(7月27日)145337关于持续高流量酒店房量控制流程-20100630.doc

格林豪泰酒店管理集团 关于持续高流量酒店房量控制流程 管理学院编制：管理学院授权部门：总经办批准：生效日期：编号：OP/FO实施部门：运营部受控岗位：各酒店版 次：1关于持续高流量酒店房量控制流程程序标准要点提示1确定超额预订比例l 分别记录并计算上门或电话预订、中介预订及CRS预订的日平均NO-SHOW率l 分别记录并计算上门或电话预订、中介预订及CRS预订的日平均NO-SHOW率日平均NO-SHOW率=预订取消间夜/预订总间夜根据计算好的NO-SHOW率设定出每种预订超额预订的比例l 根据计算好的NO-SHOW率设定出每种预订超额预订的比例每日超额预订的上限=日平均NO-SHOW率*80%- 周二至周六的日平均NO-SHOW率与周日周一的要分开计算- 每种预订日平均NO-SHOW率的80%为日超额预订量的上限2统计客房预估流量l 将每l 一天每种房型的预订量统计到期间客房流量统计表中（见附件一）l 将在住宾客每一天在住宾客的流量统计到期间客房流量统计表中（见附件一）此表中（见附件一）l 宾客预订或者在住超过一天时超出的每一天的流量也需要统计l 以上两组数据之和为每一天每种房型的预估流量宾客预订取消、更改入住天数或者在预离日期前离店时，及时对期间客房流量统计表进行修改l 预估流量=预订量+住宾流量- 为了确保流量的准确性，建议使用手工统计- 预订统计流量时注意有无重复预订- 至少统计距离当天一周以内的客房流量- 宾客预订或者在住超过一天时，流量占用了入住期间的每一天的流量- 宾客预订取消、更改入住天数或者在预离日期前离店时，需要对此表进行修改- 此表必须每天进行核对、修改3接受预订l 根据当日每种房型的预估流量以及超额预订的比例考虑是否接受预订l 预估流量（总房数+每日超额预订的上限l 复述预订信息，确保预订信息的准确性- 房间数的变化幅度控制在总房量的10%之内- 特别是入住天数与联系方式的确认- 预留时间超过18：00时应预收全额定金4统计当日流量l 每日夜班员工将次日所有的预订信息逐一记录在预订跟踪表中（见附件二）l 预定客人：分别在上午9：00、下午14：00与17：00对当日所有预订进行确认，将跟踪情况记录在当日客房流量统计表中（见附件三）l 在住预离客人：分别在中午11：30、12：30及13：30针对不同客源的预离客人进行续住确认和催款，并将催款情况记录在当日客房流量统计表中l 将当日客房流量统计表中的数据填写完整，并根据公式计算出每种房型的实时流量l 实际数=在住房数-预离数+预订数-取消数l 可用数=总房数-实际数- 店长每日指派相关人员对预订进行追踪- 针对预定量很大的酒店,酒店人员可以提前联系三天内预定的客人,以便确定客人是否到店- 确保已支付定金的预订客人以及有担保预订的客人能够及时入住- 宾客入住时确认好入住天数- 催款时及时处理无人无行李的房间- 新接预订、预订取消或客人更改入住天数时及时的修改当日客房流量统计表- 如上午9：00发现流量达到70%可考虑将中介关闭（先关闭小中介再关闭12580、艺龙）- 每日下午17：00点左右如果当日的流量达到80%则可以确定当日出租率一定会满房5妥善安排上门宾客l 酒店在客情不确定的情况下应为上门宾客办理预订等待手续，开具预订等待等候单，并实时关注l 在酒店满房或者确定客源充足的情况下做好有效的分流工作，推荐客人至同城其他较近的格林豪泰酒店- 当客人提前到店，酒店暂无VC房时，先将客人行李做寄存处理- 房间空出时，应及时联系预订等待的客人，保证客人能够及时入住- 切忌直接回绝上门宾客- 分流时要做好客人的安抚及指引工作6应急措施准备l 在高峰期间，酒店应有一定数量的预留机动房防止突发事件的产生l 加强同城格林豪泰酒店的联系并掌握他们的流量信息，以发挥连锁优势l 当预订取消超出预计时应及时调整销售方案- 若当日有大量预订未到导致房间未能及时出租，应立即组织人员采取应急销售措施，如突击发放单页、及时核实后期预订、开启中介与CRS等- 当流量不足70%时，可以考虑打开艺龙等大中介，中小中介暂时不考虑7总结分析改进l 酒店在接待过程中对于流量的变化性不断总结分析l 在循环接待的过程中不断改进工作效率与准确率- 应综合考虑酒店所有各部意见及建议- 总结经验并培训员工- 店长为第一责任人予以全盘调控- 流量=预订+在住附件一：期间客房流量统计表6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日6月6日6月7日大床房7（预定）+8（在住）=15商务大床房豪华大床房标准间家庭房附件二：预订跟踪表日期姓名客源联系电话保留时间第一次确认时间确认人确认结果第二次确认时间确认人确认结果附件三：当日客