中信零售储蓄相关业务-产品设计和实施计划Implementation Plan

CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 项目报告 二 OOO年四月 中信零售储蓄相关业务 - 产品设计和实施计划 中信实业银行 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 1 内容 产品设计综述 主要产品设计 /改进 经济分析和产品定价 实施计划 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 2 主要改善领域 产品 推出产品组合 大幅度改善借记卡功能和用卡环境 推出贷记卡 * 定价 最低日均余额要求 如果达不到最低余额则对不同产品组合收取不同费用 客户关系 渠道 联接所有的 ATM*， 方便客户提款 进一步完善电话银行系统，建立电话中心 建立网上银行 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) * 中信在全国的 ATM及加入金卡工程的其它 ATM * 另有文件阐述 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 3 三种产品组合方案以获得整个客户关系 经济 (起步 )组合 荣誉 (家庭 )组合 卓越 (贵宾 )组合 * 单独定价 * 另有单独的 “ 私人银行经理手册 ” 阐述相关管理办法 存取款 (定期 /活期 ) 借记卡 POS/本地 ATM 本地转帐 电话银行 (自动应答 ) 网上银行 (基本功能 ) 自助缴费 自动代缴费 * 月对帐单 * 电话中心服务 * 网上银行 (高级功能 )* 个人外汇交易 * 异地转帐 * 异地 ATM* 贷记卡 * 个人外汇交易 * 异地转帐 * 异地 ATM* 贷记卡 * 存取款 (定期 /活期 ) 借记卡 POS/本地 ATM 本地转帐 电话银行 (自动应答 ) 网上银行 (基本功能 ) 自助缴费 自动代缴费 月对帐单 电话中心服务 网上银行 (高级功能 ) 存取款 (定期 /活期 ) 借记卡 POS/本地 ATM 本地转帐 电话银行 (自动应答 ) 网上银行 (基本功能 ) 自助缴费 自动代缴费 月对帐单 电话中心服务 网上银行 (高级功能 ) 个人外汇交易 异地转帐 异地 ATM 贷记卡 个人理财 (咨询 )* 新增项目 产品组合 目标客户群 在校 /刚毕业的高校学生 较富裕的个人 /家庭 事业有成 ,高收入的个人 /家庭 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 4 与中国现有零售银行产品的比较 中信的产品组合 其它银行的产品 我们有明确的目标客户群 我们给高收入客户提供中国市场上最好的产品组合 我们鼓励客户在中信存入更多的钱 我们减少低余额客户给银行带来的损失 客户群 低价值客户 中高价值客户 高价值客户 较低 高 很高 客户满意度 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 5 内容 产品设计综述 主要产品设计 /改进 经济分析和产品定价 实施计划 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 6 产品设计详述 业务需求 产品功能和流程设计 ,实施计划 修改业务需求 项目领导小组 零售业务管理部/IT部门领导 项目工作小组 系统开发小组 零售业务管理部 IT部门 业务需求小组 零售业务管理部 IT部门 市场需求和战略规划 1 2 3 4 根据市场需求和战略规划进行产品设计 就产品功能、资源和时间需求与 IT部门交换意见，达成共识 根据产品设计和实施计划完成业务需求，初步确定大体操作流程 基于业务需求共同讨论和修改对信息系统的需求 进行系统方案设计和开发 根据系统开发结果修改和完善业务操作流程 1 2 3 4 方案设计和开发 系统开发小组 IT部门 5 业务操作流程 零售业务管理部 6 5 6 项目成果 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 7 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 8 月对帐单业务设计书 产品综述 月对帐单 (“一纸通” ) 月对帐单业务适用于我行定义的中高价值客户或愿意支付相关费用的其它客户 该项业务的主要内容是每月按时汇总整理客户在银行的所有余额信息和当月交易记录，及时递交给客户供其核对和存档，并提供可定制的综合信息服务 预期功能和特点 月对帐单真实准确并及时地反映客户在银行的所有关系 每月按时自动打印，信纸自动折叠 仅打印当月有交易发生的客户的对帐单 