金苑宾馆管理制度.doc

金苑宾馆管理制度第一部分 公共部分第一章 酒店概况 第一节 酒店的宗旨和目标一、 程序、效率、主动是我们的管理宗旨。二、 热情、周到、高效是我们的服务宗旨。第二节 酒店的管理方针本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系统管理的方针。1、 统一指挥制每一位员工接受直属上级的领导，直接向上级汇报工作。2、 分工负责制每一位员工按照分工，对自已分担的业务全面负责。3、 命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。4、 友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。5、 强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第三节 酒店管理人员高层管理层：总经理、执行总经理；中层管理层：部门经理； 初级管理层：主管、领班；第五节 酒店的组织结构图客房部客房服务员后 厨楼 面 总经理执行总经理销售部办公室餐饮部财务部销售员采 购工程维修保 安前厅部出 纳会 计前厅接待前厅收银仓库保管员办公室： 人；销售部： 人；客房部： 人前厅部： 人；财务部： 人；工程保安： 人总计员工人数： 人第二章 员工守则第一节 总则1、每位员工都必须遵守酒店的店规店纪，服从领导，听从指挥，爱岗敬业，遵守纪律。2、认真学习酒店知识，刻苦钻研业务，努力提高服务技能与技巧，热爱本职工作，讲究社会公德，时刻注意维护酒店的形象。3、以酒店的整体利益为重，团结协作，相互配合，讲求实效，努力工作，为酒店的发展贡献自已的一份力量。第二节 工作态度1、程序：是每位员工应掌握的基本常识，酒店一切工作的运行都是按规定的程序来操作的。2、效率：酒店任何工作的运行都讲究实效，准确快捷，这样才能提高服务质量。3、主动：每位员工应有高度的主人翁责任感，遇事不推诿，积极主动地为宾客提供最佳服务。4、热情：对客服务做到热情有礼、落落大方、不卑不亢，显示出星级酒店人员应具备的素质。5、周到：对客服务细致周到，善于观察，提倡微笑服务、客人称谓服务、挥手告别服务、主动问候服务、一次到位服务、个性服务，于细微处体现我们服务水准。第三节 着装要求1、酒店员工上班均应着统一发放的工作服。2、酒店员工必须经常保持服装整洁。3、按酒店规定在上衣的指定位置佩带工号牌或员工证。4、经常擦拭皮鞋，保持光亮，当班时间不得穿拖鞋。第四节 仪表、仪表1、员工必须经常保持服装整洁，注意个人卫生。男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须；女员工则要头发整齐，不可用过量的化妆品，员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必须盘起，其他首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环；所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外的其他颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要适当。2所有员工在上班前须检查制服是否清洁，皮鞋是否擦亮。同时先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经常保持笑容。3、员工应做到：站有站姿：站立服务时，不得靠墙、靠桌，不得东张西望，扎堆聊天，应做到挺胸、抬头、收腹、双脚略为分开，双臂略为分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身体前部或背后，面带微笑，表情自然。坐有坐姿：坐下时，身体挺直，小腿与大腿自然成90度，两腿并拢，双手放置在大腿上，不得翘二郎腿。行有行态：行走时应做到步履平稳、轻捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，双臂自然摆动，不得将手插在裤兜里，营业场所不得小跑。5、 保持良好的精神状态，不得面带倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒腰、哼歌、吹口哨等，女员工不得当众化妆、补妆。第五节 礼节、礼貌1、对待客人应做到热情有礼，自然大方，不卑不亢。2、见到上级、同事应主动问好。3、严守外事纪律，保守国家和酒店的秘密。4、必须使用礼貌敬语。5、与客人相遇时，应主动让路，同行时，请客人先行。6、对客人的询问，应做到有问必答。7、尊重客人的风俗习惯，宗教信仰，个人隐私，不得随意发表议论。第六节 上、下班管理制度1、每个员工必须严格遵守酒店的作息时间，不得迟到、早退，工作时间必须坚守岗位。 2、 上班时间必须提前十分钟以上在部门主管处报到，换好工作服，并立即进入工作岗位，作好考勤记录。 3、 员工缺勤（包括公出）必须事先办理好书面手续，作好考勤记录，不准先斩后奏（特殊情况除外），未办理手续擅自离开酒店（擅自离开岗位达30分钟以上者）一律做旷工处理。 4、 员工因病或工伤不能工作的必须有市级医院开具的病（工伤）历证明和经部门领导、总经理审核同意，办妥手续后方可休息（急诊除外）。 5、 员工如遇急诊、住院或突发事故，不能事先来酒店办理请假手续的，可在当天上班两个小时内用电话或请别人代交假条通知，未通知者，作旷工处理。