I T I L 事 件 管 理I T I L 服 务 级 别 管 理 I T I L 突 发 事 件 管 理流 程 管 理 与 支 持企 业 质 量 管 理计 划 与 项 目 管 理企 业 性 能 评 估设 施 管 理 与 支 持I T I L 服 务 目 录 管 理TAM应用框架 NG2-CRM功能框架 集团客户业务支撑能力框架 集 团 客 户 业 务 支 撑 能 力渠 道产 品营 销客 户服 务帐务与支付基 础管 理资 源 管 理渠 道 协 同功 能 完 善监 督 考 核统 一 视 图渠 道 分 析匹 配 分 流渠 道 交 互宣 传 推 广查 询 预 订体 验 试 用业 务 办 理主 动 营 销自 助 服 务代 理 商 引 入能 力 评 估服 务 质 量运 营 考 核产 品 生 命 周 期 管 理产 品 统 一 视 图创 建 与 发 布规 划 与 设 计变 更 与 退 出产 品 简 洁 化产 品 标 准 化可 预 开 通可 预 付 费可 试 用产 品 自 由 组 合可 即 开 即 通可 体 验集 团 产 品 间 可 组 合可 与 个 人 产 品 组 合端 到 端 商 机 管 理商 机 挖 掘商 机 全 程 跟 踪商 机 生 成 与 分 派商 机 评 价 与 归 档便 捷 的 开 通 受 理业 务 开 通业 务 体 验业 务 激 活业 务 试 用投 诉 报 障 及 时 处 理内 部 顺 畅 协 作端 到 端 开 通 工 单 管 理问 题 管 理投 诉 故 障 受 理投 诉 故 障 预 处 理资 源 确 认 与 预 订方 案 拟 定 有 效 支 撑合 同 管 理 有 效 支 撑 一 站 式 自 助 服 务资 源 配 置S I 管 理电 子 工 单 化人 员 与 组 织 管 理 闭 环 的 任 务 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 务 质 量 管 理处 理 流 程 优 化全 面 S L A 管 理客 户 层 面 S L AS L A 自 动 执 行产 品 层 面 S L AS L A 监 控 评 估资 源 生 命 周 期 管 理资 源 调 度 管 理全 面 客 户 信 息 管 理客 户 分 层 分 级 管 理多 角 度 客 户 维 系客 户 体 验 提 升组 合 营 销电 话 营 销问 卷 营 销全 面 的 营 销 支 撑客 户 细 分 客 户 预 立 户业 务 预 开 通 渠 道 分 配闭 环 的 营 销 管 理方 案 拟 定 资 源 获 取营 销 执 行 结 果 分 析客 户 信 息联 系 人 信 息聚 类 信 息订 购 产 品信 用 度 管 理级 别 管 理客 户 统 一 视 图忠 诚 度 管 理满 意 度 管 理客 户 洞 察流 失 预 警人 员 档 案 管 理组 织 结 构 管 理人 员 属 性 管 理人 员 与 组 织 关 系任 务 制 定任 务 监 控任 务 下 达任 务 评 价 与 归 档工 作 计 划 管 理工 作 事 务 提 醒工 作 日 志 管 理工 作 文 档 管 理资 源 生 成资 源 启 用资 源 使 用资 源 回 收资 源 作 废资 源 申 请资 源 审 批资 源 获 取资 源 分 配资 源 接 收统 一 帐 务 管 理简 洁 的 代 理 商 结 算资 源 保 障 管 理故 障 监 控 与 处 理性 能 监 控 与 控 制资 源 数 据 采 集统 一 帐 户 服 务 统 一 服 务 代 码便 捷 的 支 付 服 务统 一 充 值 服 务统 一 缴 费 服 务完 整 的 知 识 库 管 理面向中小企业客户的业务支撑模式面向中小企业客户的业务支撑模式简洁的产品简洁的产品 便捷的服务便捷的服务易捷的触点易捷的触点中小企业客户营销服务能力提升中小企业客户营销服务能力提升中小企业客户营销服务能力提升服务需求服务需求渠道需求渠道需求产品需求产品需求 丰富产品体系 管理生命周期 统一视图 产品标准化 预付费改造 业务即开即通 预开通改造 自由打包 . . . 渠道模式拓展 渠道协同 电子化承载 电子渠道完善 自助服务渠道 渠道分析 渠道匹配分流 监督考核与激励 . . . 