电话礼仪.doc

电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之一：打电话第一阶段，打招呼1、 听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。2、 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。3、 嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。4、 问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+。”5、 使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好6、 “喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。7、 无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助1、 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。2、 不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。3、 如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。4、 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。5、 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：1、 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。2、 记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。3、 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。4、 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。5、 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。电话聆听技巧：1、 在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。2、 要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。3、 要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧：1、 负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。2、 自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”3、 假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。4、 需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”5、 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”6、 接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是+部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您拨的号码对吗？”7、 如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”8、 接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语9、 帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段：结束电话1、 在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！“2、 在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。专业电话沟通技巧之二：打电话第一阶段：打电话前的准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间第二阶段：打招呼1、 左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，+部。”2、 电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是+公司的吗？”3、 将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是+公司财务部陈先生。”4、 如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。”5、 打电话的人说：“请问+在吗？”切忌说：“你是谁？叫+接电话！”等不礼貌用语。6、 如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是+吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。7、 在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是+公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”8、 如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关+情况，/请帮我为+预订。”第三阶段：讲述事由1、 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。2、 简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。3、 如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。专业电话沟通技巧之三：声音和语言当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。二、注意事项1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。7、时间选择 电话交谈所持续的时间，以35分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征