中国科学院遥感所物业管理方案.docVIP

遥感所物业管理方案一、办公楼概况及管理特点分析二、遥感所科研办公楼物业管理服务思路三、组织架构四、运行机制五、人员配备六、服务承诺及相应措施七、人员培训八、绩效考核九、应急预案十、需要甲方解决的事宜第一章 遥感所科研办公楼概况及管理特点分析一、遥感所科研办公楼概况1、遥感所科研办公楼A、B、C座楼体相连，B座3、4层为敞开式科研区域，B座5层为军工保密项目“国家国防科工局重大专项工程中心”工作区。2、遥感所科研办公楼地下1层地上A座5层另加附加6层、B座5层、C座4层另加附加5层，所领导及职能部门办公在A座3层，有5间所领导办公室，B座5层有5间中心领导办公室，共有会议室8间，豪华接待室1间，报告厅1间。3、A座四层与B座不通，A座一层与B座一层不通，B座5层封闭式独立办公，B座4层与C座4层不通，A、C座大厅门24小时需人职守，B座大厅门07:0018:00需人职守，整体建筑面积逾17200平方米。二、遥感所科研办公楼物业管理特点1、需要优秀物业管理为之服务。因国防科工局重大项目专项工程中心进驻遥感所办公，遥感所是亚洲遥感协会的重要理事单位，同时也是中国遥感界的权威机构，国际国内合作交流会议较为频繁好，外界界所首先接触到遥感所的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就需要物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识，需要好的物业管理企业提供服务，为之树立外在良好形象，作为物业服务企业，就必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在礼仪形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合遥感所的形象需求，进而将遥感所科研办公楼打造成中科院乃至遥感界一流的科研办公楼。2、安全管理是重中之重。遥感所科研办公楼的楼内格局和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。信科联物业以GB/T19001质量和GB/T28001职业健康安全管理体系中制定的秩序维护工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对秩序维护人员采用“培训考试抽查考核”的PDCA循环控制体系，确保遥感所安全有序，并根据各项记录反馈及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。公司还针对科研办公楼的特点和重大活动安排，在秩序维护员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因任务设岗，因区设岗，外来人员陪同服务，严格控制人流走向，重点加强A座三层领导办公区和B座五层军工项目的安全力量，使领导放心。第二章 遥感所科研办公楼物业管理服务思路经过两年的服务、勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”的指导思想，针对遥感所的内部布局特点和遥感所的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于遥感所科研”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据遥感所科研办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务遥感所办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立遥感所的对外窗口形象，并强力保障遥感所的正常办公秩序。一、优化形象 专业与意识共建作为遥感界的权威机构，遥感所拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风和科研人员的创新精神更是给我们树立了榜样，而遥感所的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的专业素质。针对遥感所的这一特点，结合信科联物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象 专业与思想共建”的物业管理服务思路。“优化形象 ”是指先强化外部形象，从人员身高形体、工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照信科联物业关于工装的相关规定和信科联物业文明用语的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有遥感所工作特点的礼仪化服务系统。