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时间就是金钱，效率就是生命！ICS03.200A16中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号：DB 53/T 3082010导游服务规范（内部培训资料）2010 - 06 - 16发布2010 - 10 - 01实施唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！时间就是金钱，效率就是生命！目次前言V1范围12规范性引用文件13术语和定义14导游人员职责24.1基本职责24.2各类导游人员职责24.2.1全陪职责24.2.2地陪职责24.2.3出境领队职责24.2.4讲解员职责25导游人员的素质要求35.1基本要求35.2能力要求35.3知识要求35.4仪容仪表要求36全陪服务规范36.1接团前准备工作36.1.1领取接待资料和物品36.1.2熟悉行程接待计划36.1.3了解目的地概况36.1.4行前说明46.1.5保障通讯46.1.6办理乘运手续以及登乘交通工具46.2旅游目的地的陪同服务46.2.1与地陪联系衔接46.2.2与地陪核对行程46.2.3监督配合46.2.4协调维护46.2.5住宿服务46.2.6用餐服务46.2.7乘车服务56.2.8游览服务56.2.9购物服务56.2.10康体娱乐服务56.3离站和返程服务56.4后续工作57地陪服务规范57.1接团前准备工作57.1.1领取接待资料和物品57.1.2熟悉行程接待计划67.1.3落实各服务环节67.2接团服务67.2.1落实准确抵达时间67.2.2提前到达接团地点67.2.3站口迎候67.2.4核对人数及引领上车67.2.5清点和交接行李77.2.6核对行程77.2.7核实客房准备情况77.2.8致欢迎辞和简要介绍77.3住宿服务77.3.1介绍饭店77.3.2办理入住手续77.3.3提醒与告知77.3.4确定行程细节87.3.5退房服务87.4自由活动安排87.5用餐服务87.5.1落实用餐87.5.2餐前介绍与提示87.5.3监督餐饮质量87.5.4餐后工作87.6乘车服务87.6.1与司机良好协作87.6.2提醒游客车内行为87.6.3协调好游客与司机的关系87.6.4车内讲解97.6.5到达活动地点前提示97.6.6下车服务97.7景区（点）游览服务97.7.1时间安排97.7.2办理门票手续97.7.3游览引导97.7.4讲解服务97.7.5安全防范97.8购物服务97.8.1购物活动安排97.8.2购物服务原则97.8.3购物介绍107.9康体娱乐服务107.10送团服务107.10.1提醒核对交通票据107.10.2告知相关规定107.10.3征求游客对服务的意见107.10.4与游客告别107.11后续工作108出境领队服务规范118.1接团前准备工作118.1.1领取接待资料和物品118.1.2熟悉旅游团案卷和行程接待计划118.1.3了解目的地概况118.1.4查验全团成员的证件、签证/签注及交通票据118.1.5行前说明118.1.6保障通讯118.2办理出境和交通工具登乘手续118.3乘运途中128.4与境外陪同人员联系并核对行程128.5旅游途中服务与工作128.5.1陪同服务128.5.2监督计划落实与服务质量128.5.3规范游客行为128.6返程服务128.7后续工作129讲解员服务规范129.1领接任务139.2熟悉旅游团(者)情况139.3接团准备139.4迎接团队139.5游览引导139.6讲解服务139.7送别服务139.8工