物流管理文 献综述范本一.doc

1.引言1.1 研究背景及意义物流服务质量的确定在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程，而物流服务质量正构筑物流系统的前提条件。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。另一方面，物流服务质量的确定对企业的经营绩效具有重大影响。在企业经营活动中，物流服务越来越具有经济性的特征，市场机制和价格机制的变化通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务质量下的成本，所以物流服务的供给不是无限制的，而是与企业经营绩效的好坏、企业收益的稳定与否紧密相关的。因而制定合理或企业预期的物流服务质量成为企业战略活动的重要内容。物流作为物质实体从供应者向需要者的物理性移动，是社会再生产过程当中不可缺少的中间环节，是联系生产和消费的桥梁与纽带，并日益成为企业所看中的“第三利润源”。如何全面提高企业的物流服务质量，已成为当前我国物流企业所需要关注的一项重大课题。1.2 文献综述本文对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，确定物流服务质量在企业物流管理中占据重要地位。为实现各种物流环节的合理衔接，取得最佳的经济效益，企业构建物流系统，以实现物流系统工程。同时，物流服务质量的确定还制约着物流服务方式的确定和选择，影响整个物流体系的效率和收益。李颖仪在现代物流服务水平有待更上一层楼中指出服务质量低已成为目前我国物流业发展面临的一个突出问题。中国物流企业服务质量差在：1.缺乏整体服务理念和稳定的合作关系。2.缺乏提高服务质量的内在动力。3.缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿。4.缺少较高水平的服务技术和设施。5.缺乏高素质的物流服务人才。黄永民在浅论中国物流服务的现状及其发展方向也提到由于我国的物流企业正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务。刘静楠，孟卫东，吴俊2004供应链管理视角的客户服务满意度评价方法中根据评价的特点，运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价。这种评价方法具有科学性、全面性和客观性，减少了评价的盲目性，增加了评价的可靠性，便于企业在实践中应用。贾楠, 潘跃飞, 夏云兰在基于支持向量机的绿色物流服务评价模型研究中提出 基于支持向量机(SVM)的绿色物流服务质量评价方法, 归纳了其评价指标体系的设计原则, 给出了具体的评价指标体系, 并采用模糊隶属函数等方法对其进行量化。将量化后的指标因素集作为SVM的训练集, 采用一对一的分类策略建立了正确率高、实用性强的评价模型。张圣忠在物流服务品质及其定量分析中指出物流服务品质是物流供需均衡理论分析的重要媒介，其内涵可以界定为依托于物流过程所体现出来的、能被消费者感知的、物流服务的质量特征。分析指出物流服务品质主要由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性等五个方面内容构成，并通过设置指标体系加以量化描述，运用层次分析法进行综合评价。结果表明，物流企业可以通过对物流服务品质的合理定位，更好地满足用户需求，并促进物流供需均衡的实现。李颖仪在现代物流服务水平有待更上一层楼中指出要提高服务水平，首先要转变观念;要提高服务水平， 还要切实提高员工的素质以及高信息化技术的支持。1.3 论文框架及研究方法本文基本上按照物流服务的局限性，评价以及提升等角度展开。第一部分指出了我国当前物流服务质量存在的不足之处。第二部分运用定量的方法研究如何对企业物流服务质量进行分析和评价。第三部分综合各方观点探讨如何提升企业物流服务水平。在对物流服务质量的评价过程中，本文主要运用的是层次分析法，综合考量下共拟定了22个物流服务质量评价指标。