创新管理是供电所发展的基石.doc

创新管理是供电所发展的基石（454850）河南省温县电业局 李豫温创新是社会生产力不断发展的基础，创新是企业不断发展壮大的力量源泉。企业要发展，关键在于管理创新，供电所的管理亦是如此。在我国农电体制改革之后，供电所作为县级供电企业的派出机构，就成为我国农村统一、规范、有效的电力企业最基层的营销组织。它不仅是供电企业的“窗口”，也是我国目前电力行业基础管理最薄弱的环节。 由于供电所地处农村，绝大多数又是从乡村电管站演变而来，因此管理现状不容乐观，普遍存在着“三多三少”（用户多、用电量少；设备多、技术含量少；电工人员多、专业技术人员少）、“三高三低”（线损高、设备利用率低；电价高、职工收入低；资本金投入高、回报率低）和“三难”（市场观念转变难、电费回收难、市场开拓难）等一系列问题。因此加强供电所的管理不仅是县供电企业管理工作的重要内容，也是确保县级供电企业正常运行的重要保证。要解决好这些问题，就必须确保供电所的管理持续创新。 一、管理思想的创新 思想是行动的先导，人类的一切行动都是靠思想来支配。一个人如果不在思想上解决问题，你让他改变是很难的，也是难以持久的。由于人们通常具有愿意接受有形的帮助，不太愿意接受无形的忠告这一特性，因此通过简单的说教来劝导员工遵守职业道德，往往是收效甚微。管理思想的创新关键在于思想工作的活力和吸引力上的创新，要切实体现出管理思想创新的效益性。即方法与效益、时机与效益和精度与效益。 企业的健康发展，离不开管理者的正确决策和组织领导，离不开全体员工上下一致、齐心协力的竞争拼搏。然而员工的能力和才智能否得到充分的发挥和展示，则完全取决于领导者所赋予他们什么样的工作环境。正如江泽民同志在庆祝中国共产党成立八十周年大会上讲话中指出“领导干部要有识才的慧眼、用人的气魄、爱才的感情、聚才的方法，知人善任，广纳群贤。要用崇高的理想、崇高的精神引导和激励各种人才为国家为人民建功立业，同时要关心和信任他们，尽力为他们创造良好的工作条件。”管理者就是决策者，管理者就是领导者。如果领导者习惯于满足现状、墨守成规，实行教条式的管理，将会使很多的人才受到制约。 思路决定出路，观念决定发展，时间决定效益。有什么样的观念，就会有什么样的企业；有什么样的管理者，就会办成什么样的企业。一个真正会管理的领导者，必须善于管理思想的创新，善于挖掘员工中的巨大潜力资源，善于运用激励机制，善于思想的沟通，变潜力为效益，变被动为主动，变消极为积极，变主动为活力。因此，面对新形势和新体制下供电所的管理，管理者必需有一个清新的管理思路和良好的工作方法，努力把握市场化改革的进程，正确处理改革和发展的关系，牢固树立全面创新、不断创新的理念。 一是加强全员的政治思想教育，树立全新的思想理念，从落实江泽民总书记“三个代表”重要思想的高度，来认识国电公司开展的“电力市场整顿和优质服务年”活动的重要意义和深刻内涵，深刻领会优质服务就是电力企业生命线的精神实质。 二是在实施“四到户”的管理中，每个供电所都必须严格按照国电公司制定的“优质、方便、规范、真诚”的服务方针来规范自己的行为，抓紧抓好电工班的规范化、标准化、制度化建设工作，全面履行社会服务承诺，切实解决人民群众和电力客户反应的热点和难点问题，尤其是在电工班的管理上要主动接受群众监督，坚决杜绝各种影响电力行业形象、声誉的行为发生。 三是落实各项规章制度，确立政策法纪观念。在当今的法制时代，供电企业的内部要求都是按照国家的大政方针和法律法规来制定的，其中许多规章制度都是要求我们供电所和基层管理人员必须对号入座的。