作总结1310特殊情况处理规范1310.1旅游计划变更1310.2游客证件遗失1310.3游客物品丢失或损坏1410.4游客间发生争执1410.5游客与导游人员发生争执1410.6交通事故1410.7游客受伤、患病、死亡1410.7.1游客受伤或患病1410.7.2游客病危1410.7.3游客死亡1410.8游客投诉1510.9游客暂时离团或中止行程1510.10出境游客擅自离团或滞留不归15前言本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则进行编写。本标准由云南省旅游局提出。本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：云南省旅游局、云南五宏企业管理咨询有限公司、昆明市导游协会。本标准主要起草人：徐光佑、杨宏斌、李 力、杨 澄、刘 江、李 波、陈金荣、符继红、李鼎惠、张 谦。唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！导游服务规范1 范围本标准规定了导游人员的职责、素质要求、服务规范及特殊情况处理规范。本标准适用于持有中华人民共和国导游证、领队证和旅游行政管理部门颁发的讲解证等有效证件的各类导游人员。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游服务基础术语3 术语和定义GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 导游人员持有中华人民共和国导游证、领队证或旅游行政管理部门颁发的景区（点）讲解证，接受旅行社或景区（点）经营管理机构委派，为旅游团（者）提供向导、讲解及相关服务的工作人员。导游人员包括全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、出境领队和景区（点）导游讲解员。注： 改写GB/T 167661997定义4.1.1。3.1.1 全程陪同导游人员（简称“全陪”）持有中华人民共和国导游证，受组团旅行社委派，根据组团旅行社与旅游者的合同约定，按照行程接待计划为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。3.1.2 地方陪同导游人员（简称“地陪”）持有中华人民共和国导游证，受接待旅行社委派，根据组团旅行社与接待旅行社的合同约定，按照行程接待计划为旅游团（者）提供当地陪同服务的导游人员。3.1.3 出境领队持有中华人民共和国领队证，受出境组团社委派，根据出境组团旅行社与旅游者的合同约定，按照行程接待计划带领并全程陪同中国旅游团（者）出境旅游，协调监督境外旅游活动的导游人员。3.1.4 景区(点)导游讲解员 （简称“讲解员”）持有旅游行政管理部门颁发的景区（点）讲解证，受景区经营管理机构的委派，为旅游团（者）提供本景区内游览引导、讲解等服务的导游人员。3.2 行程接待计划组团旅行社根据与游客的旅游合同约定，或地方接待旅行社根据与组团旅行社的委托合同约定，为游客的全程和阶段旅游活动制定的时间安排与活动内容安排。行程接待计划是导游人员开展导游工作的依据。4 导游人员职责4.1 基本职责根据旅行社与旅游团（者）的合同约定，按照行程接待计划，协调、监督并落实旅游团（者）的行程安排，提供引导、讲解等服务，维护游客的人身安全和财物安全，协助处理旅途中遇到的问题，完成旅行社规定的事宜。4.2 各类导游人员职责4.2.1 全陪职责4.2.1.1 负责按照组团旅行社为旅游团（者）制定的行程接待计划，监督地接旅行社的实施和接待质量。