2011 年 客 服 部 制 度 明 细.doc

一、2011 年 客 服 部 制 度 明 细一、 客服部要求1、 不能有任何消极的言论；2、 客服部出去的任何人是代表团队和公司的，要时刻注意自己的言行举止，高调做事，低调做人；3、 给客户或外界感觉到的是同一种声音，任何细节都是一致的；4、 重点要以娱乐、开心为主；客服部一定是积极向上的、开心的，要让其他人看到的都是积极正面的；5、 工作不能放水、打折扣，任何承诺哪怕付出惨重的代价都要兑现。二、 会务1. 客服团队必须全员参与“会前会”：A、 公司大会；B、 客服部全员大会（3小时以上）；2. 客服同仁会务所有环节需做到极致；3. 客服人员到会场需学习会务所有环节（包括会务总监职责等）；4. 老师与客户的接待或应酬；5. 客服部做会务必须每人一本大会手册（会务完后，需收回；然后写出对大会的意见和建议）；6. 客服部人员需与已完款或定金的学员熟悉；7. 客服部人员必须参与会务的收尾工作；8. 客服编制3040人，所有客服人员必须会做桌长；9. 会场追单；三、 主持确定并直接和袁宁老师对接，加大主持人的学习力度，检查和监督其进程；四、 学习1、 一个星期读完一本书；2、 两个星期看完一套光碟；3、 一个星期做一次现金流；五、 客服部综合职责1. 必须非常熟悉公司的产品、平台，并且会卖自己公司的产品、平台与领导；2. 业绩必须比业务人员还优秀，由于客服人员的综合素质高，随时都有可能调到别的部门去担任负责人；3. 客服部必须注重礼节、礼仪，加大此方面的培训和学习，尤其是商务礼仪；4. 客服部兼有政治部的功能：A. 必须会做思想工作（能做员工的思想工作与客户的思想工作）；B. 能统筹所有部门、协调处理部分突发事件；5. 办事效率高，敏感度强，反应度快；6. 学会增员（以增业务员为主）；7. 物色主持人。 中锐智文化发展有限公司 客服部宣2011/5/12二、客 服 部 标 准 化 电 话 服 务一、接听客服热线流程1、自我介绍2、倾听客户提出的问题3、回答客户咨询的问题4、不能立刻答复的，在规定时间内给客户回复5、感谢客户来电6、欢迎客户再次来电二、客服标准用语1、您好，众成胜世客服部2、有什么可以帮到您的吗3、谢谢4、请稍等5、确认后马上给您回复6、欢迎下次光临7、对不起8、非常感谢您的建议，我们会及时改进9、对于您提出我们会采纳三、常用服务语1、您好2、谢谢3、不好意思4、您稍等、5、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 6、节日期间，应说：节快乐各种场面用语。 7、让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 8、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 9、接听电话第一句说：“您好！众成胜世客服部XX，请问有什么可以帮您？” 10、打出电话第一句说：“您好！我是众成胜世客服部XX，麻烦您” 11、帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。 12、来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 13、无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 14、打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 15、见男性管理人员时，说：生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 16、见女性管理人员时，说：姓氏职务您好！或因时间祝福。 17、受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 18、与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 19、工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 四、电话用语标准1、请不要着急，很快就给您办好。 2、请问还有什么问题吗？3、请问，您的意思是 4、请问我能为您做些什么？ 5、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 6、请让我来帮你忙吧！ 7、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好 8、请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 9、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说 一遍。） 10、请稍等，我查一下再答复您 11、请不要急，马上就好 12、对不起，这样恐怕不太好 13、对不起，我问一问别人或帮您打听一下14、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 15、对不起，我们再查一下 16、对不起，我现在忙，马上就来。17、我们会根据您的要求服务的。 18、我们这里也有，请问您需要吗？ 19、您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。 20、您如果不满意，我可以给您更换。 21、没关系，这是我应该做的。 22、没关系，欢迎下次再来。 23、不要紧。五、接听电话礼貌标准用语1、在电话铃声响三声内，接听电话。2、在接听电话时，必先称呼对方及说明自己公司，所属部门，然后说：“我有什么可以效劳？”以协助对方。3、经常以诚恳亲切的态度与对方说话。4、集中精神及专注地