《职员素质提升训练》1-职场礼仪.ppt

职场礼仪 员工素质提升训练 之一 自古以来 中国就是礼仪之邦 传递礼的信息 反映着内在修养 进入21世纪 愈来愈多的人在意自己的外在和内在修养 希望在竞争激烈的社会能够站稳一席之地 开会的手机 调到震动接听手机说抱歉 对谁 轻声接听电话快速结束对话 尽快收线 接听电话的礼仪 接听电话礼仪代表公司的形象左手拿电话 右手随时准备记录尽量站着听电话 坐姿也要挺直上身 有助于语调的提高和集中精神 更可以展现您高雅的神韵 接待礼仪 主动站立 并为客人送上茶水面带微笑介绍客人时举止大方得体 注意将级别低的介绍给级别高的 将年轻的介绍给年长的 将男性介绍给女性 着装 按公司规定进行着装 详见公司规章制度 体现职业精神 上班时 着装要庄重保守 制服 套装 裙装 不能穿时装和便装 凉鞋 西装三要素 色彩 深色 蓝灰黑为首选 款式 套装单排扣 面料 纯毛料 西装穿着五注意 可体整洁 内衣领子不要露在衬衣外部 拆掉西装袖口商标 领带尖在皮带上端 短袖衬衣和夹克衫一般不需配领带 全身上下的颜色限制在三色之内 鞋子 腰带 公文包的颜色要一致 以黑色为佳 鞋袜颜色尽量靠近 切忌黑皮鞋穿白色袜子 女性适当淡妆禁忌 避免穿着款式过于夸张 过分暴露 过于薄透紧身 低胸装 无袖装 露脐装 背心 容易起皱的面料等 内衣不能外露 颜色变化不能太大 会面礼仪 受尊敬的一方有优先了解另一方是谁的权利 如 先将男士介绍给女士先将晚辈介绍给长辈先将下属介绍给上级先将客人介绍给主人 介绍顺序 递交名片 郑重 起身 上前双手或右手将名片正面面对对方 交与对方不要以手指夹着名片给人如果与多人交换名片 应按先后顺序 或由近而远 或由尊而卑 一定要依次进行 切勿挑三拣四 采用 跳跃式 否则容易被误认为厚此薄彼 地位较低或来访的人要首先递出名片 握手方式注意 与别人握手时不能三心二意 东张西望不要用左手与他人握手不要在握手时争先恐后不要在握手时将另一只手插在衣袋里不要在握手时面无表情 不置一词不要在握手时长篇大论不要在握手时把对方的手拉过来 推过去任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是失礼的如果在抽烟时需要与人握手 不要换手持烟去握手 而应该把烟放下 再伸手相握 与人交谈 一 少说多听 智者善听 愚者善说 语言要正规 自我介绍 先递名片 名片上一般不印手机号 告诉手机号是信任 先递名片 再介绍比较好 介绍时要长话短说 对不同人介绍方式不同 一是应酬式 泛泛之交 怎么称呼 我叫 不说单位 职务 二是交际式 介绍时要有单位 部门 职务 姓名 与长辈领导谈话 可请教他擅长的问题 风土人情 哲学 历史 艺术 建筑 轻松话题有 电影 电视 体育 时尚 小吃 天气 见面时 位低者先问候 因场合而异 与人交谈 二 不能非议 本 他 国家政府 不涉及国家公司秘密 不提及别人 别国 别单位的缺点 内部事务 不在背后议论同行 领导 不能谈论格调不高的问题 不涉及私人问题 收入 年纪 婚姻家庭 健康 个人经历 离退休人的年龄 职场白领女人不问年龄 六不谈 电话礼仪一 拨打电话前的准备将要讲的事情要点写在纸上 准备好相关资料 避免在打电话时有所遗忘 因忘记 准备不足重新打电话给对方 会多次打断对方的工作 给对方带来麻烦 打电话时1 选择对方方便的时间2 首先说 您好 环保设计院 声音清晰 明快 商务电话只有在确认信号好坏的时候才喊 喂 其他场合 均为禁例 3 长话短说 规范内容 4 注意举止 不要把电话夹在脖子上 或趴着 仰着 坐在桌角 更不要把双腿驾在桌子上 挂电话时应轻放话筒 不要用力摔打 电话礼仪二 及时 铃响不要超过三声有礼貌 礼貌问候对方后 应主动报出公司名称 如 您好 锐驰 切忌劈头就问 喂 找谁 有耐心 对打错电话的不要训斥无论什么原因电话中断 主动打电话的一方应负责重拨 如果对方找的人不是自己 不能不耐烦 简单说 他不在 应友好说 对不起 他不在 有什么需要我转达的吗 代接电话要注意尊重隐私 准确记录来电人情况和电话 及时传达 尽快落实 以免误事 最好不要在电话 尤其是手机 中谈论商业秘密或机密事件 避免信息外漏 产生不良后果 挂断 地位高者先挂 如果地位相当 主叫先挂 接听电话 位次礼仪 并排时 中间高于两侧 