4.2.1.2 负责各站旅游概况的讲解，并协同地陪提示旅游团（者）做好安全防范。4.2.1.3 负责做好旅游团（者）的组织协调工作以及与旅行社的联络工作，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的各种问题。4.2.2 地陪职责4.2.2.1 负责实施行程接待计划，安排旅游团（者）在当地的活动。4.2.2.2 负责游览途中的导游讲解，提示旅游团（者）做好安全防范。4.2.2.3 负责与接待旅行社联络，处理旅游活动中的各种问题。4.2.3 出境领队职责4.2.3.1 负责监督境外接待社落实旅游合同、安排旅游计划、组织旅游活动。4.2.3.2 负责向旅游团（者）介绍目的地国家或地区的概况及相关注意事项，提示旅游团（者）做好安全防范。4.2.3.3 负责做好旅游团（者）的组织协调工作以及与旅行社的联络工作，处理旅游活动中的各种问题。4.2.4 讲解员职责4.2.4.1 负责在景区（点）内的导游讲解，解答游客的问题，提示旅游团（者）做好安全防范。4.2.4.2 负责协调处理游客在景区（点）的突发事件。5 导游人员的素质要求5.1 基本要求5.1.1 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观。5.1.2 遵守国家的法律、法规。5.1.3 弘扬诚信精神，树立诚信意识，维护游客的合法权益。5.1.4 遵守社会公德和职业道德。5.1.5 爱岗敬业，勤奋学习，不断提高服务技能和水平。5.2 能力要求导游人员应具备以下能力：a) 较强的语言表达能力；b) 较强的组织协调能力；c) 应对处理突发事件及特殊情况的能力。5.3 知识要求导游人员应具备以下知识：a) 有丰富的旅游文化知识；b) 熟悉与导游业务相关的自然和人文知识。5.4 仪容仪表要求导游人员在导游工作中，仪容仪表应符合以下要求：a) 佩戴导游证（领队证、讲解证）；b) 随身携带年度检审合格证；c) 着装应整洁得体，举止应端庄文明，仪态应自然亲和。6 全陪服务规范6.1 接团前准备工作6.1.1 领取接待资料和物品全陪应在接团前领取行程接待计划表、交通票据、游客意见表、导游旗及其它所需物品。6.1.2 熟悉行程接待计划全陪应熟悉行程接待计划，熟悉、了解以下情况：a) 熟悉接待旅行社和地陪的姓名及联系方式；b) 了解旅游团（者）人数、性别、年龄、民族、职业；c) 有无加项服务需求的客人、残障人员和享有减免门票费用条件的游客等特殊情况；d) 熟悉并落实旅游线路和计划安排，核对接团地点、出发时间、交通工具、行程等情况；e) 了解旅行社对全陪着装的要求、有无物品配送安排及其它特殊要求和注意事项。6.1.3 了解目的地概况全陪应了解目的地的地理、气候、物产等自然情况和民族、历史、文化、社会经济发展、风俗等人文知识。6.1.4 行前说明6.1.4.1 全陪应参加行前会，负责介绍目的地的基本情况、本次旅游计划，分发有关资料。 6.1.4.2 全陪应向游客告知以下注意事项：a) 游客须携带的证件和物品；b) 旅游途中特殊问题的处理原则和办法；c) 约定出行纪律；d) 安全、健康方面的注意事项；e) 行李物品托运规定；f) 目的地的礼仪和禁忌。6.1.5 保障通讯全陪行前应检查通讯工具，保障通讯通畅。6.1.6 办理乘运手续以及登乘交通工具6.1.6.1 全陪应按约定时间集合游客，清点人数和行李。6.1.6.2 为游客办理乘机（车、船）、行李托运手续。6.1.6.3 引导游客通过安全检查、登乘交通工具。6.2 旅游目的地的陪同服务6.2.1 与地陪联系衔接旅游团（者）到达目的地前，全陪应及时与地陪联系，告知游客人数，通报与原计划有无变动情况。