仪容仪表培训课件.ppt

仪容仪表专题培训专业形象我为荣 为什么专业的形象很重要 物业行业是专业的服务行业 物业员工的形象都是本公司的标志业主可通过对员工的印象来评定公司的服务质量 你是公司的流动广告牌你的表现会直接影响到业主在小区的感受 一 仪容仪表 物业公司给业主的第一印象就是员工的仪容仪表 我们永远没有第二次机会来给业主第一印象 我们如何打造专业形象 我们从以下方面打造专业形象 1 发型2 面部3 手4 饰物5 制服6 鞋袜7 个人卫生习惯 1 发型 男士发型 头发应保持清洁并使用发胶进行发型固定 应保持整齐的短发 不遮挡面部 耳部及衣领 光头是不允许的 头发应梳理整齐 保持专业形象 1 发型 女士发型 头发应梳成籫或盘好 发夹应为黑色且样式简单 没有装饰 应将头发梳至耳后 不允许遮挡面部和耳部 长发 1 发型 女士发型 中短发 应将头发梳至耳后 不允许遮挡面部和耳部 应使用梳子将头发梳理整齐 2 面部 应化淡妆 不能化浓妆 应使用红色系的口红 不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁 女士 男士 3 手 应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 女员工不可以涂有色指甲油 如使用指甲油 但应呈现透明色 4 饰物 1 不可佩带夸张的饰物 2 可佩戴简单腕式手表 但不允许腕部佩戴夸张的其它饰物 3 允许戴一枚简单戒指 为什么要穿制服 1 业主可以很容易地辨认公司员工并寻求协助 2 制服可以增强我们的自信并提高工作效率 3 部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生 4 制服可以使员工专注于工作 避免因穿自己衣服而攀比 5 制服 员工应爱惜自己的制服 所有员工需穿着与自己职位匹配的制服 制服应保持干净并熨烫整齐 确定制服上所有纽扣都扣好 5 制服 不要在衬衫口袋内装物品 避免装任何可能弄脏或凸起衬衣口袋的物品腰部不允许佩戴手机或钥匙 工服应保持整洁干净 没有褶皱当制服有污渍或褶皱时 应及时予以更换 不允许卷起工服袖口 5 领带 佩戴的领带不应有任何污点或斑点领带应佩戴整齐领带结应系在衬衫领口的位置 6 鞋袜 鞋带应系好 每天都应擦拭工鞋 保持工鞋的干净和亮泽 穿适合工鞋或黑色式样简单皮鞋 6 工袜 袜子都应保持干净 没有刮线或破洞 穿黑色或深色的袜子 尽量与工服颜色保持一致 7 卫生习惯 每天至少刷牙两次饭后漱口 每天勤洗澡 饭前便后及接触食物前要洗手 适当使用清淡的香水 7 卫生习惯 别让你的鼻毛探头探脑 防止头皮屑散落在制服上 上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物 上班前不要喝酒 二 举止礼仪 1 举止礼仪 站姿 女士 抬头 颈挺直 下颌微收 嘴唇微闭 双目平视前方 面带微笑 双肩放松 气向下压 身体有向上的感觉 自然呼吸 挺胸 收腹 立腰 肩平 双臂放松 自然下垂于体侧 虎口向前 手指自然弯屈 脚 双腿并拢 脚尖呈 V 字型 双腿并拢 脚尖呈 丁 字型 1 举止礼仪 站姿 男士 应双脚平行 大致与肩同宽 通常可采取双手相握 叠放于腹前的前腹式站姿 或将双手背于身后 两手相握的后背式站姿 双脚可稍许开衩 与肩部同宽为限 显示出英俊洒脱 挺拔精神的美感 如果站立时间过久 可以将左脚或右脚交替后撤一步 其身体的重心分别落在另一只脚上 但是上身仍须挺直 伸出的脚不可伸得太远 双腿不可叉开过大 2 举止礼仪 坐姿 女士就座时 双腿并拢 以斜放一侧为宜 双脚可稍有前后之差 即若两腿斜向左方 则右脚放在左脚之后 若两腿斜向右方 则左脚放置右脚之后 这样人正面看来双脚交成一点 可延长腿的长度 也显得颇为娴雅 2 举止礼仪 坐姿 男士就座时 双脚可平踏于地 双膝亦可略微分开 双手可分置左右膝盖之上 3 举止礼仪 走姿 1 走姿是站姿的延续动作 行走时 必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领 2 走路使用腰力 身体重心宜稍向前倾 