物业营销配合服务手册文档_企业管理_经管营销_专业资料.docx

物业营销配合服务手册目录1. 物业营销现场综合管理作业指引 . 1 2. 物业展示区外围服务作业指引 . 6 3. 物业销售大厅服务作业指引 . 8 4. 物业样板区服务作业指引 . 13 5. 物业营销现场配合作业指引. 17 6. 物业营销现场保洁管理作业指引 . 21 7岗位说明书 . 29 8物业展示区外围服务标准细则 . 44 9物业销售大厅服务标准细则 . 46 10物业样板区服务标准细则. 50 11. 物业展示区外围安管服务接待流程. 53 12. 门童服务接待流程 . 54 13. 销售大厅客服服务接待流程. 55 14. 水吧服务接待流程. 56 15. 电瓶车服务接待流程. 57 16. 样板房服务接待流程. 58 17. 现场工程维修服务流程. 59 物业营销现场综合管理作业指引1. 目的规范物业营销现场管理，确保销售配合工作有序开展。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理公司（以下简称城市公司、地方物业）营销现场管理。3. 职责3.1 地方物业负责实施销售中心、样板房的现场管理，是销售中心、样板房现场管理效果的主责部门；3.2 城市公司营销部及物业各分公司地配组负责监督销售中心、样板房的现场管理，确保物业服务提供质量；4. 管理程序4.1 物业现场服务提供内容4.1.1为了营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对销售中心、样板区物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，物业从以下10个方面提供管理服务：1）销售中心、样板区迎宾、水吧和样板房的管理；2）销售中心、样板区物业管理服务档案资料的管理；3）销售中心、样板区安管形象岗管理；4）销售中心、样板区车辆停放管理；5）销售中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；6）销售中心、样板区设施设备的运行、维修、养护和节能管理；7）销售中心、样板区的清洁卫生、环境消杀，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；8）销售中心、样板区绿化的养护和管理（按服务合同要求，如有需要）；9）销售中心、样板区综合管理与业务监督；10）其他特约服务（按项目需要而定）。4.1.2 服务体制本集团开发项目的销售中心、样板区管理统一实行专业化、一体化管理（通过高端专业化的培训机制，展现物业一体化的服务宗旨。）4.2 现场服务管理组织架构4.3人员管理4.3.1人员招聘1）由项目物业根据销售配合需求，定编定岗。物业分公司人资行政管理部根据项目人员需求，通过各招聘渠道给予以人员保障。2）录用标准严格参照各岗位职务说明书。4.3.2人员培训1）培训方式：采用理论和实践相结合，所有员工须完成规定培训，考核合格后方可上岗；2）培训目的：熟悉项目情况、掌握岗位技能及服务提供标准，确保项目现场服务标准及质量的持续。3）培训内容：销售基本知识及注意事项、岗位服务标准及服务技巧、员工仪容仪表培训、员工行为纪律、应急处理方法、员工岗位职责、公司质量体系文件及操作手册。4.3.3人员考核项目物业依据公司考核制度，定期组织考核。4.3.4工作纪律1）遵守公司与销售中心的各项规章制度，忠于职守，服从管理，听从指挥；2）按时上下班，不得迟到、早退，不得无故脱岗、离岗；3）工作中要按制度办事，着装整洁、礼貌待人，不得与来宾发生冲突，看到开发商及公司经理级以上人员要敬礼示意；4）现场安管、客服人员值班期间严禁携带手机等个人通讯工具或用对讲机、项目的内部电话闲聊，禁止员工使用营销区域电话打私人电话；5）不准用办公室和营销区域内电脑上网聊天，不得翻阅他人资料和文件，不得向外透露公司同本项目相关信息和资料；6）对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说；7）对新闻媒体采访应立即通知营销部接待，未经允许不得接受任何新闻媒体的采访；4.4现场管理4.4.1例会制度1）由项目经理组织召开各部门主管、领班项目日工作例会，及时协调各部门工作，纠正各项工作计划及服务提供执行情况；2）各班组每天交接班前进行班前工作安排、纠正，班后工作总结、纠正。3）各部门每周召开一次班组长及部分基层员工内部例会，协调本部门内部各项工作及总结、纠正工作执行情况。4.4.2现场开放管理1）销售中心、样板房对外开放时间为：各地销售中心按当地城市公司要求时间参照执行，清洁工作工作时间为：开放前90分钟及关门后30分完成现场清洁准备及清洁,物业现场人员工作时间为:开放前物业人员提前15分钟进场。2）物业现场管理人员实行五天8小时工作制，节假日及周末必须安排主管及以上管理人员轮值，配合营销现场协调工作。3）在对外开放时段，施工人员原则上不得进入现场施工，特殊情况下需征得营销现场管理单位的同意，并由维修单位先到物业填写销售现场维修施工申请表，在物业现场管理者的监管下按约定实施操作。4）非开放时段，现场管理职责转移至安管部，安管部根据实际情况加强监控与巡查。5）销售中心及样板房钥匙由安管部管理，钥匙管理者应以满足销售要求为第一管理原则,所有钥匙原则上不得外借。6）营销现场未经允许不得拍照，现场人员不得接受新闻媒体采访。7）制止中介及闲杂人员进入营销区。8）背景音乐播放时间为：提前5分钟开放及关闭，背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中，背景音乐播放由客服人员负责跟进；4.4.3设施设备管理1）销售中心、样板房的背景音乐、灯光开关时间随开放时间而定，夜班时间销售中心灯光分组开关，以环保节能为管理原则，外围通宵亮灯。2）水景水泵开放时间为：8:3018:00，由安管负责开关。3）严格按设备设施维修养护规程督促工程承包方对公共设施设备进行养护。4.4.4现场物料管理项目地配组每月根据现场物料使用情况，拟定采购申请按类别报交营销或公司采购员采购。物料进出必须进行登记，现场必须保证有充足的物料确保服务提供正常运行。4.4.5清洁卫生管理1）地配客服主管应依据清洁合同对清洁公司实施日检查及月考核，并形成书面纪录，不设客服主管项目可由指定管理人员负责。