全行统一格式，客户可选择中 /英文，可定制的综合信息服务 提供客户咨询、查错和纠纷解决服务 月对帐单中心 *负责全行的对帐单业务操作，指派专人分装和发送对帐单，并负责设计综合信息服务内容 (详见下页 ) 电话中心负责解答客户关于对帐单的疑问，并解决有关纠纷 客户号连接所有银行关系 保障月对帐单数据的安全性，设置备份索引和查询功能，实现系统每月自动合并相关信息、打印对帐单的功能 电话中心和月对帐单中心共享中央数据库 *数据 技术支持 业务支持 * 见“与月对帐单相关的部门组织架构示意” CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 9 综合信息服务类别 国内股票市场月评 国际股票市场月评 外汇市场月评 国内基金表现月评 每月十大金融新闻 银行理财常识 商业信息 中信实业银行新业务 /产品介绍 * 月对帐单中的综合信息服务 服务定制申请 * 可定制的综合信息服务 (客户可以选择所需信息种类 ) 客户从柜台、网上银行或自助终端选择修改综合信息服务种类 或 客户填写服务种类申请卡，签名，并在月底前送至银行，即可完成对帐单综合信息服务的定制 客户每申请更改一次，银行自动从其指定帐户中扣除相应手续费 专人负责编辑每月综合信息服务内容 将客户帐户和交易信息，与客户定制的综合信息合并 月对帐单中心 IT部门 * 为必选项 * 客户如不更改服务定制申请，则一直提供上一次申请的信息服务种类 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 10 月对帐单业务流程 部门 /人员 服务 /解决纠纷 接受客户咨询； 通过查询备份资料，解决客户纠纷 月对帐单中心和分行相关部门负责协助电话中心的工作 信息汇总整理 定期将分行主机的交易信息和帐户信息备份至中央数据库 设置客户可定制的综合信息索引 打印 月初读取客户所有关系信息； 与客户定制的综合信息合并； 月对帐单中心集中打印 发送 专职人员将打印 /折叠好的对帐单用窗口式信封分装； 及时寄出 任务 IT部门 月对帐单中心 月对帐单中心 电话中心 使用 表格 考核 指标 信息出错率 系统延误时间 信息不完整次数 每日按时完成打印数量 打印出错率 每日按时发送数量 分装出错率 每日接受咨询数量 纠纷解决速度和成功率 N.A. 月对帐单样表 N.A. 客户问讯表 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 11 月对帐单打印方式比较 优势 劣势 全行统一格式 /质量 无需打印管理，打印能力易于调整 保密性欠缺 外省市邮递时间稍长 集中式打印(外包 ) 分散式打印(自购设备 ) 最不满意 最满意 总体评估 20232034集中式打印(自购设备 ) 分散式打印(外包 ) 每月成本 *(万元 ) * 以每月 15万客户打印对帐单作假设 全行统一格式 /质量 保密性好 打印管理投入较多，打印能力不易调整 外省市邮递时间稍长 无需打印管理，打印能力易于调整 邮递时间短 难以统一格式设计和质量要求 保密性欠缺 保密性好 邮递时间短 难以统一格式设计和质量要求 打印管理投入较多，打印能力不易调整 重复投资，成本高 推荐方式 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 12 与月对帐单相关的部门组织架构示意 * 客户中央数据库 总行零售业务 管理部 IT支持 电话中心 零售业务 月对帐单 中心 与月对帐单 业务相关 解答客户疑问 管理打印操作 共享 共享 * 基于麦肯锡推荐的组织结构 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 13 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 14 个人转帐业务设计书 产品综述 个人转帐 该项业务适用于已在我行开立个人帐户的所有客户 该项业务的主要内容是通过多种渠道实现行内本人帐户之间，本人与他人帐户 (含对公帐户 )之间，以及跨地区的转帐交易 预期功能和特点 同一客户不同帐户间通过柜台、电话、网上银行、 ATM和自助银行等方式实现转帐 不同客户之间通过柜台、网上银行、ATM和自助银行等方式实现转帐 通过柜台、网上银行和自助银行等方式实现跨地区转帐 转帐交易记录反映在月对帐单上 (包含转出、转入的户名，帐号，金额和时间等 ) 业务支持 完成转帐业务的操作流程和管理规定 实现行内业务系统的通存通兑 网上银行和自助银行的系统安全性保证 技术支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 15 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 