6.2.2 与地陪核对行程旅游团（者）到达目的地后，全陪应与地陪核对行程；如不一致，应及时与旅行社联系处理。6.2.3 监督配合全陪应监督并配合地陪，落实计划的实施；监督地陪实施计划明示的自费项目时应征得游客同意并签字认可。6.2.4 协调维护全陪应协调游客与地陪的关系，消除不和谐因素，营造良好氛围，维护游客的合法权益。6.2.5 住宿服务6.2.5.1 全陪应办理或协助入境领队办理分房，将房间号与游客姓名对应记录，指引游客入住，同时告知自己的房号。6.2.5.2 全陪应（与入境领队）等待行李到达，清点行李件数，督促行李员运送行李进入客房。6.2.5.3 协助游客解决入住后的有关问题。6.2.6 用餐服务6.2.6.1 全陪应监督落实餐饮标准及服务质量，协调处理有关问题。6.2.6.2 提醒游客注意随身物品安全。6.2.7 乘车服务6.2.7.1 全陪应关心游客在行车途中的身体状况。6.2.7.2 关注地陪的讲解质量。6.2.7.3 提示游客注意乘车安全、车内卫生，爱护车内设施。6.2.8 游览服务6.2.8.1 游览中，全陪应配合地陪关注游客的人身安全，防范安全事故。6.2.8.2 配合地陪做好讲解工作。6.2.9 购物服务全陪应监督地陪按行程接待计划安排购物活动。6.2.10 康体娱乐服务6.2.10.1 全陪应监督地陪按行程接待计划安排康体娱乐活动，提示游客不得参与不健康的娱乐活动，同时做好安全防范工作。6.2.10.2 游客提出的合理要求，全陪应尽可能地协助安排。6.3 离站和返程服务6.3.1 全陪带领旅游团（者）离开本站、前往下一站及在下一站的活动，应按第6.2条要求依次执行。6.3.2 全陪在带领旅游团（者）离开各站前和返程前，应诚恳征求游客意见和建议。6.3.3 全陪应认真做好团队返程的相关工作。返回后代表旅行社致欢送辞。6.4 后续工作6.4.1 全陪应配合旅行社调查、处理游客投诉。6.4.2 全陪应整理结帐票据，按规定时间与旅行社计调核对带团用房、用餐、景点门票等费用支出，退还尚未使用的票据凭证，全陪应移交导游工作用品及相关资料，完成清账结帐手续。6.4.3 全陪应认真填写全陪日志，其内容主要包括：a) 游客旅游活动情况、意见或建议；b) 接待社安排的饭店、交通、餐饮、娱乐场所等接待情况；c) 接待社陪同人员的知识水平、服务态度和技能；d) 出现的问题或事故的原因、处理经过和结果，游客的反映等；e) 带团中的经验教训以及自己的意见、建议等。7 地陪服务规范7.1 接团前准备工作7.1.1 领取接待资料和物品地陪应领取行程接待计划表、签单单据、带团经费、交通票据、游客意见表、接站牌、导游旗及其它物品。7.1.2 熟悉行程接待计划地陪应熟悉行程接待计划，掌握和落实以下情况：a) 全陪（入境领队）及旅游车（行李车）司机姓名和联系方式；b) 旅游团（者）人数、来源地、性别、年龄、民族；c) 有无加项服务需求的客人、残障人员和享有减免门票费用条件的游客等特殊情况；d) 旅游团（者）的服务项目和要求，接团地点、抵达时间、交通工具、行程等情况；e) 入住饭店名称、星级标准、用房数、是否加床及结算方式等内容；f) 餐饮安排和标准、游客特殊饮食要求、结算方式等；g) 旅行社对地陪的着装要求、物品配送安排及其它特殊要求和注意事项；h) 客源地的地理、气候、物产等自然情况和民族、历史、文化、社会经济发展、风俗等人文知识。7.1.3 落实各服务环节7.1.3.1 与司机联系地陪应与旅游车（行李车）司机取得联系，核实司机姓名、单位、联系方式、车型、车牌号、座位数等，并确认接站时间、地点；如有问题，应及时与旅行社联系解决。