论现代饭店客房服务与管理及其关系

论现代饭店客房服务质量与管理及其关系罗 勇（巢湖学院 历史旅游文化系 ，安徽 巢湖 238000）摘 要：关于现代饭店客房服务与管理及两者之间的关系的研究并不多，因此本文从这样一个特殊的视角切入，提出了作者自己的一些观点和看法。论文首先从客房在现代饭店中的地位和作用说起，阐述了现代饭店客房服务的内容及服务质量的相关概念，将服务的特性、客房服务质量标准都进行了说明，有助于我们更清楚地认识现代饭店的顾客所关注的服务质量及相关内容，以便更好地为客人提供满意的服务。服务质量与管理之间的关系为现代饭店在竞争中求发展所需理论指了一条明路，文章中以浙江嵊州国际大酒店切身实习经历为例，指出现代饭店客房服务所常见的问题并加以分析，最后提出现代饭店客房管理的目标和要求是全文的核心。现代饭店行业是一棵长青树，它必定会紧跟时代发展的步伐并为整个社会的经济的发展提供动力，本文最后创新之处为：在现代饭店发展的基础上，提出了饭店未来五个发展方向，即“五化” 人性化、亲情化、绿色化、经济化、主题化。把握现代饭店发展新趋势，并在设计上有所创新，以不断提高顾客的满意度，必将成为现代饭店生存和发展的关键因素。关键词： 现代饭店；客房服务；客房管理；服务质量On the modern hotel room service quality and management and its relationshipLuo yong(Department of History and Tourism Culture,Chaohu College,Chaohu,Anhui,238000)Abstract：On the modern hotel room service and management and the relationship between the two of research, this paper from a special perspective intercept and by the author some of their own views and perspectives for the industry to share. Papers from the first modern hotel rooms in the status and role of start with, the modern hotel room on the quality of content and services related to the concept of the characteristics of services, room service quality standards.That will help us a clearer understanding of modern hotels of concern to the customer service quality and relevant content in order to better provide for the guests satisfied with the service. Service quality and management of the relationship between modern hotel in the competition and development required for a theory that the road to the article in Zhejiang Shengzhou International Hotel immediate practical experience as an example, pointing out that the modern hotel room service and frequently asked questions Analysis and finally put a modern hotel room management objectives and requirements is the full text of the core. Modern hotel industry is an Evergreen tree, it will certainly keep up with the times and the pace of development