16 自动代缴费业务设计书 产品综述 自动代缴费 该项业务适用于已在我行开立人民币活期帐户的所有客户 该项业务的主要内容是银行在客户授权下每月自动代缴其当月发生的各项费用 (如通讯、水、电等费用 ) 预期功能和特点 得到客户授权后，银行自动代缴客户每月所发生的指定费用 客户有权决定终止或恢复代缴费服务 客户可以通过网上银行和自助银行修改代缴费指令 客户可以通过多种渠道查询已代缴的各项费用明细 代缴费明细反映在月对帐单上 业务部门与相关企业 /单位签订合作协议，该企业在我行开户 IT设计开发与签约单位的数据接口，实现每月批量信息互换 IT实现系统每月自动代客户缴费，并使客户能够通过多种渠道进行缴费结果查询 业务支持 技术支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 17 自动代缴费业务流程 * 缴费业务的启动 部门 /人员 业务部门 签订协议 银行与公用事业单位或其它企业签订合作协议 IT/签约单位 系统开发 签约单位提供或由 IT部门自主开发程序， IT部门负责安装调试，并安装给各营业网点 网点 获取客户 与客户签订协议书，收集客户信息，集中输入并将信息传到签约单位 签约单位 确认 企业收到银行发来的客户信息，经确认给银行以反馈并授权 获取帐务信息 向银行提供客户信息和应缴金额 签约单位 代缴费 自动扣帐，并在规定日期集中划转至签约单位 IT 缴费业务每月运作 部门 /人员 服务 /查询 向客户寄送月对帐单，并接受客户查询 电话中心 仅供参考 *各分行可根据签约单位的不同要求设计相应流程 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 18 自助缴费业务设计书 产品综述 自助缴费 该项业务适用于已在我行开立个人帐户的所有客户 该项业务的主要内容是使我行客户可以通过自助终端和网上银行等渠道自助完成向银行签约单位的缴费 预期功能和特点 客户可以通过自助终端和网上银行等渠道自助完成向银行签约单位的缴费 客户可以通过电话银行、自助终端和网上银行等渠道查询缴费结果 缴费记录明细反映在月对帐单上 业务支持 业务部门与有关单位签定合作协议，签约单位在我行开立帐户 网上银行和自助银行的系统安全性保证 IT部门设计并实现与签约单位保持实时的数据交换 技术支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 19 自助缴费业务流程 * 缴费业务的启动 部门 /人员 业务部门 签订协议 银行与公用事业单位或其它企业签订合作协议 IT/签约单位 系统开发 签约单位提供或由IT部门自主开发程序， IT部门负责安装调试，并安装给各营业网点 网点 获取客户 与客户签订协议书，收集客户信息，集中输入并将信息传到签约单位 签约单位 确认 企业收到银行发来的客户信息，经确认给银行以反馈并授权 下达缴费指令 输入帐户信息并选择要缴费用的种类，确认 客户 代缴费 自动扣帐，并在规定日期集中划转至签约单位 IT 缴费业务的运作 部门 /人员 服务 /查询 向客户寄送月对帐单，并接受客户查询 电话中心 获取帐务信息 银行从签约单位数据库中获取相应客户的应缴金额 IT/签约单位 仅供参考 *各分行可根据签约单位的不同要求设计相应流程 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 20 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 21 个人外汇交易 综述 该项业务适用于在我行外汇存款超过规定金额的所有客户 该项业务的主要内容是接受境内个人委托，按国际外汇市场现时汇率，把一种外币直接兑换成另一种外币的业务 预期功能和特点 外币之间的直接兑换 按国际外汇市场现时汇率，进行实时交易 柜台、网上银行开立个人外汇买卖专用帐户，并实现其与普通外汇帐户之间的资金划转，该专用帐户不能透支 可通过电话、网上银行、柜台或自助终端下达交易指令 交易指令可以选择即时交易或限价交易，在限价交易中可选限时或不限时有效 客户在未成交前可通过电话、网上银行、柜台或自助终端更改或撤消指令 客户可以通过各种渠道自助查询外汇交易结果 客户可以异地下达交易指令 外汇交易结果反映在月对帐单上 业务支持 业务部门向人民银行申请业务许可 业务部门制定外汇交易管理规定和业务操作流程 IT实现综合业务系统和外汇交易系统的异地实时连接 IT在电话银行、网上银行和自助终端增加个人外汇交易指令下达、更改、撤消和查询选项，并提供国际主要外汇市场实时汇率的信息服务 IT开发外汇自动交易软件 技术支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 22 个人外汇交易业务流程 