质量管理实践5.doc

一、简答题（共4小题，每题10分，共计40分）1.简述TQM的特征。2.通常所说的“老七种”质量管理工具包含哪些？说明直方图的常见类型的判断。3.供应商控制的过程。4.在那些质量领先者的公司中，高层管理者在质量改进中承担哪些角色？二、论述题（共2小题，每题20分，共40分）1.论述供应商关系管理应遵循的原则？2. 如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？三、案例分析题（1小题，共计20分）五粮液人追求卓越之路在上世纪50年代初的四川省宜宾市，几家古传酿酒作坊（拥有600多年酿酒历史的明代窖池）联合组建成立了“中国专卖公司四川省公司宜宾酒厂”，1959年因其产品五粮液酒的优秀品质和声誉而更名为“宜宾五粮液酒厂”。从1985年起，原五粮液酒厂创造性地将历史文化承传与现代的科学运作相结合，从而取得了高速发展的巨大成就，于1998年正式改制为宜宾五粮液股份有限公司（以下简称为“公司”），并在深圳证券交易所挂牌上市。自80年代中后期推行全面质量管理以来，公司不仅在1990年获得了全国首批的“国家质量管理奖”，而且始终坚持以质量为中心，在同行业中率先建立起符合IS09001标准有效运行的质量保证体系；始终坚持以PDCA循环工作方式来不断改进和提升其整体水平；始终坚持质量一票否决制，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。如今，公司又在为着他们第二次创业的战略目标拼搏奋进，五粮液人正用他们的聪明才干和极大的创造力辛勤耕耘着，要把公司打造成为一个著名的国际一流企业，继续创造出更加辉煌灿烂的“五粮液经济奇迹”。于是，人们不禁要问：他们凭什么?一、“创新求进，永争第一”，是公司文化和精神的基础，是公司一切经营活动的核心公司从80年代中期的手工作坊式生产突飞猛进地形成了现代化的卓越运作体系，其根本原因就在于公司从最高层领导开始一直贯彻着“永争第一”的信念，以大无畏的创新开拓精神，以顾客和市场为导向，从酿酒生产过程的每一个环节入手，不断进行独创性的技术改进和升级，并系统地优化流程和资源配置，全方位地提高服务管理和灵活应变的企业机制，创造性地将企业形象的丰富、提升整合到市场营销中，由此仅用了6年的时间就从一个中小规模的地方酒厂成长为同行业规模效益第一的标杆企业。随后，公司又进一步将“创新求进，永争第一”的核心理念不断深化细化，在人、财、物、产、供、销各个方面进行持续有效地改进、创新的基础上，不断地实施永争“员工素质第一、硬软件环境第一、产品质量和性能第一、研发创新能力第一、服务品质第一、管理能力第一”的经营方针，从而有效确保了公司持续的高效、高速发展，成为了行业的龙头、市场的领袖。至今，公司在强化、拓展其国内经营活动的同时，正迈着坚实的步伐迎接国际竞争的挑战。二、公司卓越的生产工艺和品质作为中华白酒第一品牌的“五粮液酒”，是以高粱、大米、糯米、小麦和玉米五种粮食为原料，以“包包曲”为动力，经陈年老窖发酵，长年陈酿、精心勾兑而成：她以“香气悠久、味醇厚、入口甘美、入喉净爽、各味谐调、恰到好处、酒味全面”的独特风格闻名于世，是当今酒类产品中出类拔萃的珍品。在此基础上，公司系统研制开发了五粮神、五粮醇、金六福、浏阳河、老作坊、京酒等几十种不同档次、不同口味，满足不同区域、不同文化背景、不同层次消费者需求的系列产品。特别是十二生肖五粮液、一帆风顺五粮液等精品、珍品系列五粮液的面世，其在神、形、韵、味等方面精巧极至的融合，成为了追求卓越的典范。三、公司卓越的生产、研发、服务、管理的硬件软件环境公司虽然处于传统行业，但是十多年来从没有停止过对生产环境的美化和生产手段的现代化的改进与提升。公司密切关注科技动态，尤其是自动化技术的应用发展，在我们生产中每一个可以使用自动化机械设备的操作环节进行自动化改造，同时不断提高作业质量、卫生和环境控制标准。几年前，公司独创了“无害化、效益化处理丢弃酒糟工艺”，实现了酿酒丢糟、复糟、环保锅炉、白碳黑提取等一系列污染变资源的再造产业链，创造出一种高效低耗无害的“循环经济模式”。四、将卓越的品质、形象和艺术表现与提升相结合的不断创新的市场营销公司董事长历来都在不断强调，我们生产的不仅是一个个白酒产品，而且还应该是一件件艺术品；我们不仅要提供消费者物质的满足，更重要的是要给他们带来精神享受。于是，在公司的每一个工作过程中，五粮液人既带着传统历史文化的眼光，又带着现代化高速高效的标准，还带着对艺术形象和表现的执着追求，来实现其产品所具有的卓越、动人的品质和形象。由此，五粮液人不仅拥有了“五粮液”这一顶级品牌，而且还成功地打造出尖庄、五粮春、五粮醇、金六福、浏阳河、京酒、老作坊等一系列风格鲜明、个性丰富的市场强势品牌，被同行业的厂商竞相模仿。