110630-服务顾问交车结算环节角色扮演话术演练-范例.doc

交车结算环节作业演练话术 服务助理：陈、服务顾问：李、客户：张陈：您好，我是服务助理陈XX，有什么需要我为您服务的吗？张：我过来取车。陈：您的取车单带了吗？张：没有陈：那您的车牌号是多少？张：88888陈，您请稍等（找单子），在这里。陈：嗯，张先生是吗？我马上请接待您的李XX服务顾问过来为您安排交车。张：好的，谢谢。李：张先生您好，您的车我们已经为您维修保养好了，现在我已经为您停放在门口前的交车区了，方便让我带您过去看您的车辆吗？ 张：好的。李：张先生您这边请。李：张先生您这次进场所反映，您车子行驶过坎软与及车速70公里以上右前轮响的厉害，经过我们师傅检查的结果：发现右前减振器这个位置有漏油现象，并且右前轴承也磨损严重造成了异响，我们已经为您更换好了右前减振器和右前轮的轴承，同时也为您做了路试检查，现在过坎软与异响问题，都已经为您修好了，你可以放心使用。李：这是您车上换下的旧件，您看这是减振器，这是轴承。（现场演练运用望、闻、听、触技巧，指出问题点给客户看，转动轴承或压一下损坏不良的减振器），李：张先生旧件您需要我为您包起来带走吗？我们给您更换的备件全都是原厂的备件，售后服务的保修期为1年不限里程保固，您可以放心使用，质量肯定是没有问题的。张：哦，是这么回事，了解，旧件不要了，就请你们帮我处理吧。李：我们现在开展“十一免费检测服务活动”，我也安排师傅为您的车辆进行了检查，您车上的玻璃水亏了，我也为您免费添加了足足有1公升多，另外我又为您检查了您车辆的五油三水液面及灯光，现在没有什么问题了。轮胎我们也为您做了检查，但我们师傅发现您车的右前轮内侧有起了一个包，起包的轮胎继续使用是很危险的，尤其是在前轮，随时不知道舍时候会出现意外，车辆是很难控制的。按照电话里跟您说的，为了您行驶安全考量，我们已经将备胎放在右前轮了，并且所有轮胎气压都打到标准。鼓包的轮胎搁在备胎，建议您有时间尽快的再回厂更换，还没更换这期间您尽可能不要上高速。发动机和底盘我们也为您做了全面检查一切也都很正常。所有电器系统，检测仪器检查都很正常。这就是您这回维修保养的全部内容，您看还有什么需要我再为您做说明的吗？张：行，但我还是有必要上高速办事，这样吧，你帮我看一下轮胎换一条要多少钱？好的，张先生你用车的习惯真的很好，这样不但您“开起车来非常安心，你的家人也会对您在外非常放心”。您稍等，轮胎备件我帮我查一下价格：*胎215 55 16 不对称花纹的胎多少钱，有现货吗？李：张先生，换一条轮胎加上做平衡，一共是*。张：要多少时间能换完？李：您稍等。车间经理，我现在没在电脑前，能帮我看一下现在换轮胎大约什么时间能完？ 张先生，如果现在我马上安排师傅来更换加上平衡的时间大概需要30分钟。您看时间允许吗？张：好吧，那就赶快帮我安排下去换吧。（客户车辆若已行驶达六万多公里，另一侧的轮胎也已有磨损情况，服务顾问可以给于客户建议两侧轮胎一并同时更换：（运用FFB带给客户好处的说明技巧）李：张先生轮胎我们已经为您更换好了，车室内外我也请保洁人员为您做了清理，烟灰缸也帮您打理干净了：（说明同时开启烟灰缸向客户做展示说明）。麻烦张先生您再检视一下，还有那里需要我们改进的，请不要客气给我们指正。 张：嗯，很好，我很满意。李：张先生很感谢您对我服务的肯定，我很乐意下次再为您服务，有任何问题您就不要客气，随时与我联系，今后你就叫我“小李“就可以了。