系统 /渠道 交易结果交付 客户可通过柜台或自助终端打印交易结果证实书 客户可通过电话或网上银行自助查询交易结果 交易结果反映在月对帐单上 接受交易指令 柜台：客户填写外汇买卖委托书，柜员填写“交易指令证实书”，交客户签字确认，柜员将客户交易指令输入外汇交易系统 自助终端 /电话银行 /网上银行：客户根据提示选择个人外汇买卖选项，键入外汇买卖专用帐号和密码，选择币种、金额、汇价和交易选项后确认 进行交易 系统自动检查客户外汇买卖专用帐户余额按即时汇率是否大于指令金额 若大于交易金额，系统根据客户指令自动进行外汇交易；如余额不足则立即通知客户 成交后，成交外汇存入客户个人外汇买卖专用帐户 任务 网点 /电话银行 /自助终端 /网上银行 外汇交易软件 网点 /电话银行 /自助终端 /网上银行 考核 指标 指令出错率 指令输入及时性 指令执行忠实度 每日交易次数 执行效率 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 23 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 24 个人理财 (咨询 )业务 综述 该项业务适用于所有在我行存贷款金额超过规定金额的高价值客户 该项业务的主要内容是私人银行经理为客户提供专门的 理财咨询服务和保持良好的客户关系 预期功能和特点 介绍银行产品 /服务和相关业务知识 向客户推荐适合其需要的产品和服务 为客户理财、决策提供建议 解答客户疑问，提供适时的帮助 代客户办理非现金银行交易 维系良好的客户关系 服务方式包括：电话即时咨询和网点面谈，特殊情况下可上门服务 业务支持 业务部门设计标准化的咨询表格、管理规定和业务操作规范 IT部门实现私人银行经理可随时掌握其客户在银行的所有信息 IT系统实现自动提示、服务记录跟踪的功能 技术支持 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 25 个人理财 (咨询 )业务流程 指派私人银行经理 银行提供私人银行经理的资历信息，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询 通知客户 私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系 咨询预约 客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点 理财咨询 (面谈 ) 私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品 登录咨询结果 私人银行经理填写客户咨询情况表，登录进业务系统 自动提示 业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理 即时咨询 客户打电话给私人银行经理，即时咨询简短的理财问题 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 26 在网点进行个人理财 (咨询 )服务 高价值客户进行业务咨询 柜台人员电话通知私人银行经理 私人银行经理对高价值客户提供个人理财咨询服务 客户关系室 柜台 后台 提供的专门服务 建立和保持客户关系 介绍我行业务种类，推荐产品组合，回答客户咨询 建议最佳理财策略 代客户缴纳各种费用 (如保险、税收等 ) 代客户办理非现金交易 代办外国使馆的签证手续 提供个人外汇交易的咨询和代理服务 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 27 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 28 借记卡业务功能改进设计 现有功能 柜台：存取现 /转帐 /查询 /改密 ATM： 取现 /改密 /查询 /转帐 部分实现异地 POS消费 即时开卡，当场领卡 一卡多户 与特约商户合作联名卡消费 现有用卡环境 柜台：本行有限的网点柜台 ATM： 我行约 130台 ATM， 及加入当地金卡工程的他行 ATM (数量有限 ) POS： 我行约 400台 POS及当地加入金卡工程的 POS 其它：深圳分行已开始使用借记卡缴费功能 改进功能 可以通过多种渠道 (如自助终端和网上银行 )用借记卡查询所有银行关系，修改密码，以及进行各种银行交易 (如转帐或缴费等 ) 开发一户多卡 (主副卡 )和联合帐户功能 与更多的企事业 (如旅游公司，航空公司，学校等 )合作开发联名卡和认同卡 改善用卡环境 重点在消费流量大的商户发展我行 POS 广泛加入当地金卡，扩大可使用我行借记卡的 ATM和 POS的范围 增加机场、酒店、饭店的自助终端数量 