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文档简介

1. 基本资料职位名称片区客户经理职位编号KG003所属部门客户关系中心部门审核人人力资源部审核人批准人2. 职位关系图客户关系中心经理客户关系中心助理经理片区客户经理3. 基本目标根据客户服务中心工作目标及发展方向，该职位需主导承担着对客户服务相关事务的协调和处理，收集、分析、反馈客户信息为公司客户关系管理提供参考性的建议和意见的责任，达到提升万科品牌内涵和形象的目的。4. 职责权限序号工作职责工作目标权 限（用O）经办审核批准其他1负责片区客户关系日常维护工作，确保客户服务质量的不断提升。为公司的客户关系管理提供参考性的建议和意见2制定片区满意度提升的工作目标和计划，监控协调项目群人员实施。优质高效完成3统筹处理客户信息，对物业类、销售服务类日常投诉事件处理提出合理化意见，参与处理重大投诉。定期分析和总结客户投诉、建议和咨询处理情况，为公司管理层提供经营教训和改进意见4及时以快报的方式发布可能引发的重大投诉事件；负责对外发布风险预警信息。提高预警能力，对可能引发的重大投诉科学地进行预测，并提供合理化处理建议。5负责万科网站、电话、传真等投诉回复事务的跟进落实，根据实际情况，组织投诉的阶段性回访工作。提高客户服务满意度，符合公司考核指标。6负责片区客户关怀活动的策划和组织实施。提升客户满意度7负责工程维修的日常实施、监控、改进工作提升工程维修客户满意度8负责实施片区内的开放、开盘、交付等关键节点的风险检查及防控工作及时完成，防控风险。7完成领导交办的其它工作。按时按质完成5. 任职资格5.1. 教育要求：本科学历（或同等学历）及以上5.2. 工作经历：5.2.1. 在本公司内外具有不少于2年的工作经验5.2.2. 有2年以上的客户关系管理工作经验5.3. 技能要求：5.3.1. 基本技能：较强的文字处理能力和语言表达能力5.3.2. 管理技能：建筑法及相关建筑行业法规、合同法、管理学、管理心理学、公共关系学、沟通技巧；5.3.3. 计算机技能：具备熟练的电脑操作能力以及掌握日常办公软件操作、网络知识。5.3.4. 其它技能：房地产基础知识、物业管理基础知识、法律知识、工程专业知识。5.4.
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