for the whole community for the development of the economic driving force for innovation Finally: In modern hotel development on the basis of the next five to a hotel Direction: human,family, green,economic and theme. Grasp the modern trend in the development of new hotels, and on innovations in the design, to achieve continuous improvement in customer satisfaction, the hotel will become a modern existence and development of key factors.Keywords：modern hotel；room service；room management；service quality前言 进入21世纪，随着世界经济的发展和全球化的加快，现代饭店业已成为我国发展最快的行业之一，饭店历史距今已有3000多年，是世界上最有前途的朝阳行业。人们的生活离不开吃住行，而现代饭店业正好为外出经商、旅游、访客、会友等活动提供了所必需的场所。从古至今从小小的客栈发展到今天可以与国际接轨的五星级酒店，这一切都足以说明了我们的生活与现代饭店业是息息相关的。而客房是现代饭店的主体，是现代饭店的主要组成部门，是现代饭店生存的基础，在现代饭店发展中占有重要地位。（一）现代饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施 现代饭店必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为现代饭店，所以说客房是现代饭店存在的基础。(二) 客房是现代饭店组成的主体 按客房和餐位的一般比例，在现代饭店建筑面积中，客房占70%-80%；现代饭店的固定资产，也绝大部分在客房，现代饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是现代饭店的主要组成部分。1、客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。2、建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。（三）现代饭店的等级水平主要是由客房服务水平决定的 因为人们衡量现代饭店的等级水平，主要依据现代饭店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量现代饭店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。（四）客房是现代饭店经济收入和利润的重要来源 现代饭店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是现代饭店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占现代饭店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是现代饭店利润的主要来源。（五）客房是带动现代饭店一切经济活动的枢纽 现代饭店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，现代饭店的一切设施才能发挥作用，现代饭店的一切组织机构才能运转，才能带动整个现代饭店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了现代饭店的各种综合服务设施。（六）服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。【1】近几年以来中国的饭店业也有了新的发展，尤其是饭店的服务质量实现了跨越式的提升。但与中国现代饭店业发展相对应的，国内关于饭店方面的理论研究，却显得有些滞后。特别是客房服务质量与管理及其关系的研究，本论文就此进行研究。2004年，我国星级饭店数量继续保持适度增长。