7-3 客房服务项目的设立及主要内容.doc

第七章 客房部概述 7-3 客房服务项目的设立及主要内容一、迎客服务它是客房部接待服务工作的首要环节，主要包括以下几个方面：1、 了解客情2、 布置客房3、 热情迎客二、日常接待服务工作（一） 整理房间（二） 洗衣服务分水洗、干洗、熨烫和缝补，在作业时间上分为普通洗与快洗。正常洗衣为上午送洗、晚上送回，上午10点前收取衣物，当日晚上7点前送回，下午交洗、次日送回。快洗不超过4小时，可以送回，收费为普通收费的1.5倍。服务方法：1、 客人要求衣物送洗的方式有二种，一种是客人一早把送洗物装在洗衣袋里，同时附上填好的洗衣单放在床上，以等待服务员收取，没有填写洗衣单的送洗物依饭店规定不予送洗。另一种是客人在房间要求服务员上门收取，无论哪种方式，洗衣单的填写和客人的签字是必须的，洗衣单一式三联， 一联留楼面，另二联送洗衣房。2、 服务员要仔细核对送洗物的种类数量，检查口袋内是否有东西，纽扣儿有无脱落，有无严重污渍或破损，发现口袋里有东西放在写字台上，贵重物品或金钱送到房务办公室保管。3、 快洗服务要向客人说明收费标准，以免结账时发生不愉快。4、 各楼层洗衣单尽快集合至客房服务中心，以便转交前台收银入账，待离店统一结算。洗衣服务要做到“十清”1.房号要记清2.衣服件数要点清3.衣服质地要登清4.衣服的破损情况要记清5.洗涤方法要搞清6.客人的特殊要求要弄清7.衣服的口袋要掏清8.差错与事故要弄清9.收费找零单据要算清10.衣服送还客人要当面点清（三）饮料服务（四）擦鞋服务（五）托婴服务（保姆服务）（六）访客服务（七）借用、递送物品服务（八）叫醒服务（九）加床服务（十）送餐服务1 提醒客人提前定餐。2 所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，保证其清洁；3 敲门进房后征询客人意见。4 客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。5 客人用餐1-1.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。最后给客人送咖啡或茶。6 询问客人收取餐具时间。7 请客人在账单上签名。将账单夹双手递给客人。8、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意；9、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。10、正餐服务后的账单.一般在收拾整理房间时征求客人意见，向客人表示感谢后出示帐单请客人签字或付款。三、送客服务送行对象1、对在店期间有投诉的客人：当班值班经理除将投诉内容及处理过程在交班中作详细记录外，还应对该客人的资料及背景作必要的描述， 并作“结帐通知DM送行”的留言。2、对在店期间沟通愉快或对酒店印象良好的客人：由带房的DM在电脑备注中记录并作“结帐通知DM送行”的留言。3、每日通宵班DM于早上6：30前查阅当日预离客人报表，选出当日拟离店的常、熟客和重点接待客人，在交班本中作交班记录并作“结帐通知DM送行”的留言。各值班经理应尽量了解送行对象的行程和离店大概时间，可考虑以下方法：向总机查询客人叫醒时间；向礼宾处了解客人要求收行李时间；向票务中心了解客人订票情况；向前台了解客人要求准备帐单的时间；提前向客人了解离店时间。送行的对客沟通内容 向客人作自我介绍，感谢客人对酒店的惠顾。向客人了解对酒店的印象和对酒店工作的意见并作相应记录和回应，有必要的应上报酒店领导。对曾经投诉的客人作进一步解释和道歉以求客人理解或谅解。对常熟客加强感情交流，增加宾客的认同感和归属感。对重要客人和VIP客人应代表酒店相关领导表示对客人的敬意和感谢。欢迎客人再次光临，如有可能，了解客人下次来店时间并进行跟进促销。（三） 退房检查工作：1、 检查客人是否遗留物品。如发现，迅速通知前台，及时交还客人，若已来不及则做好登记，交客房服务中心保管处理。2、 检查房间设备是否完好，各种物品是否齐全，若有严重损坏或物品丢失立即通知前台，必要时请客人赔偿。3、 检查小酒吧、迷你吧中的酒水与食品的耗用情形，如客人动用，应马上通知前台入账处理。4、 发现异常情况要维持现场并立即报告主管。（三）拾遗处理 拾遗处理要点：客人遗留的物品统一归客房部处理，客房服务中心负责填写遗留物品记录表，记载拾获物品的品名、数量、拾获地点、日期、拾获人姓名。遗留物品记录表一式二份，一份由拾获者保管，一份同遗留物品一起储存于柜内妥善保管，如属贵重