“专业与意识共建”是指根据遥感所的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想教育与服务意识引导，以分部门为基本单位，以骨干为核心，以内部思想教育为主，通过“传、帮、带”等方式建立起具有遥感所鲜明特点的“专业技能和思想共建型”礼仪化服务系统。 “优化形象、专业与思想共建”将信科联物业成熟的礼仪化服务系统和遥感所的科研角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的遥感所科研办公楼物业管理服务礼仪体系。二、细化服务 考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，针对遥感所科研办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是秩序维护、会议接待和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照遥感所质量、环境、健康管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合遥感所的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用分部门集中专业培训、项目部组织观摩、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升服务品质。遗传发育所第三章 组织结构图根据项目的实际情况，按照工作需要项目部共有四个部门组成。遥感应用所物业项目部由项目经理直接负责，项目部下设工程保障分部、环境保障分部、秩序维护分部、运行服务中心四个部门。由项目经理直接对各部门的工作监督落实，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，提高工作效率。第四章 运行机制一、项目部管理运作机制内部管理体制结合该项目的实际特点，项目部设立“一中心三分部门”，即运行服务中心、工程保障部、秩序维护部、环境保障部，由项目经理直接对各分部门的工作实施领导，便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理服务过程，减少偏差，提高工作效率。项目部内各岗位、各责任人明确分工，同时各部门互相协调、互相配合、互相联系，而在整个具体运作中，项目经理既是日常工作的策划、指挥者，又是工作落实的监督、检查者。运行服务中心业主需求信息工程运行维修应急保洁服务临时票务预订临时会议服务临时搬运服务需求回访派工经理请示答复完成情况日常业主需求工作以运行服务中心为核心，将业主的各项需求进行登记后及时派给各项目分部，工作完成后，服务中心进行回访，确认服务质量。对运行服务中心不能及时答复的业主需求及时请示项目经理，并准时办理。激励机制在物业管理中，正确运用激励方式，才能充分发挥公司的凝聚力，调动员工的工作积极性，建立一个优秀的物业服务团队，共同实现物业管理的计划目标。在日常管理服务中，不断加强员工对岗位职责的理解与认知，促使员工正确规范工作态度与责任，能够积极真诚的支持物业管理骨干人员顺利开展工作，共同努力实现物业管理目标，按照公司统一下发的制度，项目部与各部门员工签定目标责任书和岗位责任书，进行规范管理工作，对于员工在工作中取得的成绩，按照公司奖惩体系，予以一定的物质奖励和精神奖励，奖惩体系坚持公平、公正、公开的原则，奖惩分明、优胜劣汰。在日常管理中，充分发挥奖惩机制的效能，及时调动员工工作积极性、主动性的。在奖励机制运作中，不断地对奖励方式创新，变化新颖的奖励方式。对于员工所获的精神激励，项目部将在各种会议中宣读。在物质奖励和精神奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。不断地给员工创造具有挑战性和成就感的机遇，使员工感受出自己的利益与项目部的生存和发展是密切相关的，从而增强每位员工的强烈责任感。监督机制在研究所的物业管理活动中，实行双重监督，即由遥感应用研究所主管部门和公司对各项管理工作进行监督，公司根据年度工作计划及物业管理目标对项目部进行监管。对遥感应用研究所实施专业化、一体化的物业管理，项目部的各项工作定期向遥感应用研究所主管部门和公司进行书面汇报，接受遥感应用研究所主管部门和公司的监督和指导，同时甲方对项目部的工作进行宏观的监督，公司对项目部的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。1）外部监督：遥感应用研究所主管部门对项目部进行监督。2）内部监督：公司品质管理部对项目部进行质量考核，项目部各部门相互监督制约，员工间的相互监督。