先单独分析了每个指标，再通过两两比较法得出权重，并代入具体的案例数据，综合评价了企业的物流服务质量，最终得出结论，并在此基础上综合各方观点提出了物流服务质量的改进措施。2.我国当前物流服务存在的局限性由于我国的物流企业正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务，在物流市场上，主要表现出以下几方面的问题：2.1 企业物流人才比较匮乏1随着市场经济体制的不断完善，我国也建立了与物流产业相关的物流学科教育体系，但每年培养的专门人才极少而市场需求缺口却很大，满足不了我国物流业发展的需要。我国企业经过改制和产权制度改革后，人才流失较严重，企业员工在职参加业务培训的也不多，尤其是搞企业信息管理系统开发与应用的技术人员多半是计算机公司的员工，对企业物流运作方式缺乏了解，因此很难开发出一个令企业满意的信息系统，在很大程度上妨碍了物流企业作用的充分发挥。2.2 发展现代物流的政策与法制环境不完善2国家对于物流业目前还没有形成比较完善和系统的产业政策和法律法规体系，管理体制也尚未确定。而我国现有的法律法规大多属于部门性、区域性的行业规范，往往带有一定的区域贸易壁垒。致使物流市场的进入与退出、行业竞争规则基本上无法可依、无章可循，对社会性的物流服务缺乏有效的监督制约机制，行业问的不正当竞争难以避免。这远远不能适应电子商务时代的要求。2.3 电子化、信息化应用程度不高受传统体制因素的影响，当新的信息系统建立初期，一些管理人员不愿使用物流信息系统，更不能保证对信息化工作的资金投入，致使物流管理信息化工作往往会半途而废。在物流管理方面，虽然企业各部门都已配备了电脑，但没有形成系统性，更没有实现网络化。同时在具体的物流管理运作中也缺乏对EDI、ASP、条码和扫描等先进信息技术的应用。2.4 物流基础设备落后，服务水平低长期以来，由于企业间的成本竞争，导致了我国物流企业基础设施发展比较薄弱，难以提供有吸引力的物流服务。这种现象主要表现在各种运输方式之间相互衔接的枢纽设施方面投入不足，仓储设施的现代化配置、物流配送运输工具的更新换代，物流中心建设发展缓慢3.物流服务质量的定量评价分析3.1 物流服务质量的计量指标从供给方角度出发，立足于需求方对物流服务的要求，本文认为物流服务质量应该由时效性、可靠性、灵活性、安全性以及经济性3等5个方面的内容构成，且这些内容都可以设置指标体系进行量化描述。其中，时效性、可靠性、灵活性和安全性是物流服务品质的功能参量，主要是为了衡量服务过程中所体现出来的服务能力;而经济性是物流服务品质的经济参量，是对服务结果的直观反映，它决定着需求方最终利益目标的实现程度。或者说，经济性是物流服务品质的前提性构成内容。因为市场经济是需求主导经济，产品或服务的品质不但要被需求方所感知，而且要满足需求方对经济利益的要求，只有在此前提下供给方的利益才能实现。(一)时效性时效性体现了需求方对物流服务时间的要求，应该包括速度和准时两个方面的含义。多数情况下，时效性都是对运输时间的要求。速度可以用2个指标加以计量：一是运送速度(指从货物承运开始直至送达终点所需的时间，km/h)，二是一定时间可送达范围(如500 km以内24 h送达);其中运送速度是需求方较为关注的指标。但是由于中国运输产业高度化不够，路网服务水平差异较大，所以在用运送速度描述时效性的时候要考虑基础设施的影响。一定时间可送达范围是目前供给方积极推崇的服务承诺理念，可以用于对时效性的计量。但由于送达范围与时间缺乏准确的配比关系，用此指标描述时效性稍显粗糙，有时会损害用户的利益。例如，假设供给方承诺“500 km以内24 h送达”，但这一承诺对于200 km范围内的运输服务何时能送达就显得时间弹性过大，可能也要24 h才能送达。准时是对时效性的另一种描述，往往是需求方出于准时制生产的需要而提出的。准时要求产品到达的时间不能早也不能晚，因为早或晚都会给用户带来损失，产品早到会增加用户额外的库存费用，而产品晚到会导致缺货的损失。服务的准时性可以用服务供给方的准时交货率加以简单计量。准时交货率=100% (1)(二)可靠性可靠性反映供给方履行服务承诺的能力。由于需求方总是希望供给方能够按照约定的承诺提供相应的服务，所以可靠性越高，物流服务的品质越高。它可以用客户抱怨比率。