到2004年末，全国共有星级饭店10888家，比上年末增加1137家，增长11.7%；拥有客房123.79万间，比上年末增加24.50万间，增长24.7%；拥有床位236.66万张，比上年末增加47.89万张，增长25.4%。随着我国旅游业的全面恢复振兴，全国星级饭店的经营情况也越来越好。全年营业收入总额为1238.67亿元，比上年增加255.51亿元，增长26.0%；上缴营业税71.07亿元，比上年增加21.55亿元，增长43.5%。2004年，全国星级饭店的全员劳动生产率为8.57万元/人，比上年增加1.29万元/人，全国星级饭店拥有员工144.61万人。【2】就是这样一个蓬勃发展的行业，却也存在着这样或那样的问题。客房服务标准在对现代饭店服务质量方面是否有作用，如果有的话，又起着怎样的作用？我国的现代饭店客房服务质量在将来要怎样才能使客人满意？这些都是需要我们认真研究的问题，只有将问题摸清楚了、研究透彻了，才能更好地指导我国现代饭店向前发展，并最终在日益竞争的饭店市场上取胜，与世界接轨。二、现代饭店客房服务与服务质量概述（一）现代饭店客房服务与服务质量的涵义现代饭店客房服务可定义为饭店员工一设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为以下七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。【3】它可以使客房服务的概念一目了然，更具体化更具操作性。现代客房服务质量是指客房部凭借设施设备为宾客所提供的服务在使用价值适合和满足物质和心理需要的程度，简单地说，即是宾客享受服务后的感受的好坏体现了该饭店服务质量的优劣。客房部应尽可能从客房服务的时间性、经济性、安全性、舒适性、文明性和客房场所的功能性等方面提高其服务质量。 现代饭店客房服务内容和质量标准1、客房服务内容客房产品是有形产品和无形产品的综合体现。有形产品即指客房产品的实物形态；无形产品则指客房产品的服务。客房产品只有以实物形态为基础，通过客房服务员达到服务才能实现其价值。正由于客房产品具有无形性和有形性的特点，客房服务才具有自身的特殊性。对客服务即指怎样通过有形和无形的服务把客房这一特殊产品高质量地出售给客人，让客人在消费这一特殊产品中感受舒适、安全和满意。客房对客服务的特点有以下几个方面：服务对象的不统一性服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性服务的不可贮存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性。【4】客房对客服务包含服务需求和服务项目两方面的内容。服务需求概括起来说，就是要满足宾客两个方面的要求：1.满足客人的物质需求即提供清洁、舒适、美观、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品；2.满足客人的精神需求即通过提供全方位高质量的服务，使客人感受到饭店员工热情好客、体贴入微的关怀，找到回家的感觉。能同时满足上述两种需求的服务，才称得上是完整的现代客房服务。2、客房对客服务的质量标准质量标准是衡量对客服务是否按照国际惯例、是否科学、是否让客人满意的操作结果。它是从服务态度、服务要求，客房设施、设备用品质量，客房环境质量，操作技巧等几个方面来考核的。 (1) 服务态度 现代饭店业是一种服务性行业，我们要有以种顾客至上的服务态度。有时客人的要求是有些过分，但我们要理解，他们来自世界各地，有不同的文化和习惯。如果认为我们的工作仅是清洁，那是错误的。客房服务人员肩负的责任，就是要为客人创造一个愉快舒适的居住环境，使客人得到满意的服务。在做任何一件事之前，客房服务人员首先应想到的是“客人需要什么？怎样才是好的服务态度呢？” 无论何时何地，当我们遇见客人的时候，应先向他们微笑，然后有礼貌地打招呼。 与客人说话的时候，应使用热诚、友善和礼貌的语句和适当的身体语言。 客人有要求或遇到困难寻求帮助的时候，我们要立刻主动给予帮助。当完成客人的要求后，询问：“还有什么需要帮忙的吗？”这是非常关键的 。 在客人提出要求之前，先预想客人的需要，并提供能令客人满意的服务。 (2)服务要求真诚：客房的最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务。现代饭店客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想的“暖”服务。