端到端商机管理 客户响应中心 业务体验试用 一站式服务 业务使用体验 SLA 管理 客户维系支撑 及时的售后服务 . . .高效的营销高效的营销营销需求营销需求 客户细分支撑 组合营销 热线营销 问卷营销 预立户 预开通 营销闭环管理 营销渠道分配 . . .快速 响应 便捷服务全面 通用 第 39页 集团客户业务支撑能力框架 Level1 集团客户 各类触点 营业厅集团专席 集团客户经理 集团热线 集团代理商 集团电话经理 集团业务网站 集团 WAP营业厅 集团短信营业厅 对各类集团客户触点进行有效支撑 与 CRM/BOSS/BASS/ESOP/业务平台等互联，获取相应系统功能模块支持 提供渠道、产品、客户、营销、服务、计费与收入、基础管理、资源管理等 8项主要集团客户业务支撑能力，实现集团客户营销服务的“快速响应，便捷服务”。 关联系统 CRM BOSS BASS ESOP VGOP 业务平台 SI业务平台 集团客户业务支撑能力 产品 渠道 客户 营销 服务 基础管理 资源管理 帐务与支付 第 40页 集团客户业务支撑能力框架 level2 集 团 客 户 业 务 支 撑 能 力渠 道产 品营 销客 户服 务帐务与支付基 础管 理资 源 管 理渠 道 协 同渠 道 功 能 完 善渠 道 监 督 考 核产 品 生 命 周 期 管 理 产 品 简 洁 化 产 品 自 由 组 合端 到 端 商 机 管 理 便 捷 的 开 通 受 理 投 诉 报 障 及 时 处 理资 源 确 认 与 预 订方 案 拟 定 支 撑 合 同 管 理 支 撑一 站 式 受 理 服 务人 员 与 组 织 管 理 闭 环 的 任 务 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 务 质 量 管 理全 面 S L A 管 理资 源 生 命 周 期管 理资 源 调 度 管 理全 面 客 户 信 息 管 理 客 户 分 层 分 级 管 理多 角 度 客 户 维 系客 户 体 验 提 升组 合 营 销 电 话 营 销 问 卷 营 销全 面 的 营 销 支 撑 闭 环 的 营 销 管 理统 一 帐 务 管 理简 洁 的 代 理 商 结 算资 源 保 障 管 理便 捷 的 支 付 服 务完 整 的 知 识 库 管 理精 准 营 销第 41页 集 团 客 户 业 务 支 撑 能 力渠 道产 品营 销客 户服 务帐务与支付基 础管 理资 源 管 理渠 道 协 同渠 道 功 能 完 善渠 道 监 督 考 核统 一 视 图渠 道 分 析匹 配 分 流渠 道 交 互宣 传 推 广查 询 预 订体 验 试 用业 务 办 理主 动 营 销自 助 服 务代 理 商 引 入能 力 评 估服 务 质 量运 营 考 核产 品 生 命 周 期 管 理产 品 统 一 视 图创 建 与 发 布规 划 与 设 计变 更 与 退 出产 品 简 洁 化产 品 标 准 化可 预 开 通可 预 付 费可 试 用产 品 自 由 组 合可 即 开 即 通可 体 验集 团 产 品 间 可 组 合可 与 个 人 产 品 组 合端 到 端 商 机 管 理商 机 挖 掘商 机 全 程 跟 踪商 机 生 成 与 分 派商 机 评 价 与 归 档便 捷 的 开 通 受 理业 务 开 通业 务 体 验业 务 激 活业 务 试 用投 诉 报 障 及 时 处 理内 部 顺 畅 协 作端 到 端 开 通 电 子 工 单 化问 题 管 理投 诉 故 障 受 理投 诉 故 障 预 处 理资 源 确 认 与 预 订方 案 拟 定 支 撑合 同 管 理 支 撑 一 站 式 受 理 服 务资 源 配 置S I 管 理电 子 工 单 化人 员 与 组 织 管 理 闭 环 的 任 务 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 务 质 量 管 理处 理 流 程 优 化全 面 S L A 管 理客 户 层 面 S L A资 源 层 面 S L A产 品 层 面 