有章可循，有法必依，遵纪守法，依法办事应成为我们每个管理人员的行为准则。 四是全面实施创新机制，努力实践以人为本，以质取胜的思想，营造一个良好的工作氛围。创新求变是电力企业强劲发展的巨大动力，电力行业近几年来的高速发展正是得益于我国经济体制改革，得益人们思想观念的解放。只有认真调查研究，善于发现新问题、新矛盾，适时制定一些新措施、新办法、新对策，恰如其分地把握好尺度，做到有形管理与无形管理相得益彰，才能把供电所的管理引入健康、规范的发展轨道。 五是积极开展创建学习型企业，塑造知识型员工活动。要立足于服务社会，提高自身素质，结合行业特点，围绕如何打造“诚信电力”这一服务品牌来学习。通过开展一系列的创建活动，来提高全体员工的精神文明素质、业务技能水平；来提升企业的文化品位，增强“电能”这一物质产品的精神穿透力。让广大客户在购买使用“电能”这一商品时，充分感受到电力企业员工的精神风貌，从而达到激活电力市场的增供扩销的目的。要让每一个员工都清醒的认识到，随着电力体制改革的进一步深化，这种竞争只会越来越激烈，逃避和漠视这一点，企业的生存空间就必定会受到挤压，最终为市场所淘汰。 六是要加强对员工的思想创新教育，一是必须立足于更新观念，转换思维方式，多采用形象语言。二是要把握“五个点”即选准切入点、选准结合点、选准关爱点、选准共振点、选准闪光点。三是要搞好“两个转变”，即将粗放型工作方法转变为精细型工作方法；将定性式的工作方法转变为定量式的工作方法。只有当员工有了共同的理想和利益的追求，使他们始终崇尚并主动去追求一种“高尚的职业道德”时，才能有效地减少管理中的无序行为和无效用工，才能不断激发他们的工作积极性和创造性，最大程度地发挥他们的潜在能力。同时，管理思想的创新，对于电力企业的行风建设，既是一种防患于未然的超前制约，又是亡羊补牢的有力措施。 二、服务理念的创新所谓服务理念是指人们在社会实践中从事服务活动的主导意识，它反映的是人们对服务活动的理性认识，是人们在长期的经营服务实践中逐步形成的。不同的服务理念代表着企业对“义”和“利”二者关系的不同认识。作为既是公有制企业，又从事的是公益事业的电力企业，其担负着重要的社会责任。由于电力企业与客户之间有着密不可分的“鱼水关系”，因此上兼顾社会效益就成为保持电力事业发展的有效手段。随着电力行业的迅猛发展，电力市场供求关系的不断变换，使得人们对电这一特殊商品的要求越来越高，认识也越来越深，市场竞争中的非价格因素的影响也尤为显得重要。因此，在供电所的管理上要想其取得经济与社会效益的双重价值，就必须更新服务理念，要在现代服务理念支配下，不断提升服务品位、创造服务特色、优化服务环境，完善服务措施，打造出一个全新的“诚信电力”服务品牌。 观念的转变，认识的创新是服务理念创新的基础。随着电力逐步走向市场，电力作为商品，已退出了“奇货可居”的历史舞台，电力行业长期形成的“垄断”地位亦逐渐被打破，电力由“卖方市场”转向“买方市场”，由总量不足转变为供大于求，买方已成为电力市场的主导，市场的供需矛盾已发生了根本的转变。由于电力经营者和消费者之间真正确立了平等的关系，因此供电所的管理工作也随之发生了质的改变。一靠政府、二靠行政手段，自我陶醉、自我潇洒地坐等用户上门的管理方式已是“昨日黄花”。“以客户满意、对客户真诚”为核心的营销服务理念，势必将成为今后每一个供电企业经营的原则。 国电公司在农电系统相继开展的“电力市场整顿和优质服务年”、“规范化供电所管理年”活动，就是对行业作风建设和优质服务工作的重大改革和创新。因此服务理念的创新发展，是市场经济和社会发展的客观要求，是我们电力企业发展的必由之路。