3）业主监督：公司和项目部都设立24小时投诉电话，项目经理和总经理投诉热线。自我约束机制对各部门员工进行有效检查，各部门领班每天对员工所分管区域进行全面日检，并填写记录留存备案，并由项目经理每日进行签收，项目经理每周对项目进行一次的全面检查，公司品质管理部每月对项目部进行一次抽查，形成连环式的检查制度。在检查中，如发现问题应及时纠正。对发生的重大质量问题或多次重复出现的问题，始终未进行整改的，由相应领班检讨并制定纠正和预防措施，时刻确保监督与自我约束机制的有效性。对于公司品质管理部检查发现的问题，品质管理部将下发整改通知单，限定项目部在规定的期限内整改。信息反馈渠道、处理机制没有信息反馈和处理，项目部就无法保证优良的物业管理服务。运行服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的网络信息及电话等通讯设备回复工作。获得反馈信息后，项目经理分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到问题得到圆满解决。第五章 人员配备部门岗位名称人数岗位要求标准工作内容工作时间运行服务中心项目经理1国家统招本科及以上学历，具备经理上岗证书、5年以上物业管理从业经验，两年以上助理工作经验，熟悉物业项目全部业务和流程，在编制工作计划、人员组织、工作协调、质量控制方面有极强的领导技巧和才能。计划、组织、督导、沟通、协调项目部内的各项工作。指挥和协调项目内部的管理工作，实现项目的管理目标及发展目标。完成合同要求的各项任务。运行服务中心领班1国家正规统招本科及以上学历，具备经理上岗证书、3年以上物业管理从业经验，熟悉物业项目全部业务和流程，在编制工作计划、人员组织、工作协调、质量控制方面有极强的领导技巧和才能。对运行中心的工作进行策划并监督实施，协助项目经理安排和协调项目内部的管理工作，实现项目的管理目标及发展目标。8：0011:3013:00 17:00办公室前台兼材料1大专院校物业管理或文秘专业，1年以上物业管理工作经验，遵守公司各项规章制度，贯彻物业公司的各项方针、政策和决议。能够时刻保持乐观的状态，品貌端正，形象气质好，身体健康，品行良好。负责项目部日常全部的档案管理工作；负责物业服务接待、维修工作的安排、维修工作的回访；进行固定资产和低质易耗品的入库、出库、领用统计及盘库工作；接待甲方及物业使用人投诉。8：0011:3013:00 17:00A座前台兼会服1正规中专及以上学校旅游管理、酒店管理、物业管理专业毕业，身高1.65米以上，能够遵守公司的各项规章制度，热爱会议服务工作，善于处理服务过程中的各种应急事件，品貌端正，形象气质佳，身体健康，品行良好，善于与人沟通，能吃苦耐劳。负责按照甲方的会议需求对会议室进行布置及送水服务；负责所领导及院士办公室的清洁服务；负责各会议室的清洁服务服务负责提供所级重大会议及外事活动的全程式服务；代订会议客饭；负责外来人员的接待。7:3011:3013:0017:00B座前台兼会服1正规中专及以上学校旅游管理、酒店管理、物业管理专业毕业，身高1.65米以上，能够遵守公司的各项规章制度，热爱会议服务工作，善于处理服务过程中的各种应急事件，品貌端正，形象气质佳，身体健康，品行良好，善于与人沟通，能吃苦耐劳。负责按照甲方的会议需求对会议室进行布置及送水服务；负责所领导及院士办公室的清洁服务；负责各会议室的清洁服务服务负责提供所级重大会议及外事活动的全程式服务；代订会议客饭；负责外来人员的接待。7:3011:3013:0017:00会服4正规中专及以上学校旅游管理、酒店管理、物业管理专业毕业，身高1.65米以上，能够遵守公司的各项规章制度，热爱会议服务工作，善于处理服务过程中的各种应急事件，品貌端正，形象气质佳，身体健康，品行良好，善于与人沟通，能吃苦耐劳。负责按照甲方的会议需求对会议室进行布置及送水服务；负责所领导及院士办公室的清洁服务；负责各会议室的清洁服务服务负责提供所级重大会议及外事活动的全程式服务；代订会议客饭；7：0011:0013:0017:00秩序维护分部秩序维护领班1正规中专及以上学历，有军旅经历或有20人以上团队安全管理经验，能住现场，具有较强的沟通协调、突发事件处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。全面负责安全防范工作协调、监督、检查、落实、持续改进。8：0011:3013:00 17:00A座门岗4身高在1.75米以上，退伍军人、1830岁、3040岁各占总编制的1/3,身体健康，五官端正，动作麻利，反应迅速。负责人员、物品出入询问登记；维护大厅的公共秩序；门前车辆的停放秩序；可疑人员你的盘查工作。24小时B座门岗2身高在1.75米以上，退伍军人、1830岁、3040岁各占总编制的1/3,身体健康，五官端正，动作麻利，反应迅速。