S L AS L A 监 控 评 估资 源 生 命 周 期 管 理资 源 调 度 管 理全 面 客 户 信 息 管 理客 户 分 层 分 级 管 理多 角 度 客 户 维 系客 户 体 验 提 升组 合 营 销 电 话 营 销问 卷 营 销全 面 的 营 销 支 撑客 户 细 分 客 户 预 立 户业 务 预 开 通 渠 道 分 配闭 环 的 营 销 管 理方 案 拟 定 资 源 获 取营 销 执 行 结 果 分 析客 户 信 息联 系 人 信 息聚 类 信 息订 购 产 品信 用 度 管 理级 别 管 理客 户 统 一 视 图忠 诚 度 管 理满 意 度 管 理客 户 洞 察流 失 预 警人 员 信 息 管 理组 织 结 构 管 理人 员 权 限 管 理人 员 与 组 织 关 系任 务 制 定任 务 监 控任 务 下 达任 务 评 价 与 归 档工 作 计 划 管 理工 作 事 务 提 醒工 作 日 志 管 理工 作 文 档 管 理资 源 生 成资 源 启 用资 源 使 用资 源 回 收资 源 作 废资 源 申 请资 源 审 批资 源 获 取资 源 分 配资 源 接 收统 一 帐 务 管 理简 洁 的 代 理 商 结 算资 源 保 障 管 理故 障 监 控 与 处 理性 能 监 控 与 控 制资 源 数 据 采 集统 一 帐 户 服 务 统 一 服 务 代 码便 捷 的 支 付 服 务统 一 充 值 服 务多 渠 道 缴 费 服 务完 整 的 知 识 库 管 理精 准 营 销集团客户业务支撑能力框架 level3 1 2 3 4 2 3 第 42页 研究成果落地展示 4 研究定位与研究框架 1 业务驱动力分析 2 业务支撑能力框架 3 2.1 集团客户业务支撑模式研究 第 43页 集 团 客 户 业 务 支 撑 能 力渠 道产 品营 销客 户服 务帐务与支付基 础管 理资 源 管 理渠 道 协 同渠 道 功 能 完 善渠 道 监 督 考 核统 一 视 图渠 道 分 析匹 配 分 流渠 道 交 互宣 传 推 广查 询 预 订体 验 试 用业 务 办 理主 动 营 销自 助 服 务代 理 商 引 入能 力 评 估服 务 质 量运 营 考 核产 品 生 命 周 期 管 理产 品 统 一 视 图创 建 与 发 布规 划 与 设 计变 更 与 退 出产 品 简 洁 化产 品 标 准 化可 预 开 通可 预 付 费可 试 用产 品 自 由 组 合可 即 开 即 通可 体 验集 团 产 品 间 可 组 合可 与 个 人 产 品 组 合端 到 端 商 机 管 理商 机 挖 掘商 机 全 程 跟 踪商 机 生 成 与 分 派商 机 评 价 与 归 档便 捷 的 开 通 受 理业 务 开 通业 务 体 验业 务 激 活业 务 试 用投 诉 报 障 及 时 处 理内 部 顺 畅 协 作端 到 端 开 通 电 子 工 单 化问 题 管 理投 诉 故 障 受 理投 诉 故 障 预 处 理资 源 确 认 与 预 订方 案 拟 定 支 撑合 同 管 理 支 撑 一 站 式 受 理 服 务资 源 配 置S I 管 理电 子 工 单 化人 员 与 组 织 管 理 闭 环 的 任 务 管 理 高 效 的 工 作 管 理全 面 服 务 质 量 管 理处 理 流 程 优 化全 面 S L A 管 理客 户 层 面 S L A资 源 层 面 S L A产 品 层 面 S L AS L A 监 控 评 估资 源 生 命 周 期 管 理资 源 调 度 管 理全 面 客 户 信 息 管 理客 户 分 层 分 级 管 理多 角 度 客 户 维 系客 户 体 验 提 升组 合 营 销 电 话 营 销问 卷 营 销全 面 的 营 销 支 撑客 户 细 分 客 户 预 立 户业 务 预 开 通 渠 道 分 配闭 环 的 营 销 管 理方 案 拟 定 资 源 获 取营 销 执 行 结 果 分 析客 户 信 息联 系 人 信 息聚 类 信 息订 购 产 品信 用 度 管 理级 别 管 理客 户 统 一 视 图忠 诚 度 管 理满 意 度 管 理客 户 洞 察流 失 预 警