和客户保持率(客户流失的越多，则可靠性越差)加以描述。客户抱怨比率=100% (2)客户保持率=100% (3)(三)灵活性灵活性体现需求方对供给方响应能力的要求。战略管理专家Ansoff曾经指出：企业要想适应环境，很重要的一点是要能够对所处的环境以及未来的变化趋势有所认识，特别是对环境中不确定性因素的分析和应对能力。而物流服务需求方总是希望借助物流服务能够最大限度地消除外部环境的不确定性而可能引发的干扰，这就要求物流服务能够随着需求方要求而作适时的调整，包括调整服务的时间、数量和内容(主要体现在提高服务的技术水平上)等。因此，可以用平均响应时间、服务容量比率、服务网点的数量与密度、员工学历结构、知识资本报酬率以及客户需求满足率来定量描述物流服务的灵活性。响应时间是指从供给方接到需求方的服务变动要求到解决这一要求所需要的时间，所以平均响应时间可以通过式(4)计算得到，假设每一次的需求响应时间为T平均响应时间=i (4)服务容量比率是指供给方当前的服务数量与基于现有物流资源所能提供的最大服务数量的比率。可见，这一比率越低，物流服务的灵活性越高，但是对供给方越不利，意味着供给方的效率损失。服务容量比=100% (5)服务网点的数量与密度也是对物流服务数量灵活性的描述，反映了供给方物流服务网络的规模与结构。其中，密度可以用为客户送取货物的时间与同业平均送取货物时间的比率加以计量物流网点密度=100% (6)员工学历结构和知识资本贡献率是对物流服务内容灵活性的描述，反映了供给方物流服务的创新能力。员工学历结构较为容易理解，可以用下面公式计量。员工知识水平=100% (7)知识资本贡献率是指知识资本的利润贡献与利润总额的比率，直接体现了供给方的员工知识水平。这一比率越高，暗示着知识对服务越重要，也就是供给方的经营能力和创新能力越强。知识资本报酬率=100% (8)资本报酬率=剩余税后利润50%(9)客户需求满足率=100% (10)(四)安全性安全性反映了需求方对于供给方提供物流服务的技术经济保障程度的关注，目的是保障服务对象货物的安全以及在发生损失或纠纷后能得到合理补偿。可以从技术保障、经济保障以及安全效果3个方面对安全性加以描述。(1)技术保障技术保障的范畴比较宽泛，不但包括物流服务过程中的直接技术保障，如货物跟踪系统、车辆运行管理系统(MCA、GPS、GIS等)、WMS、RFID、EDI等，还应包括为物流服务提供基础支撑的设施、装备以及人员(主要是驾驶员)等方面的技术保障，如驾驶员的驾驶技术等。为此，本文选择技术投入比率和物流设施与装备的技术等级2个指标对技术保障水平加以计量。其中，技术投入比率是指一定时期内供给方用于技术革新的投入占总收入的比率，它能够反映供给方对技术保障的重视程度及水平。而物流设施与装备的技术等级是衡量供给方技术水平的直接指标，需要综合考虑物流设施与装备的投入、新旧程度以及专家评估结果等因素加以评定。技术投入比率=100% (11)(2)经济保障经济保障是防范和有效解决商业纠纷(货损、货差、交通事故等)的必要基础和条件，揭示的是一种被动安全性。经济保障水平直接关系到用户的损失能否得到及时合理的补偿。可以用供给方的注册资金等单项指标和资产负债率、损失赔偿率等综合指标加以计量。资产负债率=100% (12)(3)安全效果安全效果体现了供给方对货物安全的综合保障程度，用安全营运间隔(平均每两次营运事故之间的时间间隔)、平均货损货差率和安全交货率计量平均货损货差率=100% (14)安全交货率=100% (15)(五)经济性从微观层面分析，能够使需求方的增量利润或增量效用形成的产品特性就是物流服务的经济性。经济性反映了具有一定品质的物流服务能够为供需双方带来的利益含量，它是物流服务品质最重要的构成内容。从需求方的角度出发，可以直接用增量利润或增量效用来定量描述物流服务的经济性，也可以用增量收入成本比率或增量效用成本比率来定量描述物流服务的经济性。前者用于评价物流服务对于经济组织的经济性，后者用于评价物流服务对于非经济组织的经济性。增量收入成本比率=100%(16)增量效用成本比率=100%(17)由此可见，增量利润大于0或增量收入成本比率小于1、增量效用大于0或增量效用成本比率小于1是对物流服务