（交车后的客服回访与调研的提醒）李：张先生麻烦您在这确认单上签上您的名字，可以请你给我您的提车单吗？让我为您核对一下，嗯，张先生没问题，谢谢您。李：张先生让我带您回到展厅，向您详细解说本次维修保养工作的项目与维修保养的费用，张先生您这边请。李：这一次的维修保养检查，我发现张先生您的后刹车片的磨损状况，应该可以用到下次保养里程，所以我也就没有为您一并更换，您看张先生我这样处理可以吗？张：行呗，小李啊，你给我的感觉真的很专业，谢谢你了。李：这是您这次维修保养的结算清单，具体的作业项目是：更换的右前减振器及右前轮轴承更换减振器工时费是*，材料费是*，更换轴承工时费*，材料费*，这些是辅料用于润滑轴承的，全部的维修费用是*。跟我开始电话给您的报价是一样的，现在扣除后两轮的刹车片费用000元，您这次的维修保养只需要0000元，张先生请您过目。张：嗯，我看一下。（如果有表情：）李：张先生，您是不是感觉有点贵？张：是啊，这么贵！李：张先生，我们使用的都是原厂备件，您可能觉得价格高，但品质是有保证的。外面有的备件挺便宜，但根本使不住，用不了多久又坏了，那不更浪费钱吗？您说是吧？张：我是你们的老客户了，不给优惠啊？李：张先生这实在不好意思，我们奥迪服务站的工时费都是厂家统一的，而且厂家在制定价格政策时，都有考量市场与同级竞牌的比较，张先生您放心，我们的价格是不会比他们贵的，最重要的是“该花的我们是不能省的，不该花的我也不会让您多花一毛钱“张先生您说是吗？何况您又是我们的老客户，这一次我也为您办了一张俱乐部的会员卡，您以后会定期收到我们的车辆使用建议及注意事项，而且您也可以参加我们定期举办的优惠活动。卡的后面有我们的紧急救援电话，您有任何问题也可以及时与我们联系。张先生您看样可以吗？张：好吧，就这样呗。李：张先生的为人就是这麽给人感觉豪爽，不知道张先生对我所做的“维修保养工作项目说明及结算清单的解释是否满意”，是否还有什么需要我再为您做补充说明的吗？ “如果没有，可以麻烦张先生您在这签个字。李：您这次是打车来的吧？张：是的。李：我们可以给您报销这次维修的出租车费，麻烦您把出租车发票给我。李：这是报销凭证，麻烦您在这签个字。李：这是维修建议单，我把下次保养里程及建议后刹车片更换给您写在上面了，您留意一下，麻烦张先生您也在这签个字。张先生，您注意一下，11月份的天气可能会结冰，您到时候有时间过来一下，我再为您免费检查一下防冻液和玻璃水的冰点。您看这样好吗？李：这是我们的承诺标识和维修车辆出厂竣工合格证，我们的承诺及保修规定都写在上面了，请您留好本次的维修发票及结算单还有预约卡，您更换的部件保修期都是1年不限里程保固，我也都有帮您登录了。李：张先生，您看还有没有其他问题？张：没有李：张先生您对我们这次提供的服务还有什么需要改进的吗？张：哦，没有，很好，尤其是你是我碰到最棒服务最好的服务顾问，李：谢谢张先生，很感谢张先生对我服务的肯定。（交车后的客服回访与调研的再次提醒）李：张先生您下次的保养里程是65000公里，保养里程时间快到时，我们的客服部门会发短信通知您，您也可以事先预约“预约省时、省事、省心”你若不方便我也可以为您做预约安排，张先生方便我时间到时拨电话提醒您吗？张：可以的。李：很感谢张先生，我再跟你确认一下您的联系电话：(XXXXXXXX)张先生不知道什么时间我拨打电话给您方