酒店经营运作政策与程序╲╲R酒店运作手册.doc

酒店经营运作政策与程序目 录合约之审批 1外出公干申请之表格 2 - 3职业操守 4机密文件处理 5会议及纪录 6部门工作报告 7酒店行政用车 8职员用餐 9酒店员工用餐帐单/外卖/经理销售 10 - 13周年工作计划 14 - 15每日检查 16客人失物报告 17客人投诉 18有关酒店办公室及营业用机器说明书资料的保管 19磁卡钥匙的使用及保管 20 - 21质量检查 22 - 25计划用款及采购 26 - 27挂帐 28运作用品盘点 29现金报销 30 - 31酒店财务管理 32出库程序 33员工出差开支标准 34 - 36资本性开支采购验收程序 37厨房采购验收程序 38补仓采购验收程序 39 - 40酒店钥匙领退程序 41仓库控制 42洗涤衣物损环赔偿 43前台保险箱 44-45财务纪录保存 46旅行支票之兑换 47现金预计 48保养和约 49退款 50私人宴请 51交际宴请 52固定资产管理及表格 53 - 55物品报废及报废申请书 56 - 57商品盘点 58商场进货管理规定 59关于收取定金的政策 60基本概念 61仪容仪表 62销售信函 63营销和约 64美工制作之申请单 65 - 66长住户订房及收帐程序（和约长住户的优惠条款 67 - 71团体订房及收帐程序（酒店）团队资料卡 72 - 73散客订房及收帐程序 74参观酒店 75酒店礼品申请及表格 76 - 77房价及折扣 78 - 82电话投诉 83 - 84免费房 85预定没到的处理 86核定预定客人资料 87婉拒订房 88取消预定 89接听电话技巧 90担保订房 91宴会预定登记制度 92宴会活动订餐制度 93 - 95宴会厅场地租赁制度 96宴会任务单制度 97宴会概要制度 98宴会部档案系统制度 99销售活动汇报表制度 100感谢信制度 101饮料制度 102公关部管理制度 103记者采访 104与媒介联络 105新闻放送 106接待来酒店拍摄 107酒店活动拍摄 108探访入住VIP 109公关活动策划 110酒店参观 111公文撰写 112相片存档 113剪报 114司仪 115因公使用长途电话/传真（申请表） 116 - 117酒店对外信件邮递 118客人借用物品 119店内财务遗失及损毁报告 120贵宾赠品及安排 121 - 123酒店自用房安排 124拾遗 125值班经理日志 126管家部钥匙 127重要贵宾接待 128 - 129人员招聘 130内部调职 131每月最佳员工 132员工名牌 133业余教育资助计划 134 - 135员工更衣柜 136员工编制及构架 137离职前接见 138员工制服 139员工加班及补休 140 - 142打钟卡 143培训质量检查 144员工违纪处理及申诉 145 - 146员工当班时间外出程序 147员工升职 148 - 149工作表现评估 150 - 151个人资料 152医疗室 153员工饭堂使用加餐券的管理（餐券领用表） 154 - 155工程申请单 156 - 157计划大维修 158维修单 159密码保险箱 160 - 164仓库的收、发及盘存 165 - 166下班后领用仓库钥匙 167收货 168 - 169其他存货-废弃或不再使用的项目 170食品标准成本卡制作程序 171酒水标准成本制作程序 172筹建期现金报销制度 173 - 174收银印章使用的有关规定 175转帐支票受理程序 176 - 178酒店信用卡结帐程序 179信用卡授权程序 180营业发票使用程序 181信贷政策 182 - 184减扣规定 185合同及协议的管理规定 186 - 188资产管理制度 189 - 200营业用品的管理及核算规定 201 - 207电脑使用及控制 208采购部管理制度与程序 209 - 210物资采购申请程序 211采购报价、确认程序 212采购审批程序 213餐厅治安管理制度 214送货人员管理制度 215大堂营业秩序管理制度 216客房配匙安全监督制度 217夜间开仓安全监督制度 218要害部门管理制度 219超限额消费者管理制度 220逃帐客人管理制度 221酒店商场安全管理制度 222外来施工人员管理制度 223协助外部门处理事件制度 224消防培训管理制度 225消防器材保养制度 226消防操作管理制度 227消防管理制度 228日常消防管理制度 229 - 230布草房和货仓防火管理制度 231酒店防火管理制度 232酒店物资仓库防火管理制度 233厨房餐厅防火管理制度 234消防设备管理制度 235驻店客人丢失财物的处理 236 - 238火情的处理 239 - 243诈骗犯罪问题的处理 244打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 245 - 246抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的紧急处理 247 - 249爆炸及可疑爆发物品的紧急处理 250 - 251对精神病人及闹事人员的处理 252食物中毒事件的处理 253 - 255突然死亡事故的处理 256发生断电和其它自然灾害的处理 257工程安全防火责任制度 258 - 259项目申请程序 260 - 261工程维修单制度 262 - 263电话维修制度 264 - 265新工作申请程序 266 - 267酒店设备管理制度 268 - 270宴会厅、餐厅保养标准及制度 271酒店客房维护管理制度 272 - 273动火制度 274 - 275防火设备保养制度 276 - 277项目准备注意事项 278 - 280员工班车 281机场接送 282 - 283穿梭巴士 284Keycard Control 285Room/Rate change 286House use Report 287 - 288Complimentary Room 289Advance Deposit 290 - 291Day Use Room 292Late Check Out 293Group Check In 294 - 295Checking out a guest 296 - 299Counter Reservations 300 - 301Room Discrepancy Daily Check 302 - 303Cash Float 304 - 305Paid Out 306Safety Box (Guest use) 307 - 308Special Discount 309Check out Notice card 310Authorization for Usage of room 311Deposit Refund 312Upgrade 313 - 314Express Check out 315Back up procedure 316 - 