中国移动数据分析与市场应用

业务支持中心 数据分析室 移动系统资源与业务逻辑 -2- 移动系统资源与业务逻辑 系统资源及相关接口关系 移动业务逻辑基础 -3- 第一部分 系统资源及相关接口关系 由于业务发展及日常工作的需要，移动公司建设了很多应用系统，而其最重要的就是运营支撑类系统，也是我们日常工作中最常用的系统。接下来我将给大家简单介绍业务支撑系统、经营分析系统、计费系统、数据集市等各大系统的各数据模块及相应功能。 -4- 需要重点学习的系统 BOSS系统 计费系统 OCS计费系统 经营分析系统（ BI) 数据集市 -5- 1 业务支撑系统 -BOSS系统 BOSS系统主要用于正常生产运营 ,它具有如：号码开户、业务办理、营销方案设置、商品销售、渠道管理、销账等功能。主要使用人员有：一线人员、客户经理、各监控部门、市场营销部门、业务支撑部门、审核部门、财务部门等。以下是几个重要的模块及功能介绍（这里只做简单介绍）。 -6- 1.1 BOSS重要模块及功能 1 个人业务： 个人业务办理、个人积分查询、个人业务批量变更、 个人账单信息、个人资料查询等 2 集团业务： 集团综合查询，集团产品信息查询、集团客户资料查询、集团业务办理等 3 综合账务： 积分查询、账务核算、缴费销账管理（对来自计费系统的清单进行统计生成帐单等）、缴费催费管理 4 查询统计： 工单日志查询、全网业务查询、报表平台。 5 资源管理： 套卡资源销售查询、 sim卡资源销售查询、终端设备销售查询等 6 产品管理： 产品固定费管理、产品营销方案分组管理，产品日志查询、营销方案管理 -7- 2 计费系统 计费系统是其他各大系统的清单、账单、充值等数据的来源。它主要用于采集网维话单等数据生成清单，对 BOSS设置的营销方案、集团产品进行计价，汇总来自 OCS、 OCE的数据，并将这些数据下发给 BOSS、 BI、详单等系统使用。 -8- 2.1 计费系统功能及模块 1.清单 (号码、 imei、 基站、小区位置、起始 结束时间 等资料采集，短彩信发送量计算， GPRS流量统计 ，通话计费等等） 2.全球通营销方案计价 3.集团网内通话计价（网内免费） 4.OCS计费规则数据 5.SP业务计费等 -9- 3 OCS计费系统 它是一个实时计费系统 ,主要针对智能网部分的话单、流量、短信息、 GPSR、智能网营销方案等进行计价 ,最终将智能网清单传至计费系统一起生成清单，另外它还记录智能网充值、智能网余额等数据 。 -10- OCS系统功能及的模块 1.智能网计费 2.智能网充值、充值转预存 3.智能网营销方案定价计划 4.智能网用户资料 5.智能网余额 -11- 4 经营分析系统（ BI) BI主要用于做全省公司 KPI考核，数据业务、集团业务、终端销售分析等等，是领导、市场线条最为关注的系统。它的后台是一个拥有来自计费系统、BOSS系统、数据业务系统、 OCS系统、客服系统等数据非常全面、数据量非常庞大的数据库。 -12- 经营分析系统（ BI） 区域 BOSS 计费 客服 网管 数据业务 其他 . 省级经分 数据库 地市数据 集市系统 省经分系统 接口处理 数据集市 接口处理 OCS系统 地市个性数据 区域 BOSS、计费系统等等数据进入省级经营分析系统 经营分析系统将生产数据转发给地市数据集市系统 经营分析系统将经分下发的归属地、中高端等数据分发给地市数据集市系统 经营分析系统将 KPI等数据分发给地市数据集市系统 -13- 5 数据集市系统 数据集市也是一个经营分析系统。它跟 BI的主要区别在于 :集市是地市级的， BI一个是省级的，数据集市大部分数据来自于 BI下发，当然也有地市个性化数据接入。主要用于 KPI考核、 微区域监控 、重点指标监控、其他个性化功能等。 -14- 5.1 数据集市模块及功能 1.市场运营： KPI、指标快讯、小红旗、运营收入、客户用户数据 2.集团业务：集团产品监控、集团 KPI考核、集团宽表 3.数据业务 : 营运收入、产品客户数及收入报表、数据业务 KPI块表 4.微区域 : 微区域话务情况监控、微区域话务情况监控 5.临时需求：日常生产运营、酬金结算、充值赠送类等 -15- 第二部分 移动业务逻辑基础 移动大部分业务都在 BOSS运营。