内侧高于外侧 一般 应该让客人走在中央或者内侧 单行时 前方高于后方 以前方为上 无特殊情况 应该让客人在前面行进 上下楼梯时 陪同人员要在前面带路 陪同引导的标准位置是在客人左前方带路 标准位置是在客人左前方1 1 5米处 一步之遥 应让客人走在内侧 避免客人受到骚扰 行进时身体侧向客人 用左手引导 如果完全背对客人 是不礼貌的 女士着短裙上楼走后方合适 行进礼仪 位次礼仪部分惯例 一 前排高于后座 中央高于两侧 中国的传统 政务礼仪 以左为上 左右是当事人自己的左右 三位 中央是一把手 左侧二 右侧三 国际惯例 商务交往 右为上 座次排列 内外有别 和熟人没必要让座 遵守成规 不要另搞一套 行路的座次排列 两人并排走时 把墙让给客人 内侧高于外侧 多人并行 中央高于两侧 而进屋里 则要让客人先行 当单排行时 前排位高 位高者走前 引导客人走路 如果客人不认路 引导者要走在左前方 上楼时如果女孩穿超短裙 有教养的男士走在前面 电梯 有人驾驶的 陪同人员要后进后出 无人驾驶的 接待人员先进后出 位次礼仪部分惯例 二 会客座次 面门为上 以右为上 居中为上 以远 离门远 为上 前排为上 自由式 随意坐 适合于非正式交往 同学 家人等 或难以排列 客人身份差不多时 相对式 面对面 公事 谈生意 汇报工作 进门后右边是客 左边是主 中间是桌子 地位高的人坐在屋子里面 内侧高于外侧 并列式 并排座 平起平坐表示友善 主客并排面对门 面门为上 以客人自己看来的右为上 因此进门左是客 右为主 与相对式不同 位次礼仪部分惯例 三 谈判座次 横桌式 标准式 面门为上 以右为上 居中为上 以远 离门远 为上 前排为上 主方背对门 在门口 然后是横桌 里面是客方 竖桌式 特殊式 进门右边是客 左方是主 签字仪式 签字桌对门横放 主方进门右边 宴请 圆桌 一个主人时 座位面门 离门最远 主人的右手是主宾 主人的左侧是主方人员 在右侧是客人 双主人时 面对门的离门最远是主1 门口 和主1面对面的是主2 女主 主1右是宾1 主2右侧是宾2 位次礼仪部分惯例 四 主席台排座次三要点 前排高于后排 中央高于两侧 政务礼仪是左高右低 商务礼仪是右高左低 坐车排位 一般朋友驾车时 副驾驶座为上 专职司机驾车时 副驾驶座后方座为上 接待高级贵宾时 驾驶员后方座为上 商务交往中的规则与技巧 1 商务交往三原则 接受对方 欣赏对方 赞美对方 2 沟通四要素 准确定位自我 准确定位他人 善于把握时机 强调双向互动 3 陌生交谈技巧 请教对方擅长话题 选择高雅轻松话题 控制谈话音量 4 商务交谈四不准 不要随意打断别人 不要要轻易补充别人 不要任意更正别人 不要带墨镜和客人交谈 5 商务人员表情三要求 自然 友善 互动 切忌当着客人面皱眉头 6 商务交往把握三种距离 商务距离 保持半米至一米半之间 尊长距离 保持一米至三米之间 公共距离 和陌生人之间保持三米以外 7 商务人员文明举止 访前预约 早到遵时 敲门后进 正襟坐立 记住对方 不当众整理服饰 不当众处理自身废物 8 欣赏与赞美对方的技巧 实事求是 适应对方 符合场合 用词恰当 9 商务人员在职场中对客人称呼守则 规范称呼 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼 不规范称呼 无称呼 替代性称呼 简称 不适当的地方称呼 与上司的相处之道 理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落 需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语 与上司的相处之道 力求在工作中能说能做不可成为去处不明的人提出问题要选择时机学会勤于报告当说则说 不当说绝对不可说实绩加上表现能力学会把握上司的期望设法消除与上司的心理距离尝试以自己的表现弥补上司的不足 避开让上司感到困扰的行为 与上司的相处之道 理由正当未必行得通切忌突然提出意见或建议让上司也表示意见至少要准备三个腹案重复上司说的话使第三者作证 获得认可的具体方法 敬而远之型我行我素型自我推销型持批评态度型锋芒毕露型 与上司的相处之道 难为上司容纳的五种类型的下属 人际关系18戒 无论是本土还是外商公司 都强调组员间的团队及情感 