（情况必须是属实） 6、 员工因事请假或调休，必须事先办理书面请假（调休）手续；请事假或调休1天者，由部门经理批准，超过3天者，经部门经理同意后，报总经理批准，部门经理以上干部请假、调休由总经理审批。 第七节 工作制服1酒店全体员工均配发工作制服，工作时间每位员工均需穿着制服，配戴铭牌。2所有制服均属酒店财物，须妥善保管，如有遗失或损坏由员工负责赔偿，员工有责任爱护制服，并保持穿着整齐、清洁。3未经许可，员工不得在酒店范围外穿着制服。4员工离职时必须将制服交回，如有遗失或损坏，则需按规定赔偿。第八节 遗失、损坏物品和补领手续1、酒店发给员的制服、工号牌、办公用品、维修工具等均应妥善保管和使用，若有遗失和损坏，应按有关规定输赔偿和补领手续。2、办公用品、维修工具属正常使用损坏时，按以旧换新的原则进行更换。3、酒店发给员工的所的物品，离职时必须退回有关部门，若有遗失和损坏，按有关规定赔偿。第三章 酒店劳动人事管理制度第一节 招聘工作制度A. 各部门根据工作业务发展需要，经总经理核定的编制内增加人员，应按以下程序进行：1、 进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。2、 从酒店其他部门吸收适合该岗位需要的人才。3、 到人力资源部领取人员增补申请表，报总经理审批。B. 各部门编制满后如需要增加人员，填好人员增补申请表后，报总经理审批。C. 上述人员的申请获得批准后，由办公室招聘所需人员。D. 求职人员应聘本酒店，应按以下程序进行：一、 所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表，由办公室和用人部门进行面试。二、 部门经理以上人员应聘由总经理进行面试。三、 面试合格后，通知应聘人员一周内等结果。用人部门和人力资源部门根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。核实无误后，报总经理审批，由办公室部门通知应聘人员到岗。应聘人员的资料由办公室统一存档备查。第二节 员工离店规定1、职员要求调离本酒店，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月工资。2、 酒店根据职员的表现或经营策略，需要解聘员工，应提前十五天通知被解职的职员。3、职员因违反了酒店规章制度或试用不合格而被解聘的，应由所在部门主管填写解聘职员申请表，报办公室批准，经理以上人员的解聘，须上报总经理批准。4、上述各种原因结束聘用或试用关系的职员，在接到正式通知后，均应向总经办领取移交工作清单，按该清单要求，在离开酒店之前办完有关工作移交手续，其应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发给。由酒店统一管理的就业证、暂住证、健康证的离职职员，在办理完有关手续后，办公室将其归还职员。第三节 奖励条例1对提高酒店管理和服务质量提出合理化建议，经实施有重大成效者或对提高经济效益有重大贡献者。2在酒店服务工作中自觉奉献，成绩显著者。3多次赢得客人表扬者。4为保护酒店财产和客人生命财产安全，见义勇为者。5历行节约，控制成本有显著成绩者。6拾金不昧者。7在旅游行业各类表演竞赛中获大奖者。8发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生，使酒店避免重大损失者。9在其它方面有重大贡献者。第四节 处罚条例1不使用指定的员工通道；2使用酒店客用设施；3擅自调换更衣柜、更换柜锁或在柜内存放禁止的食物和饮料等；4上班时间服装不整洁、不修边幅及其他不符合着装要求者；5大声喧哗或发出怪声，影响别人休息或遭别人投诉；6上下班不打钟卡；7不佩戴工作牌；8工作时嚼香口胶或酒店区域内饮食；9在酒店范围内随地吐痰或乱扔杂物、乱写乱画、破坏卫生整洁；10当班期间未能将发生的问题或异常情况及时向上级报告；11违章操作但未造成后果者；12工作态度不认真，工作时间内收听广播、音乐、观看电视或弹奏任何乐器；13工作中无故迟到、早退；14串岗（在其它岗位达10分钟以上）、扎堆、聊天；15在酒店营业场所、正门无事逗留；16违反安全守则或部门其他规定。职员遵守的行为准则包括：(一) 职员应遵守公司一切规章制度；(二) 职员应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；(三) 职员应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；(四) 职员应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；(五) 遵守四小时复命制，把1%做到100%。