接下来就以 BOSS系统的为大家作介绍。 BOSS系统主要为中国移动的客户、合作伙伴、公司业务管理者和营销服务人员提供服务。其功能域主要划分为：营销管理功能域、客户服务功能域、渠道管理功能域、客户管理功能域、统计报表功能域、服务开通功能域、综合采集功能域、订单管理功能域、融合计费功能域、综合帐务功能域、产品管理功能域、资源管理功能域、综合结算功能域、合作伙伴功能域、系统管理功能域等。具体功能部署如下图所示： -16- 1 移动业务介绍 移动大部分业务都在 BOSS运营。接下来就以 BOSS系统来介绍一下移动业务。 BOSS系统主要为中国移动的客户、合作伙伴、公司业务管理者和营销服务人员提供服务。其功能域主要划分为：营销管理功能域、客户服务功能域、渠道管理功能域、客户管理功能域、统计报表功能域、服务开通功能域、订单管理功能域、融合计费功能域、综合帐务功能域、产品管理功能域、资源管理功能域、综合结算功能域、合作伙伴功能域、系统管理功能域等。具体功能部署如下图所示： -17- 2004 年 7 月29营销和服务资源和系统管理合作伙伴关系管理卡号资源管理终端设备、物品赠品资源管理数据业务资源占用管理I ME I 管理 单据、凭证资源管理资源管理服务开通综合采集综合帐务帐务处理帐务管理集团客户统一付费订单管理订单生成订单调度订单变更融合计费预处理高额处理批价业务开发与运营客户 / 合作伙伴 / 省公司业务管理者 / 省公司营销服务人员数据安全认证授权 加密 / 解密网络接口传输网接口 业务网接口 核心网接口应用接口容灾接口数据传输 格式转换数据 应用 接口交易控制切换差错处理经营经营分析分析系统系统互动接口渠道管理组织结构管理渠道资料管理渠道人员管理考核管理营销管理工作管理任务管理营销服务管理直销 实体 代理 电子 增值客户服务业务受理缴费催费管理投诉建议信息服务预约服务客户管理客户信息客户级别管理客户信息修改客户信用度管理黑名单管理客户密码管理用户信息产品管理服务配置资费管理产品目录管理结算监管综合结算结算帐务处理合作伙伴管理系统管理客户积分管理统计报表NMS MISDSMP OA RADIUS 合作伙伴系统 银行系统 国内其他运营商SCP VCBOSSBOSS网管网管一级BOSS智能网网关渠道资源管理渠道费用管理异地服务积分服务主动服务管理客户回报活动管理俱乐部活动管理帐户信息订单撤单订单跟踪渠道查询管理订单竣工投诉管理合作伙伴资料管理合作伙伴资质管理 合作伙伴评估管理采集预处理批价 重单检查 对帐处理结算报表处理 结算资料管理结算调帐审核校验-18- 上图中虚框内的部分集中体现了省 BOSS系统业务功能，主要包括以下四个部分 营销和服务 业务开发与运营 资源和系统管理 合作伙伴关系管理 -19- 一、营销和服务：包括营销管理、客户服务、渠道管理、客户管理和统计报表五个功能域，侧重实现面向客户的前台业务功能。 营销管理实现为达到向客户推广产品及服务的目的而进行的销售过程管理 . 客户服务是指通过多种接触方式、多种渠道向客户提供的各种服务，包括 业务受理、主动服务、客户自服务等功能。 渠道管理功能主要涉及渠道建设、渠道运营、渠道管理三大方面，主要加强对渠道相关资料的管理，实现对渠道的培训、考核、费用的控制，完成渠道信息的共享。 客户管理提供客户信息全视图，加强各系统间的客户资料共享，在逻辑上建立统一准确的客户资料。 统计报表负责进行 BOSS系统的报表统计、生成、发布及前端展示。 -20- 二、业务开发与运营：包括服务开通、综合采集、产品管理、融合计费、综合帐务和订单管理六个功能域。 服务开通根据 BOSS系统对网元设备（或业务平台）产生的工单，进行指令分析和协议转换，对网元设备进行服务功能的增、改、删、清除等操作，并将返回信息提供给 BOSS系统、记录日志的管理与控制过程。 综合采集实现了从采集源读取各种移动业务的服务使用记录、代收费记录（信息台、 SP等）、结算稽核，并将数据传输到计费帐务和结算模块进行处理的过程。 产品管理实现了对服务、资费的配置过程，以及根据服务、资费要素对产品进行组合配置的过程。 融合计费功能域实现了依据计费资源、产品资费、用户资料实现个人客户跨业务、集团客户跨地域、跨业务的计费过程。