增加可用我行借记卡网上交易的商户数量 增加可用我行借记卡的缴费单位，如电话公司、保险公司、航空公司、交通管理局、医院、加油站、慈善机构等 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 29 一户多卡产品功能示意 客户号 1000000 客户姓名 张三 证件号 00007 帐号 0002 卡号 持卡人姓名 使用权限 提供服务 备注 主卡 ABC 张三 存取款、消费、修改主卡密码 、转帐、代缴费 有权决定副卡使用权限和金额限制 可查询该客户的所有帐户信息 月对帐单服务 借记卡所能提供的其它服务 副卡 CBA 李四 存取款、消费、修改副卡密码 、转帐、代缴费 使用权限和金额大小由主持卡人设定 仅可查询本帐户余额信息 无月对帐单服务 与本帐户相关的其它银行服务 主持卡人的月帐单信息同时反映主持卡人及副持卡人的当月交易信息及余额状况 副持卡人的当月交易信息反映在主持卡人月帐单上，副持卡人不单独收到月对帐单 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 30 一户多卡 基于一个客户号 对帐单上显示消费卡号 一户多卡的链接关系示意 * 客户号 身份证号 客户姓名及其它信息 帐户号 卡号 密码 /签名，持卡人姓名 客户 1 帐户 1 * 帐户 2 卡 1 * * 卡 2 * 客户 2 帐户 3 * * 帐户 4 帐户 5 卡 3 * 如果卡 2的持有客户在银行另开有帐户 X 没有任何 链接关系 仅供参考 * IT可设计不同方案以实现该关联关系 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 31 联合帐户产品设计 独立帐户 联合帐户 张三 张三和王五 客户姓名 123456 123555 帐户号码 张三 张三和王五 借记卡 1 张三 张三 张三和王五 借记卡 2 王五 简单的解决方案 倾向的方案 (花旗银行的做法 ) 两个户主，拥有 同等权力，都可 以独立进行消费 或交易 (“家庭帐 户”、“情侣帐户” ) 或 概念 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 32 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 33 * 只提供给荣誉组合和卓越组合客户 (详见定价组合方案 ) 中信实业银行电话自动应答系统 零售银行热线 1 普通话 2 英语 3 广东话 800-XXX 选择 语言 1 是中信客户 2 不是中信客户 0 重复语音提示 输入帐号 或卡号 电话银行 密码 1 银行基本信息 /联系方法 2 银行产品 /服务信息和申请程序 3 最新银行消息快递 8 返回上层目录 9 人工服务 0 重复语音提示 1 银行帐户服务 2 贷记卡服务 3 一般功能服务 8 返回上层目录 9 人工服务 /联络私人银行经理 * 0 重复语音提示 通用按键 8 返回上层目录 9 人工服务 /联络私人银行经理 0 重复语音提示 * 更正输入资料 帐号错误或 10秒内无输入 密码错误或 10秒内无输入 A B C CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 34 中信实业银行电话自动应答系统 (续 ) 1.帐户余额查询 2.帐户历史交易记录查询 3.转帐、定期存款和支付款项 4.服务申请和挂失服务 8.返回上层目录 9.人工服务 0.重复语音提示 A 1.定活期存款 2.信贷帐户 3.贷记卡帐户 4.个人外汇交易专用帐户 8,9,0 1.借记卡帐户 2.其他定活期存款帐户 3.信贷帐户 4.贷记卡帐户 5.个人外汇交易专用帐户 8,9,0 1.月对帐单项目申请 2.自助缴费项目申请 3.自动缴费项目申请 4.传真服务申请 5.存折或银行卡挂失 8,9,0 1.本人帐户间转帐 2.个人外汇交易 3.开设定期存款 /存款续期 4.银证转帐 5.转帐到其他人帐户 6.自助缴费 8,9,0 输入查询 开始日期 输入查询 结束日期 银行帐户服务 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 35 中信实业银行电话自动应答系统 (续 ) 1.查询帐户结欠、付款及有关帐户其他指示 2.申请贷记卡资料 3.查询客户优惠 4.查询付款方法及服务收费 5.更改电话银行密码 6.贷记卡挂失 8.返回上层目录 9.人工服务 /联络私人银行经理 0.重复语音提示 B 贷记卡服务 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 36 中信实业银行电话自动应答系统 (续 ) 1.汇率、利率和其他相关信息查询 2.申请 /修改服务 3.