主任呵护属员 主管关心业务员 是因为这些伙伴 就是当初自己增员进来的 因而 同事间的默契及情谊 特别的浓郁 也源于工作本身 压力沉重 每天必须面临许多挫折 唯有 同事 最能深刻体会出彼此的感受 互相打气加油 互吐牢骚是经常见到的 然而 有些小毛病 是否也不经意在与同事的相处间流露出来 而自己却不自知地伤及了旁人 同事是否常成为您的出气筒 这些都是忙碌的伙伴较易忽略的事实 骄傲西谚有云 骄傲常与失败相伴随 可见得虚怀若谷者 方能更上层楼 并赢得同事的诚挚友谊 性喜高傲者 不容易与人亲近 因此无法获得团队的支援与鼓励 处处认为自己高人一等的人 恐怕很难再有所进步 身为一位保险尖兵 必要先改变这种不良的态度 到处炫耀保险行销工作犹如其他的服务业 经常会有业绩高低起浮的现象 这个月做的杰出 优秀 并不代表自己就能天天一帆风顺 因而 毋须为自己招揽成功一个业务沾沾自喜 到处炫耀 招致其他同事的反感 反不如内敛为下次冲刺的动力 并化为鼓励其他同事的力量 或许更为实际 贪小便宜做业务 经常需要帮客户代办一些事项 如果有请同事代为办理 而牵涉到小额的费用时 务必 亲兄弟 明算帐 千万不可心存贪小便宜的侥幸心理 抢夺准客户不可讳言 彼此亦有强烈的竞争 然而 既有缘身为同事 必定有相当的缘份 应该抱持着 惜缘 的心态 彼此相扶持 而不该彼此肆意争取准客户 毕竟我们还有许多可供开发的潜在市场 心胸放宽 您将会有更多的机会 道人长短单位的气氛 应来自于全体同事的塑造 身为服务业的一员 每天都接触到不同的人 事 物 应养成敏锐的心思去感受周遭的一切 但也要用更体谅的心情去面对 因此 切莫在办公室中东家长 西家短 最后损失最大的仍是自己 斤斤计较无论在工作的分配或是职务上的不同 何妨抱持一颗开放的胸怀 不必事事斤斤计较 过于计较的结果 只会令同事都离您而去 自己成为孤单 迁怒做为一份职场人员 经常会碰到许多挫折 或许这是任何行业均无法避免的事实 重要的是 要能找到缓解压力 排除困境的方法 切莫将满肚子的不满 委屈及牢骚发泄在同事的身上 毕竟 别人是无辜的 没有义务 亦无责任需要这种待遇 迁怒只会造成更多积怨 单位的气氛也会愈来愈差 制造小团体基本上而言 或许在每个大的单位中 很难避免有小团体的存在 关键在于是否这个小团体 刻意制造不同的声音 并排除其他人 我行我素 如此一来 犹如自我设限 很难在行业中头角峥嵘 因为 并非全然讲求英雄主义 团队精神有时也相当重要 办公室恋情由于工作时间长 压力沉重 常无法分出时间与家人相处 婚外情的产生最应避免 否则如何能塑造真正良好的单位气氛 欺生放眼中外 之所以能够绵延不绝 持续其生命力 有一个很重要的因素 大多数的前辈们 都能将自己的经验与后进的人分享 这种广阔的胸襟 确实是难能可贵的情操 因此 何妨放开自己的胸襟 每一个人过去都是新手 每一个人都可能当上主管 何妨现在就尽力去帮助 指导新进的同事 令他们在一片生疏中 找到一个方向 欺生 是昔日的陋规 一定要断然将之去除 钱财纠纷尽可能与同事间不要有太频繁的金钱往来会较好 一旦产生钱财上的纠纷 势必会影响到工作的品质 挑拨离间 恶意攻讦对于看不顺眼的同事 不择手段的伤害 攻击 期使彼此间的关系更加恶化 自己却隔岸观火 相信这是任何团体都不欢迎的人物 颐指气使除了与同辈同仁的相处外 公司亦有许多内勤的办事员 工作人员等 最忌讳的是认为自己为公司赚进无穷的财富 便自以为不可一世 对待其他内勤人员颐指气使 说话口气不佳 如此 只是造成自己在工作上更多的不便与困扰 好提当年勇面对别人的业绩比自己好时 有些人或许感到难以接受 因而经常沉醉在昔日的成就中 逢人就讲自己当年多么神勇 多么优秀 其实 自信心是必须的 但别忘了正视今日 把握今日 找出自己的症结 才能对症下药 展望更美好的明天 嫉妒 不服输 的心态并非不好 向正面发展可转化积极奋斗的力量 但反之 一旦形成嫉妒他人 就会变成一股负面的反对力 不思自求上进 却见不得别人比自己好 这是最要不得的想法 倚老卖老前述提及 欺生 的戒律外 亦不可犯上倚老卖老的通病 许多业务员在保险上有一段时间的经历后 便开始自视为前辈 许多该做的事都不做 亦不如初生之犊般的热心 如此只会加速自己事业的停止进步 吝啬苛刻多有许多外围组织 这些采兼职性质的有力介绍人 将成为自己事业奠基的基石 稳固