317Rebates 318VIP Recognition 319VIP Check in Process 320 - 321Miscellaneous Charges 322Executive Floor Afternoon Tea Service 323Executive Floor Linen 324Executive Floor Check out 325Executive Floor Breakfast 326Executive Floor Check in 327 - 328Executive Floor meeting room rental 329Guest Message Handing 330Emergency Call 331Screening Call 332Handling Incoming Calls 333Handling of the phone call for Company Executive after office hour 334Wake up call 335Answering call 336Employee Discipline 337Clear Due out Room 338Show Room 339VIP Recognition 340Room change without guest (Dead Move) 341Daily Courtesy Call 342 - 343Hotel Skipper 344Public Area 345Senior Management guest contact 346Pledge/Relocation 347Rebate 348Assistant Manager log book 349Guest birthday cake ordering 350Loss/Damage in room 351 - 352Guest Request for Emergency Treatment 353Staff Request for Ambulance Treatment 354Lost and found item 355Complimentary Amenities Requisition 356Opening Windows in guest room 357Acceptance of Personnel Cheque 358Guest Complaints 359Guest room Search 360Double looking Guest room 361VIP Amenities Replenishment 362Lift Alarm 363 - 364Air Conditioning Problem 365 - 366Thief/Loss 367Do not disturb room 368 - 369Release Double Locked Room 370Pledge/Relocation 371Door Found Open 372In-house Credit Check 373Due Out 374Manual Posting 375Extra Bed 376Outlet and Office Keys 377Mini Bar 378Mailing Service 379Luggage Disposal 380Hotel Internal Delivery 381Lost Luggage 382内部用车 383交通事故处理 384目的OBJECTIVE:妥善处理，尽量减少经济损失，保护酒店利益。执行程序PROCEDURES:1 事故发生后： 司机不准逃离现场 立即抢救伤者，保护现场 通知交通部门，酒店值班经理或车队长 值班经理或车队长接到通知要立即赶到现场 协助交通人员处理2 事故车辆维修： 事故车辆必须经过交通部门和保险部门的认可后方可入厂 修理厂必须是保险部门授权指定办理点 维修费用一定要保险部门审核认同后才能进行修理 未按手续办理者，一切经济责任由送厂人负责3 责任区分： 交通部门根据现场裁定，分全部，主要，次要责任 司机逃离现场或现场不经交通部门处理，除交通部门追究其事故责任外，所引起的一切经济损失由司机负责 4 经济索赔： 根据交通部门统一裁定 负全部主要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的100%由司机承担 负次要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的70%由司机承担5没经管理人员的批准，任何交通事故不准以“私了”的形式处理制度POLICY合约之审批编号REF CODE 执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED程序 ：1 所有合约或协议书将由关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。2 财务部经理须详细审核合约或协议书内条款以保障酒店之利益，并提供意见及签署确认。所有检核过程应以不多于48小时完成内送总经理签批。如属重大项目，则须召开会议研究。3 在总经理签批后，该份合约或协议书之副本将存于财务部总监，下本则由有关部门跟进办理。制度POLICY外出公干申请编号REF CODE 执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED政策 ： 此为酒店之政策，为使有效掌握部门人员的运作情况，凡外出公干人员须按以下程序申请。程序 ：1 本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等，必须填写“外出公干申请单”连有关之文件送于部门总监审阅核准。2 部门总监在同意批准后，报财务总监审批，由财务总监将申请单呈总经理，在批准后方可进行。3 外出公干必须提前一周申请。4 如遇特殊原因须在当天填写申请单。5 如在申报差旅费用时，须将有关之申请一并附上。外出公干申请单 员工姓名： 部 门： 职 位： 申请日期： 日 期：由 月 日至 月 日 共计 天 交 通：航班/火车/其它 住 宿： 联络电话： 外出事由： 申请人签署 部门经理 总经理 日 期 日 期 日 期制度POLICY职业操守 编号REF CODE执行职位POSITION RESPONSIBLE涉及部门DEPT. CONCERNED政策 ：1 雇员在其工作过程中将会可能接触或获知有关店方之机密资料。除获得管理层授权外，任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。2 任何雇员均不能以任何理由，包括直接或间接，接受任何形式之报酬，包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的：