但是，观念的转变，服务的创新必须要正确把握和处理好“两个关系”实现“三个相结合”：一是正确处理服务与经营的关系，二是正确看待奉献与获取经济利益的关系；切实做到三个结合：一是现代服务理念与加强职业道德建设相结合，二是现代服务理念与加强企业文化建设相结合，三是转变服务观念与实际工作相结合。 可以说电力营销服务是一项系统性工程，要想最大限度地为客户提供高效、快捷、方便的服务，仅靠当前的服务承诺、便民措施等项目是不够的。为了切实落实“人民电业为人民”的服务宗旨，全面贯彻执行国电公司提出的“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，实现文明规范服务，提高电力服务水平，真正体现客户至上的服务理念，就必须转变经营观念，培育全新的服务理念，掌握服务需求，构筑服务体系，将创新意识有机地融入于营销服务的全过程。通过规范电力市场秩序，全面履行各项服务承诺，建立联络、回访机制，实行跟踪服务，树立全员服务的策略，来提高对客户的忠诚度。 一是要以服务为导向，建立全体员工认同的主导意识和价值取向，使得不同岗位上的每一个员工都能从思想上认识到服务的重要性，具备为客户服务的思想意识，是确保我们电力营销工作健康发展的基本保证。 二是要以客户满意为工作宗旨，把工作证变成服务证，体现与客户唇亡齿寒的关系，在思想作风上实现新的飞跃。 三是要加强营业窗口建设，不断完善服务规范标准，恪守服务信誉，优化服务环境，增强服务手段，从软、硬件上尽最大能力满足客户需求。 四是要以开放性的工作思路，加强社会服务监督，以法管电，不断塑造市场经济条件下服务优质的行业形象。 温县城镇供电所在工作中倡导的“满足客户的需要，是我们永恒的追求”就是一种服务理念，他们以此来培育自己的员工将满足客户的需要视为自己应尽的职责。通过员工的真诚服务，取得客户的满意，为企业创造出了更好的社会效益和经济效益。 三、管理体制的创新 体制的创新是社会生产力发展到一定阶段的必然要求，同时也是社会发展的客观规律。在市场经济的制约下，如何适应客户的需求，已成为当今电力企业迈向成功的关键一步。为适应农电体制改革和企业自身发展地需要，供电所的管理体制就必须创新。要敢于打破传统管理模式，运行新的管理机制，来适应新的形势需要，从而尽快实现农村电工队伍专业化、正规化管理。 针对当前供电所的经营性质和职能，为实现供电所的管理制度化、营销市场化、服务规范化、人员专业化。在管理体制的创新时，供电所的机构和岗位设置必须遵循“精简高效、方便用户、易于管理、按需设岗、依岗定人”的原则，努力实现劳动力资源的科学合理配置，优化供电所的劳动组合，做到“六个突出”和“两个克服”： 六个突出是：一是突出精干、实效的机构。机构和岗位的设置不能因人而设置，副职尽可能少设或不设，少用单一技能的人员，多选用具有专业综合素质的管理人员。二是突出服务的功能。强化与客户之间的交流，适时掌握不同客户对电力营销如：装接成本、电价、付费方式、电能质量、售后服务、故障抢修等方面的满意程度，及时改进服务策略。三是突出“专业化管理”的职能。通过组建具有专业化管理职能的班（组），来落实各项工作的开展。确保各职能班（组）各负其责，各行其是，互为监督，相互制约。四是突出优化、高效、便民、规范的营销思想。要充分考虑减少内部传递环节，简化工作流程，缩短业扩装接流程时间，尽可能使每个员工都能独立地负责更多的工作，使之既增强内部服务功能，又增强对外服务功能。五是突出以人为本的用人原则。员工是企业的“化身”，供电所的员工更是一种专业人员，它要求有很高的素质与之相适应。