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医院信息系统项目实施的需求管理方法黄学宁南京医科大学医政学院，210029，南京市汉中路140 号关键词 医院信息系统，项目需求管理摘 要 需求管理是影响医院信息系统项目进度和质量的关键。本文从医院和软件公司双方分析了医院信息系统项目实施中需求矛盾的产生原因，论述了医院需求管理的意义，给出了医院需求管理的方法建议。1 前言目前，医院信息化建设发展迅速，全国1/3 的医院建立了医院信息系统（HIS Hospitalinformation system），华东地区医院达到80%5。但是，许多医院的信息系统项目实施并不顺利，矛盾的焦点多集中在需求上，医院认为软件公司没有在项目实施中满足自己的需求，指责公司在签定合同之前满口承诺医院的所有需求，而实施时却尽量回避医院的需求。公司则抱怨医院过分强调本院需求的特殊性，需求变更频繁，需求超出合同范围。这些矛盾常常拖延项目实施进程，使项目验收不能正常进行，矛盾过度激化时的甚至导致实施终止。结果是两败俱伤，医院损失了人力、财力和时间，挫伤了医院信息化建设的积极性，公司项目实施成本过高，无法回收合同款。我国医院信息化建设起步晚，软件行业的需求管理普遍存在着问题；而传统的观点认为软件项目中需求管理主要是软件公司的职责，认识的误区导致了医院忽视自身的需求管理，成为引发需求矛盾的重要因素之一。因此，本文从软件公司和用户双方分析需求矛盾产生的原因，并给出了医院方需求管理的方法。2 医院需求管理的意义需求分析作为软件生命周期的第一个阶段，并贯穿于整个软件生命周期，IEEE 软件工程标准词汇表（1997 年）中定义软件需求为：用户解决问题或达到目标所需的条件或能力；系统或系统部件要满足合同、标准、规范或其他正式规定文档所需具有的条件或能力；一种反映上述条件和能力的文档说明。80 年代中期，逐步形成了软件工程的子领域需求工程，进入90 年代后，需求工程成为软件界研究的重点之一。需求工程的目的是通过与用户广泛地交流确定应用系统的285目标。将需求活动以“工程化”的方法提出、分析和组织，鼓励用户以一种积极的方式参与需求分析活动中，并在整个软件生命周期强调用户参与和领域专家的指导作用，促使目标系统最大地满足用户需求。医院信息化建设是一个逐步演进、螺旋上升的过程，一个软件系统的引进只代表着当前信息化的水平，一次项目的实施只是信息化过程中一个阶段性的工作。环境的改变、技术的演进和医院的发展等因素都会引发新的需求，医院信息化的需求是随着人们对信息化的体验和观念的转变，而不断更新。例如，门诊挂号收费子系统已经从简单的挂号收费管理，发展出预约挂号、个人帐户、双向转诊、客户关系管理等诸多功能。医院必须有资金支持这些需求的实现，更要有科学的方法管理这些需求，使之能逐步实现。信息化是信息系统与用户融合的过程，需求管理是双向的，医院学习自我管理需求，有助于信息系统的实施和发展。在科学管理下的需求，将不断完善信息系统，促进医院发展，达到医院和软件公司双赢。3 需求矛盾的原因3.1 从软件公司的角度分析3.1.1 缺乏职业需求分析员 医疗卫生行业的特殊性对需求分析员的交叉知识体系结构要求较高，目前没有形成规范的人才教育培训体系；单一知识背景的人才在实践中摸索学习，成长缓慢，不能适应市场旺盛的需求。而用户缺乏实践体会，信息技术知识不完备，软件人员与用户不能在同一层次对话。3.1.2 岗位职责定位偏差 销售的考核标准是合同量，尽量承诺用户需求就能多签合同。软件项目实施的考核标准是实施进度，没有软件优化和提升的职责，项目的本地化和客户化工作量越小越好，软件人员自然趋向尽量少接受用户需求，尤其是新的需求变更。3.1.3 需求管理的不规范 多数公司没有建立规范的用户需求评价和管理体系，没有专职部门管理行业用户的需求，对多个项目的需求进行统一的评审和优化，用户需求通常由项目销售、系统实施或软件开发的部门甚至个人决定取舍，医院信息系统是一个极其复杂的大系统，用户的一个需求常常涉及多个模块的修改，技术人员只熟悉自己负责的部分模块，不能从项目整体上把握用户需求。软件开发人员只能从软件技术上审核用户需求，不能从行业的业务流程上评价、修正用户需求。受上述种种原因以及部门利益的左右，用户需求的确认或拒绝过于随意，引发与医院的矛盾，也造成软件开发不规范和不标准，增加了系286统的不稳定性和维护的难度。3.2 从医院的角度分析3.2.1 需求超前 医院对信息化的投资、回报与发展的认识不足，需求与实施目标不符。医院的信息化建设没有遵循“总体规划，分步实施”的原则，阶段性目标不明，或者希望一步到位，盲目推进。用户没有信息化的经验，多数是先被动接受公司的系统，使用后立即提出改进需求。3.2.2 需求模糊 基于信息系统开展的业务模式和流程需要多方面的配合，不能在短时间内明确需求，或者要先在小范围内实验，然后再逐步改进。用户只能从医院业务角度提出需求，从信息技术角度的表达模糊。3.2.3 需求随意 系统实施可能使医院用户的日常工作内容、方式、数量甚至利益发生较大的变化，他们会带着抵触情绪来挑系统的毛病。