通过获取客户 SP产品的订购信息，根据时长、流量、 SP业务代码等信息进行内容计费。通过智能网网关和 SCP进行计费信息的交互，初步实现智能网预付费用户使用增值数据业务的计费。 订单管理功能域实现了从订单的接收、订单的分解、到订单处理及跟踪完整的订单流转的管理过程。实现订单流售中、售后过程管理，关注客户订单对产品订购、对业务资源占用及工单流转等过程的自动化管理，完成全业务、全客户、全网综合订单管理功能。 综合帐务功能域实现了帐单的生成、管理及核算的过程，主要包括：帐务处理、销帐管理、帐单管理、欠费管理、帐务核算及校验等部分。重点加强了在帐单流处理过程中对客户和业务的融合支持和对集团客户的支持 -21- 三、资源管理和系统管理：包括资源管理、系统管理两个功能域。 资源管理强调业务资源的全面性，关注业务资源全过程管理，实现业务资源生命周期的自动化及分级管理。 系统管理实现 BOSS系统的管理和维护，规范 IT运行管理和操作，提高系统可靠性、可用性，保障业务的稳定。 -22- 四、合作伙伴关系管理：包括综合结算、合作伙伴管理两个功能域。 综合结算面向其他运营商、各省公司、合作伙伴，综合实现国内外运营商间的漫游结算和网间结算，中国移动内部的省间漫游结算、异地业务和有价卡结算，和合作伙伴（ SP、集团应用合作伙伴等）、渠道的结算等多种结算，加强结算对帐及实收结算功能，支持结算监管，实现综合结算的精细化、流程化管理。 合作伙伴管理实现对合作伙伴的管理，在 BOSS2.0中重点实现与集团客户伙伴的合作，为将来全面的合作伙伴关系管理奠定基础。 -23- 2 逻辑关系介绍 以下将通过实体模型对讲解以下移动业务逻辑关系 ,分别为如下： 概念模型 三户模型 客户域 用户域 帐户域 产品模型 客户服务模型 -24- 2.1 概念模型 -25- 用户与用户关系客户与客户关系客户与用户关系产品与品牌关系产品品牌0 . . *1 . . *订购信息10 . . *客户1 . . *1 . . *帐户0.*1用户1 . . *0 . . 11 . . *10 . . *1 . . *1 . . *1 . . *帐务关系11 . . *1 . . *1帐目1 . . *12.2 三 户 模 型 -26- 2.3 客户域 客户与客户关系个人客户客户与用户关系集团客户帐户用户客户0.*11 . . *1 . . *0 . . *1 . . *-27- 2.3.1 客户定义 客户： 是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。 个人客户： 是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。 集团客户： 集团客户指以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。 -28- 客户与客户关系： 描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。 客户与用户关系： 客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户订购产品、担保等。客户可以不是其订购产品的使用者。即：客户 A为客户 B使用订购产品生成用户 A，则客户 A与用户 A是拥有关系，客户 B与用户 A是关联关系。 续上页 -29- 2.4 用户域 用户与用户关系客户与用户关系品牌订购信息客户帐务关系资源占用用户价值用户群用户1 . . *0 . . 11 . . *10 . . *1 . . * 1 . . *11 . . *1 . . *0 . . *11 . . *10 . . *1 . . *-30- 2.4.1 用户定义 用户：中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。笔者发现，在很多时候，为了便于理解文档或者界面上的一些表述，将“用户”两字替换成“号码”也是读得通的，理解得也八九不离十。 