五、精艺克靡、敏锐争先的五粮液人其实，前面已经大致描绘出了这些取得巨大成就的五粮液人的品质和风格。正是由于他们坚信“创新求进，永争第一”的信念，正是由于他们实践了“上下同心，集杂成醇”的生命拼搏历程，正是由于他们练就了“精艺克靡、敏锐争先”的竞争制胜技能，所以造就了今天五粮液的辉煌，造就了公司十多年飞速发展的奇迹，也造就了不同凡响的他们自己。讨论题：总结五粮液公司追求卓越的做法。答案一、简答题（共4小题，每题10分，共计40分）1.简述TQM的特征。(1)在强有力的最高管理层的领导下,建立明确的中、长期愿景和战略；(2)正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；(3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；(4)在一个适当的管理体系中,有效地运做质量保证体系及其他的跨职能管理体系,如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；(5)在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下,确保与顾客、雇员、社会供应商、和股东的融洽关系； (6)持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。2.通常所说的“老七种”质量管理工具包含哪些？说明直方图的常见类型的判断。答：老七种工具：分层法，调查表法，因果图法，排列图法，直方图法，相关图法（散布图法），控制图法。 直方图常见类型的判断：标准型以中间为峰向两边对称分布，符合正态分布状态，通常情况；偏态型可能是产品经过全数检验，削除不合格后，提高中心值的情况；双峰型来自不同机器加工的产品或不同工厂的产品而出现的状态；锯齿型测定方法、测定工具或测定者出现差错；孤岛型原材料发生变化，又不同性质的产品，或由于加工技术不熟练所出现的状况。3.供应商控制的过程。供应商关系控制的过程（步骤）：1.创建一个跨职能的团队 2.确定关键的绩效测量指标3.确定最起码的绩效标准 4.减少供应商的基数5.评价供应商的绩效4.在那些质量领先者的公司中，高层管理者在质量改进中承担哪些角色？高层管理者在质量改进中的角色：1.参加质量委员会 2.批准质量愿景和质量方针 3.批准主要的质量目标4.建立质量改进的基本框架 5.提供资源 6.评审进展情况7.表彰认可 8.修改薪酬制度二、论述题（共2小题，每题20分，共40分）1.论述供应商关系管理应遵循的原则？供应商管理应遵循的原则：1.认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员2.采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任3.与经营单位的战略协调一致的采购战略4.经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任5.承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责6.组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购7.保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效，包括总占用成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现8.通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理9.与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通10.采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。2. 如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？(1)开展质量管理活动需要树立系统的思路，也就是要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，这有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 (2)运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下： 确定顾客的需要和期望； 建立组织的质量方针和目标； 确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现实过程的有效性；寻找改进