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文档简介

重庆龙湖紫都城精装修项目交房总结 客户中心2008年3月 目录 前言 交房综述1 客户期望的管理2 客户体验的提升3 交房培训4 风险控制5 交房流程的变化与效果6 包装 布展 印刷品方面的期量标准7 还可以改进与提高的方面 前言 交房总述 交房时间 2008年2月27日 3月1日项目总户数 184户来访户数 167户交房 163户一次性交房成功率 97 6 前言 交房总述 本次交房的成功 源于重庆公司营销 研发 工程 物业的通力合作和密切配合 无论是室内外包装还是接待现场布置 相关流程设计等 较之以往的清水房交房均做出了提高客户体验的多项突破和创新 1 客户期望的管理 1 客户期望的管理 事实证明 预验房和复验发挥了巨大的作用 从整体面上消除了业主对产品品质及产品细节问题的担心 保证了交房时的顺利移交 附件 附件 2 客户体验的提升 附件 附件 附件 3 交房培训 预验房前组织的培训正式交房前组织的培训 4 风险的控制 预验房后交房前对顶楼六户业主提出的阳台飘雨的问题 集中加蓬处理 正式交房时培训专人带领业主看房 业主反映良好 精装修验房要避免不同户位互窜 避免形成别家户内作的好我家户内做的不好的印象 影响验房结果 对于交房现场出现的异动 采取转移出接待现场到户内再次沟通的方式解决 让客户发泄 沟通 回复理性后力争移交成功 实在不行 做出整改约定后再送走客户 交房现场组织各专业的快修队伍 验放过程中立即安排小瑕疵的现场抢修 给业主带来良好感受对于验房师 组织精装修工程师和精装修监理参与验房和沟通 参考文件 5 交房流程的变化与效果 事实证明 只有不到10 的业主要求先看房再移交 这些客户往往是没有参加过预验房活动或预验房复验的 对产品质量细节比较关心才有此抗性 故本次实施的先移交再看房比较顺利 但其他项目若要这样操作切忌交房之前有和客户就产品品质问题有提问和解答的过程 不然风险极大 满意度调研的相关数据 如图所示 从整体情况看 业主对紫都城项目的总体满意度得分为5 79分 总体表现为满意 在接房的流程安排 销售服务 龙湖地产的印象 项目的规划设计四个方面 表现相对突出的是接房的流程安排 其满意度得分达到了6 45分 是各方面概况的最高得分 表明此次紫都城精装房的接房流程受到业主的高度认可 1 包装设计2 3天 制作3天 安装3天2 印刷单页类 设计2天 印刷2 3天小手册之类 设计7天 印刷7天3 现场装修分供方选择10 15天 装修设计方案确定3 5天 核价2天 施工单位委托1天 实施与验收3天 视工作量而定 4 现场布展至少1天 注 本项目交房因时间紧迫 上述时间多为交叉进行 6 包装 布展 印刷品方面的期量标准 7 还可以改进与提高的方面 预验房的复验本次是联系了三十户重点客户回访 若时间许可 可以联系所有业主回访复验 交房会更顺利 接待大厅的交房办公流程和软装展区的融合度还可以再提高 室内包装层面本次重点突出了视觉引导 还可以在听觉
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