负责人员、物品出入询问登记；维护大厅的公共秩序；门前车辆的停放秩序；可疑人员你的盘查工作。7:0019:00C座门岗4身高在1.75米以上，退伍军人、1830岁、3040岁各占总编制的1/3,身体健康，五官端正，动作麻利，反应迅速。负责人员、物品出入询问登记；维护大厅的公共秩序；门前车辆的停放秩序；可疑人员你的盘查工作。24小时巡逻岗4身高在1.75米以上，退伍军人、1830岁、3040岁各占总编制的1/3,身体健康，五官端正，动作麻利，反应迅速。按规定线路巡视，检查各层消防及人流、附属设施状况，及时发现隐患，并及时处理。24小时中控室值班109位所内人员，1位临时工通过监视系统监视电梯、各主要出入口等重要公共场所。24小时，多出2人工程保障分部工程领班1正规中专及以上学校机电工程专业毕业，五年以上机电设备管理经验，具备专业上岗证书，带头遵守公司的各项规章制度，严格贯彻执行公司的各项决议。能承担设备的管理、维护、维修、技能指导与工程的决策工作，责任心强，熟悉楼宇给排水工作，具一定的组织协调能力。负责项目部的各项技术指导、技术管理工作,根据各种设备的性能特点制定大中修计划；负责解决工作中遇到的各种技术难题,对技术工人进行培训；并对各系统的维修工作进行年度总结，合理安排第二年的技术管理工作。8：0011:3013:00 17:00电工1高中及以上学历，持高低压操作证书，男性，两年以上电气维修工作经验，能够严格遵守电气维修的各项工作规程，熟悉电气维修的各项操作。具备电气公共设施及维护、维修经验和能力，动手能力强，责任心强，业务素质高，能吃苦耐劳。负责遥感应用研究所所有变配电设备设施、电力设施、照明设备设施、所有电梯的日常巡检、日常维护。8：0011:3013:00 17:00水暖工1高中及以上学历，持设备作业上岗证书，男性，两年以上设备维修工作经验，熟悉各种管通设备、设施的维护及维修工作；能够严格遵守设备维修的各项规章制度，身体健康，品德良好，动手能力强，业务素质高，能够吃苦耐劳。负责遥感应用研究所的上下水检查、维修、末端设备的定期保养及季节保养工作。8：0011:3013:00 17:00综合维修1高中及以上学历，男性，两年以上综合维修工作经验，熟悉各种木工、瓦工、油工等各项小修工作；能够严格遵守房屋维修的各项规章制度，身体健康，品德良好，动手能力强，业务素质高，能够吃苦耐劳。负责遥感应用研究所的各建筑物、道路、路牙、附属设施等的日常巡检、保养及小修工作；负责公共区域门窗、门锁的定期检查、维护；负责办公室及机房内家具的日常维修工作8：0011:3013:00 17:00配电室值班4高中及以上学历，持高压运行上岗专业证书。两年以上高压运行工作经验，能够严格遵守配电的各项工作规程，熟悉配电的各项操作。具备公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，责任心强，业务素质高，能吃苦耐劳。高中及以上学历，持高压运行上岗专业证书。两年以上高压运行工作经验，能够严格遵守配电的各项工作规程，熟悉配电的各项操作。具备公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，责任心强，业务素质高，能吃苦耐劳。上24小时，休息72小时环境保障分部保洁领班1正规中专以上学校毕业，具备管理人员岗位证书，1年以上物业管理工作从业经验，熟悉保洁工作，带头遵守公司的各项规章制度，严格贯彻执行公司的各项决议；积极带领员工完成有关保洁的各项工作，具有良好的敬业精神和职业道德操守。执行项目经理的各项指令；负责项目部保洁作业、培训、采购计划的制定和组织实施、检查、考核；对保洁员进行安全防范教育。7：0011:0013:0017:00保洁员8初中及以上学历，身高1.55米以上，女性，一年以上保洁工作经验，熟悉保洁工作的各项工作规程；能够严格遵守保洁工作的各项规章制度，熟悉操作保洁工作的各类工具，遵守公司的各项规章制度，身体健康，品德良好，动手能力强，业务素质高，能够吃苦耐劳。身体健康，品德良好， 30岁左右，朴实肯干，经再次培训，具备保洁工作的各项工作技能。负责遥感应用研究所公共区域内的卫生保洁工作、特殊天气的园区防范措施(雪天清扫积雪、门前防滑等)；负责遥感应用研究所公共区域内的杂物清理等工作；负责垃圾桶的垃圾清运；负责室内绿植的养护及病虫害防治工作；负责局部绿植布置改造工作。7：0011:0013:0017:00绿化工1初中及以上学历，有相关绿植养护管理经验施肥、浇水、清洁、修剪、除虫7：0011:0013:0017:00总计52第六章 服务标准及服务承诺物业管理服务承诺中国科学院遥感应用研究所是中国科学院的重点研究所之一，承担多个国家重点遥感工程，对于物业服务的要求应是一流的。