中国移动营业厅现场管理-动线管理

现 场 管 理 以客户为焦点的动线管理 学习内容 第一单元：学习目标研讨 第二单元：客户视角看现场管理 第三单元：客户进场阶段 第四单元：客户等候阶段 第五单元：业务处理阶段 第六单元：客户离场阶段 现场管理的主要对象 人员 过程 客 户 设施 细节 现场管理量具 发 题 问 掘 法 方 新 立 建 问题与现状 客户 需求差异增大，要求更高服务标准 矛盾 传统现场管理支点发生偏离 营业厅资源有限，事务烦琐，服务不能丢，营销要跟上 百花齐放 百家争鸣 现场管理究竟 都要管啥？ 现场管理中的角色和定位 店面经理的岗位定位 “ 兵头将尾 ” 现场管理中的角色和定位 将尾 -服务厅作为公司市场策略的执行末端，店面经理是公司的最基层管理者（仅高于营销经理）。其岗位的主要职责就是抓好执行，确保公司的管理制度和市场策略得以贯彻实施。 兵头 -店面经理同时作为服务厅的一厅之长，对服厅的运作负有经营管理责任，要起到规划指导的作用。 现场管理的四面 “ 镜子 ” 1、平面镜： 真实公正评价员工业绩 ； 2、显微镜： 精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； 3、放大镜： 解剖分析，将每一个细小问题放大 ； 4、望远镜： 不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 ； 通常所见的管理误区 保姆 一切我来办 救火队员 一切忙完再说 官僚 一切照章办事 独裁 一切我说了算 墙头草 一切看风向 店面经理同营销经理，甚至营销代表出现工作同质化的现象。 张瑞敏 :“ 正确地做事比做正确的事更重要 !” 换个角度看现场管理 从客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理 客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务 客户动线 客户迎候阶段的现场管理 客户动线 环境陈设 现场秩序 主动迎候 业务需求 客户引导 客户迎候阶段 这个阶段客户在关注什么？ 环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务，最起码是我的业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道去问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举止礼貌 客户对环境的感知 1. 环境氛围 2. 服务设施的布局 3. 服务厅陈设 现场环境氛围 更好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪 环境准备常见误区 宣传点过多 色彩混杂 灯光昏暗 陈设杂乱 未考虑操作便利 整体感不协调 顾客的理想破灭 产品准备 各得其位 :摆放正确位置，且整洁有序 最佳状态 :保证各项功能正常，而且反应快速，不会出现宕机等现象 人性界面 :客户化和人性化的友好界面，看上去感觉亲切自然舒服，手机界面需要预先设置好，不要出现太多 点缀装饰 :简单自然的个性化装饰 现场秩序 如何疏导客户，维护现场的秩序？ 客户迎候阶段我们还要做什么？ 客户进入的主动迎候 客户业务办理类别的探询 客户类别的识别与分流引导 1 2 3 客户进入 客户等候阶段的现场管理 客户动线 客户分流 等候关怀 现场控制 营销协同 等候处理策略 客户等候阶段 这个阶段客户在关注什么？ 不用排太长的队，等太长时间； 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦； 最好座着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了； 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊 客户等候阶段 在这个阶段，顾客一切的感受都是以速度和效率为着眼点 客户关注点 客户等候及效应分析 服务厅等候时间主要体现在两个方面： 一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知 客户的等待心理 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； 不公平的等候感觉更漫长； 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 客户的等待阶段 第一反应 我们可以现场反应最快的事情是 进行现场有效客户分流 做店长该做的事情 某营业厅 上午 10点半左右，厅内客户较多，前台的营销代表由于给客户解释某项业务导致迎宾岗空缺。由于现场人多，地面不是很清洁。这时厅店长出现了，自己拿起扫把在打扫卫生 如果是你，你会怎么做？ 讨 论 案例：酒店的服务现场管理 服务台 服务台 服务员区域负责 服务员离开时，领班补位 客户的分层服务：主动营销导向 自助设备 进入服务厅 分层服务 低附加值 业务或客户 VIP客户 高附加值 客户或业务 投诉客户 优先引导 服务重点对象 客户分流 顾客进入 客户类别和业务办理类别的识别 等候时的客户关怀 自助业务办理 顾客离开 送宾 业务办理 顾客离开 客户分流的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安臵 引导至等候区 引导至自助服务区 大客户室 钻金银客户 专人处理 投诉客户 现场控制现场调度 客流量小，流动岗全场流动 客流量大时，流动岗区域看管 手机销售 咨询台 大客户室 固 定 蝌 台 取号机 流 流 流 流 手机销售 咨询台 流 大客户室 取号机 固定蝌台 1 流 流 流动岗 自助服务 管理者 流动岗 业务需求分类 流动岗 咨询服务 流动岗 客户关怀 蝌台坐席 业务办理 现场控制工作职责 你需要做的事情： 观察、指挥、监督、协助和现场辅导 受理咨询； 分流教育引导； 预服务处理； 客户关怀 流动岗职责 客户动线 客户业务办理阶段的现场管理 客户情绪 员工情绪和压力 现场督导 客户投诉 团队建设 这个阶段客户在关注什么？ 客户业务办理阶段 服务专业，能替我解决问题； 是人而不是手册 服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法； 要站在我的角度去考虑营销问题，否则一旦过后我对选择不满意，签了协议我一样投诉 我是来投诉的，我不想听你们的解释，谁来立即解决我的问题？ 释放下属的情绪压力 你要知道，服务厅一线员工的压力往往是来自他们的价值观判断，对形式和发展的评估是带来压力的来源 尝试让他们去换个角度评判环境与客户 安慰剂疗法对你现在的员工是无效的，只能加重他们的压力反应（比如，不要去想那只狗熊的效果） 让他们了解你在他们这个阶段的感受和现在 回头去看的感受 压力的预防胜过处理 关键点 帮助你的下属找到工作与生活的目标，并将这些目标与当前的工作联系起来，因为你的员工和顾客是一样的，他 们也有五个好朋友的问题随时需要处理。 移动新业务的推广难点 新业务推广手册的先天不足 顾客的认知特点与认知度 长期服务的惯性思维 年轻族群 社会百姓 商务族群 城市白领 客户类型代表人物 识别客户特征 性别 年龄 穿着 发型 手机型号 行为举止 消费结构 蝌台：先生，马上为您办理，请少等。对了先生，最近有一个非常受欢迎的飞信业务，不仅可以免费发送短信，现场开通还有礼品赠送，不知道是否有人告诉过先生呢？（不知道先生使用了吗？） 台席篇 异议产生的原因 A.理智的原因 计费和计费方式冲突 产品无法使用（ 3和 9的冲突） 不能负担 数据业务推定的误解投诉 B.感情的（私人的）原因 身份的象征 人际间的 化学作用 客户心理感知 C.策略性的原因 专业投诉 1.隔离（请入大户室） 2.问（用公开型的问题） 3.倒清 4.锁定 5.解释 /方案 6.检查 7.下一部行动 处理客户异议方法 投诉处理结束后 你要做的事情 -建立异议化解仓库 总结经验，不要再犯同样的错误 客户离开阶段的现场管理 客户动线 客户意见反馈 不满客户处理 更多交易达成 这个阶段客户在关注什么？ 客户离开阶段 当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进 用实际话术去引导客户的