中国移动集团客户业务综合运营平台（ESOP）建设思路

集团客户业务综合运营平台（ ESOP） 建设思路 业务支撑系统部 工作目标 业务能力 流程框架 IT架构 试点方案 ESOP规范 试点思路 主要内容 ESOP建设内容 ESOP建设背景及目标 4 2009年业务支撑模式 模式一：能力封装 将已有业务支撑系统通过界面整合、流程衔接和功能重用等方式进行集成，形成业务部门需要的业务支撑能力。 模式三：能力展现 积极配合业务部门和一线，快速有效制定针对性的解决方案，提供业务支撑能力，满足市场竞争和业务拓展对业务支撑的需求。 模式二：能力建设 根据 NGBOSS规划，全面实施NGBOSS1.0项目群，构建面向未来的业务支撑基础。 模式四：能力储备 在总部的统一组织下，以试点的方式对热点技术进行应用探索，以及对部分业务问题试点解决方案。 5 业务支撑能力提供新视角：能力封装 综合业务运营支撑能力的融合和展现 专业业务运营支撑系统提供基础功能和数据 能力封装：将已有业务支撑系统通过界面整合、流程衔接和功能重用等方式进行集成，形成业务部门需要的业务支撑能力。 CRM BOSS 经营分析 VGOP ESOP 数据部 集团客户部 6 新业务需求实现方式 实现方式二：通过外挂系统实现业务需求 DB 应用 外挂系统 DB 应用 DB 应用 DB 应用 实现方式一：通过集中的 IT系统实现业务需求 组件 1 组件 2 组件 3 新增 组件 1 原有系统 实现方式三：采用组件化的方式，通过新建、重用、封装实现业务需求 DB 应用 DB 应用 原有系 统 能力层 功能层 原有系 统 新增 组件 2 集团客户业务支撑急需解决的问题 业务支撑网对个人客户业务的支撑优势明显，对集团客户业务支撑仍需完善。 融合问题：缺乏整合的集团客户工作界面和工作台。在 CRM、BOSS、经分系统中已经进行了一些基础功能建设，但端到端的跨系统、跨流程的综合运营能力尚未形成。 快速部署问题：集团业务支撑能力存在缺失， 需要探索新的支撑模式，能够在多变环境中，快速、灵活、稳定地实现新的业务需求。 8 能力封装的目标 业务层面 整合现有系统、流程、数据，按照业务部门的需求定制客户交互界面和工作台。 实现新需求的快速部署上线，提升系统的灵活性和响应速度。 系统层面 构建面向能力层的松耦合、组件化的系统集成架构：将分散在各系统的现有能力进行整合；并实现新的业务能力快速创建和快速部署。 运营层面 为综合运营奠定基础。全面提升跨系统的支撑能力的管理、监控和运营能力。 本期要求程度 完成业务流程梳理，加强与业务部门的沟通，深刻理解业务部门的需要。 实现业务能力层的融合和新业务的快速部署，提高客户满意度。 为综合运营奠定基础。 探索面向业务能力层的业务支撑架构。 试点 NGBOSS基础设施之统一业务支撑应用门户。 试点松耦合、组件化的集成架构。 主要内容 ESOP建设内容 ESOP背景及目标 一阶段试点要求 广东、上海、江苏、天津、福建： 在端到端的基础上，深入试点集团业务的各流程环节，以及 IT集成架构 河北、辽宁、安徽： 在 CRM系统上通过端到端项目实现流程的穿接，并 加强和经分的分析、策划、监控、评估等功能相融合，进行集成 。 各省加强和业务部门的沟通 业务驱动力强 与 CRM系统、集团客户端到端 电子工单项目的关系 集团客户端到端电子工单项目在 CRM工程中完成，ESOP作跨系统（ CRM和经分系统）流程梳理和界面集成。 BOSS系统 经营分析系统 CRM系统 流程集成 集团客户综合门户 客户经理 营业厅人员 销售型 SI 集团客户热线 业务管理人员 集团部领导 ESOP 一阶段 二阶段 集团客户端到端电子工单项目 集团客户综合运营支撑能力提升 ESOP建设优化 界面集成 与经营分析系统的关系 ESOP运营分析部分继续由经分系统提供支撑，通过 门户集成、流程集成和数据集成的技术，集成到综合业务运营门户内进行统一展现 。 