2）现场各岗位人员都是清洁监管、参入人员，应积极、主动就现场存在的清洁问题与区域清洁工沟通做到人过地清。3）项目经理定期对销售中心、样板房的清洁卫生情况进行巡查，每天不少于2次，不设项目经理项目可由指定管理人员负责。4）清洁人员上岗前必须接受物业组织的相关培训，考核合格后方可上岗。4.4.6保洁管理目标1）示范区达到5S标准(整洁度、舒适度、美感度) ；2）保持室内空气清新、干湿适宜；3）销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；4）接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐；5）前台接待台：台面整洁，接待台下面无杂物；6）签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；7）样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能主动热情服务；8）外围公共区域：道路、地面无明显树叶、纸屑等杂物，地毯无明显积尘，指示牌清晰，景观池无漂浮物、池水清净。4.4.7岗位仪容1）员工上岗前进行仪容仪表检查，要做到符合岗位仪容仪表要求。2）各岗位倡导快乐工作精神，各岗位依据岗位要求保持热情、主动、乐观的工作状态。3）各岗位要求做到礼貌迎客、送客，在参观过程中以销售人员的带客、解说为主，现场客服人员按需求及时配合。4.5 品质检查4.5.1巡视制度1）地方物业负责人组织管理人员定期周检、月检，纠正项目服务标准提供质量；2）项目物业依据巡视制度定期巡视，3）项目物业经理每天至少巡视抽检项目现场2次，每周组织各部门主管全面检查项目现场一次，不设项目经理项目可由指定管理人员负责；4）各部门主管每天至少巡视本部门服务提供所有岗位2次，并根据本部门情况增加巡视人员及巡视次数。5）各班领班、班长每2小时巡视本班组岗位服务提供一次。4.5.2对巡视中发现存在严重问题应进行拍照记录，并通知相关部门及时纠正处理。4.5.3物业服务质量考核标准1）物业地配组对服务项目进行月度自检，填写营销现场综合检查表；2）根据合同双方约定及物业服务标准，物业分公司负责人应定期组织城市公司运营管理部、对服务项目进行月度考核，并由地产公司项目营销负责人填写配合服务满意度调查表；5. 记录物业展示区外围服务作业指引1. 目的为了给集团地产开发建设提供最有力的售后服务保障，确保物业服务质量，特制定本服务规程。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理分公司（以下简称城市公司、物业分公司）营销现场管理。3. 规程3.1服务接待流程要求：3.1.1 迎接客人：1）当客人行至服务区域或客户车辆开至510m左右处,形象岗敬礼示意迎接客人，并打出手势引导车辆进入服务区停车场。2）车场服务岗距客人车辆510m左右敬礼示意并指挥车辆按指定位置停放。3）车场服务岗为客人提供开车门服务，微笑迎接：“您好！欢迎光临XX”，并为客户提供“阳伞服务”。如为露天停车场，白天有阳光时段车场服务岗为客人车辆提供“遮阳服务”。3.1.2 迎送客人。1）为离开客人提供接阳伞及开车门服务，并引导车辆驶出停车场。2）客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来! 敬礼迎送客人离开。3.1.3 安管员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；3）使用标准车辆引导指挥动作引领客户停车；4）当值期间在无特殊情况下，各岗位交换或服务提供只能齐步或小跑步。5）没有客人期间保持标准跨立服务姿势。6）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；7）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体；8）客人提出涉及营销事宜，需按统一口径回复（营销提供）或指引到营销大厅咨询；9）形象岗交接班换岗时双方应实行敬礼换岗。3.2 中介人员管理3.2.1 各出入口岗、门童岗要关注日常进出人员，识认周边中介人员。3.2.2 销售期期间，未经营销同意，应严禁控制中介人员进入销售区域。3.3 现场施工管理3.3.1凡进入营销管控区域施工人员，由维修单位到物业填写销售现场维修施工申请表，经项目营销及物业审批同意后，维修施工人员方可进入管控区施工。3.3.2施工时间控制：对外开放时间禁止一切现场施工，特殊情况需报营销同意。3.3.3施工人员物品进出管控区需遵守项目现场物品管理规定，凭物品放行条进出。3.3.4巡逻岗1小时巡查管控区施工现场，对违规行为要及时制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级前来处理。3.3.5维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，通知区域保洁员对现场做彻底清洁。3.3.6管控区现场未经物业现场经理允许，不得堆放维修材料、工具及杂物等。3.4 营销外围管控区宣传物品、标识及设备设施管理3.4.1宣传物品、标识由营销按项目统一的版式、色调进行制作，外围各责任岗对本区域周边宣传物品、标识、设备设施的安全、使用情况有监管责任，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。3.4.2巡逻岗每班至少对管控区巡查两遍，巡查内容不限于管控区宣传物品、标识、设备设施的安全及使用情况，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。3.5品质巡视3.5.1公司相关部门及项目物业经理、各部门主管严格按公司品质巡视管理规程定期巡视，发现问题及时纠正。4. 支持性文件及记录4.2物业营销配合基础服务标准4.3岗位说明书物业销售大厅服务作业指引1. 目的为了给集团地产开发建设提供最有力的售后服务保障，确保物业服务质量，特制定本服务规程。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理分公司（以下简称城市公司、物业分公司）营销现场管理。3. 