在服务中忌讳角色错位，不要有“服务只是职业需求，我为什么要受你的气低你一等”的错误想法，要调整好自己的心态，把饭店的客人当作自己请来的朋友，以主人的身份来接待客人，替客人着想，这是提供优质服务的保证。细致：作为一名客房部的员工，要有比针尖还要细的心，有较强的观察能力，通过一些小事的细枝末节来发现客人的需求，把工作细化、量化，把服务完成在客人开口之前。有良好的职业习惯：在工作中应互相照应，共同协作，把对客服务工作做好。要有诚实、善良的品德，有主动、负责、上进的工作态度。只有相互支持和理解才会有好的工作气氛。有了令人愉快的工作环境，才会有愉快的员工，最终才会有愉快的客人。灵活：面对客人，我们要具备一定的处理事务的能力，要能帮助客人排忧解难，处理在服务中引起的纠纷及投诉。有一个灵活的头脑，胜过任何一份精美的致歉信。效率：效率服务就是快速而准确地服务。现代饭店客房服务中的很多投诉都是由于缺乏效率而引起的。因此，国际上著名的饭店集团都对客房服务有明确的时间限制。比如威斯汀饭店规定：整理一间退房时间为25分钟，整理一间住客房时间为15分钟，整理一间空房时间为5分钟；对客提供借物时，从客人致电到将物品送到客人手中，不得超过5分钟，并以此对员工进行不间断的培训。良好的礼貌、礼节：礼貌、礼节是现代饭店客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一，现在很多饭店都把这种最基本的服务当作重要技能来 抓，不断培训。礼貌、礼节是现代饭店员工通过一定的语言、行为向客人表示欢迎、尊敬、感谢和致敬的形式。其外表表现为客房服务人员要讲究仪容、仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，要挂牌服务，并且不能佩戴首饰，要给客人一种乐意为其服务的形象；在语言上，要文明、清晰，讲究语言艺术，注意语气语调，服务中始终以从内心发出的微笑相迎；在举止姿态上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均用准确的姿势。保持“不累的微笑” ：微笑服务是现代饭店客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，是客房服务工作所要求的基本礼貌、礼节，是客房优质服务的基本要求。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。希尔顿管理公司创始人唐纳希尔顿以“今天你对客人微笑了没有？”作为他的管理之本。现代饭店不但要求一线员工微笑，甚至要求二线员工，如总机接线员都要微笑。只有微笑着的声音才是甜美的、友善的，只有发自内心的微笑才是不累的。请记住：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。【5】三、服务质量与管理的关系分析在饭店业有一句行话“任何服务质量问题都是管理问题”，它概括了饭店客房服务质量与管理之间的关系。但是，将两者的关系弄清楚，最终是要为了饭店的经营和发展服务，无论是服务还是管理，最终是要在长远的目标指导下，增加饭店收益。我们在客房服务过程遇到问题、遇到客人投诉总是爱把责任往相关服务员或部门上推，但实质上，任何服务的问题均可在管理上找到症结。影响饭店客房服务质量的问题很多，但都可以从管理方面进行剖析，有的甚至本身就是管理问题。【6】（一）管理观念观念似乎是看不见摸不着的，但一定的观念反映在具体事情上却是活生生的。管理者的观念直接决定着饭店服务质量的高低，因此观念的问题，决不能忽视。一些企业的管理者在实际操作中很容易出现“头痛医头，脚疼医脚”的情况，过分强调通过质检来发现问题，然后针对问题进行更改，而忽略了对全过程进行动态的管理，以预防质量问题的发生。（二）科技创新力量不强对饭店而言，目前的问题不是饭店客房能否提供高质量的服务，而是能否持续地提供高质量的服务；不是员工能否提供良好的服务，而是硬件设备设施能否与员工的服务相匹配，共同提供高质量的饭店服务产品。科技是第一生产力，在饭店业客房的服务发展过程中也不例外。在饭店客房经营管理的每一个环节，科技均发挥着重要作用。但在许多饭店，科技的作用并没有得到重视。为了提高服务的效率，有越来越多的服务环节，将由高科技设备来直接提供或控制，以提高舒适度。（三）制度问题制度不完善、缺乏可操作性是管理不力的一个重要原因。在一些饭店，所谓的管理制度只是用来说明各操作岗位应该如何操作，它实际上只是一种操作规范，并不是管理制度，因为它没有说明管理应该如何进行。