(六) 职员不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动；(七) 职员不得损毁或非法侵占公司财务；(八) 职员必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；(九) 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；(十) 公司内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；(十一) 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节；(十二) 执行员工手册； 工作时间八不准：1、不准聊天、吵闹；2、不准无故离岗、串岗；3、不准打私人电话闲聊天；4、不准唱歌、听音乐；5、不准看闲书、玩游戏；6、不准上班时间接待亲友或办私事；7、不准迟到、早退、旷工；8、不准渎职、失职，贻误公务；第四章 酒店其它有关制度值班经理制度1全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；2加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录；3监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；4遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；5协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；6处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；7做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；8落实、完成酒店领导布置的各项任务；9凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；10值班期间重点检查厨房的煤气、电源、水阀、门锁等安全隐患设施；宿舍作息时间；客房的上客情况；停车场的车辆安全巡视；前厅客走检查等情况，并做好值班详细记录认真交接。11总经办安排值班经理的计划表，每月初发送给各有关值班经理、驻店人员如有改动，则由总经办批准。酒店财务报销签批手续的规定为了做到既利于控制成本，又方便操作，现就有关的财务报销签字手续做出如下规定：一、采购申请单的签批1、客房部客用品、清洁用品、洗涤用品采购申请单一次性采购经财务部经理审核后报总经理批准方可采购。2、仓库补仓采购，经财务部经理审核后，报总经理签批。3、固定资产采购需提出专题报告，财务部签注意见。总经理签批。4、临时支出的处理：经口头请示总经理或财务同意后可直接支付，依据发标填写支出证明单经总经理批准报销。二、其他1、各回扣性质的支出，不论金额大小，一律由总经理签批。2、职工福利性质（除工资、奖金）的支出需经总经理签批。3、工资、奖金由总经办造表，财务审核后，报总经理签批发放。4、利息、水费、电费、电话费等一些固定性支出的费用，分别由管理部门填写支出证明单，报总经理批准后支付。三、支款手续1、凡有批准的采购申请单的采购借款由用款部门依据采购单，填写支单由财务经理签批即可支取。2、凡有未有采购单的支出，一律凭发标及货物验收单，填写支出证明单。四、以上所有业务，均由使用部门填写有关凭证，经部门经理签字后，涉及采购物品的，先报采购部划价，尔后报财务部审核签字后再分别报总经理签字，财务支付款项。五、各种凭证要求一律用，用中文签名。填写清楚，所附各种发标必须填写齐全、清楚、大小写相符，不得涂改，否则财务有权不予付款。酒店固定资产管理规定一、固定资产购置及提前报废处理程序固定资产购置，必须是年度购置预算批准后的采购项目固定资产购置无论是进口还是从本地购买，到货后，经收货部办理验收手续，由验收人、使用部门经办人签字，资产核算员根据收货记录及固定资产价值填写固定资产登记表，将固定资产名称、型号、金额、固定资产类别及使用地点等填写清楚。凭此资料建立固定资产明细帐，按月计提折旧。二、固定资产提前报废处理程序由使用部门填写固定资产报损单，转交工程部做技术鉴定，经实地检验认可，属于既不能修理，又不能再使用的，提出报损意见，送报财务部，由资产核算员填写固定资产原值，已提折旧额及固定资产净值，将报损单送交财务经理、总经理批准，整套手续完成后，方可进行帐务处理。复印该固定资产明细表，报损单作为固定资产提前报损的凭证，编制记帐。负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。酒店低值易耗品管理规定低值易耗品在酒店的物品使用中占有很大的比例，是构成营业费用的主要因素，加强低值耗品的管理，对降低酒店的营业费用，提高物品的使用效益，节约资金支出具有十分重要的意义。为此，特对值易耗品的管理做出如下规定：1、凡价值在2000元以下，使用周期在二年以内，易破损的用具、器具、设备、工具等，当使用价值失去以后仍有实物形态存在的非一次性消耗的实物用品，称为低值易耗品。2、各使用部门领用的用品必须有专人负责领取、管理，财务部每月进行的100计入领用部门费用。报废、丢失、损坏等造成损失的，除给责任人处罚以外，损失的价格计入领用部门费用。3、凡领用的物品，不论何种原因，丢失的一律照价赔偿。为了分清责任，各使用部门必须实行物品领用登记制度。4、使用部门填制报损单，由部门经理签字，财务部签注意见，总经理签字，部门依据批准报损物品单所列的物品填写物品申领单至仓库，领取、补充报损的物品。5、低值易耗品的核算通过“低值易耗品”科目核算。6、低值易耗品的帐务设在财务部，由财产帐会计负责低值易耗品的日常管理，月底根据各部门的帐编著制盘点表和使用部门一起对实物逐件盘点，发现帐实不相符的，应及时查明原因予以处理。7、盘点表必须取得部门经理和负责保管人签字。员工宿舍管理办法一、 宿舍人员要具有公众意识和自我约束能力，并协助酒店办公室共同做好宿舍管理工作。二、 凡符合住宿条件的职工，经批准后统筹安排铺位，一人一铺，对号入住。发现有擅自调铺错位的，当事人以及提供住宿的宿员各罚款3050元。三、 个人贵重物