规程3.1 服务接待规格标准要求为确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助现场销售做好现场服务保障工作，即达到给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，同时符合现场销售成本控制需求。物业服务接待分为VIP客人一级接待、VIP客人二级接待及一般客人接待三级接待标准。3.1.1 VIP客人一级接待：1) VIP客人一级接待指由集团公司董事长、总裁、副总裁、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2) 项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3) 沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的安管队员人数来定）敬礼迎接迎送。4) 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5) 通知销售大厅、样板房客服助理提前将室内灯光和空调调至最佳状态，开启所有现场水、灯光（夜间）景观等，检查现场物品、卫生是否到位，然后在规定岗位迎接客人；6) 通知现场销售及客服人员配合作好现场人员流量控制，避免现场出现拥挤。7) 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。3.1.2 VIP客人二级接待：1) VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2) 项目物业负责人到销售大厅门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3) 在销售管控区入口处设1-2名警卫队礼宾敬礼迎接迎送；4) 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5) 通知销售大厅、样板房客服助理提前将室内灯光和空调调至最佳状态，开启所有现场水、光（夜间）景观等，检查现场物品、卫生是否到位，然后在规定岗位迎接客人；6) 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场跟进工作。3.1.3 一般客人接待：1) 一般客人指自行到销售大厅来看楼的客人；2) 由各服务接待岗按服务流程要求接待客人。3.2 服务接待流程要求：3.2.1 形象服务物业服务人员以良好的仪容仪表、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令客户一到销售现场就对客服有直观的认识，成为营销现场一道亮丽的风景线。3.2.2 礼宾式服务3.2.2.1 门童接待（如设有该岗位）1）客人行至离大厅门童岗3米处，门童岗微笑站立迎接迎送客人：“您好，欢迎光监xx”，为客人开启大门并躬身相迎。2）为提供提代“阳伞服务”。3.2.2.2 客人进入大厅时客服助理躬身相迎：“您好，欢迎光监xx”。1）客人坐下时由吧台客服助理端上香茗或咖啡，“不好意思，打扰了，这是您的*，请慢用”。2）模型区岗位客服助理待岗时要密切关注客户所需，并第一时间会意，提供帮助，（例，帮助客户协调销售员讲解/客户需要饮品等）并礼貌询问“您好，有什么可以帮到您？/有什么可以帮到您的吗？”。3）如有客户咨询，客服助理首先引导给销售人员，或简单为客户讲解，遇到不清楚的问题时，不可随意给客户做出解释和承诺，需表示歉意同时请专业的营销人员或指引客户找销售员解释。4）在客人较多营销没有人员跟进时，由模型区岗位客服及时引导客人到接待区就座，并跟进营销及时依次为客人提供服务。3.2.3 代叫出租车服务针对项目的地理环境，如客户未开车来楼盘，在客户参观完项目有需要叫出租车时，由客服助理呼叫安管员为客户叫来出租车。在代叫出租车让客户等候的同时，提供相应令客户等候时消遣的服务。3.2.4 提供个性化服务项目服务等根据销售中心配套服务项目，为客户提前相应的个化性物业服务，如4D放映、儿童游乐等。3.3 清洁绿化管理3.2.1销售中心各岗负责本岗位周边区域的清洁绿化服务质量及服务提供频率的监管。3.2.2注意事项：1）现场保洁人员仪容仪表整洁；2) 值勤巡查，每小时巡查一次，有污脏及时处理，每天清洁必须在开放前完成，日常保洁不能影响到客人；3) 保洁人员要有礼貌，见到客人要微笑示意：“欢迎光临”。客人走过时，要侧身让道。3.4 销售中心设备设施管理服务3.3.1 照明的开关管理1) 现场管理人对销售中心屋顶灯饰照明的管理：2) 现场管理人对销售中心外围景观照明的管理： 3) 现场管理人对销售中心室内照明的管理：4) 办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。3.3.2 空调开放的管理1）销售大厅空调管理 注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调。2）办公室空调管理3.4 销售大厅物品管理3.4.1装饰物品摆放位置均由设计师或集团高层领导来确定的，在管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；3.4.2各责任岗负责对本岗位周边物件的管理，关注现场人员情况（尤其小孩），避免展示模型、小挂件等物品损伤丢失。3.4.3定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置；3.4.4对工程移交的空调遥控器，说明书要进行登记保管；3.4.5对销售大厅物品进行明细登记，并摄相留档，如有损坏缺失要立即报告销售修复或补齐。3.5 销售大厅标识、警示物品的管理3.5.1由销售按项目统一的版式、色调进行制作。3.5.2销售大厅标识、警示物品损坏缺失要立即报告销售修复或补齐。4. 支持性文件及记录4.4交接班记录表4.5值班记录表4.6销售现场维修施工申请表4.7物品放行条物业样板区服务作业指引1. 目的为了给集团地产开发建设提供最有力的售后服务保障，确保物业服务质量，特制定本服务规程。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理分公司（以下简称城市公司、物业分公司）营销现场管理。3. 