针对中国科学院遥感应用研究所的楼宇情况及物业需求，我公司本着高效、专业、超前、及时的服务方针，对遥感应用研究所承诺: 全面参照全国物业管理示范大厦的标准,以研究所需求为第一服务标准，提供适合研究所的物业服务。物业管理服务措施为达到服务承诺，我公司采取了下列措施保障服务承诺的达标：项目保证率管理目标服务标准保证措施保安稳定率70%现进人待岗，后办理离职，月流动不超过30%通过薪酬福利待遇、企业文化、思想交流与引导等手段实现人员相对稳定其他人员稳定率90%重要岗位更换人员须经所内同意后方可更换，一般员工年度流动不超过10%通过薪酬福利待遇、企业文化、思想交流与引导等手段实现人员相对稳定物业完好率98%房屋外观完好、整洁,配套设施无改变使用功能,性能完好。严格分区管理,责任到人;建立完善的巡查制度,注重记录及信息反馈。公共设备的完好率99%设备及机房环境整洁，无杂物、灰土、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求，配备专业技术人员，严格执行操作规程，保证设备良好。工程保障部根据设备状况制定维保计划，定期对设备进行维保保养，每日检查各项制度的落实和各类规程的操作情况，不发生任何管理责任事故。物业零修急修及时率100%接到报修10分钟内赶到现场,零修当天内完成,急修不超过4小时。建立有效的接报修制度，强化维修人员的维修技能及应急措施，加强回访制度的实施。维修工程质量合格率100%维修工程符合质量要求,无返工现象发生。分项监督，领班严格把关，按照维修工序一步到位，杜绝返工。电梯系统完好率99%电梯按规定时间运行、安全设备齐全，通风、照明及附属设施完好。制定符合办公楼实际的应急处理方案和措施，应对电梯运行中的出现险情时使用。供电系统完好率99%保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知办公人员变配电室操作人员持证上岗，定时巡视和检查配电室，制定停电应急处理措施。给排水系统完好合格率100%通过每周的巡视，保证办公楼给排水系统畅通，设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏等现象。给排水系统发生突发事故时，维修人员在10分钟内到达现场，尽快展开抢修，一般事故的抢修做到不隔夜。空调系统运行完好率100%空调系统运行正常且噪音不超标，无滴漏水现象。维修人员每日室外主机运行的情况进行一至两次检查，发现问题及时排除。零修报修及时率100%建立并落实维修服务承诺制，维修人员在服务时持有用户维修单。运行服务中心制定回访制度，回访采用电话、上门等形式，满足业主的需求，及时采纳其合理建议。绿植保持率98%绿植长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无折损。每日对绿植实施检查，发现问题及时解决或采取纠正和预防措施。火灾发生率1以下随时检查，杜绝消防隐患。全员培训消防意识，责任到人，定期与随时检查，消除隐患。违章发生率1 以下操作规程及作业检查科学合理。加强培训，严格按照操作规程办理。处理率100%严格按照公司规定严肃处理。发现违章苗头，及时处理，避免事故的出现。业主投诉率1以下各种投诉记录完整,投诉率成下降趋势,所内人际和谐,舒适安宁,各种程序良性运作。严格回访制度及记录检查,随时保证反馈渠道畅通,坚持定时回访。投诉处理率100%投诉回访率100%加强人员培训，提高素质；充分协调与各相关部门的关系，严格遵守回访制度，做好各项回访记录；定期绘制记录曲线；全员推行“首问责任制”及自检机制。管理人员培训合格率100%各级各类管理人员培训考核成绩合格，可以按照各操作程序顺利工作并能够达到各项工作标准。加强人员培训，严格培训考核工作，对初次考核不合格者进行重新培训。内部职工物业满意率92%严格按照各项操作规程进行工作，及时与内部职工沟通完善管理。定期召开项目部内部管理例会，研究探讨所里的意见反馈，及时调整改进服务管理中存在的问题。3.物业管理服务标准会议服务标准遥感应用所内主要以科研为主，所以学术会议较多，经常有国内外人员来所里参加会议。这对会议服务的要求也较高，同时这也是展现要遥感应用所与物业的形象，这也对会议服务人员提出了更高要求和标准，这不仅仅是从形象上，而且也从素质上也对会议服务人员有了更高要求。服务项目服务标准会场1. 会场布置符合所办的要求；2. 会场布置整洁、大方，会标大小、颜色协调，花木适度，摆放合理，符合所办的要求；3. 需要音响的会议要求音响清晰，音量合适；4. 接待人员有礼貌，着装整齐，化妆适度；5. 根据要求提供纸杯或瓷杯，卫生标准要符合卫生防疫规范要求；6. 会议中保证茶水供应，定时续水；保持室内整洁、温度适宜、设备能够正常运行使用；7. 有特殊要求的会议，应摆放鲜花，供应热毛巾，并按使用者要求提供相应的物品和劳务性服务；8. 窗帘、杯垫等洁净；9. 