他们的需求可能是片面的，出于本职岗位工作需要或个人利益的得失，可能是基于旧的工作模式，有的医院认为：“我购买的软件，就要按我的要求改”，一味强调自己医院的特殊性，不愿意吸收系统带来的先进模式，或因为调整本院流程和模式去适应软件系统的难度较大，要求软件修改来适应自己，忽视了软件更改的工作量，以及是否会对系统架构带来不良影响。4 需求管理的方法4.1 需求管理的内容 医院要管理不符合目标的需求。医院信息化是一个系统工程，“总体规划，分步实施”是科学的建设原则，为每个阶段确定合适的建设目标，所有不符合阶段目标的需求应该被控制。例如：在本期目标是新旧系统切换，应控制与系统切换不相适应的软件更改需求，只要不影响业务运作，就暂不修改，保证系统切换如期完成，待新系统稳定后再考虑。医院根据自身信息化发展的进程，控制适度的需求，能体现阶段性成果，增强信息化建设的信心。医院要管理分散的需求。信息系统是面向组织的，不同公司的医院信息系统各有特色，一个系统很难同时满足所有部门和员工的要求；信息系统的实施涉及多个部门和员工，每个部门和员工都会从自我的角度提出对信息系统的需求；如对住院患者的欠费管理，财务部门要求欠费即停医嘱计费，医疗部门则不希望因欠费干扰正常治疗；这些需求矛盾可能影响到整体功能和实施进度。医院要收集梳理分散的需求，确定重点需求，控制非重点需求。287医院要管理不合理的需求。信息化不是计算机化，是有计划、有目的改变组织的过程，信息化导致业务流程重组，打破了原来的责、权、利平衡，引发各种不合理的需求。如药品实库存管理是医院信息系统实施中的难点，尤其在发药窗口，提出虚拟库存或非正常修改库存的需求很常见，考虑到软件测试和药品库存管理的工作量，这个需求只能在项目实施的试点或过渡期响应，否则等于医院默许药品流失。医院要根据业务流程的变化，控制不合理的需求，以信息系统的实施，推行新的管理制度和要求，提升医院的管理水平。4.2 需求管理流程 医院应以部门为单位组织收集、筛选和整理最终用户需求，以业务流程为主线进行评审，设计在基于信息系统的工作流程和管理方式。4.2.1 需求采集 需求的来源是多方面的，软件问题、操作者抱怨、患者投诉、部门建议、各种会议等等，需求的采集不仅仅是收集，更重要的是识别。所以，需求采集要从粗到细。粗是指从系统考察、系统测试、座谈会、实施培训、实施协调、管理制度制订等活动中采集需求，细是要定期召开专门会议，将粗的需求细化，转化为信息系统实现的业务模式和流程进行描述和讨论，征求相关部门意见。4.2.2 需求整理 需求整理是需求分析综合的过程，要在文档化的基础上进行合理化、程序化和需求优化。记录每一个小问题和建议，定期讨论，由粗到细，从局部到整体，筛选合理成型的需求。与软件技术人员共同分析，设计软件实现方法和流程，与相关业务部门和人员讨论流程变动的配合问题，逐步优化需求。4.2.3 需求评审 需求评审应从下列四方面展开，直至相关部门签字认可，才能提交软件公司。 需求的目的：软件错误、简便操作、业务变更、建设性。 需求的级别：从项目实施目标来确定需求的轻、重、缓、急。 更改的工作量：界面调整、流程变化、新功能开发，数据库底层更改、软件框架结构调整。综合平衡：综合考虑阶段目标、实施时间、投入资金、管理配合、人员培训等因素。需求跟踪：需求在软件开发过程中可能因各种原因发生变化，应跟踪软件开发过程，测试软件功能，发现需求与软件实现的差距，及时沟通最终用户和开发人员，提高软件开发效率和质量。软件进入实施，现实环境的特殊性可能使软件运作或医院业务出现各种问题，要跟踪观察，发现问题，及时反馈调整。4.2.4 不同阶段的需求管理方法 需求管理流程是一个不断循环，螺旋上升的过程，贯穿288在整个信息化建设之中。在信息化建设不同的阶段，用户需求不同，用户需求管理的方法也不同。在系统选择阶段，用户需求笼统、模糊、超前、不现实，应鼓励需求，以发现好的需求。在系统实施阶段，用户需求具体、细节、片面、现在的，要控制需求，以保证实施进度。在系统维护阶段，用户需求是完善、优化、拓展的，要征集甄别需求，以完善系统，开发新的功能。4.3 重视最终用户需求 最终用户并不关心系统的效率是否高、底层结构是否合理、整体流程是否优化，他们的需求常常是界面是否好看，操作是否方便，信息系统能否减轻工作量等等。他们的需求夹杂许多不合理的成分，他们的需求是表面的、琐碎的，容易被轻视，而忽略了合理需求和改进建议。如病区医嘱退药流程是“退药申请，药房确认，费用退回患者帐户”，病区护士希望减少为退药而往返药房，提出“将药退给病区，给其他患者用”的需求，遭到药房反对，认为此举会使病区存药过多。这个需求经过分析整理，有的系统产生了库存上限控制的病区小药库管理功能；有的系统则允许零星退药挂帐，在批量领药时扣除，这些软件的更改既方便了护士退药，又加强了病区存药管理。最终用户是系统的直接操作者，熟悉业务，他们的意见可能启发软件人员思考开发新的功能。信息科应该成为最终用户与软件程序员之间的桥梁，进行解释沟通，避免最终用户与软件人员的矛盾，防止程序员轻易处理最终用户的需求变更，引导最终用户需求向合理的方向转变。5 结语需求管理的最终目的是