规程3.1服务接待及流程3.1.1服务接待分为VIP客人一级接待、VIP客人二级接待及一般客人接待三级接待标准，要求参见本手册的物业营销大厅服务规程。3.1标准。3.1.2迎接客人1）当客人行至离样板区大堂岗位3米处,大堂接待安管门岗及客服助理微笑站立迎接客人：您好,欢迎光临XX样板房。2）待客人进入样板区大堂区域大堂接待安管门岗提示客人：“您好！请您取下安全帽”，依次双手接过客人安全帽。（如现场没设有相应服务此条可减）3）大堂接待客服助理提醒客人：您好！请您穿上鞋套,依次引导客人使用鞋套机或将鞋套双手递给客人（如现场没有鞋套机使用）。4）如果客人较多，须依次提醒客人：请稍等，请您穿上鞋套。并随最后一位客人进入电梯厅或样板房。5）电梯客服助理在梯内微笑迎接客人：“您好，欢迎光临样板房”，依次引导客人到相应楼层，并微笑迎送客人：“你好，XX层样板房到了”。6）如果有售楼员陪同进入，样板房客服助理在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。7）如果没有售楼员陪同，样板房客服助理须主动与客人交流。3.1.3 样板间讲解外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。3.1.4 客户回顾样板间如无须讲解时，样板房客服助理：您慢慢参观，有需要可随时告知我们。，并保持35米跟时客户参观。3.1.5 离开：谢谢光临！欢迎下次再来! 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。3.1.6 样板房客服助理的言行举止要求1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。6）客人提出涉及营销事宜，需按统一口径回复（营销提供）或指引到营销大厅咨询。3.2 清洁绿化管理3.2.1样板房各岗位负责本责任区域周边的清洁绿化服务质量及服务提供频率的监管。3.2.2注意事项：1）保洁人员仪容仪表整洁；2）值勤巡查，客人走后巡查一次，有污脏及时处理，每天清洁必须在样板房开放前完成，日常保洁不能影响到客人；3）督促保洁人员要有礼貌，见到客人要微笑示意：“欢迎光临”。客人走过时，要侧身让道。3.3样板房现场施工管理3.3.1对样板房存在装修施工遗留问题或现场其它施工需进入样板区域的，由物业工程班长负责对问题进行书面汇总后报项目营销处理。3.3.2申请、审批进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业填写销售现场维修施工申请表，经项目营销及物业审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；3.3.3现场施工相关管理要求1）在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；2）必须穿鞋套进入样板房；3）遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；4）施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；5）维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；6）样板房内任何物品，不得动用和偷拿。3.3.4通知样板区大堂安管队员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；3.3.5工程班长应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；3.3.6客服助理协助工程班长对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级前来处理；3.3.7维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。3.3.8通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。3.4 样板房物品管理3.4.1 样板房内物品摆放位置均由设计师或高层领导来确定的，在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；3.4.2 定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置；3.4.3 对工程移交的空调遥控器，说明书要进行登记保管；3.4.4 对样板房物品进行明细登记，并摄相留档，如有损坏缺失要立即报告营销修复或补齐。3.5 样板房标识、警示物品的管理3.5.1由营销按项目统一的版式、色调进行制作。3.5.2样板房标识、警示物品损坏缺失要立即报告营销修复或补齐。3.6样板房照明及空调使用3.6.1 照明的开关管理3.6.2 空调开放的管理4. 支持性文件及记录4.3交接班记录表4.4值班记录表4.5销售现场维修施工申请表4.6物品放行条物业营销服务配合作业指引1. 目的本着“共融、共创、共享”理念，理顺营销与物业之间的工作，确保服务提供质量，特制定本规程。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理分公司（以下简称城市公司、物业分公司）营销现场管理。3. 内容3.1销售配合工作的筹备与组织。3.1.1 在项目营销工作实施前3个月，物业派出专门人员接洽营销相关负责人员，签订配合服务协议。1）了解开发商的项目定位。2）了解开发商对物业销售配合定位和目的。3）拟定、设计服务方案与规划，签订物业服务委托合同，明确服务内容与对服务要求。3.1.2前期配合实施1）确定销售配合现场的具体服务接待运行方案。2）组织销售服务物资的配置与采购。3）对销售现场进行布置或提供布置建议，建立服务良性运行空间。4）确定销售配合期间管理制度确定并全程的服务培训。5）办公场地及通迅配置。6）对销售配合人员进行必要的项目销售知识引导。7) 组织模拟演练，完善销售配合的流程与服务。3.1.3销售配合现场服务人事架构的设置及人员到位安排1) 物业经理接合现场拟定人事架构报交公司批准，列入前期销售费用成本。2) 人员到位时间安排。3)销售展示区开放前2个月，物业公司项目物业经理、各部门主管到位。