公共信息查询 4.银行卡挂失 8,9,0 C 1.外汇汇率 2.存款利率 3.贷款利率 4.贷记卡利率 8,9,0 1.银行基本信息 /联系方法 2.银行产品 /服务信息和申请程序 3.最新银行消息快递 8,9,0 1.帐户服务申请 2.银行卡服务申请 3.修改电话银行密码 8,9,0 一般功能服务 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 37 主要产品设计 /改进 服务 月对帐单 个人转帐 自助 /自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) 产品 借记卡功能改进 渠道 电话银行自动应答系统 营业网点改善 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 38 营业网点改进措施 营业时间 代办箱服务 环境与布局 网点内管理 项目 改进措施 储蓄柜台每日营业时间建议延长为 9:00am - 18:00pm 居民区或商业区附近网点的储蓄柜台营业时间为周二至周日 其它营业网点根据客户来源状况决定周末是否营业 对全行网点外观，银行标识， ATM灯箱按 CI设计进行统一制作 充分利用网点内面积布置营业用设施，改善室内照明 /采光 进门处明显位置整洁地摆放银行业务的介绍材料 网点内提供柜台外计算器、本地电话、饮水机、点钞机和碎纸机，免费供客户使用 门口警卫兼有向客户提供简单咨询和指引服务的职责 严格执行一米线制度，利用叫号器或其它措施确保先来后到的排队秩序 实施值班经理制度，使其承担服务、销售和解决纠纷的责任 该项服务适用于客户申请、更改地址等非现金交易项目 客户填妥相关表格和专用封套，将有关单据放入封套内，封口后投入代办箱 专人每日开箱两次，送至后台进行代办处理 值班经理负责向客户解释操作程序和所需填写的表格 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 39 营业网点值班经理工作描述 值班经理轮岗原则 科长级员工，科员中考核业绩优秀、业务能力突出的员工轮流值班 每个工作日 3位值班经理轮岗，以 3小时为一 个单位 值班经理应佩带统一、明显的胸牌，保证微笑主动服务 值班经理职责 /任务 服务 主动向客户提供帮助 对客户的咨询给予详细和专业的解答 销售 向客户推荐适合的银行产品 解决纠纷 以客户满意为最终目标，灵活地协调解决客户和柜员之间的矛盾和纠纷 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 40 内容 产品设计综述 主要产品设计 /改进 经济分析和产品定价 实施计划 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 41 基本假设 人民币 外币 活期储蓄平均利率 1% 定期储蓄平均利率 2.2% 资金成本中间转移利率 3.2%* 个人住房按揭贷款平均利率 5.5% 个人住房按揭贷款坏帐净损失 0.8% 个人汽车消费贷款平均利率 5.9% 个人汽车消费贷款坏帐净损失 1.0% 活期储蓄平均利率 1.5% 定期储蓄平均利率 4.5% 资金成本中间转移利率 6.0%* 产品净利差 储蓄平均利差1.4% 个人住房按揭贷款平均利差 1.5% 个人汽车消费贷款平均利差 1.7% * 根据人行对金融机构的贷款利率和银行间同业拆借利率调整得出 资料来源： 中信数据，麦肯锡分析 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 42 中信零售业务成本分析 项目 假设 人均管理和营业费用 人均能够服务的客户数目 每个客户拥有的银行产品数目 人均能够审批发放的个人住房按揭贷款数目 人均能够审批发放的汽车消费贷款数目 18.5万元 /年 * 800人 /年 * 1.2个 70个 /年 * 110个 /年 * 每个银行产品的年服务费用约为 190元 每笔住房按揭贷款的发生费用约为2900元 每笔汽车消费贷款的发生费用约为1700元 * 根据中信 1999年数据调整计算得出，包含折旧费用 * 韩国某银行的该项数据为 850，香港某银行为 655，中信目前约为 350 * 根据中信营业总部 1999年和 2000年 3月试点数据调整计算得出 资料来源： 中信数据，麦肯锡分析 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 43 基于上述假设，可得到各零售产品的盈亏平衡点 产品 盈亏平衡点 (人民币 ) 储蓄 10年期个人住房按揭贷款 5年期个人住房按揭贷款 3年期个人汽车消费贷款 日均余额 14,000元 贷款金额 70,000元 贷款金额 95,000元 贷款金额 65,000元 资料来源：麦肯锡分析 