7.1.3.2 与全陪（入境领队）联系地陪应与全陪（入境领队）取得联系，核对人数和用房情况，询问特殊要求；如有问题，应及时与旅行社联系解决。7.1.3.3 与饭店联系地陪应向饭店核实具体订房数及入住日期、团号；如有问题，应及时与旅行社联系解决。7.1.3.4 与餐厅联系地陪应按行程安排至少提前1天向餐厅订餐，订餐时要说明旅行社名称、团号、餐饮标准、用餐时间、人数及特殊要求。7.1.3.5 保障通讯地陪行前应检查通讯工具，保障通讯通畅。7.2 接团服务7.2.1 落实准确抵达时间地陪应在旅游团（者）预定抵达前落实准确抵达时间。7.2.2 提前到达接团地点地陪应和司机（行李员）提前30分钟抵达接团地点，商定车辆停放的位置、开启空调时间，检查车辆卫生、调节麦克风音量，做好迎接准备。7.2.3 站口迎候地陪应佩戴导游证、持接站牌在出站口醒目位置，热情迎候旅游团（者）到达。7.2.4 核对人数及引领上车7.2.4.1 地陪接到旅游团（者）后应协助全陪（入境领队）核对人数及行李，并引领游客前往乘车处，协助游客将行李放在指定位置。7.2.4.2 站在车门旁适当位置，协助游客顺序上车就座，礼貌地清点人数。7.2.4.3 安排全陪（入境领队）在便于工作的位置就座。7.2.5 清点和交接行李有行李车的旅游团，地陪应提醒全陪（入境领队）清点行李件数，并检查行李是否完好，移交给行李员。7.2.6 核对行程地陪应与全陪（入境领队）核对行程；如与行程接待计划不一致，及时与接待旅行社联系解决。7.2.7 核实客房准备情况开车前往饭店前，通知饭店旅游团（者）抵达时间及准确用房数。7.2.8 致欢迎辞和简要介绍旅游团（者）抵达饭店前，地陪应致欢迎辞，并作简要介绍：a) 介绍所属旅行社、自己和司机的姓名及联系方式；b) 代表旅行社欢迎游客的到来，并预祝本次旅游顺利愉快；c) 表达本人愿为游客提供优质服务的真诚愿望，希望游客给予配合并提出宝贵意见；d) 简要介绍旅游行程；e) 提醒游客人身及财物安全的注意事项；f) 接待入境游客时须提醒时差。7.3 住宿服务7.3.1 介绍饭店地陪应介绍入住饭店的名称、星级、位置等概况。7.3.2 办理入住手续7.3.2.1 旅游团（者）抵达饭店后，地陪应为游客办理入住手续，请全陪（入境领队）分配房间、将房间号与游客姓名对应记录。协助游客清点行李，督促行李员将行李送至客房。提醒游客办理贵重物品保管手续。7.3.2.2 有行李车的团队，地陪应提醒全陪（入境领队）等待行李送达并核对行李，督促行李员将行李送至客房。7.3.2.3 通知总台叫醒时间和早餐时间，并在总台留下自己的电话号码，以便饭店有事能及时联系。7.3.3 提醒与告知游客进入客房前，地陪应作以下提醒与告知：a) 简要介绍电梯、餐厅、商务中心等服务项目及设施的位置，客房设施设备使用方法，游客自费消费项目等；b) 提醒游客阅读饭店服务指南，检查客房用品是否配齐、客房设施设备是否完好，有问题及时与总台或客房服务中心联系；c) 分发饭店名片，提醒游客自行外出注意事项；d) 告知自己的房号，便于游客有事联系；e) 告知次日叫醒、早餐及出发时间。 7.3.4 确定行程细节地陪应与全陪（入境领队）细化旅游行程安排，确定具体接待事宜。7.3.5 退房服务7.3.5.1 提前告知游客退房时间及注意事项，通知饭店服务人员做好行李运出（或寄存）、查房等。7.3.5.2 协助游客办理退房结帐手续，向饭店反映游客意见和建议。7.4 自由活动安排自由活动时地陪应向游客告知时间安排及安全注意事项。7.5 用餐服务7.5.1 落实用餐在旅游团（者）抵达餐厅前30分钟，地陪应向餐厅确认用餐人数、餐饮标准、特殊要求及到达时间。7.5.2 餐前介绍与提示7.5.2.1 地陪引导游客有序入座，向游客介绍餐厅及菜肴的相关情况。