具有接待临时性会议的能力，在接到会议通知后15分钟内能做好会议接待的有关准备工作；10. 按照所内要求合理安排使用会议室的顺序，若发生冲突时，及时向所办请示。领导办公室1. 办公室内家具、用品、设施、地面等清洁光亮；2. 办公室内物品摆放整齐；3. 室内花草植物茂盛、无尘土；4. 及时、准确地完成领导交办的事物性工作；5. 严守机密，不翻阅领导的文件、抽屉、文件柜等。环境保障部服务标准环境作为遥感应用研究所形象的重要载体，正在起着越来越重要的作用，中国科学院遥感应用研究所需要高品质的服务，我公司将为遥感应用研究所创造一个安全、舒适的科研环境、办公环境。服务项目服务标准楼梯间1. 台阶、地面无污迹，无明显尘土，每层楼梯杂物不超过2个；2. 不锈钢扶手表面光亮，无污迹，无水迹，无灰尘，无手印；窗台、地面无污迹，无明显尘土；阳台1. 地面无明显污迹，无明显灰尘。每个阳台杂物不超过2个；2. 不锈钢扶手、铝塑板上无明显污迹；3. 门、窗玻璃清洁明亮，边框内侧用纸巾擦拭10厘米，无明显污迹。走廊1. 棚顶无污迹，无明显灰尘，无明显手印；2. 消防栓表面无污迹，无灰尘，用纸巾擦拭20厘米，无明显污迹；3. 加压送风口、排烟口铝合金罩表面无明显污迹，无明显尘土；4. 门玻璃清洁明亮，边框用纸巾擦拭10厘米，无明显污迹；5. 不锈钢垃圾桶表面整洁光亮，无明显污迹、水迹。桶内垃圾不得超过1/2；6. 电梯厅门光亮，无污迹、水迹，无手印；7. 各种开关表面无污迹，无水迹，无尘土；8. 地面无明显污迹，无明显尘土。每100平米内纸屑等杂物不超过2个；9. 墙面无明显污迹，无明显灰尘。大堂1. 棚顶无污迹，无明显灰尘，无明显手印；2消防栓表面无污迹，无灰尘，用纸巾擦拭20厘米，无明显污迹；3玻璃清洁明亮，无水迹，无手印，边框用纸巾擦拭10厘米，无明显污迹；4不锈钢垃圾桶表面整洁光亮，无明显污迹、水迹。桶内垃圾不得超过1/2；5各种开关表面无污迹，无水迹，无尘土；6. 花盆内无烟头等杂物；7. 地面无污迹，无尘土，无明显脚印；8铝塑板表面无污迹，无明显尘土； 9不锈钢扶手表面光亮，无污迹、水迹，无手印；10. 墙壁三米以下无灰尘，无污迹。电梯厅及轿箱1不锈钢表面光亮，无污迹，无水迹，无手印；2镜面整洁光亮，无污迹，无水迹，无手印；3地垫上吸尘，无污迹，无明显尘土；4天花板表面除尘，擦拭墙壁装饰物，不锈钢清洁上光亮剂，电梯门轨清洁吸尘。卫生间1顶棚无污迹，无明显灰尘，无明显手印；2墙面无污迹，无水迹，无灰尘，无手印；3用纸巾擦拭20厘米无明显污迹；4洗手池内无明显污迹，洁净、光亮、无水迹、异味、杂物、水锈；5台面无污迹，无大面积水迹；6大、小便池干净无污迹，无尿碱。小便池表面无污迹，无明显水迹，用纸巾擦拭10厘米，无明显污迹；7垃圾篓表面无明显污迹，垃圾篓内垃圾不超过1/2；8镜面整洁光亮，无污迹，无水迹，无手印；9隔断表面无污迹，用纸巾擦拭20厘米，无明显污迹；10门玻璃清洁明亮，边框用纸巾擦拭10厘米，无明显污迹；11地面无污迹，无杂物，无大面积水迹，无明显脚印。各种五金、不锈钢表面整洁光亮，无污迹。烘手器、开关等表面无污迹，无水迹。用纸巾擦拭10厘米，无明显污迹；12下水道无杂物、异味、发丝；13天花、墙面、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；14格栅无污迹、破损、霉变。公共区域1地面无垃圾、纸屑、烟头等废弃物；2窗框里面无垃圾、纸屑、烟头等废弃物；3.地面光亮无水迹、污迹，地毯、地面无杂物、无卷边开裂；4. 楼梯、走廊、指示牌、门牌、通风窗口、地角线、墙壁、柱子、顶板无尘、无污迹；5. 垃圾桶内垃圾不超过1/3，并摆放整齐，外观干净；6. 花盆外观干净，花叶无尘土，花盆内无杂物；7. 展品安全，展柜玻璃洁净无污；8. 玻璃、门窗无污迹、水迹、裂痕，有明显安全标志；9. 厅堂无蚊虫；10. 灯饰和其它饰物无尘土、破损；11. 大厅入口地台、梯级、墙壁表面、所有玻璃门窗及设施无尘土，大理石墙面光亮、无污水迹；12. 大厅天花板无尘埃。会议室报告厅1地面无烟头、纸屑、无污渍，垃圾筐垃圾不超过1/2；2地面吸尘、擦拭、木质家具擦尘保养、天花板、墙壁清洁擦拭等；3墙面无灰尘、无污迹、墙面有光泽；4写字板清洁光亮、无污迹、无水迹；5讲台无杂物、无污迹、无灰尘、台面光亮；6桌椅无杂物、无污迹、无灰尘、摆放整齐；7公共设施表面用纸巾擦拭无灰尘、无黑迹；外场保洁扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求。外檐雨搭三米以下平面玻璃清洁光亮，无污迹。天台平台清扫地面、门窗，无污迹、纸屑、烟头等杂物。门前三包1. 清扫地面，清除各类污渍、冲洗地面，清洁绿化类杂物、纸屑、烟头；2. 擦拭公共照明灯罩、不锈钢指示牌，垃圾桶内垃圾不超过1/2。