在这种情况下，饭店只有对员工工作要求的规范，没有对管理者管理工作的规范，所以客房管理在很多情况下是凭个人经验进行的。而国内饭店行业管理人员的流动是一个普遍现象，这样也就对饭店客房的管理状况造成了影响。可以说，许多饭店客房的管理制度是不够完善的，制度的不完善还体现在另一方面，即制度本身在制定时没有规则和标准，所以制定的制度在内容上有较大的漏洞，如内容重复甚至矛盾，表述上意思不明确、缺乏可操作性等。制度的缺失及执行不力使得饭店客房的服务质量没有一个基本保障，服务的员工投机取巧，从而影响到顾客满意度。由此可见，提升客房服务质量还需从管理上下功夫。（四）标准和计量等技术管理水平发展落后制约饭店产品质量有许多因素，流程设计就是其中之一。许多饭店客房都有厚厚的操作规程，但却没有得到有效的执行，一个重要的原因是操作规程缺乏可操作性。饭店客房没有管理技术，也就无法将标准分解细化，从而就使得服务无据可依，一切都随机，质量得不到保证。最常见的就是饭店客房的空调系统、排水系统等，由于技术管理的落后，造成了大量的能源浪费且不说，还将影响对客服务的质量和水平，如夏天空调制冷不好，饭店客房区域热浪滚滚，将直接导致客人的不满。四、现代饭店客房服务与管理之论析(一) 以嵊州国际大酒店为例现代饭店最基本的设施是客房，最基本的功能是满足客人的住宿需求，笔者在浙江嵊州国际大酒店客房部实习半年的培训理论和实践认识中深有体会。提高客房服务的质量，加强客房部的管理，是现代饭店实现在竞争中求发展的必由之路!下面就我本人实习切身经历所得与大家共同探讨现代客房服务与管理及相关理论。俗话说：“酒店行业无小事”，现在我以实习过程中遇见的一些案例来做为例子：(1)服务员在做客房卫生的时候，由于粗心遗留了一两根头发在浴缸里，晚上客人回来时发现浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清洗，而头发又是酒店客房卫生最忌讳的，最后导致了客人的不满投诉。 (2)一次有个外国朋友入住我们酒店（四星）的时候，当向客房服务员问路时，服务员什么也听不懂，然后走开，导致客人无奈的表情。(3)当酒店客房出现供水或暖气跟不上时，未给客人做详细的说明和耐心的解释，最后也没表示真诚地歉意，导致了顾客在心理上产生服务所不值的错位感觉。(4)作为一名客房服务人员，工作比较轻松时，不应在工作区域内闲逛，这样会导致客人觉得这里的工作人员很懒散。(5)作为一名客房房务中心的接线员，在接到客人或者是前厅部人员打来的维修电话时，不管再忙，应立即通知工程部人员来修理，如果忘记会导致客人晚上回房间仍然发现问题没有解决，从而导致投诉。(6)领班负责查房时应当仔细，应注重细节，在交班当时应当把所有班次所遗留的问题传达给下一个领班，如有一次客人改变的特殊要求，服务员忘记了，领班也不知道，导致了客人以要求没得到重视而投诉。(7)客人更换房间之后，房务中心人员未通知洗衣房，导致下午客人未收到送出被洗的衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最后可能引起投诉。(8)当客人购买特殊要求更改之后，应立即通知采购部，否则如多订的商品，第二天却用不上就可能造成不必要的资源浪费。(9)当客人准备check out时，应及时通知楼层服务员查房，查房的时间一般控制在三到五分钟，一是不能让客人等得太久，二是预防客人逃帐。(10)楼层服务员一定不能为不认识的人打开住客的房间，这样可能会导致客人物品的遗失或让客人产生对酒店不信任的感觉。如何让客人真正感觉到宾至如归的感觉呢？让这些可能要出现的防范在未发生之前是最佳的选择。归纳客房部容易出现的问题，主要有以下的问题：(1)服务员工作效率和服务态度的问题。为什么会出现服务员工作技能不高服务态度不好的现象？首先服务员自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房部门之前入门培训是相当必要的，还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工。饭店有时因为一些人为因素，欠缺一些公平制度，如有的饭店没有一个公开的考核提升和激励机制因此只能是做一天和尚敲一天钟久而久之工作就会没有激情，没有向上努力的力量和奋斗和目标。(2)领导阶层滞慢，不负责，工作安排不到位，不合理。俗话说：带兵打战，首先要看将军是否是一个好将，如果将军都不是一个好将，那他领导的手下我们可想而知，那为什么会造成领导阶层管理水平不足呢？