因此，在人员的安排上既要考虑工作技能和工作经验，也得注意考虑个性、态度、忍受力等方面的因素，真正做到能者上，平者让，庸者下。六是突出电工班长的素质建设。电工班管理工作的成败与否，关键在于班长的自身素质、领导水平和组织能力。在电工班长的选拔和任用上要敢于打破传统观念，运用新的方式，引入激励机制，激发电工班长的敬业精神。比如由县级以上的电力系统依据供电所管理的课程要求，对电工班长进行封闭式的系统培训和个人素质培养教育，只有取得电工班长资格证书的方可被聘用上岗。现任电工班长经培训后，凡未取的资格证书的一律下岗或待岗。电工班长的岗位资格培训可以放开人数和性别的限制，只要本人愿意的，通过考试合格的一律发放资格证书。这样一来不仅可以提高电工班长岗位的竞争性，而且还可以提高全员的整体素质。试想假如供电所的每一个员工都具有了电工班长的工作素质，何愁供电所的管理没有发展之路。 两个克服：一是克服官本位主义，大胆使用合理调配农村电工。电工班的建立使农村电工队伍职业化已经或正在成为不争的事实，农村电工进入电业职工的管理领域和让部分电业职工转岗到农电工的岗位必将是我国农电体制改革的发展方向。因此，在农村电工的使用中，至少在同一个供电所要统一调配，合理使用，不能因为其“农”字身份而受到歧视。对于那些技术能力精、业务素质强的农村电工要敢于让他们进入基层管理的领导岗位上。二是克服不顾环境和经济发展的不同，强制推行统一的管理模式。对于供电所内部的管理机制，各地应该结合当地的实际情况因地制宜地进行设置，切忌一个模式强制推广，否则的话会使供电所的管理留于形式。 四、营销管理的创新 电力作为一种特殊的商品，以其自身的无形性，不可储存性，产、供、销于一体的不可分离性（生产与消费同时进行）决定了供电企业的营销策略、营销思想、营销组织、营销措施都有别于其它商品。因此，营销管理的创新，首先是营销理念的创新。要进行换位思考，在工作流程上多为客户着想，变“被动服务”为“主动服务”。其次是营销机制的创新。建立全过程的营销机制，造就一支高质量的电力营销专业队伍，规范营销行为，引进竞争激励机制，杜绝务虚倾向，将经营指标的管理纳入到经济责任制考核。第三是营销方式的创新。要结合当地的实际情况和电力供应的自身特点，提前做好客户的消费引导工作，善于发现问题和解决问题。第四是营销机制的创新。在实行定期同步抄表制度的同时要切实做好适时动态抄表管理，加强电量、电价、线损、电费的内部核算，真正做到经营有制度、工作有监督、管理有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实。第五是营销策略的创新。要学会用有形展示来影响客户和社会对供电所及其服务的评价。有形展示包含的要素有：实体环境（如装璜、陈设、一条龙服务柜台，热线电话、报装程序招牌、电价政策、分类电价说明、电力促销措施说明，电子显示牌、营业服务人员监督栏等），服务提供时所需用的装备实物（比如大到残疾人专用器具、通道，小到雨伞、打气筒、老化镜等），以及其他实体性线索，如明显的电力服务意识，电力社会承诺服务人员的专用服务等。 整个系统的运作政策和程序方法的采用，电力服务的自动化程度，员工决断权的使用范围、咨询与服务的问题，都是供电所在电力营销策略中必须特别关注的事项。比如在陈欠电费的清欠方面，要严格规范供电所内部的电费管理工作，正确处理和解决好依法催收电费与优质服务的关系，积极主动地将当前电费回收中面临的形势和困难向政府领导、政府主管部门汇报反映，争取地方政府对电费回收的支持。在具体的电费催收工作中，结合企业的特点和实际情况，做到有理、有据、有节、有度，确保电费不新欠，陈欠不能拖。