绿化美化管理1绿植生长正常，修剪及时，无枯枝死杈及病虫害现象；2花木造型美观，花盆内干净无杂物、无虫；3按研究所要求在指定位置摆放并定期更换绿植，摆放符合要求，美观、整齐、有新意；4. 按研究所要求做好办公楼节假日装饰美化工作。各层开水供应1热水器具保持洁净、光亮，无污迹；按期除碱，无水垢；2保证每日规定时间内的开水供应，水温不得低于95度；3严格执行操作规程，按规范启动、关闭，不发生安全方面的问题。工程保障部服务标准在遥感应用研究所的工程设备设施使用与保养维护中，我公司始终按照以下标准，负责楼内的设备设施的日常养护和小修，严格执行房屋及其设备小修服务标准。服务项目服务标准房屋建筑的日常养护维修1. 每年进行一次房屋安全普查，保证房屋完好率达到100%；2要爱护办公楼内设施，未经批准，不得对办公楼结构、设施等进行改动；3及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务不超过12小时。给排水设备运行维护1加强巡视检查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；2定期对供水系统管路、阀门等进行日常维护和定期检修；3定期对机电设备进行检查、保养、维修、清洁；4定期对给排水进行清掏、养护及清除污垢，保持室内外排水系统通畅5保证室内外排水系统通畅；6设备出现故障时，维修人员应在10分钟内到达现场，零维修合格率100%，一般性故障排除不过夜，做好节水用水工作。电梯运行维修1电梯采用无人驾驶，摄像监控系统运行正常；2确保电梯按规定时间运行；3安全设施齐全有效，电梯内求救警钟保持正常工作状态；4通风、照明及其它附属设施完好；5严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维护保养；6轿厢、井道保持清洁；7因故障停梯，接到报修后维修人员须10分钟内到达现场抢修，及时排除故障。空调系统运行维护1保证空调系统正常使用，运行中无超标噪音。2定期检修养护空调设备；3按所规定时间供应冷暖气，室温适宜；4空调过滤网根据计划及时清洗；5设备出现故障时，维修人员应在10分钟内到达现场，零维修合格达到100%，一般性维修不过夜。 供电设备管理维护1统筹规划，建立各种设备档案，做到安全、合理、节约用电；2建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电室管理制度，供电运行和维修人员必须持证上岗；3配电室24小时值班，值班人员坚守岗位；4加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好；5配电室主电路跳闸，五分钟之内复原。电设施发生故障，接到通知后10分钟赶到现场予以维修，6保证避雷设施完好、有效、安全。7供电设备定期维护；8严格执行用电安全规范，确保用电安全；9设备出现故障时，维修人员应在10分钟内到达现场，设备零维修合格率达到100%；一般性维修不过夜；秩序维护部服务标准秩序维护分部是北京信科联物业管理有限公司遥感应用所项目部重要的组成部分。秩序维护分部全面负责遥感应用所的消防安全、日常公共秩序安全等工作。分部全面规范秩序维护员的日常各项工作，提高业务能力，为遥感应用所项目部创造良好的工作环境而不懈努力。以下为秩序维护分部的具体服务标准。服务项目服务标准控制室的运行管理124小时值班，值班人员必须持证上岗；2保证办公楼消防自动报警系统、门禁系统及闭路监控系统运行正常，各系统工作稳定；3保证消防自动报警设备、闭路监控设备灵敏可靠；4设备机房整洁；5每年进行一次消防普查，每月进行一次回路检测；6一般性故障立即排除，零维修合格率100%。暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效；消防监控、闭路监控室、门禁监控系统运行管理1. 保证消防自动报警系统、门禁系统及闭路电视系统正常运行，各系统工作稳定；2定期按计划维护设备，保证设备正常运行；3各种消防设施、器材设备配备合理、更新及时、使用有效；4及时发现和处理各种安全和事故隐患，5确保所内不发生安全方面的问题，迅速有效处置突发事件；6.对接待上级领导，重要会议，或重要外事活动有安全保障预案。 