1.领导的自足心理，我已经是领导了， 我还需要学什么呢，2. 领导的认识偏差，不正确的认识往往会把人带到误区去，3.领导阶层管理机制的不健全， 4.领导与服务员之间沟通欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但欠缺沟通往往会造成矛盾的存在，从而影响对客服务的工作。(3)与其它部门信息沟通不准确，不及时。信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，现代饭店大多配备了完整的信息沟通工具，但为什么还是会出现信息错误？1、员工工作技能差或不细心，2、员工的工作责任心不强，3、部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解，从而影响到了工作上，部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门地方主义，这些都会影响到整体的工作，4、部门经理之间的交流及传达给员工的信息感觉。(4)成本控制机制不足客房浪费现象时有发生：1、低素质客人的存在，他们往往认为花钱就是用来享受的，往往这类客人文化素质不是很高，我们一般都采取引导的方式，提高他们的节约意识；2、没有服务的节约意识，服务员每天与这类用品直接接触，但人的心理总是存在不是自家的东西，往往缺乏节约意识；3、客房部加强成本控制未真正落到实处，没有严格把关。客房部的重要地位以及它是饭店经济收入的主要来源，使得现代饭店客房服务与管理的问题越来越受到许多业内人士的高度关注，现代饭店业的发展还需要更多关心此行业的仁人志士共同努力!（二）现代饭店客房管理的目标与要求现代饭店业竞争的加剧,导致客房出租率已成为饭店管理者最关注的数据,“留住客人”成为饭店业使用频率最高的词语之一。此时,作为饭店留住客人最基础的一个部门的客房部,应对自己提出怎样的目标与要求呢?经过研究和查阅大量资料探讨后得出以下结论：1、树立创新意识不断以特色取胜以变制变,创出自己的特色才能使饭店在激烈的竞争中立足,并满足客人多变的需求。现代饭店客房的创新主要体现在以下几个方面: (1)设施设备的配置打破常规。如标准间打破过去传统的三连柜形式,一些饭店将写字台或小茶几变为正方形,以便喜欢打牌的客人可以随时起牌局;客房休息区的地毯换成硬质地面等。(2)服务方式的变化。从以我为主的“规范化服务”变为以客人为主的“个性化服务”,商务楼层是典型代表,其服务更细致,强调个性,服务员有充分的权力解决客人的问题等。(3)客房用品的更新换代。更多地从客人角度考虑问题,不断寻求最能让客人舒适的用品。如香皂,原来是两块一样大,用纸盒包装后放在梳妆盒内,现在的做法是一大一小,分别放在浴缸边和面盆水龙头旁的皂碟内以方便客人使用；包装也从环保角度考虑,有简装的趋势。2、建立培训体系,培养一支专业化的员工队伍无论是清洁保养,还是对客服务,都需要员工去完成，所以培养一支专业化的员工队伍也是客房管理的目标之一。饭店中没有不好的员工,只有用错地方的人才。所以,在饭店管理中如希望员工相对稳定,应针对不同的岗位要求,选择不同的员工,应将“适合”作为最高的择人标准。有些员工做不好或不安心是因为他不适合这个岗位。另外,必须选择乐于从事此项工作的人，一个人只有喜欢一项工作,才会有工作的热情,也才会将工作做得出色。3、做好清洁保养 每一家新开业的饭店都能抢走老饭店的一部分客源，因为客人都有一种求新的心理,新饭店的设施设备也确实更舒适、更美观、感觉更好。正因为客人的“喜新厌旧”,使得大多数饭店都非常看重在装修、装潢、设施设备等硬件上的投资,只要尚有余力,便会毫不吝啬地进行更新改造,希望饭店能以新的面貌迎接客人的到来。与此同时,巨额的投资使清洁保养工作显得日益重要。因为只有做好清洁保养工作才有可能使饭店保持常新的状态,从而吸引客人入住；另一方面,只有做好清洁保养工作才有可能延长饭店的更新改造周期,从而提高效益。4、改善财与物的管理创造良好的经济效益这是客房管理的最终目标,也是在客房管理的每一项工作中都必须考虑的内容。财与物的管理是很复杂的问题,如计划与预算的问题。有些饭店规定部门造预算报批,而上级管理者为控制费用,对报批的预算往往不分青红皂白,先去掉一半再说,于是,“上有政策,下有对策”,部门在报计划时先“头带三尺帽,不怕砍一刀”。而管理出色的饭店的预算通常计算得非常精确,但日常的采购、领用则很宽松,只要在预算内,无须“卡”一下。