第六是服务机制的创新。要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众，向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。 “以客户为中心的营销思想”是营销管理创新的基本要件，因此营销管理创新就是要求供电所能够针对不同客户的需求，结合实际情况制定出相应的管理方法和营销措施，把倡导文明服务，落实优质服务贯穿于营销管理的全过程，视客户的需要就是我们的服务。要帮助营销人员树立正确的态度，让他们明白大多数电力客户并不具备电力方面的专业技能，他们需要的是专业组织、专业人员、专业化的服务。在客户看来，电力营销人员是整个电力服务的一部分，而且主要体现电力系统的窗口单位。电力客户看重的不是电力企业发电、输电、变电的生产过程，他们所见到的、所感受到的只是电能的使用和供电企业营销人员的服务态度、服务水平。由于电力服务是属于那种同客户“高接触度”的服务，因此营销人员担当着企业服务表现与电能销售的双重任务。电力营销人员在服务过程中的表现及行为就显得更为重要，表情愉悦、主动服务和关心客户，不仅可以减轻客户必须排队等侯的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪表现和自我控制能力。只有每个电力营销人员都能从根本上深刻认识这一问题，才能使他们以积极向上的心态和浓厚的兴趣去从事电力营销服务；才能用实际行动来落实便民服务活动和实行供电社会服务承诺制的实施；才能提高工作透明度，以此来缩短同客户之间的距离，实现以服务求发展，向服务要市场。 五、管理手段的创新管理手段的创新必须以正确的理论为指导，以继承优良传统为基础，以丰富的知识和工作积累为条件。在当今的知识经济时代，要想依靠先进的科技手段和先进的管理经验来加快供电所管理的发展进程，就必须要求我们的每个员工都要善于不断学习，完善知识结构；要善于结合本岗工作，在工作中不断学习，在学习中不断工作；要善于不断突破自我，挑战自我，跨越自我，自觉在观念、思想和业务技术上形成持续创新理念。 电力工业做为技术密集型产业，科技含量较高。然而供电所在配网的管理方面仍然较为落后，开关跳闸、线路短路、接地等故障判断查寻，还很原始，开关刀闸的投切、运行方式的变更还需人工现场操作。营业抄表人员仍要拿着抄表卡走访千家万户。工作效率低，运行成本高，经营损耗大，是供电所效益差的主要原因。在近年的农网改造工程中，采用的新技术、新产品还是很少，科技应用没有渗透其中。没有高科技作保障，就很难提高供电的安全可靠性。对于基层供电所来说，我们的一切工作都是围绕客户的需求而运作。无论我们采取什么样的管理手段，其目的只能是为了方便客户，服务客户，拉进同客户之间的距离。丢失客户就意味着丢失市场，就意味着我们的企业失去了赖依生存的条件。失去了生存条件，又何谈发展壮大。因此供电所的管理手段创新必须从以下几个方面作起： 一是以先进的管理经营为基础，以技术创新为先导，以设备改革为重点，以拥有高素质，高技术，高水平的员工队伍为依托，实现管理工作的全面创新。 二是加大科技投入，依靠科技进步，加强科技管理，树立科技强电的观念。要推广和应用先进的营销管理手段，建立以网络技术、计算机技术与现代管理为支撑的营销管理信息系统；选用功能齐全、技术先进的设施进入调度系统，实现远程数据采集与控制，完成企业电量远控系统，实施负荷随时监控与预测，以全面提高营销管理水平。