工作频次位 置工作频次备 注工程保障分部配电室1次/小时电梯机房1次/日公共区域1次/日楼内照明、装饰周一重点检查卫生间内的设备设施周二重点检查各个房间门、窗、窗帘、窗纱周三重点检查应急照明灯、安全指示灯周四重点检查打扫机房卫生周五重点检查楼层强电竖井1次/周消防水泵房1次/周楼顶消防水箱间1次/周污水泵1次/周房间内巡视1次/月每月10日20日，巡视并完成维修安全检查1次/月每月22日人防工程1次/月每月20日25日消防水泵、喷淋泵的盘根1次/月每月22日楼顶平台的卫生1次/月每月10日15日测温1次/月11月3月清洗楼内灯罩3月/次2月、5月、8月、11月抄电表1次/月楼层配电间检修3月/次1月、4月、7月、10月压力表检测6月/次6月、12月暖气系统保养6月/次供暖前、停暖后高压配电室1次/年5月1日或10月1日放假期间电梯年检1次/年消检、电检1次/年高压用具检测1次/年6月末楼内护栏补漆1次/年5月10月期间暖气系统保养1次/年暖气管道粉刷5月10月秩序维护分部（区域：1、2号楼、温室、动物中心、西区）手报1次/月每月15日卷帘门1次/月每月15日消火栓、灭火器1次/月每月11日安全出口、应急灯1次/周 周二通道1次/周周三清除自行车1次/6个月1月、7月摆放自行车棚自行车1次/天早8：00摆放自行车人防工程1次/月每月22日地下室天井1次/月每月20日安全大检查1次/月每月22日清洗烟感、温感1次/年环境保障分部擦绿植、擦高处周一清理电梯槽、房间门周二清洗大小垃圾桶周三清洗楼梯防滑条周四彻底清理冰箱处周五彻底打扫卫生间卫生周末楼层玻璃1次/月循环刮大厅玻璃1次/周周末大厅地毯清洗2次/月第一周、第三周石材墙面1次/2月1月、3月、5月、7月、9月、11月电梯内部、高处1次/月第一个周末楼顶雨达子1次/月第二个周末担尘1次/月第三个周末大厅地面清洗1次/月最后一个周末调换绿植1次/3个月入冬前、春天擦灯罩1次/季度2月、5月、8月、11月所领导办公室打蜡1次/季度3月、6月、9月、12月洗楼内地面1次/季度1月、4月、7月、10月外墙清洗1次/年5月份运行服务中心盘库1次/月22日刮会议室玻璃、所领导办公室玻璃1次/月每月第一个周末会议室、所领导办公室高处擦尘1次/月每月第二个周末会议室、所办沙发保养1次/月每月第三个周末工作、财务、培训计划、考勤1次/月每月21日前所领导办公室打蜡1次/季度3月、6月、9月、12月窗帘清洗2次/年4月、10月节日装饰2次/年国庆、春节前楼前摆花2次/年五一、十一投影仪维保2次/年满意率调查1次/年十月各部门通用质量达标会、季度工作总结1次/季度3月、6月、9月、12月年度工作计划、财务（材料）计划、培训计划、设备设施保养计划（工程）、工作设想、年工作总结1次/年11月月工作计划、财务计划、培训计划、与考勤相关单据的上交、值班表1次/月每月21日前日检表1次/天每天下班前交给经理，周末值班经理填写日检表工作周报1次/周周一下班前培训记录1次/周各个部门时间不同保洁周二工程周三运行周四秩序周一、周五项目部周五第七章 人员的培训遥感所的特点及服务需求对服务人员的素质提出了更高的要求，为保证整体运作能够有充分的人员保障，项目部将建立一套科学的针对服务于遥感所的人力资源管理体系，在人员培训系统的设计上做到培训目标明确、培训方式灵活、培训课程设置针对性强、培训考核机制科学的动态培训模式。一、根据从业基本常识和岗位应具备的专业知识，有步骤、有目标地制定培训计划。基本素质培训内容主要包括：物业服务合同责任、义务条款、遥感所当前工作任务、公司规章制度；各工作岗位职责；安全、消防基本知识；电气安全知识； ISO900质量体系教育及实施要求；专业知识培训的内容主要有：电工、空调、电梯等专业运行知识培训；清洁程序、标准要求；清洁工岗位技能；消防基本常识、灭火技能；人员进所及物品出门的安全排查及控制；职业礼仪规范；保安员岗位技能。遥感所项目部的人员考核办法为鼓励员工为项目部整体服务做出更大成绩，预防和纠正员工的违规失职行为，保证顺利地达成管理目标，我们将逐步建立项目经理对各分部领班、各分部领班对普通员工的逐级考核制度。通过将岗位的职责与要求进行量化，量化考核得分与员工的工资涨幅、职务升迁直接挂钩。1）公司级培训 培训人培训对象频次备注内部培训师项目经理1次/月外请培训师项目经理、主管（领班）3次/月其他企业参观学习项目经理2次/年培训师基层员工培训1次/周3个月为一个周期2）外派培训 公司根据员工的日常表现综合考评，选拔出各方面能力突出的主力员工签订培训协议外出培训，培训期间的培训费用、工资、福利由公司支付。通过此种方式培养员工奋发向上的精神，同时作为公司储备管理人员加以培养。3）项目部内部培训 培训人培训对象频次备注项目经理主管（领班）1次/周项目经理员工1次/月主管（领班）员工至少1次/周另：公司每季度召开质量达标会，项目部每周召开项目部例会，各个分部门每日召开晨会或晚例会。遥感所项目部培训持续改进系统：培训目的（P）确定目的、范围及策略稽查、测评、适应市场新变化等 （C）（C） 员工需求 公司要求 遥感所各处研究室培训设计并实施（D）有针对性的进行诸如：礼仪形象、专业技能、与顾客沟通技巧等方面的培训优化培训流程（A）重实际、实施 遥感所的特点及服务需求对服务人员的素质提出了更高的要求，为保证整体运作能够有充分的人员保障，项目部将建立一套科学的针对服务于遥感所的人力资源管理体系，在人员培训系统的