7.5.2.2 提醒游客注意随身物品安全，告知餐后自由活动范围及集合时间。7.5.3 监督餐饮质量7.5.3.1 在旅游团（者）就餐过程中，监督餐厅是否按计划和标准提供餐饮服务。7.5.3.2 协助处理游客特殊用餐要求。7.5.4 餐后工作旅游团（者）用餐完毕，地陪应按约定与餐厅进行费用结算，并索要凭据，向餐厅反映游客意见和建议。7.6 乘车服务7.6.1 与司机良好协作7.6.1.1 地陪应向司机提供或核对行程接待计划，让司机熟悉旅游行程中的各项安排。7.6.1.2 关注行车状况，适时提醒司机行车安全。7.6.2 提醒游客车内行为地陪应提醒游客注意乘车安全、车内卫生，爱护车内设施。7.6.3 协调好游客与司机的关系7.6.3.1 协调处理游客对行车速度、空调温度、音像播放、途中休息等要求。7.6.3.2 游客对司机有抱怨时，应主动与司机和游客作必要的沟通和解释。7.6.3.3 遇车辆故障和其它不可抗因素影响行程时，应及时报告旅行社处理，并安抚好游客。7.6.4 车内讲解7.6.4.1 地陪应利用行车时间介绍当天行程安排、行程路线、距离与时间，讲解当地风土人情、沿途景观等内容。7.6.4.2 地陪应关注游客乘车状态，适时组织相应活动调节气氛。7.6.4.3 当天游览结束后，地陪应宣布次日行程安排、出发时间及行程中所需个人物品。7.6.5 到达活动地点前提示到达活动地点前，地陪应向游客介绍活动安排、集合时间与地点，并告知活动中的有关注意事项，提醒游客携带好随身物品，关好车窗。7.6.6 下车服务车辆停稳后，地陪应首先下车，站在车门旁适当位置，引导游客顺序下车，视情况给予游客适当帮助。7.7 景区（点）游览服务7.7.1 时间安排地陪应按行程接待计划安排景区（点）游览时间，不得擅自缩短游览时间，应告知游客集体活动及自由活动的时间与集合地点。7.7.2 办理门票手续地陪应按旅行社规定办理门票手续。7.7.3 游览引导地陪应执导游旗（或与讲解员）位于团队前列引导行进路线，并请全陪（入境领队）位于团队后列，防止游客走失或掉队。7.7.4 讲解服务7.7.4.1 在景区（点）内无景区讲解员时，地陪应负责讲解。7.7.4.2 讲解时地陪应姿态自然。7.7.4.3 讲解时地陪应重点讲解景区的自然知识、历史文化知识、民族文化知识以及景区的特色，不涉及低级趣味内容，不涉及政治、宗教等方面的敏感话题。7.7.4.4 讲解语言要求清晰、准确、形象、生动，富有表现力，不使用低俗语言。7.7.4.5 讲解时地陪应选择好时空条件，为游客提供充分的自由观赏时间。7.7.5 安全防范在游览过程中，地陪不得组织危险性活动，应提醒游客注意人身和财物安全，预防安全事故发生。7.8 购物服务7.8.1 购物活动安排地陪应按行程接待计划安排购物活动，不得擅自增减进店次数、延长购物时间和更改旅游购物场所。7.8.2 购物服务原则7.8.2.1 地陪应坚持游客自愿选购原则，提醒游客理性消费。7.8.2.2 不得与经营者、司机串通，欺骗、胁迫游客消费，不得私自向游客兜售物品。7.8.3 购物介绍7.8.3.1 地陪对旅游购物场所的等级、服务承诺、商品特色等的介绍应客观真实，向游客推荐具有地方特色的旅游商品。7.8.3.2 应告知所购商品托运、出入境的相关规定。7.9 康体娱乐服务7.9.1 地陪应按行程接待计划安排旅游团（者）的康体娱乐活动。7.9.2 地陪实施行程接待计划明示的自费康体娱乐项目时，应报告旅行社，并经游客签名同意。7.9.3 游客提出的合理要求，地陪应尽可能地协助安排。7.9.4 不得安排组织游客参与色情、赌博、封建迷信及其它低俗的活动。