该计算是基于零售客户达到相当规模后的假设，客户规模较小时平衡点将适当提高 贷款期限减短时，盈亏平衡点将适当提高 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 44 因此，我们可以得到以下结论 并非所有的银行储蓄客户都在为银行创造价值，我们可以通过提供差别服务来使收入和成本匹配，并更好地为高价值客户服务 贷款类产品由于审批发放费用较高，只有具有一定期限和余额水平的贷款可以为银行创造价值 资料来源：麦肯锡分析 中信应对最低余额保持在RMB10,000以上的客户提供比较全面的银行服务，并对最低余额保持在RMB100,000以上的高价值客户提供特别优惠 中信应对贷款类产品设定最低贷款额 /期限的要求 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 45 02040中信现有客户中已有相当数量的高价值客户 所有帐户中的占比 * % 帐户余额 RMB * 根据各分行 1999年 10月上报的帐户抽样数据，并按人均 2.5个帐户估算 资料来源 分行帐户抽样数据，麦肯锡分析 2% 7% 27% 35% 5,000 10,000 50,000 100,000 02040所有客户中的占比 * % 客户余额 RMB 3% 10% 40% 10,000 100,000 200,000 30% 20,000 中信已有约 18万的客户储蓄余额超过 RMB10,000 其中有 4-5万的客户储蓄余额超过 RMB100,000 估算 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 46 不同的客户群给银行带来的收入差别很大 资料来源 ： 麦肯锡分析 经济组合 荣誉组合 卓越组合 日均余额(RMB) 平均净利差(%) 年利差收入(RMB) 5,000 1.4% 70 30,000 1.4% 420 150,000 1.4% 2100 月利差收入(RMB) 6 35 175 估算 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 47 根据以上分析，我们制定出初步的定价组合方案 建议 经济 (起步 )组合 荣誉 (家庭 )组合 卓越 (贵宾 )组合 存取款 (定期 /活期 ) 借记卡 POS/本地 ATM 本地转帐 电话银行 (自动应答 ) 网上银行 (基本功能 ) 自助缴费 (电话 /网上 ) 自动代缴费 月对帐单 电话中心服务 网上银行 (高级功能 ) 个人外汇交易 异地转帐 异地 ATM取现 贷记卡 个人理财 (咨询 ) 最低日均余额 RMB1,000* RMB10,000 RMB100,000 免费 ; 如某月日均余额低于最低要求，则当月收取 RMB10.00 免费； 如某月日均余额低于最低要求，则当月收取 RMB30.00 RMB5.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 0.5% 0.5% 1% RMB50/年 N.A. 0.5% 0.5% 1% RMB50/年 N.A. 免费 免费 免费 免费 免费 RMB5.00/月 RMB5.00/月 RMB5.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 RMB10.00/月 0.5% 0.5% 1% RMB50/年 N.A. 单独定价 N.A. * 对在校学生无最低余额要求 免费； 如某月日均余额低于最低要求，则当月收取 RMB50.00 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 48 内容 产品设计综述 主要产品设计 /改进 经济分析和产品定价 实施计划 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 49 实现各服务 /功能所需的 IT资源和时间 产品 /服务 所需资源 人力 所需资源 资金 实现所需时间 月对帐单 个人转帐 电话 网上 自助银行 自助缴费 自动代缴费 个人外汇交易 个人理财 (咨询 ) IT约 4人 (见电话银行 ) (见网上银行 ) (根据设备供应商 ) IT4-5人 IT4-5人 IT2-3人 IT1-2人 设备投入 (70万元 /台 ) (见电话银行 ) 约 65万美元 10万美元 /套 不需额外资金 不需额外资金 软件开发 50万 设备 10万 /分行 不需额外资金 2-3个月 4月中旬开发完毕，5/6月推出 6月底开发完毕， 7月中旬投产 6月底前 1-1.5个月 1-1.5个月 2-3个月 1个月内 资料来源： IT部门，零售业务部 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 