石油化工全员营销培训.doc

世界著名营销专家菲利普科特勒认为：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。每个石油化工管理者也都刻骨铭心地知道：“市场营销是石油化工的根本，不能把它看成是一个单独的功能。不论从它的最终结果来看，还是从顾客的观点来看，市场营销都是整个石油化工的集体活动。”营销是石油化工的龙头，营销工作需求全员的支持，但在实际运作中却往往并非如此！很多员工仍然认为营销工作是营销部的事，与自己无关！很多员工根本就不理解石油化工的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能部门进行配合时，很难达到预期的效果！现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别。石油化工经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障人员都是营销战的实际参与者。“一生只做一件事情，人人都在做营销”。“营销”其实就是一套高效的做事的心态和方法，要做一个成功的人，就需要学会积极的“营销”。欢迎进入谭小芳老师石油化工全员营销培训课程，寻求石油化工全员营销的系统解决方案！培训大纲：第一部分：石油化工全员营销的课程导入篇一、何谓“全员营销”呢？二、全员参与与全程营销三、全员营销的AIDA公式四、全员营销向左走？向右走？案例：真功夫VS肯德基案例：买空调VS买饮料案例：第三个销售员的故事分享：炮声应该让全员都听得到！分享：石油化工全员营销的十大误区！第二部分：石油化工全员营销“总动员”篇一、全员营销的“六”化1、制度化2、系统化3、规范化4、创新化5、营销生活化6、生活营销化讨论：“假如我是营销总经理”案例：迪斯尼的全员营销与全员创新案例：创维电视“麦霸促销员”走红的背后案例：浙江某石油化工依靠全员营销策略逆市走强！二、全员营销要注意的4方面1、树立全员营销观念2、完善全员营销职能3、规范、充实“全员营销”项目4、完善激励机制，全面促进全员营销的落实案例：太极集团闻名全国的“全员营销”案例：佳能中国总裁小泽秀树依靠“全员营销”战略超过索尼三、全员营销就要“更进一步”1、“安全更进一步”2、“服务更进一步”3、“管理更进一步”4、“协作更进一步”5、“形象更进一步”6、“环保更进一步”7、“节能更进一步”分享：我给荣事达“全员营销”提点建议案例：某石油化工以竞赛模式“搞活”全员营销！四、怎么整合全员营销的力量？1、体现集团的整合营销能量，看到需完善的环节2、从现场学感悟，认同整个石油化工价值的每一个环节3、提升全员营销的段位水平和综合实力案例：某石油化工的全员营销案例第三部分：石油化工全员营销素养全面提升篇一、全员营销的基本技能1、商务礼仪促成销售2、专业的营销形象管理3、产品价值传递的FABE法则4、电话沟通4步骤5、网络传播的7个主要途径6、销售沟通的SPIN法则7、品牌故事与全员营销互动：电话销售模拟练习练习：学会讲石油化工品牌的故事案例：统一润滑油的全员营销案例：格兰仕全员“家电下乡”搞活营销二、全员营销的有效激励1、员工激励要点2、赢家用人之道3、管理者的激励手段4、有效激励要分六步走（1）正负激励（2）改变行为（3）激励机制（4）团队激励（5）问题预防（6）理想境界5、激励体系构建与操作6、中国石油化工激励的高级原则案例：永生难忘的激励案例：日本东芝土光敏夫的改革案例：奥克斯空调郑宏伟3380计划三、全员服务营销与客户心理分析1、客户心理的基本分析（1）人的一般心理现象分析（2）客户购买心理的循环过程2、客户心理与动机分析（1）客户需要的形成（2）客户需要的一般特征（3）客户不同层次需要的分析（4）影响客户购买需要的因素（5）客户购买动机的形成（6）常见的客户购买动机分析3、客户类型分析（1）客户的人际风格类型分析（2）客户购买行为中的人际风格判断（3）赢得不同人际风格客户信任的方法（4）说服不同人际风格客户的方法（5）不同类型客户的不同表现4、与客户打交道的基本要求5、沟通中有哪些因素影响客户签单?6、如何设计销售的提问？7、销售过程中如何倾听？8、如何踢好成交的临门一脚？分组演练：观察分析客户需求第四部分：石油化工全员服务营销意识篇一、优质服务是全员营销的基础1、顾客与厂商的关系2、服务的创新价值3、ERGAP矩阵服务满意理论4、“三心”服务技巧结论：优质服务是全员营销的基础二、全员服务营销意识1、主动服务，赢取客户2、服务营销意识面面观（1）时时刻刻的客户意识（2）时时刻刻的结果意识（3）时时刻刻的效率意识（4）时时刻刻的质量意识（5）时时刻刻的成本意识（6）时时刻刻的问题意识分享：孟子里的两只羊三、全员营销的目标客户满意度、忠诚度1、满意度分析（1）如何评估客户满意度？（2）物流客户满意度现状分析（3）如何改善客户满意度？2、内部协作达致客户满意（1）树立内部客户的观念（2）内部协作对客户的影响3、从客户满意到客户忠诚（1）客户满意的心理机制（2）影响客户满意度的核心要素（3）客户服务质量的RATER指数模型（4）获得客户持续忠诚的核心策略四、客户投诉处理技巧1、透视顾客心2、我为什么要投诉你？3、分析产生投诉的原因4、处理顾客投诉的程序5、处理顾客投诉的技巧6、给顾客一个再来的理由互动：顾客投诉案例模拟演练第五部分：石油化工全员团队营销协作篇一、组建高绩效的营销团队2、现代营销经理人的事业危机和事业远景3、现代营销经理人的沉重压力4、营销部门的作用、构成及关系5、营销团队中的角色定位6、营销团队中的角色胜任要求7、营销团队建立的组织模式8、现代高绩效团队管理模式9、打造销售团队的团队精神头脑风暴：如何提高销售业绩？案例：某寿险公司销售员丢单二、学习营销组合，创造一流业绩1、认清营销组合的基础战略2、营销渠道战略案例：一次“窜货”事件