年终的收支情况往往与年初的预算相差不多。超支固然不好,应及时查明原因;而节支太多,也应找出理由,应检查是否克扣了客人或影响了服务质量。客房部物的管理的涉及面非常广,其重点通常是: (1)客用品的管理；(2)布件的管理,应控制其损耗与流失；(3)设施设备的管理,包括客用和工作用的设施设备的使用与保养问题。5、提供优质服务让客人完全满意通过为住店客人提供一系列的高质量服务,使其在饭店逗留期间倍觉舒适和满意,也是客房管理应达到的目标。首先,管理者应明确饭店的服务对象是来店客人,既包括住店客人,也包括非住店客人。因为今日的非住店客人,明日可能就是住店客人。饭店首先要有“人气”,才会有“财气”。其次,饭店从业人员都应清楚地知道对本饭店而言,何为优质服务?简单地说,优质服务是让客人完全满意的服务。具体地说,优质服务就是清洁、礼貌,加上规范,再加上周到、注重细节,最后加上个性化服务。要做到这些,在很多时候未必需要增加什么设施设备,它只需要服务人员具有“宾客意识”,即时时处处为客人考虑、以方便客人为原则的职业习惯即可。而这种意识和习惯需要管理人员的灌输和培养。如管理人员要求员工做夜床时将拖鞋从放在床边改为放在沙发边,原因是原来的做法使得客人换好鞋后,常常需要将鞋拿到其它地方。要使客人满意,还应注意的是规范而不墨守成规，否则就会造成服务人员的规范有余而亲切友好不足。对客服务的一个非常重要的特点是“暗服务”,客用品的配备应基本满足客人的日常生活需要。饭店能让客人完全满意不一定是因为其豪华,在很多时候,细致、温馨、周到的服务更能让客人感动，正如现代饭店行业一句经典的话:现代饭店的差别来自于细节！【7】五、现代饭店客房服务与管理未来之展望纵观国内外现代饭店的发展动态，现代饭店客房服务的未来发展必然遵循一定的星级服务标准。现代饭店客房服务质量的提升是时代发展的需求，也是现代饭店市场不断完善、饭店宾客不断成熟的必然要求。【9】中国的现代饭店业发展之路还很长并且任重道远。现代饭店的管理者们将会如何适应并改进和提升饭店客房的服务质量，本文将其总结为五个“化”。即人性化、亲情化、绿色化、经济化、主题化。【10】（一）人性化 人性化与个性化是不同的，个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。人性化，亦即“以人为本”。在人们生活水准普遍提高的情况下，饭店客房的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究，规范化的东西再实现标准化。人性化对饭店客房的服务质量有着不可忽视的作用，只有人性化的服务，才能为客人创造舒适而又独特的饭店体验，也才能为饭店创造终身客人。由于饭店终究不是真正的“家”，它是流动的家，轮流的家，不是一个人的家，是要收费的家，所以，饭店要寻找与真正的“家”的区别，从技术层面和服务层面进行必要的提升和创新，使饭店更能贴近和融合家居式的人性化。当今，手机、电脑和数码相机白天在客房内充电的情况十分普遍，如果客人出门前插上充电，出门拔出门卡，结果回来根本没充上电，这就耽误了客人，所以饭店客房就应该至少有一个不间断电源，而且应该标明。人性化就是从客人的便利、舒适、安全、亲切的需求出发，使饭店的硬件更具有好客性，使没有生命的物质设施变得有人情味。做到人性化并不难，关键在于一颗“顾客心”，时时用心去关注顾客的生活和活动细节，就能不断产生新的创意。对内部员工而言，也有人性化的要求，为员工提供愉快、宽松、公平的工作环境和对员工生活和职业生涯的指导，都是“以人为本”理念的体现。（二）亲情化 亲情化最重要、最核心的一点就是要求服务员要和客人进行沟通，而且必须是有效的沟通。现代饭店的星级标准对硬件设施、设备及相关的环境要素做出了详细的规定，但是没有规定饭店服务过程中的每一个细节，尤其是饭店员工的对客服务态度，也就是我们常说的饭店的软件服务。亲情化是饭店服务的软件标准，是与星级标准的硬性要求相辅相承的，良好达标的硬件设施只有在亲情化的服务中才能更好的获得顾客的认同，亲情化的服务才是高质量的服务，因此，饭店服务的亲情化是中国饭店业的一个必备的要素，在饭店业的发展过程中将扮演越来越重要的作用。从员工服饰、语言、举止的情感化到设施、用品的好客性，都是饭店亲情化的展现。除了规范化的礼貌用语外，要鼓励员工与客人进行恰如其分的语言交流。服务员不仅要能对答如流，而且要从客人的询问中揣摩客人的偏好、追求和意向。这样的沟通，就注入了情感因素，如主动询问客人需要什么帮助，有怎样的要求，怎样的意见或是建议，也能获得