50 实施计划 - 1 建议 项目总体 柜台 /ATM活期存取现 业务需求设计和开发 测试和试点 分行人员培训 各分行推广 定期存取现 /异地转帐 业务需求设计和开发 测试和试点 分行人员培训 各分行推广 POS异地消费 系统开发和测试 分行人员培训 各分行推广 开始时间 全行异地通存通兑 负责部门 零售 */会计 /IT 任务 负责部门 步骤 零售 /会计 IT/会计 会计 /零售 会计 /零售 分行 零售 /IT/会计 零售 /会计 零售 /会计 分行 零售 /IT 零售 分行 结束时间 备注 1999年 1999年 1999年 12月 2000年 3月 2000年 3月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 6月 2000年 6月 2000年 2000年 6月 2000年 5月 2000年 7月 1999年 11月 2000年 2月 2000年 3月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 6月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 已完成 已完成 已完成 5月底完成 6月底完成 7月底完成 * “ 零售 ” 系指零售业务管理部，以下各页皆同 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 51 实施计划 2 任务 借记卡功能改进 负责部门 步骤 负责部门 开始时间 结束时间 备注 项目总体 一户多卡（主副卡）和联合帐户功能 业务需求 系统开发 业务操作流程 分行下载程序 推广并实现 用卡环境改善 制定全行商户发展方针 根据当地情况制定当年商户发展指标及重点 各分行组织实施 IT/零售 零售 /IT IT 零售 分行 IT 各分行 零售 分行 /总行零售 分行 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 3月 2000年 4月 2000年 5月 2000年底 2000年 5月 99年 6月 99年 6月 2000年 7月 2000年 4月 2000年 5月 建议 零售 /IT CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 52 实施计划 3 任务 发展商户和缴费签约单位 负责部门 步骤 负责部门 开始时间 结束时间 备注 项目总体 确定全行商户和缴费签约单位发展战略总体规划 通过分行长会议或其他工作计划将战略规划下达给分行 分行根据总行下达的计划任务，结合当地市场情况，具体部署今年的发展工作计划 分支行根据具体的发展计划开始实施 商户和缴费签约单位的发展情况汇报，制定下一年的发展计划 零售 总行零售 零售 分行零售 分行 /支行 总行 /分行 2000年 1月 2000年 1月 2000年 3月 2000年 5月 2000年底 建议 2000年 3月 2000年 3月 2000年 5月 2000年底 已完成 已完成 零售 CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 53 实施计划 - 4 建议 项目总体 建立客户中央数据库，开发打印程序 制定月对帐单业务操作流程和管理规定 进行测试 修改业务操作流程和管理规定 全行推广 开始时间 月对帐单 负责部门 任务 负责部门 步骤 IT/零售 IT 零售 零售 /IT 零售 零售 结束时间 备注 2000年 4月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 5月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 零售 /IT CYD000223BJ(GB)-Implementation Plan 54 实施计划 - 5 建议 项目总体 向人民银行申请开办个人外汇交易业务 撰写业务需求书 撰写系统需求书 个人外汇交易软件设计、开发和测试 制定业务操作流程和管理规定 业务试点 修改业务操作流程和管理规定 全行推广 开始时间 个人外汇交易 * 负责部门 任务 负责部门 步骤 零售 零售 零售 零售 /IT IT 零售 零售 零售 零售 结束时间 备注 2000年 4月 2000年 4月 2000年 4月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 8月 2000年 8月 2000年 5月 2000年 6月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 7月 2000年 8