3 跨步均匀 步幅约一只脚到一只半脚 4 迈步时 两腿间距离要小 宜走成两条平行的直线 5 出脚和落脚时 脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线 避免 内八字 或 外八字 6 两手前后自然协调摆动 手臂与身体的夹角一般在10 15 由大臂带动小臂摆动 肘关节只可微曲 7 上下楼梯 应保持上体正直 脚步轻盈平稳 4 举止礼仪 蹲姿 蹲姿捡拾物品时身体重心下降 双腿屈膝下蹲 以一条腿为主力腿 另一条腿辅助下蹲 注意 1 切记全蹲或弯腰厥臀2 不要突然下蹲3 不要拒人过近 4 不要毫无遮掩 5 举止礼仪 鞠躬 鞠躬即弯身行礼 是标识对他人敬重的一种郑重礼表达节 鞠躬常用于下级向上级 学生向教师 晚辈向长辈表达由衷的敬意 有时还用于向他人表达深深的感激之情 鞠躬时 以腰部为轴 整个腰及肩部向前倾斜15 30度 目光向下 礼毕后目光注视对方 6 举止礼仪 敲门 进入房间的礼仪1 进入房间前 要轻轻敲门 听到应答再进 进入后 回手关门 不能大力粗暴 2 进入房间后 如对方正在说话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 7 举止礼仪 电梯 乘坐电梯的礼仪 先按电梯 让业主先进 若业主不止一个人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下业主要去的楼层数 侧身面对业主 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 键 一手做请的动作 说 到了 您先请 业主走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 三 礼貌用语 1 立着与业主交谈时 怎么办 1 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 1 立着与业主交谈时 怎么办 2 与业主相距于60到100厘米之间 3 跟业主距离太近 一则侵犯客人的隐私权 二则会使业主产生压力感 特别是给个子矮的业主造成心理压力 4 与业主距离太远 一则需大声说话 造成喧哗 二则显得疏远 2 业主发脾气骂你时 怎么办 1 接待业主时 是自己的责任 即使挨了业主的骂 也应同样做好接待工作 2 当业主发脾气骂你时 要保持冷静的态度 认真检查自己的工作是否有不足之处 待业主平静后再做婉言解释与道歉 绝对不能与业主争吵或谩骂 3 如果业主的气尚未平息 应及时向领导汇报 3 10个常用礼貌用词 请您好谢谢对不起再见早上好请原谅没关系不要紧别客气 4 五声十一字 五声 欢迎声 问候声 致谢声 致歉声 欢送声 欢迎声 欢迎您来到物业中心 欢迎光临问候声 您好 早上好 下午好 晚上好致谢声 谢谢 非常感谢致歉声 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了欢送声 再见 祝您周末愉快 十一字 请 您好 谢谢 对不起 没关系 5 在服务中还要切记以下几点 1 三人以上对话 要用互相都懂的语言 不要在工作场所用地方语言谈话 2 不得模仿他人的语言 声调和谈话 或使用贬损的称谓 3 不得扎堆闲聊 4 不高声呼喊另一个人 5 不讲过分的玩笑 6 不高声辩论 大声争吵 高谈阔论 7 不讲有损公司形象的语言 8 不得使用粗鄙的语言或低俗的俚语 9 服务中杜绝五语 否定语 蔑视语 烦躁语 嘲弄语 斗气语 6 语气和声调注意你对一个人所说的内容很重要 但注意说话的方式也很重要 早晨好 先生 是非常简单的几个字 但他们可以用不同的方式表达 通过你说话的声调和语气 就表现出你对一个人是如何的感觉 是否真正关心 还是仅仅做你的本职工作 7 专心聆听这是一个最好的礼貌方式 当别人正在讲话的时候 你注意听并且表现出你在聆听 是基本的礼貌 在服务行业 我们的工作就是听别人需要什么 而且由于不注意听犯的错误最多 如果你不能肯定别人在说什么 不要怕请别人再重复一遍 这时你可以说 对不起 先生 能否请你再说一遍 这将确保你所听到的是正确的 8 身体语言确保你所