通过建立配网调度自动化，实现客户服务系统与配网运行、管理等配套生产信息支持系统的无缝连接，确保客户信息采集自动进行，闭环管理，真正实现电力网的“安全、连续、可靠、高效、灵活、开放、互联”的运行要求。 三是实施上网工程，充分运用现代网络技术和先进的管理手段，对客户管理实现无纸化、电子化、可视化管理。加快电力营销一体化的工作进程，选用一批设备较先进、功能较齐全的设施进入营销窗口和抄、核、收各个环节。规范管理制度，进一步简化业扩流程，逐步开展电话受理和网上受理业务，方便客户的报装接电、用电缴费、电力咨询、故障抢修等售前和售后服务。 四是要精心建立一整套科学、规范、高效、完备、灵活、运转有序的诚信电力服务体系。这个体系包括了树立“诚信电力”服务理念，确定诚信服务运营模式，制定售前、售中、售后客户服务战略等。其中对客户服务的运营管理、确定客户服务战略、熟练掌握客户服务技巧、研究市场营销与客户消费心理、快速处理业扩报装中的问题，设置高效的售后服务机制与队伍等是重中之重。 五是重视电力需求侧管理，达到节约能源、保护环境，实现低成本的电力营销服务。供电所要多从长远战略考虑，主动研究客户的用电产品，指导客户合理使用电能。积极创造条件，来引导电力消费，刺激用电需求，积极推进用能结构的合理调整。 六、市场开拓的创新 近几年，受国家大市场的牵动，国家产业、产品结构的调整，工业亏损企业的增加，高电价以及小火电和其它能源竞争等因素的影响，电力市场总体上呈现买方市场。但供过于求只能是相对的、暂时的，随着的社会不断发展，社会对电力的依赖性会越来越强，电力在最终能源的消费市场中的份额也必然会越来越大。从当前的能源市场来看，由于国家对电源点的建设投入远远大于输配电网的建设投入，使得市场对电力能源的需求存在有许多空档，可以说当前的电力市场是“卖不掉”与“买不到”和“买不起”同时并存的市场，危机和机会同时摆在我们面前。因此，供电所应根据各自供电区内的具体情况，及时调整营销战略，适应市场变化，开拓电力市场。 一是要以市场为导向，以追求最大效益为目标，进一步实施管理整体优化，构筑科学经营管理体系，推进管理信息实用化进程，提高供电所的整体管理水平。 二是要把经营管理的重点从依靠外部条件改善，转移到强化内部管理上来。注意增强优质服务在市场竞争中的含金量，确立服务就是效益，服务就是形象的新观念，以诚待客，以信取人。 三是要抓“大”促“小”稳固市场。抓住那些有发展潜力的高新技术产业、支柱产业、日趋发展的私营企业和用电量大，平均电价高,有足够付费能力的用户，可以考虑在政策上、服务上给予一定的优惠，提高电力商品的经济效益和社会效益，同时也要加大对小用电客户的优质服务，培育新的负荷增长点。 四是要盯“重”扩“新”培育市场。紧盯国家和省、市、县重点发展的铁路、公路、住宅建设等产业，积极开拓新的用电增长点，做大电力市场，满足新的增长需求； 五是要城乡并重开拓市场。长期以来，供电部门重城市用电，轻农村用电；重工业用电，轻农业用电；重城市居民用电，轻农村农民用电。造成了电力市场发育不健全。事实证明，在农业人口占80的农村，有着潜力巨大的用电市场，随着“两网”建设与改造的力度进一步加大，农村电力市场形成的巨大增长点指日可待。我们对城乡电力市场的开拓，要坚持两手抓，两手都要硬，同步开拓的一体化营销战略，以满足城乡人民日益增长的物质生活和精神文化需求。 六是要落实“一”改“四”替，积极参与市场竞争。积极开发能改善电网运行状况，有利于环保和企业效益的低谷电力消费市场，实施可替代能源竞争，推进以电代煤、以电代油、以电代气、以电代柴工程的实施。 七是要努力解决制约用电市场发展的具体问题。如城乡用电卡脖子问题，城市