品牌：从市场的角度，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行” 3个全国统一的品牌组成；从系统角度，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。 资源占用：资费占用是用户使用移动业务时所依赖的介质属性记录，如服务号码、 SIM卡、专线、 GPRS、 WLAN、终端设备的信息等。 用户价值：用户价值主要记录了用户对中国移动的贡献程度，以及相应的能够享受到的信用额度。 -31- 续上页 订购信息：订购信息描述了中国移动向用户提供的产品及相应资费、提供时限、服务水平协议（ SLA）、付费方式等要素。 用户群：是因共同使用中国移动特定业务而产生关系的特殊用户群体，例如VPMN用户群和企业 PBX用户群等，主要用于实现特殊资费、业务、优惠等。 用户与用户关系：是一个客户拥有的多个用户之间的关系（如一卡双号），或两个相关客户所拥有的用户之间的关系（如亲情号码）。 客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户所拥有的用户付费、担保等。 -32- 2.5 账户域 帐本帐户11 . . *客户0.*1帐务关系11 . . *用户0 . . *1 . . * 1 . . *1帐目1 . . * 1-33- 2.5.1 帐户定义 帐户：帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。 帐本：是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。 一个帐户可以拥有一到多个帐本。帐本以帐号、帐期、帐本科目为单元登记帐户的收支关系。帐本科目是指客户的多种的资金的分类，如按来源分类（现金、预存款、信用卡等）。 -34- 续上页 帐单：帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。帐单以出帐周期为单位提供。综合帐单是中国移动定期提供给客户的帐务费用信息，详细说明某个帐户下各个帐目的费用。明细帐单是在批价、汇总、出帐等阶段形成的帐目详细记录，明细帐单的对象是用户。明细帐单可通过客户化帐单定制生成综合帐单。 帐目：帐目是帐单科目的简称，是客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、 SP增值服务费等。 帐务关系：帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户的之间的付费关系。 -35- 2.6 产品模型 产品与产品关系帐务资费计费资费产品与品牌关系服务与服务关系业务资费用户资费实例客户服务增值服务主体服务 增值产品基本产品资费规则资源品牌1 . . *0 . . 1资费服务1 . . *1 . . *订购信息11 . . *0 . . 11产品1 . . *1 . . *-36- 2.6.1 定义 服务： 服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。 主体服务：中国移动提供的主体服务可以分为以下几类，其中： 1、个人客户的主体服务 （ 1）、语音服务 例如： GSM语音、 IP电话等。 （ 2）、数据服务 例如：专线接入、拨号接入、无语音 GPRS数据服务、 WLAN等。 -37- 续上页 2、集团客户的主体服务 （ 1）集团 V网 （ 2）集团短信 （ 3）集团 E网 （ 4）集团 IP电话 （ 5）集团专线 （ 6）其它集团业务 -38- 续上页 增值服务：依赖于主体服务的附加功能。例如：来电显示、三方通话等。 客户服务：是指提供给客户的一些手续和体力工作，例如：过户、报停、 报开、话费查询 、业务咨询等。 产品： 服务和资费组成产品，产品包含基本产品和增值产品。 基本产品： 是指在订购其它增值产品之前，为了能够使用网络资源而必须 购买或者租赁的最小的一组服务。基本产品由主体服务和资费组 成。 增值产品： 是指只能在订购其相应的基本产品之后购买或租赁的增值服务， 例如： 呼叫等待，呼叫转移，来电显示等。增值产品由增值服务 和资费组成。 -39- 续上页 产品与产品关系