4)销售展示区开放前1个月，物业公司工程维修人员及各班组领班、班长到位。5)销售展示区开放前15天，所有岗位人员到位。3.1.4销售配合物资基本分类与准备1) 办公物资准备，根据项目条件和开发商投入确定具体物资标准，项目开发前1个月到位。2) 岗位员工服装准备，根据开发商要求，确定岗位与服务配置，项目开发前1个月到位。3) 场景布置物品准备，如植物、礼宾地毯、装饰物、各场点标识等。4) 服务用具准备，销售现场饮品、西点、酒会等用具及物资筹备。5) 各岗位服务使用工具准备，如雨伞、托盘、茶水车、保洁工具篮等用具。6) 宣传推广、示范物资准备。产品推荐物、物业宣传、合作单位宣传等。7) 前期物业服务协议、临时管理规约准备。3.1.5销售配合的培训引导1）开发商的企业文化与经营理念：此项通过开发商对接人进行了解，整理成文，供日后工作开展使用。2）销售项目的相关咨询与知识解答：营销部、代理地产、物业三方进行对接，统一销售口径。3）物业公司及物业服务的咨询与解答工作：物业公司提供物业管理应知应会，如公司的定位、服务内容及物业服务收费和服务常规问题等，供销售人员学习使用。3.2 现场销售配合的实施3.2.1与项目营销部的配合1）按现场服务标准及规程配合营销人员开展工作。2）营销现场活动开展的配合：与开发商确认活动举办时间及内容拟定活动配合方案需采购物品清单收集全方案后上报开发商批示协助开发商布置活动现场，确定并联系各个供货商按规定时间、地点提供所需货品合理分配物业人员，做到各岗有人，周到服务。（对服务人员做相应活动礼仪礼貌培训及急突发事件培训）活动完毕，向开发商提供次该活动的汇报总结。（包括举办活动的费用）。3）定期参与营销相关现场协调会议，提供现场管理建议。3.2.2与代理地产销售人员的配合1）为销售人员提供相应物业应知应会培训。2）及时引导客人给销售人员，并在销售人员忙时，为客人提供简单讲解及分流。3）将各岗位接待中，客人意见及建议反馈给现场销售人员。3.2.3与政府相关部门的协调协调处理项目当地派出所、城管等相关政府部门，确保相关营销工作顺利开展。3.2.4物业服务中心随工程进度增设及提供客户维持服务，增加项目附加值。1）接触业主，并为业主建立完善的档案。2）开通客服助理服务热线，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务。3）集团物业管理服务软件开设短信服务平台，客服助理根据不同节日及业主的生日定期问候业主。物业营销现场保洁管理作业指引1. 目的加强保洁人员的现场服务管理，确保营销现场服务品质。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理分公司（以下简称城市公司、物业分公司）营销现场管理。3. 内容3.1 管理要求3.1.1 服务外包时，本管理作业指引要求应作为合同签定基本条件要求，各地方物业公司严格按本指引要求对保洁承包方进行监督及管理；3.1.2 保洁人员统一按集团CI制服要求着装，配备专有工具及清洁篮。3.2 保洁时间：3.2.1每日分三个阶段定时保洁：对外接待前，中午（12：3013：30），接待结束后；3.2.2每日对外接待前、接待结束后清运垃圾，特殊情况可随时处理；3.2.3除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；3.2.4访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；3.2.5卫生间应随时打扫,每三小时全面清理一次，并填写卫生间保洁记录表；3.3保洁员管理标准：3.3.1注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带胸卡上岗。3.3.2在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。3.3.3工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。3.3.4岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。3.3.5员工必须按规定的班次上岗，提前15分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自换岗。3.3.6员工有事不能出勤时，应向物业现场主管人员及时办理请假手续，并在接班前获得批准。3.3.7使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。3.3.8如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。3.3.9不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。3.3.10使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。3.3.11不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。3.3.12掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。3.3.13爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。3.3.14工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。3.3.15搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。3.3.16检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。3.4 清洗安全操作规程3.4.1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。3.4.2清扫保洁员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。3.4.3清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。