7.10 送团服务7.10.1 提醒核对交通票据7.10.1.1 送团前一天，提醒全陪（入境领队）或游客核对交通票据。7.10.1.2 若游客乘飞机离境，应提醒全陪（入境领队）或游客提前72小时确认机座。7.10.1.3 提醒游客随身携带好相关证件。7.10.2 告知相关规定根据路程状况，告知游客提前抵达机场（车站、码头）时间，告知行李物品托运规定。应向离境旅游团（者）介绍办理出境手续的规定。7.10.3 征求游客对服务的意见在送团前请游客对旅游服务提出意见和建议，填写游客意见表。7.10.4 与游客告别7.10.4.1 向游客致欢送辞，感谢游客的支持与配合，目送游客通过安检。7.10.4.2 如航班（车次）临时更改、延误或取消，应及时报告旅行社对游客进行妥善安排。7.11 后续工作7.11.1 地陪应配合旅行社调查、处理游客对服务的投诉，配合旅行社完成对游客的后续服务承诺。7.11.2 地陪应整理结帐票据，按规定时间与旅行社计调核对带团用房、用餐、景点门票等费用支出，退还尚未使用的票据凭证，移交导游工作用品及相关资料，完成清账结帐手续。7.11.3 地陪应认真填写地陪日志，主要内容包括：a) 游客旅游活动情况、意见或建议；b) 饭店、交通、餐饮、景区、购物场所、娱乐场所等接待情况；c) 与全陪（入境领队）、司机的合作情况；d) 出现的问题或事故的原因、处理经过和结果，游客的反映等；e) 带团中的经验教训以及自己的意见、建议等。8 出境领队服务规范8.1 接团前准备工作8.1.1 领取接待资料和物品8.1.1.1 出境领队接旅游团前，应向计调人员了解旅游团的基本情况，接收计调人员移交的出境旅游团队资料，并认真进行核对、查验。8.1.1.2 团队资料包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录及更详细的游客资料（案卷）。8.1.1.3 领取必要的带团经费和用具。8.1.2 熟悉旅游团案卷和行程接待计划出境领队应认真阅读旅游团案卷和行程接待计划，了解和熟悉以下情况：a) 了解游客人数、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等；b) 有无加项服务和需要特殊照顾的对象等情况；c) 落实接团地点和出发时间，掌握详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间和所乘用的交通工具，熟记行程计划中全部参观游览的项目。8.1.3 了解目的地概况出境领队应了解目的地的地理、气候、物产等自然情况和民族、历史、文化、社会经济发展、风俗等人文知识。8.1.4 查验全团成员的证件、签证/签注及交通票据出境领队应查验全团成员的证件、签证/签注及交通票据。重点查验游客姓名和证件号在护照、签证/签注和机票上的一致性，注意证件的有效性。8.1.5 行前说明8.1.5.1 在行前说明会上，出境领队应向游客发放出境旅游行程表、团队标识和旅游服务质量评价表。8.1.5.2 向游客说明或介绍以下内容：a) 宣讲中国公民出国旅游管理办法和中国公民出国旅游行为指南；b) 介绍行程计划；c) 介绍旅游目的地国家（地区）的政治、经济、文化、气候状况、禁忌等，提醒游客境外注意事项；d) 介绍出入境通关程序、外汇兑换事项与手续、托运行李的有关规定；e) 确定分房方案、座位方案，约定出行纪律；f) 向游客详尽说明各种不可抗因素可能导致组团社不能履行合同的情况，以取得游客的理解和配合。8.1.6 保障通讯出境领队行前应检查通讯工具，保障通讯通畅。8.2 办理出境和交通工具登乘手续8.2.1 出境领队应当告知并向游客发放出境所需的证件和通关资料。