一级 ESOP 依托一级 BBOSS和一级经分建设 BBOSS、经分和内容计费系统、 SIMP的集成 封装 营销服务工作台、业务管理工作台和运营管理工作台 现在两级系统间已经传递了 订单流、帐单流、运营数据 在第一阶段，两级 ESOP暂不进行接口打通 两级 ESOP的关系 与 ADC等业务平台的关系 ADC平台： ADC业务的运营平台 面向 ADC平台管理的各应用的开通、业务管理和自营销 ESOP：集团客户业务综合运营平台 更强调集团客户业务支撑的完整性 产品捆绑和打包销售 产品管理：梳理 ADC、 MAS业务平台承载的产品 交叉营销：将 ADC上的信息化产品与传统的 V网或宽带打包销售 一阶段试点目标 门户层面： 从综合运营视角，整合工作界面，打造集团业务综合运营门户 作好动力 100客户门户的渠道支撑工作 流程层面： 集团业务营销服务工作自动化、流程化 功能层面 集团客户营销流程 集团客户服务响应中心的支撑 集团客户产品打包 集团客户统一视图 合作伙伴管理 架构层面 构建面向能力层的系统集成架构 试点 NGBOSS基础设施之统一业务支撑应用门户 门户层面 打造集团业务综合运营门户 营销服务工作台 业务管理工作台 运营管理工作台 集团业务综合运营门户 集团业务综合运营门户可根据使用角色划分工作台 . 作好动力 100客户门户的渠道支撑工作 在现有渠道协同架构基础上进行业务层面的流程串接 流程层面 集团客户端到端市场营销支撑 增强客户在各触点的接触信息的聚集与掌控 逐步建立集团客户分析预测模型 通过营销与销售过程互动，提升客户价值； 销售与沟通过程产生更多客户接触信息，进一步掌控客户行为与需求信息。 集团客户端到端销售支撑 多渠道商机生成与跟踪 销售活动管理的电子化支撑 商机与订单的无缝衔接 订单流程可视化、可定义 集团客户端到端服务支撑 集团客户投诉咨询端到端支撑 功能层面： ESOP核心业务功能 市场营销 客户服务 销售管理 客户管理 通过 CRM和 BASS互动，实现面向集团客户的营销支撑 集团客户业务端到端电子工单的能力展现、通过界面集成 客户服务响应中心支撑 集团客户统一客户视图 产品梳理和打包 :梳理 ADC、 MAS业务平台承载的产品 ,充分利用经分系统的能力 ,进行产品包的设计和管理 产品管理 帐务管理 运营分析 灵活统付、帐单 信息化业务统计分析、离网预警和挽留、集团客户健康度评估 注： ESOP是从业务运营能力的视角，而 NGBOSS是从功能建设的视角 能力建设 合作伙伴管理 SI管理和 SA管理 能力提升 架构层面： ESOP核心技术架构 通用组件和现有组件 (通用和现有能力的抽取与封装 ) 界面调度框架 流程集成框架 数据集成框架 新增业务组件 (新增组件的创建与管理 ) 数据 共享 流程 衔接 界面 集成 功能 重用 CRM BOSS BASS ADC 行业网关 EOMS 统一认证 安全 组织人员管理 集团综合业务运营门户 集团动力 100门户 集团客户 客户经理 营业厅人员 销售型 SI 10086客服人员 业务管理员 构建面向能力层的系统集成架构 试点 NGBOSS基础设施之统一业务支撑应用门户 能力集成方式 执行挽 留计划 客户预 警策略 确定 目标客户 进展跟 踪 2 4 3 业务场景 评估 1 5 界面集成 服务集成 数据集成 界面 ESOP ESOP ESOP 服务 经分 经分 CRM 数据 经分 经分 CRM CRM BI 统一界面 CRM BI 统一界面 CRM BI 统一界面 提供数据 提供服务 1 2 2 5 分工 适用范围 引用文件 术语、定义和缩略语 总体说明 业务目标 技术目标 ESOP的系统架构（含系统间关系） 建设原则 门户框架 按