3.4.4清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。3.4.5操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。3.4.6作业时应放置必要的操作安全提示牌。3.5清扫保洁应注意的事项：3.5.1售楼处内1）避免在客户集中时清扫。2）在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。3）注意售楼处的通风机空气流通。3.5.2办公室1）对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。2）进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。3）擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向安管部门报告。4）吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。5）管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。3.5.3样板间1）对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。2）管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。3）注意样板间的通风机空气流通。3.5.4卫生间1）清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。2）作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。3）注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。3.6 操作规范及细则3.6.1售楼处内1）先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况每30分钟巡视一遍。2）清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。3）按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。3.6.2办公室的清扫1）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。2）进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。3）查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。4）倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。5）擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。6）整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。7）吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。8）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。3.6.3样板间的清扫1）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。2）进：样板间内有客户参观时不允许作业。3）查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。4）擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。5）整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。6）吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。7）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。3.6.4卫生间的清扫1）备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。2）冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。3）倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。4）洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。5）擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。6）拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。7）补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。8）喷：按规定洒除臭剂、清香剂。9）撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。36.5垃圾的收集处理1）每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。2）收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。3）收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾的汤汁不能流出。4）收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。3.7 保洁巡查管理3.7.1每日分三次巡查：9：30，14：30，17：30。3.7.2室内大堂及前台部分巡查标准：1）雕塑、艺术品是否擦净，无积尘；2）所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；3）大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；4）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；5）墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；6）前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；7）前台背景墙字体是否完整，无积尘；8）台下无杂物堆放，整洁；9）照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；10）是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；11）是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；12）绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；3.7.3沙盘区及次接待区巡查标准：1）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；2）墙面无油迹、污迹、印迹；3）是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损；4）沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；5）接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、6）污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；7）销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；3.7.4主接待区、水吧及辅助接待区巡查标准：1）门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；2）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；3）接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐；4）各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整；5）沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等；6）绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；7）水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；3.7.5财务室及办公区巡查标准：1）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；2）地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，3）墙面无油迹、污迹、印迹；4）是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、手印、破损；5）是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；6）客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；7）办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹8）办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；9）办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象；10）是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋；3.7.6视听室巡查标准：1）地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；2）地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，3）屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损；4）座椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹；5）播放器运行正常无故障。3.7.7卫生间巡查标准：1）是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。2）墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；3）洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；4）便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部；5）是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净；6）是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等；7）手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下；8）是否洒除臭剂、清香剂。3.7.8楼梯间巡查标准1）楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘；2）地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物；3）台阶扶手无灰尘、污迹、破损；4）灯具无积尘，开关正常。3.7.9更衣室巡查标准1）地面整