8.2.2 出境领队应向边检机关提交必要的旅游团出境资料（如团队名单、团体签证等），办理出境手续，引导旅游团依次通关。8.2.3 出境领队应为旅游团办理交通工具登乘手续和行李托运手续，并引导旅游团登乘。8.3 乘运途中出境领队应协助乘务员向游客提供必要的帮助和服务。8.4 与境外陪同人员联系并核对行程旅游团到达目的国家（地区）后，出境领队应及时与境外陪同人员联系，告知游客的实到人数，通报有无特殊情况，核对行程。如不一致，及时与出境组团旅行社联系解决。8.5 旅游途中服务与工作8.5.1 陪同服务出境领队应协助境外陪同人员，为游客提供必要的帮助和服务。8.5.2 监督计划落实与服务质量8.5.2.1 出境领队应督促境外接待社按照行程接待计划安排旅游活动，保证服务质量。8.5.2.2 对于境外旅行社组织游客参加色情、赌博、涉毒活动和其它危险性活动，以及擅自改变行程、减少旅游项目和强迫游客额外付费的情况等，应坚决予以抵制。8.5.3 规范游客行为8.5.3.1 出境领队应提醒游客文明旅游，维护中国公民形象。8.5.3.2 出境领队应采取必要措施防止游客擅自离团或滞留不归。8.6 返程服务8.6.1 出境领队应认真做好旅游团入境相关工作。8.6.2 诚恳征求游客意见和建议，填写旅游服务质量评价表。8.6.3 入境后代表组团旅行社致欢送辞。8.6.4 视情况配合旅行社收取游客护照，交由旅行社办理消签手续。8.7 后续工作8.7.1 出境领队应配合旅行社调查、处理游客对服务的投诉，配合旅行社完成对游客的后续服务承诺。8.7.2 出境领队应向旅行社结清帐目，归还物品。8.7.3 出境领队应认真写好领队日志，其内容主要包括：a) 游客旅游活动情况、意见或建议；b) 接待社安排的饭店、交通、餐饮、娱乐场所等接待情况；c) 接待社陪同人员的业务水平和服务态度；d) 出现的问题或事故的原因、处理经过和结果，游客的反映等；e) 带团中的经验教训以及自己的意见、建议等。9 讲解员服务规范9.1 领接任务讲解员应按景区（点）规定领接任务。9.2 熟悉旅游团(者)情况讲解员应熟悉旅游团(者)情况，做好针对性服务、讲解准备。9.3 接团准备讲解员应着装整洁，仪态大方，准备相关的工作用具，以保证讲解质量。9.4 迎接团队9.4.1 讲解员应佩戴景区（点）导游讲解证，按规定的区域和时间迎候旅游团（者）。9.4.2 微笑迎接游客，向游客问候。9.4.3 与地陪对接景区（点）游览时间，核对旅游团（者）情况，协助地陪购票，带领游客进入景区（点）。9.5 游览引导9.5.1 讲解员应按规定线路引导游客游览，掌握好游览每个景观点的时间分配。9.5.2 在游览过程中，不得组织危险性活动，应提醒游客注意人身和财物安全，预防安全事故发生。9.5.3 自行游览时，应提醒游客辨认明显标志物和路途标识，按时到规定地点集合。9.6 讲解服务9.6.1 讲解员应负责景区（点）讲解。9.6.2 讲解时讲解员应姿态自然。9.6.3 讲解员应重点讲解景区的自然知识、历史文化知识、民族文化知识以及景区的特色，不涉及低级趣味内容，不涉及政治、宗教等方面的敏感话题。9.6.4 讲解语言要求清晰、准确、形象、生动，富有表现力，不使用低俗语言。9.6.5 讲解时讲解员应选择好时空条件，为游客提供充分的自由观赏时间。9.7 送别服务游览完毕后讲解员应与游客礼貌道别，祝愿游客旅途愉快，向陪同导游交接和致谢。9.8 工作总结讲解员应做好当天工作总结，交景区（点）导游管理部门。10 特殊情况处理规范10.1 旅游计划变更10.1.1 游客提出变更计划内容应经旅行社同意。因客观原因需要变更计划行程的，导游人员应向游客作好解释工作，并及时将游客的意见反馈给旅行社，根据旅行社的安排做好应对工作